5_kommunikation_kundetyper_aktivlytning_11_2_2014

Report
Kundetyper, kommunikation og aktiv lytning
Rikke Schak Toustrup-Jensen
Agenda
• De 4 kundetyper, hvem er de? Hvad er deres holdning til
energirenovering? Hvordan argumenterer BB-rådgiveren
overfor de forskellige kundetyper? Gennemgang og
sammenfatning
• Øvelse, BB-rådgiveren på banen
Din oplevelse af et kundemøde…
• Giv et eksempel på en opgave/situation, hvor kunden
”flyttede” sig.
F.EKS:
-Hvor kunden fik en AHA-oplevelse, som førte til mersalg?
-Hvor kunden følte at dit tilbud var bedst (var det kun pris
eller hvad angav kunden som grund?)
-Hvor du blev anbefalet til en ny kunde af en tidligere kunde,
hvad gjorde udslaget?
• Eksempler på hvor det gik galt i kommunikationen?
Afklaring af dine kundetyper
4 faser i grovsorteringen
• Hvilke mulige mål og mulige målgrupper er der?
• Prioritering af de mulige kombinationer af mål og
målgrupper.
• Hvilke af de højst prioriterede kombinationer er
realistiske?
• Nærmere beskrivelse af de valgte kombinationer.
4
De 4
Hvad synes I der karakteriserer
de 4 Olsenbande typer?
De 4
IDEALIST
FORSIGTIG
UBEKYMRET
RATIONEL
Demografi for de 4 typer
Geografi
Husstandsindkomst
31
25
19
Ved ikke/vil ikke svare
Region Hovedstaden
15
31
34
30
29
16
11
11
10
Region Nordjylland
9
12
Kr. 600.000 eller mere
10
30
Idealisten
27
25
Rationelle
Forsigtige
Kr. 300.000 - 599.999
Idealisten
24
31
Ubekymrede
31
Alle
Region Sjælland
38
Indtil kr. 299.999
Alle
28
15
Region Midtjylland
22
21
23
26
20
Ubekymrede
21
24
0
Forsigtige
14
16
16
16
15
30
33
Rationelle
21
21
20
22
Region Syddanmark
40
60
0
10
20
30
40
Kilder: kommunikationogit.dk + Gallupkompasset + ACNielsen (Minerva Modellen) +.
Elsparefonden/Go Energi segmentering
7
Kundetyper – Den Rationelle Blå
• Overblik – har en plan
• Ønsker ikke at komme i søgelyset
• Vil selv styre. Bryder sig ikke om uopfordrede
henvendelser.
• Struktur, procedurer og orden.
• Blå vil gerne ”gennemskue” andre, da han kan
mistænke at blive snydt og at få for lidt for pengene.
• Han vil kræve konkret information, fakta og viden
hvorefter han efter nogen refleksion vil træffe en
beslutning.
• Blå udviser ikke åbenlys begejstring.
Rationelle Blå Egon typer – Ja og Nej-sigere:
NEJ! Der skal være en økonomisk besparelse
Bente og
Gunnar
Pensionister,
2i
husstanden
Nok mig der er mest
energibevist med
strømmen, siger Bente.
Vi vil gerne være sikker på, at det kan
betale sig for os, - vi skal også tage hensyn
til, at ikke sidder her for evigt. Der skal
være en økonomisk besparelse.
Værdisikring er ikke så vigtigt.
Energitjek har været afgørende for at
melde sig til projektet. Vi ville ikke betale
3000 kr for det selv.
JA! Vil have overblik og en plan
Jakob og Nete
•Ja, jeg er meget energibevidst, - jeg læser af en gang om måneden, har
energipærer og solceller. Nogle vinduer er skiftet men æstetikken skal også
være i orden. Vi bader relativt meget, men har energibruser i badeværelset
Sammenfatning - Den rationelle
•
Demografisk
– 614.000 personer (14%), flest bor i Region Midtjylland
– Over 60 år
– Pensionister (men også funktionærer og arbejdere)
– Erhvervsuddannet (eller folke-/mellem-/realskole)
– Husstandsindkomst op til 299.999 eller mellem 300.000-599.999 kr.
