اینجا

Report
‫تحقيق‬
‫مـديـريت كيفيـت جامع‬
‫‪TOTAL QUALITY‬‬
‫‪MANAGEMENT‬‬
‫مدرس ‪ :‬استاد رحيمي‬
‫فهرست ‪:‬‬
‫‪ .1‬مقدمه‬
‫‪ .2‬تعريف کيفيت و نظر دانشمندان‬
‫‪ .3‬ابعاد کيفيت‬
‫‪ .4‬مديريت کيفيت‬
‫‪ .5‬سيستم مديريت کيفيت‬
‫‪ .6‬مديريت کيفيت فراگير‬
‫‪ .7‬نمونه سئواالت فصل‬
‫مقدمه ‪:‬‬
‫مديريت کيفيت جامع يکی از کامل ترين و کارا ترين فلسفه های‬
‫مديريتی است که به نحو شايسته ای مباحث کيفيت و رضايت‬
‫مشتری را در بردارد‪.‬‬
‫در دنيای امروز که از يک سو رقابت های ملی ‪ ،‬منطقه ای و‬
‫بين المللی بسيار شديد و تنگاتنگ و از سوی ديگر تغييرات و‬
‫تحوالت در تکنولوژی ‪ ،‬نياز بازار و ‪...‬‬
‫بسيار سريع و پر شتاب بوده مسلما تجزيه و تحليل‪ ,‬شناخت‬
‫صحيح و به کارگيری مباحثی از قبيل مديريت کيفيت جامع می‬
‫تواندبسيار راه گشا و موثر باشد…‬
‫مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافته ای است که بر بهبود مستمر کلیه‬
‫فعالیت های درونی یک سازمان تأکید می کند ‪ .‬هدف نهایی مدیریت کیفیت‬
‫جامع بهبود کیفیت محصوالت و خدمات ‪ ،‬از طریق بهبود منابع انسانی ‪،‬‬
‫فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه‬
‫عملیاتی است ‪.‬‬
‫در تعریف دیگری از مدیریت کیفیت جامع ‪ :‬مدیریت کیفیت جامع ‪ ،‬فرآیندی‬
‫است که براساس آن ‪ ،‬مدیریت با مشارکت کارکنان ‪ ،‬مشتریان ‪،‬‬
‫اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیت می پردازد ‪.‬‬
‫تعریف كیفیت ازنظر دانشمندان‬
‫◄ كيفيت راهي روشن براي شناسايي و حل مسائل به منظور بهبود عملكرد‬
‫است‪.‬‬
‫(دمینگ)‬
‫◄ كشف آنچه مشتري ميخواهد‪ ،‬آموزش به كاركنان براي برآورده ساختن نياز‬
‫مشتري و تحويل به موقع خدمات به مشتری (كرازبي)‬
‫◄ كيفيت يعني برآوردساختن نيازهاي مشتري در صد در صد موار(هوگتون)‬
‫◄ كيفيت زماني حاصل ميشود كه مشتريان شما بازميگردند اما محصوالت برگشت‬
‫نميشوند‪.‬‬
‫(نولمان و شانون)‬
‫مديريت كيفيت جامع‪:‬‬
‫نگرشي كه بر مبناي آن مديريت سازمان با مشاركت تمامي‬
‫كاركنان‪ ،‬مشتريان و تأمينكنندگان به بهبود مستمر كيفيت كه‬
‫منجر به جلب رضايت مشتري ميشود‪ ،‬ميپردازد‪.‬‬
‫‪ ) 1‬مديريت ‪ :‬مديران ارشد به طور كامل پايبند به اجرا هستند‪.‬‬
‫‪ ) 2‬كيفيت ‪ :‬برآورده نمودن خواستههاي مشتريان‬
‫‪ ) 3‬جامع ‪ :‬هركس كه با سازمان در ارتباط است‪ ،‬در فرآيند‬
‫بهبود مستمر درگير ميشود‪.‬‬
‫ابعاد مختلف کیفیت‬
‫کيفيت يک ماهيت چند گانه دارد واز ابعاد مختلف می توان به آن‬
‫نگريست‪.‬هشت بعد مختلف رايج کيفيت عبارتنداز‪:‬‬
‫‪-1‬عملکرد ‪( :‬آيا محصول می تواند وظيفه مورد نظر راانجام دهد)‬
‫‪-2‬قابليت اطمينان‪( :‬هرچند وقت يکبار محصول خراب می شود)‬
‫‪-3‬قابليت دوام‪( :‬چه مدت محصول دوام می آورد)‬
‫‪ -4‬قابليت تعمير پذيری ‪ ( :‬آياتعمير محصول به سادگی قابل انجام است)‬
‫‪-5‬زيبايی ‪ ( :‬محصول چگونه به نظر می رسد)‬
‫‪-6‬ويژگی ها‪ ( :‬محصول چه کارهايی انجام می هد)‬
‫‪ -7‬انطباق با استانداردها ‪( :‬آيا محصول دقيقا همان گونه که مدنظر طراح‬
‫بوده است توليد گرديده است )‬
‫‪-8‬کيفيت درک شده‪(:‬محصول يا شرکت از چه شهرتی برخوردار است)‬
‫•‬
‫‪4‬‬
‫نظر دانشمندان در ارتباط با کیفیت‬
‫‪ -1‬فليپس کرازبی‪ :‬کيفيت تطابق با نيازمندی ها می‬
‫باشد‪.‬يعنی تبديل نيازمندی ها رابه مشخصات قابل اندازه‬
‫گيری محصول وخدمات ضروری می داند‪.‬‬
‫‪-2‬ادوارد دمينگ ‪ :‬به نظر دمينگ ‪%94‬تمامی مشکالت‬
‫کيفيت به مديريت مربوط می شود‪.‬‬
‫‪ -3‬ژوزف ژوران‪ :‬ژوران‪,‬کيفيت رابه معنای شايستگی‬
‫جهت استفاده تعريف می نمايد‪.‬‬
‫چهار اصل اساسی مدیریت کیفیت ازدیدگاه کرازبی‬
‫‪ -1‬کيفيت بصورت تطابق با نيازمندی ها تعريف ميگردد نه بصورت خوبی يا ظرافت‬
‫پایه این سیاست این است که هر کاریرا یکبار وبه صورت صحیح انجام شود‪.‬‬
‫‪ -2‬سیستم تضمین کیفیت باید پیشگیرانه باشد نه ارزیابی وبازرسی کننده ‪.‬اولین‬
‫قدم برای پیشگیری ‪,‬تشخیص فرآیندهایی است که توسط آنها محصول تولید‬
‫میگردد‪.‬‬
‫‪ -3‬استانداردهای عملکردی باید بصورت خطای صفر باشد ‪ .‬خطای صفرباید‬
‫بصورت یک استانداردبرای هرکسی در سازمان ازمدیریت ارشد تا کارکنان‬
‫خطوط تعریف گردد‪.‬‬
‫‪ -4‬کیفیت بوسیله هزینه عدم تطابق ها اندازه گیری می شود نه بوسیله شاخص ها‬
‫‪ .‬یک سیستم اندازه گیری هزینه های کیفیت (‪ ) COQ‬برای تجزیه تحلیل هزینه‬
‫های کیفیت ضروری است‪.‬‬
‫کرازبی برپايه اصول فوق ‪14‬قدم زير را برای برنامه بهبود کيفيت در يک‬
‫سازمان پيشنهاد می کند‬
‫‪ -1 ‬تعهد ميريت ‪:‬‬
‫‪ -2 ‬تيم های بهبودکيفيت ‪:‬‬
‫‪ -3 ‬معيارهای اندازه گيری کيفيت ‪:‬‬
‫‪ -4 ‬هزينه کيفيت ‪:‬‬
‫‪ -5 ‬آگاهی وشناخت از کيفيت ‪:‬‬
‫‪ -6 ‬اقدامات اصالحی ‪:‬‬
‫‪ -7 ‬طرح ريزی برنامه خرابی صفر‪:‬‬
‫‪ -8 ‬آموزش سرپرستان ‪:‬‬
‫‪ -9 ‬روز خرابی صفر‪:‬‬
‫‪ -10 ‬تنظيم اهداف ‪:‬‬
‫‪ -11 ‬رفع علل ايراد ‪:‬‬
‫‪ -12 ‬تقدير از کارکنان ‪:‬‬
‫‪ -13 ‬شورای کيفيت ‪:‬‬
‫‪ -14 ‬تکرار چرخه بهبود ‪:‬‬
‫• ادوارد دمينگ‬