– Traditionelle
•
Holdninger til energiforbrug
– De går op i deres energiforbrug af økonomiske årsager
– ”Opmærksom på at spare på energiforbruget i det daglige”
– ”Det er en sport for mig at spare på energiforbruget”.
•
Kendskab til forbrug
– De kender i højere grad husstandens årlige energiforbrug
Det er de økonomiske besparelser, der gør,
at segmentet går op i deres energiforbrug.
Anbefalinger - Den rationelle
• Hvor rammer vi dem: Print, radio, Tv.
• Motivation: God viden, men ”hvad er der i det for mig”. Motivation via
pengepung snarere end samfundsengagement.
• Prioritering:
– Meget motiverede. Kræver ikke en stor medieindsats at påvirke.
Opsøger selv sparemulighederne, f.eks. På energimesser
• Fokusområde:
– Modtagelig for information om besparelser.
– Relevant at informere om specifikke produkter.
– Altid budskab om økonomiske besparelse.
– Information leder videre til køb af
relevante produkter eller ændret adfærd.
RATIONEL
Den Grønne Forsigtige
• Er social og imødekommende.
• Han vil ofte sikre at alle har det godt.
• Grøn kunne aldrig drømme om at presse sig selv eller andre til
noget de ikke ønsker. Han betaler som regel fuld pris for
varen.
• Grøn har nemt ved at forstå alles synspunkter, men vil selv
udvise en del ubeslutsomhed. Forsigtig/inaktiv
• I salgsøjemed kan han derfor være lidt svær er vide, hvor man
har, men samtalen er helt sikkert behagelig.
Forsigtige Grønne Kjeld typer – Nej-sigere:
NEJ! Vi vil lige se, hvordan det går hos naboerne.
Shyamal og
Marita
Pensionister
Ja, - vi tænker meget på
ikke at bruge for meget
energi og huset at
slukke lyset. Vaske i
store portioner og ved
lav temperatur. Vi
bruger ikke
tørretumbler
Økonomiske besparelse og komfort er vigtigt. Vi går dog
ikke på kompromi med komfort. Værdisikring betyder
også noget. Der er gode hensigter i projektet – vi tænker
også på klimaet – ikke kun på at det er et godt projekt
for os selv.Energitjek har været afgørende fora t melde
sig til projektet
-hvor meget vi kan spare, - hvor ligger vi henne i forhold
til andre
Sammenfatning - Forsigtige
•
Demografisk
– 1.098.000 personer (25%), flest bor i Region Hovedstaden/Syddanmark, bredt ud
– 25-60 årige
– Flest funktionærer, men også arbejdere
– Erhvervsuddannet eller højere uddannelse
– Husstandsindkomst: 300.000-599.999 eller 600.000 eller mere
– Moderne – individ orienterede
•
•
Holdninger til elforbrug
De ønsker ikke at ændre deres adfærd og mener heller ikke det har nogen betydning
– ”Jeg mener ikke, der er sammenhæng mellem mit forbrug og miljøet”
– ”Livet er for kort til at bekymre sig om min husstands forbrug.”
– ”I det daglige er jeg ikke opmærksom på at spare på forbruget.”
Jeg kan som privatforbruger ikke bidrage til
at aflaste miljøet ved at spare på strømmen
Anbefalinger - Forsigtige
• Hvor rammer vi dem: Internet og mobil, men også TV.
• Motivation: ingen fællesskabsfokus, men tænker på dem selv og komfort.
Vigtigt: Tal til individet – hvordan kan det gavne dem selv.
– De værdsætter deres livsform og ønsker ikke at foretage ændringer,
der i deres øjne forringer livskvaliteten. De sætter komfort og design
højt og det vil derfor være afgørende at vise dem, hvad der kan gøres
uden at gå på kompromis.
• Prioritering
– Forsigtige bør prioriteres pga. af deres antal (udgør 25%).
• Fokusområde
– Ændre deres holdninger. De har et rimeligt kendskab og
foretager i ofte et bevidst fravalg. Arbejd derfor med
deres holdning til energi = det nytter!