‫• متولد ‪ 1900‬و اخذ درجه دكترا در سال ‪1928‬‬
‫• پس از جنگ جهاني به دعوت اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپني به ژاپن‬
‫رفت‪ .‬به عنوان مشاور آماري براي بازسازي صنايع تخريب شده به ژاپن رفت‪.‬‬
‫دوره آموزش براي مديران عامل ‪ 21‬شركت اصلي ژاپن برگزار نمود‪.‬‬
‫• پيام دمينگ به ژاپنيها نگرش سيستماتيك حل مسأله و ‪ PDCA‬بود‪.‬‬
‫• پايه اوليه )‪)TQM‬بوسيله ادوارددمينگ که يک دانشمند آمريكايي بود در‬
‫سالهاي پس از جنگ جهاني دوم در ژاپن پي ريزي شد‪ .‬وي در تجديد حيات‬
‫اقتصادي ژاپن كمك زيادي كرد تا آن كشور بصورت يك غول صنعتي و توليدي‬
‫دردنيا مطرح گرديد‪.‬‬
‫سير تكاملي روند مديريت كيفيت جامع )‪(TQM‬‬
‫‪ -1‬تالشهاي ابتدايي در ايجاد آگاهي در مورد كيفيت جامعه‪:‬‬
‫امروزه صنايع بيشتر كشورهاي پيشرفته در تب و تاب جنبش بهبود كيفيت‬
‫هستند‪ .‬اين امر تا اندازه اي ناشي از پيدايش ژاپن به عنوان يك نيروي‬
‫اقتصادي جهاني است و تا اندازه اي هم ناشي از افول آمريكا بعنوان‬
‫سردمدار نيروي اقتصادي جهان آزاد است‪ .‬در سالهاي اخير در آمريكا به‬
‫شكل فزاينده يك تجديد نظر اساسي در صنايع و كسب كار شركتهاي اين‬
‫كشور بوجود آمده تمركز اين تجديد نظر برمقوله كيفيت وبهبود فرايند‬
‫هاي مربوط آن است كه در شكل گيري روندي كه ما امروزه آن را‬
‫«مديريت كيفيت جامع» مي ناميم نقشي بس موثر دارد‪.‬‬
‫• اقدامات دمينگ در آغاز بر پايه فنون آماري كنترل‬
‫كيفيت قرار داشت كنترل آماري با بازبيني فرآيندها‬
‫وبهره گيري از داده هاي كنترل شده گسترده اي( شامل‬
‫حدود باال وپايين قابل پذيرش) براي يك فعاليت را‬
‫مشخص مي كند‪ .‬چنانچه فرايندي در چارچوب اين‬
‫گستره قرار گيرد گفته مي شود كه فرآيند زير كنترل‬
‫آماري است در غير اين صورت فرايند بيرون از كنترل‬
‫بوده و بايد بهبود الزم در آن بوجود آيد تا يك فرايند‬
‫قابل تكرار تلقي شود‪.‬‬
‫• آموزههاي چهاردهگانه دمينگ‬
‫•‬
‫‪ ) 1‬ثبات در هدف و وحدترويه در تصميمگيري براي حصول به بهبود كيفيت‬
‫•‬
‫‪ ) 2‬پذيرش فلسفه جديد بهبود كيفيت‬
‫•‬
‫‪ ) 3‬پرهيز از وابستگي به بازرسي تودهاي‬
‫•‬
‫‪ ) 4‬پايان دادن به توجه صرف به قيمت‬
‫•‬
‫‪ ) 5‬بهبود دائمي سيستم توليد و خدمات‬
‫•‬
‫‪ ) 6‬دادن آموزش روشهاي مدرن كار‬
‫•‬
‫‪ ) 7‬برقراري رهبري‬
‫•‬
‫‪ ) 8‬بيرون راندن ترس از محيط‬
‫•‬
‫‪ ) 9‬برداشتن سدبيني بخشها‬
‫•‬
‫‪ ) 10‬حذف شعارها و اهداف كمي براي نيروي كار‬
‫•‬
‫‪ ) 11‬حذف مقادير كمي يا استاندارد براي نيروي كار‬
‫•‬
‫‪ ) 12‬حذف موانع‪ ،‬افتخار به انجام كار خوب‬
‫•‬
‫‪ ) 13‬ايجاد يك برنامه آموزش قومي‬
‫•‬
‫‪ ) 14‬اقدام براي عملي كردن انتقال‬
‫• ژورف ژوران ‪:‬‬
‫• ژورف ژوران در دهه ‪ 1950‬کتاب راهنمای کنترل کیفیت را‬
‫که هم اکنون نیزبه عنوان مرجع کیفیت در سراسر دنیا شناخته‬
‫می شود منتشر نمود ‪.‬‬
‫• ژوران ‪,‬کيفيت را به معنای شايستگی جهت استفاده تعريف می‬
‫نمايد‬
‫• با توجه به اینکه محصول یا خدمات باید خواسته های افرادی را‬
‫که از آن استفاده می کنند برآورده نماید می توان گفت تعریف‬
‫فوق یک تعریف کامل وساده از کیفیت می باشد‪.‬‬
‫پیام اساسی ژوران به مدیران‬
‫• سه فرآیند بنیادی مرتبط با کیفیت ‪:‬‬
‫• ‪ -1‬طرح ريزی کيفيت‬
‫• ‪ -2‬کنترل کيفيت‬
‫• ‪ -3‬بهبود کيفيت‬
‫مثلث ژوران‬
‫طرح ريزی‬
‫کيفيت‬
‫‪ -1‬استقرار پرژه‬
‫‪ -2‬تعيين مشتريان‬
‫‪-3‬تشخيص نياز‬
‫مشتريان‬
‫‪ -4‬توسعه محصول‬
‫‪-5‬توسعه فرآيند‬
‫‪-6‬توسعه کنترل ها‬
‫کنترل کيفيت‬
‫بهبود کيفيت‬
‫ارزيابی عملکرد واقعی ‪ -1‬اثبات نياز ها‬
‫مقايسه عملکرد واقعی ‪ -2‬استقرارزير ساخت ها‬
‫‪-3‬تعيين پروژه های توسعه‬
‫با اهداف‬
‫اقدام روی اختالف ها ‪-4‬تعيين تيم همراه با آموزش وتخصيص‬
‫منابع برای تشخيص علل ويافتن راه‬
‫چاره ها‬
‫‪-5‬اسقرارکنترل هايی برای دستيابی به‬
‫سود ومنفعت‬
‫شکاف کيفيت‬
‫یکی دیگر از نظرات حائز اهمیت دکتر ژوران در حوزه‬
‫کیفیت ‪ ,‬شکاف کیفیت وراه حل طرح ریزی کیفیت او می‬
‫باشد‬
‫• طرح ريزی کيفيت ‪ ,‬يک فرآيند ساختار يافته برای توسعه محصول‬
‫( هم کاال وخم خدمات )بوده است ونيازهای مشتری را تضمين ودر‬
‫محصول نهايی ارائه می نمايد‬
‫کنترل کيفيت‬
‫طرح ريزی کيفيت‬
‫علل خاص‬
‫کنترل منطقه ای سابق‬
‫منطقه ای جديد‬
‫از کنترل کيفيت‬
‫توسعه‬
‫کيفيت‬
‫هزينه فقرکيفيت‬
‫ياد گيری‬
‫شکاف کیفیت‬
‫شکاف تشخيص‬
‫درک نيازها‬
‫انتظارات مشتری‬
‫شکاف طراحی‬
‫طراحی محصول‬
‫شکاف فرآيند‬
‫توانايی در تحويل طرح‬
‫شکاف کيفيت‬
‫تحويل واقعی‬
‫شکاف آگاهی ودرک‬
‫درک مشتری از تحويل‬
‫راه حل طرح ریزی کیفیت‬
‫• طرح ریزی کیفیت ‪,‬فرآیند ها ‪ ,‬ابزارها وفنونی را برای مسدود کردن یا به حداقل‬
‫رساندن هر یک از شکاف های فوق ارایه می نماید‪. .‬‬
‫مراحل طرح ريزی کيفيت در ذيل آمده است ‪:‬‬
‫‪ .1‬استقرارپروژه‬
‫(تعيين اولويت ‪ ,‬آماده کردين يک وضعيت ماموريتی ‪ ,‬تعيين تيم ‪ ,‬برنامه ريزی پروژه )‬
‫‪ .2‬تعيين مشتريان‬
‫( ‪ -1‬مشتريان داخلی ‪ -2 ,‬مشتريان خارجی )‬
‫‪ .3‬تشخيص نيازها ی مشتريان‬