FORSIGTIG
Den Røde Idealist
•
•
•
•
Udstråler selvtillid og styrke.
Hun/han tager ofte initiativet. Dominerende.
Hun/Han kræver respekt. Tingene sker!
Rød presser gerne hårdt på for at få sin vilje igennem og får
ofte meget for sine penge.
• Faktaorienteret, kommer til sagens kerne uden så meget
sniksnak. Foretrækker klare linier.
• Taler ofte i korte præcise sætninger og har gerne intens
øjenkontakt.
• Vil ”styre” samtalens gang og ønsker kontrol.
Idealistiske Røde Yvonne typer – Ja og Nej-sigere:
JA! Vi er meget energibevidste.
Morten og Sidsel
Ja, vi er meget energibevidste. Vi registrerer, hvad vi bruger 1 gang om måneden. Vi er blevet bedre til
at have fokus på energien, specielt vandforbruget. Vandbesparende program på vaskemaskine. Prøver
at være energibevidste ved ikke at købe det billigste. Vi har haft en energibesparende samtale i
husstanden med aftale om overskudsdeling, hvis alle i familien sparer på energien. Det er en gulerod
for børnene. Egentlig mest i sjov, men børnene er blevet supergode – det vækker børnene interesse, at
det godt kan betale sig
NEJ! Vi vil gerne bekræftes på vores kurs
Servicekoodinator
Bravida og svejser
hos Bladt,
3 i husstanden
Anette og Ulrik
Ja, - vi har udskiftet alle lyskilder til
energisparepærer og LED. Vi er rimelig gode
til at være opmærksomme, - slukker altid for
stand-by strøm. Det er en selvfølge for os at
gå op i det og være lidt nørdede og optimere
hele tiden. Knægten er også med på den.
Klimahensynet og bekymringen for ozonlaget er
vores driver. Det er sørgeligt at se på. Der er ingen
tvivl om at vejret ændrer sig, - det blæser mere og
der er blevet mere ekstremt vejr. Og så er nok
blevet lidt nørdede med energien.
Det gratis energitjek havde ingen betydning - vi
beskræftiger os med emnet professionelt, men rart
at høre om der er mere at komme efter fra en
udeforstående.
Sammenfatning - Idealisten
•
Demografisk
– 1.775.000 personer (41%), Flest bor i Hovedstaden/Syddanmark/Midtjylland
– 25-60 årige
– Funktionær
– Erhvervsuddannet eller højere uddannelse
– Husstandsindkomst: 300.000-599.999 eller 600.000 eller mere
– Fællesskabsorienterede profil
•
Holdninger til energiforbrug
– De går op i deres forbrug pga. miljøet
– ”Det er min samfundspligt at begrænse energiforbruget i min husstand”
– ”Private husstandes energiforbrug er en vigtig faktor i forhold til miljøet”.
De går meget op i at passe på miljøet og
det er det, der gør,
at segmentet går op i deres energiforbrug.
Anbefalinger - Idealisten
• Hvor rammer vi dem: Meget radio, men også internet og TV
• Motivation
– Har ”de rigtige” holdninger. Godt kendskab til hele området og
motiveres i høj grad af samfundsmæssige årsager. Men skal hjælpes på
vej. De skal konfronteres med intentionerne – hvornår gør du så noget
ved det?
•
Prioritering
– Segmentet er stort og motiveret og bør derfor prioriteres høj. Der er
fortsat en del der ikke handler i overensstemmelse med de gode
intentioner.
• Fokusområde
– Godt kendskab og ønsker selv at nedsætte forbrug.
Skal kunne se, hvordan de kan bidrage via diverse
energibesparende produkter og løsninger.
IDEALIST
Den Ubekymrede Orange
• Er åben overfor andre, men forventer også samme
engagement fra andre.
• Positiv overfor nyt og kreativ i sin tilgang til mange
ting.
• Han vil gerne have noget for pengene, men ønsker
at alle skal have noget ud af ”handlen” (specielt
hvis han selv styrer den).
• Orange har fokus på de menneskelige aspekter og
har hele tiden øje for alt det uden om systemer,
økonomi og fakta.
• Relationer og god kommunikation er vigtigt.