‫( برنامه ريزی ‪ ,‬تحليل واولويت بندی ‪,‬ترجمه نياز ‪ ,‬اسقرارواحد‬
‫های اندازه گيری)‬
‫‪ .4‬توسعه محصول‬
‫‪ .5‬توسعه فرآيند‬
‫‪ .6‬توسعه کنترل‬
‫(تعيين اينکه کدام هدف وويژگی محصول برای مشتری مهم است ‪ ,‬تعيين چگونگی تحويل صحيح )‬
‫توسعه فرآیند ‪:‬‬
‫پس از آنکه ويژگی ها ‪ ,‬مشخصات فنی ‪ ,‬قطعات واجزاء محصول تعيين گرديد‪ ,‬بايد فرآيند های الزم‬
‫برای توليد اين محصول طراحی گردد ‪ .‬اين فرآيند ها شامل کليه فعاليت های تامين مواد وقطعات ‪,‬‬
‫انتخاب پيمانکار ‪ ,‬حمل ونقل ‪ ,‬کليه فرآيند های توليد ‪ ,‬بسته بندی ‪ ,‬انبارش و ‪....‬‬
‫را شامل می گردد‪.‬‬
‫فعاليت های عمده در توسعه فرآيند ‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫بازنگری اهداف محصول‬
‫‪ -7‬طراحی برای خطاهای انسانی وفاکتور های بحرانی‬
‫‪.2‬‬
‫تعيين شرايط عمليات‬
‫‪ -8‬بهينه سازی اهداف وويژگی های فرآيند‬
‫‪.3‬‬
‫جمع آوری اطالعات مربوط به فرآيندها‬
‫‪ -9‬استقرار قابليت فرآيند‬
‫‪.4‬‬
‫انتخاب طرح فرآيند کلی‬
‫‪.5‬‬
‫تعيين اهداف وويژگی های فرآيند‬
‫‪.6‬‬
‫تعيين اهداف وويژگی های فرآيند بصورت‬
‫تفصيلی‬
‫‪ -10‬تنظيم وانتشار اهداف وويژگی های فرآيند‬
‫‪-11‬تنظيم وانتشار طرح فرآيند نهايی‬
‫مدیریت کیفیت ‪:‬‬
‫• مدیریت کیفیت تمامی فعالیت هایی که برای برنامه ریزی برای کیفیت وبرآورده‬
‫کردن اهداف کیفیت در یک سازمان الزم است را در برمیگیرد‬
‫بهبود‬
‫کيفيت‬
‫تضمين‬
‫کيفيت‬
‫مديريت‬
‫کيفيت‬
‫برنامه ريزی‬
‫کيفيت‬
‫کنترل کيفيت‬
‫برنامه ریزی کیفیت ‪:‬‬
‫برنامه ریزی کیفیت شامل چهار بخش اصلی می باشد‬
‫‪ -1‬اسقرار اهداف کيفيت ‪:‬‬
‫کیفی را در برمی گیرد‬
‫اهداف بلند مدت‬
‫کلیه اهداف بلند مدت و کوتاه مدت بهبود کیفیت ‪ ,‬چه کمی وچه‬
‫‪ -2‬تعیین نیازمندی های کیفیت ‪:‬‬
‫• نيازمندی های کيفيت را می توان به دو دسته اصلی تقسيم بندی کرد ‪:‬‬
‫‪ -1‬نيازمندی های کيفيت مرتبط با فرآيند ‪ ,‬که نيازمندی های کيفيت سيستم هم ناميده‬
‫می شود‪.‬‬
‫‪ -2‬نيازمندی های کيفيت مرتبط با محصول ‪.‬‬
‫برنامه ريزی کيفيت هردو دسته اين نيازمندی ها رادر برمی گيرد‬
‫استانداردهای سيستم مديريت کيفيت متعددی ( مانند استاندارد ‪) ISO90001:2000‬‬
‫وجود دارند‪.‬‬
‫که نيازمند های سيستم کيفيت رااستاندارد کرده اند‬
‫‪ -3‬برنامه ریزی برای سیستم مدیریت کیفیت ‪:‬‬
‫برنامه ریزی سیستم مدیریت ‪ ,‬برنامه ریزی تمامی اجزاء سیستم مدیریت کیفیت یک‬
‫سازمان که برای برآورده کردن نیازمندی های کیفیت الزم است را شامل می شود‪.‬‬