Ubekymrede Orange Benny typer – Ja og Nej-sigere:
JA! Vi Prøver
Ulrik og Signe
Nej, - men vi prøver. Vi prøver at aflæse hver måned og tænke over natsænkning, men Signe kan godt
li´at have meget lys tændt. Vi synes vi har et stort energiforbrug for en lille husstand på 3 personer, - det
trækker omkring alle vinduerne.
NEJ! Vi har ikke tid og har andre prioriteter lige nu
Uffe
læge og kontorelev
4 i husstanden
Det kunne godt være bedre- tiden er
afgørende faktor. Vi har haft andre
prioriteter. Prøver at være energibevidste
ved ikke at købe det billigste. Svært at huske
at slukke lys
Projektet er en kickstart til at komme i gang – vi
har fået skudt det lidt Ekstra service og hjælp i
projektperioden er vigtig. Tidsperspektivet –
tilbagebetalingstid er vigtigt for os samt
brugervenlighed. Det gratis energitjek var ikke så
vigtigt, men tilbud i sig selv der er værd at tage
med.
Sammenfatning - Den ubekymrede
•
Demografisk
– 670.000 personer (15%), Flest bor i Hovedstaden/Midtjylland/Syddanmark
– Moderne
– Under 40 år
– Studerende/elev eller funktionær
– Husstandsindkomst: ved ikke/vil ikke svare (300.000-599.999 eller 600.000 kr)
– Moderne profil
•
Holdninger til energiforbrug
– Interesserer dem ikke.
– ”Livet er for kort til at bekymre sig om min husstands elforbrug.”
– ”I det daglige er jeg ikke opmærksom på at spare på elforbruget.”
•
Kendskab til energiforbrug
– De kender kun i begrænset omfang til husstandens forbrug af energi
Det er uvidenhed, ligegyldighed
og den begrænsede interesse, der gør,
at segmentet ikke går op i deres energiforbrug.
Anbefalinger - Den ubekymrede
• Hvor rammer vi dem: højere grad internet og mobil, men også TV. Svært at
aktivere dem via internet og mobil da det kræver aktiv handling fra dem
• Motivation
– De er som personer generelt ubekymrede og drevet af lyst og følelser.
– Har begrænset viden om energiforbrug for dem selv og for samfundet.
– De har brug for mere viden, men den skal tage udgangspunkt i deres
nuværende lave vidensniveau.
• Prioritering
– Svært at ændre adfærd/køb. Mindste segment. Bør prioriteres lavt
• Fokusområde
– Det overordnede fokusområde er at skabe opmærksomhed
– øge vidensniveauet, før holdninger kan bearbejdes.
– De har mange ønske til anskaffelse af nye produkter
og grej, kan derfor motiveres af tekniske løsninger,
f.eks. Intelligent energistyring
UBEKYMRET
BarriereSpillet – Øvelse
•
Opgaven: Se på kundens specifikke behov og hvordan du kan imødekomme dem.
Gruppeøvelse:
• 1. Snak om de behov I forestiller jer at familien Bergman har. Skriv de forskellige
behov på kortene eller vælg allerede udfyldte kort.
• 2. Placer mindst 4 kort i prioriteret rækkefølge. Lav en række med barrierer (hvad
bremser familien i deres beslutning og renovering?) og en række med
løsninger/muligheder (hvad kan I komme med af ydelse, der kan dække deres
behov?)
• 3. Plenum:
Hvilke barrierer mener I bremser familien i beslutningsprocessen? Hvilke
muligheder/løsninger har I valgt at komme med som BB-rådgiver?
Case: Fam. Bergman ( 2 teenagebørn), etplanshus fra 1972, elopvarmet, 120 m2 i
Søhus. Familien valgte et etplanshus da Fie sidder i rullestol. Moren arbejder deltid.
Familien er miljøbevidst , funktionelt design og fleksibilitet er vigtigt.
Familien overvejer at renovere og få ny form for opvarmning?
Kilde: barrierespillet er Grøn erhvervsvæksts egen videreudvikling af barrierebingo fra
www.nyservice.dk udviklet af Teknologisk Institut, Living Lab og Håndværksrådet
Barrierebingo – Hvad skete der lige dér?