‫اهم برنامه ريزی ها عبارتند از‪:‬‬
‫‪ .1‬برنامه ريزی برای استقرار فرآيند های پشتيبانی وتوسعه محصول‬
‫‪ .2‬برنامه ريزی برای استقرار نقاط کنترلی ومعيارهای کنترلی ورودی وخروجی مرتبط با‬
‫هرمرحله‬
‫‪ .3‬برنامه ريزی برای تعريف روش های توليد‬
‫‪ .4‬برنامه ريزی برای استقرار استاندارد های کاری‬
‫‪ .5‬برنامه ريزی برای تعيين منابع مورد نياز‬
‫‪ .6‬برنامه ريزی برای تعيين وتعريف محصوالت ميانی ونهايی‬
‫‪ .7‬برنامه ريزی برای استقرار راهنماهايی برای سازماندهی فرآيند های بهبود محصول‬
‫‪ -4‬برنامه ریزی برای اجرای فرآیند ها‪:‬‬
‫• اين مرحله شامل برنامه ريزی برای اجرايی کردن سيستم مديريت کيفيت يا‬
‫به عبارتی برنامه ريزی برای اجرای فرآيند ها ‪ ,‬مطابق با سيستم مديريت‬
‫کيفيت تعريف شده می باشد‪.‬‬
‫• خروجی اين برنامه ريزی مجموعه ای از مستند ات برنامه از قبيل ‪:‬‬
‫• ‪ -1‬برنامه پروژه‬
‫• ‪ -2‬برنامه توسعه محصول‬
‫• ‪ -3‬برنامه تست وبازرسی محصوالت می باشد‬
‫کنترل کیفیت ‪:‬‬
‫• کنترل کيفيت ‪ ,‬روشی نسبتا سنتی است وبرپايه اين پيش فرض اصولی استوار است‬
‫که خطا ها واشتباهات اجتناب ناپذيرند‪.‬‬
‫• بنابراين راه اعمال کنترل کيفيت ‪ ,‬بازرسی يا کنترل رويداد ها بوده تا بتوان از انجام‬
‫صحيح آن مطمئن شد‪.‬‬
‫• واگر خطا يا اشتباهی وجود داشته باشد آن را اصالح نمود ‪.‬‬
‫• بطور کلی کنترل کيفيت بر اندازه گيری يا سنجش واقعی برون داد وميزان مطابقت‬
‫آن با مشخصات تعيين شده تمرکز دارد ( روش انفعالی )‬
‫کنترل کیفیت بصورت کلی شامل فعالیت های زیر می باشد‪:‬‬
‫‪ -1‬فعاليت هايی برای ارزيابی يک فرآيند به منظور اطمينان از اينکه خروجی ها ی آن‬
‫نيازمندی های کيفيت الزم را دارا می باشند ‪0‬‬
‫‪ -2‬فعاليت هايی برای ارزيابی فرآيند در حين اجراء ‪ ,‬به منظور مقايسه فرآيند با‬
‫فرآيند مورد انتظارو تسريع در شناسايی حاالت خارج از کنترل‪.‬‬
‫‪ -3‬فعاليت هايی برای انجام اقدامات اصالحی در زمانی که حاالت عدم انطباق در‬
‫محصول يا خروجی فرآيند رخ می دهد‪.‬‬
‫‪ -4‬فعاليت هايی برای اصالح فرآيند وبهبود کارايی فرآيند‪.‬‬
‫تضمین کیفیت‬
‫• تضمين ‪ ,‬کيفيت ‪,‬تمامی فعالیت های برنامه ریزی شده‬
‫وسیستماتیک تعریف شده در سیستم کیفیت که برای اثبات‬
‫تطابق محصوالت یا خدمات با نیازمندی های کیفی بکارمی‬
‫رود رادر برمی گیرد‪.‬‬
‫• در بسیاری از مواقع عناوین کنترل کیفیت وتضمین کیفیت با‬
‫همدیگریا به جای یکدیگربرای اشاره به فعالیت های الزم‬
‫برای تضمین کیفیت محصوالت وخدمات بکار می روند‬
‫اجزاء وفعالیت های اصلی یک سیستم تضمین کیفیت ‪:‬‬
‫اطمينان از کيفيت مرتبط‬
‫با صحت تجهيزات اندازه‬
‫گيری‬
‫نمايش وارزيابی‬
‫تضمين کيفيت تامين‬
‫کننده‬
‫بازخور اطالعات‬
‫مرتبط با کيفيت به‬
‫مديريت‬
‫ارزيابی وکنترل‬
‫کيفيت محصول در‬
‫حين توليد‬
‫اجزاء ‪ /‬فعاليت های‬
‫سيستم‬
‫مديريت سيستم تضمين‬
‫کيفيت جامع وانجام‬
‫مطالعات خاص کيفی‬
‫توجه به نيازمندی های‬
‫قابليت واطمينان و‬
‫کيفيت در طول فرآيند‬
‫توسعه‬
‫توسعه منابع انسانی‬
‫طرح ريزی ارزيابی‬
‫وکنترل کيفيت‬
‫محصول‬
‫بهبود کیفیت ‪:‬‬
‫• بهبود کیفیت را می توان بصورت زیر تعریف کرد‪:‬‬
‫•‬
‫افزايش کارايی واثربخشی فرآيند ها وهمچنين افزايش سطح برآورده‬
‫کردن نيازمندهای کيفيت در محصول‬
‫• افزایش هر یک از دو عامل فوق می تواند منجر به توانایی سازمان در برآورده‬
‫کردن انتظارات مشتری وهمچنین رضايت مشتريان گردد‪.‬‬
‫• هر دوی این موارد ممکن است بصورت مستقیم برمشتریان خارجی تاثیری‬
‫نداشته باشد‬
‫• اما در نهایت بهبود کیفیت در داخل سازمان در رضايت مشتربان خارجی‬
‫وداخلی تاثیر خواهد داشت ‪.‬‬
‫چرخه بهبود کیفیت دمینگ ‪:‬‬
‫• چرخه دمینگ از چهار مرحله ‪:‬‬
‫• ‪ -1‬برنامه ريزی‬
‫• ‪ -2‬اجراء‬
‫• ‪ -3‬ارزيابی‬
‫• ‪ -4‬اصالح‬
‫تشکیل شده است وبه همین خاطر به چرخه ‪PDCA‬‬
‫دمینگ معرف است‪.‬‬
‫تعریف اهداف بهبود کیفیت ‪:‬‬
‫اهداف کيفی معرفی شده برای فرآيند يا محصول بايد معيارهای ‪ SMART‬را رعايت کرده باشند ‪.‬‬
‫معيارهای‪ SMART‬عبارتند از‪:‬‬
‫‪ -1‬مشخص بودن‬
‫‪ -2‬قابل اندازه گيری‬
‫‪ -3‬قابل تخصيص‬
‫‪PLAN‬‬
‫‪ -4‬واقع بينانه‬
‫‪ -5‬محدوده زمانی‬
‫طراحی يا بازبينی‬
‫جزئيات فرايند ها‬
‫برای بهبود نتايج‬
‫استقرار‬
‫برنامه‬
‫واندازه‬
‫گيری‬
‫عملکرد آن‬
‫‪DO‬‬
‫اساس چرخه ‪ PDCA‬دمينگ‬
‫تصميم گيری روی‬
‫تغييراتمورد نيازبرای‬
‫بهبود فرايند‬
‫‪ACT‬‬
‫ارزيابی‬
‫شاخص ها‬
‫وگزارش‬
‫نتايج به‬
‫تصميم‬
‫گيرندگان‬
‫‪CHECK‬‬
‫‪ 10‬مرحله بهبود کیفیت از دیدگاه ژوران ‪:‬‬
‫‪ - 1‬در خصوص نياز ها وفرصت های بهبود ‪ ,‬آگاهی ببخشيد‬
‫‪ -2‬برای بهبود وبهسازی هدف گذاری کنيد‬
‫‪ -3‬به منظور دستيابی به اهداف برنامه ريزی شده ‪ ,‬سازمان دهی الزم را بوجود آوريد‬
‫‪.‬‬
‫‪ -4‬برنامه آموزش را در کليه سطوح سازمان پياده واجرا کنيد‪.‬‬
‫‪ -5‬پروژه ها را برای مسائل سازمان برنامه ريزی واجراء کنيد‪.‬‬
‫‪ -6‬از پيشرفت کارها گزارش تهيه کنيد ‪.‬‬