PLENUM
Det gjorde i øvelsen:
• Forsøgte at segmentere kunden og målrette
budskabet derefter
• Drøftede hvordan målgruppen motiveres til
handling
• Satte jer i kundens sted vha. aktiv lytning
Barrierebingo - resultat
• Familien valgte, i prioriteret rækkefølge:
• - Jeg får et grønnere hus (mere miljøvenligt
hjem)
• - jeg sparer penge på energiregningen
• Jeg får større komfort (og fleksibilitet)
• Jeg vil være fremme i skoene (Moderne
løsning)
Barriebingo
– brug det til kommunikation med kunden
• - Hvad det er netop I kan?
- Hvad er det ekstra folk får? – er det:
EGON
KJELD
YVONNE
Viden?
X
X
Punktlighed?
X
X
Tilgængelighed?
Kompetencer?
X
X
X
X
Et stærkt netværk?
Pakkeløsning?
X
X
X
X
X
Personlighed?
Tværfaglighed?
X
BENNY
X
X
X
Kontaktinformation:
Rikke Schak Toustrup-Jensen [email protected]
Tlf. 2420 9241
Grønerhvervsvækst.dk
Aktiv Lytning - Rådgivning
Carsten Andresen
Aktiv Lytning
LYT
HØJERE
EFTER !!
Hvorfor ?
• Fordi det gavner samarbejdet
• Fordi minimere risikoen for fejl og konflikter
• Fordi du bliver en bedre rådgiver
Rådgivning
En beskrivelse:
Enhver rådgivning tager udgangspunkt i en
interaktiv proces, hvor kundens behov afdækkes
og der lægges en model til opfyldelse af
kundens behov
Rådgivning
BEHOV
KORTLÆGNING
=
SUCCES
YDELSE
Kommunikation - kortlægning
Ydelsen er kendt
Den ubekendte er BEHOVET
Metoden: Spørgeteknik & Aktiv lytning
Aktiv Lytning
Lytteniveauer
• Høre
• Selektiv lytning
- udeladelser
• Ekstern lytning
- det som bliver sagt
• Intern lytning
- det vi tror bliver sagt
• Fokuseret lytning
• Intuitiv lytning
Aktiv Lytning
• Kropssproget betyder meget
- involvering og relevans har betydning
Kilde: Albert Mehrabian
•
Steve & Steve http://www.youtube.com/watch?v=v3qGX3PNphw
Matching
• Skab kontakt
• Spejling – sprog og kropssprog
• Skaber tillid
• Skaber tryghed
Spørgeteknik - Kortlægning
Barriere for kortlægningen
• Forforståelse
– Definitionen: Dette er et hus
Barriere for kortlægningen
• Forforståelse
– Forskelle: Der findes flere typer huse
Barriere for kortlægningen
• Forforståelse
– Følelser: Der er mange løsninger
Spørgeteknik der styrker
rådgivningen
1
Hvorfor har I valgt netop dette hus? Er der særlige idéer og drømme om hvordan huset
skal fungere?
 Livsstil, antal personer, arbejde, fritid, aldersgruppe, mv.
4
Er der nogen særlige behov som huset skal indrettes efter?
 Hobby, samvær, ro, etc.
2. Lukkede spørgsmål: Belyse facts, styre mødet med mulige
løsninger, gå i dybden med ”hvordan”
7
Er der allerede gjort noget?
 Varmekilder, Isolering, Tag, Solceller, etc.
3. Opsummering: ”Er det korrekt I ønsker et forslag, der
indeholder….”
Kilde: Niels Blunch, Informations af markedsdata & Anvendelse af markedsdata
Hvem – Hvad – Hvorfor-Hvordan
1. Åbne spørgsmål : Analysefasen – skaffe viden –tematisering
Rådgivningsmodel - Resumé
Stil spørgsmål
• Viden
• Styre - mål
• Aktivere kunden
• Acceptere
Giv Info
• Styre
• Inspirere
• Berettige
Lyt & observer
• Kropssprog
• Anerkende
• Øjenkontakt
• Anvende info
Frokost

similar documents