‫‪ -7‬از کارکنان قدردانی کنيد ‪.‬‬
‫‪ -8‬نتايج را مورد بحث قرار دهيد ‪.‬‬
‫‪ -9‬از روند موفقيت ها ‪ ,‬مدارک ومستندات تهيه نماييد‪.‬‬
‫سیستم مدیریت کیفیت ‪:‬‬
‫‪QUALITY MANAGEMENT SYSTEM‬‬
‫سيستم مديريت کيفيت ( ‪) QMS‬‬
‫چيست ‪:‬‬
‫يک سيستم مديريت کيفيت ‪ ,‬ابزاری است که توسط آن شيوه مديريت کيفيت به يک‬
‫بخش جامع از سازمان تبديل می گردد ‪.‬‬
‫يک ‪ QMS‬دارای يک ساختار ‪ ,‬يک محدوده تعريف شده ‪ ,‬مسئوليت های مشخص ‪ ,‬مضامين ضروری‬
‫( بصورت مستندات ‪ QMS‬وفرآيند های تعريف شده ) ومنابع الزم برای اجرای فعاليت های طرح ريزی‬
‫کيفيت ‪ ,‬کنترل کيفيت ‪ ,‬تضمين کيفيت وبهبود مستمر کيفيت می باشد‪.‬‬
‫بطور کلی ‪ ,QMS‬يک سيستم مديريت کيفيت شامل ساختار‬
‫سازمانی ‪ ,‬رويه ها ‪ ,‬فرآيند ها و منابع مورد نياز برای استقرار‬
‫مديريت کيفيت می باشد‪.‬‬
‫دالیل استقرارسیستم مدیریت کیفیت‪:‬‬
‫در اغلب سازمان ها ‪ ,‬انگیزه اولیه استقرار یک ‪ QMS‬بصورت‬
‫نیاز مدیریت یا تقاضای مشتری بیان می شود‪.‬‬
‫انگیزه های مدیریت برای استقرار ‪ QMS‬از نیاز های اوبرای‬
‫بهبود بهروری کیفیت محصول ‪ ,‬کاهش زمان عرضه به بازارودر‬
‫نهایت دستیابی به نتایج رقابتی ایجاد میگردد‪.‬‬
‫استقرار( ‪) QMS‬در يک سازمان مزايای کوتاه مدت وبلند مدت‬
‫زيادی از قبيل موارد ذيل دارد‪:‬‬
‫‪ QMS -1‬منجر به بهبود کارايی عمليات ها ميگردد‬
‫‪ QMS -2‬منجر به بهبود اثر بخشی سازمان ميگردد‬
‫‪ QMS -3‬منجر به بهبود مستمر سازمان ميگردد‬
‫‪ QMS -4‬منجر به بهبود مستمری در بهروری سازمان ‪ ,‬هزينه های دوباره کاری‬
‫وتحويل به موقع می گردد‬
‫‪ QMS-5‬منجر به باالبردن سطح کيفيت محصول وخدمات ميگردد‬
‫‪ QMS -6‬منجر به سطح رضايت مندی مشتری ‪ ,‬حفظ ووفاداری آن ميگردد‬
‫‪ QMS-7‬منجر به افزايش سهم بازار وبه دست آوردن مشتريان جديد ميگردد‬
‫‪ QMS-8‬منجر به بهبود جايگاه رقابتی سازمان ميگردد‬
‫‪ QMS -9‬توانايی سازمان را برای تطابق بيشتر با نيازمندی های مشتری افزايش می دهد‬
‫‪ QMS -10‬منجر به کاهش وابستگی سازمان به پرسنل خاص ميگردد‬
‫‪ QMS -11‬منجر بهکاهش ضايعات منابع ودوباره کاری ميگردد‬
‫‪ QMS -12‬منجر باورکردن ومسئول بودن پرسنل در قبال کيفيت ميگردد‬
‫‪QMS -13‬منجر به افزايش مشارکت پرسنل ‪,‬بهبود فرايند ودر نهايت رضايت مشتری ميگردد‬
‫‪ QMS -14‬منجر به افزايش بهبود ارتباطات داخلی وخارجی وروابط مشتريان وپيمانکاران ميگردد‬
‫منافع غيرمستقيم‬
‫حفظ مشتری‬
‫خريد مجدد‬
‫حجم خريد مجدد‬
‫رشد سازمان‬
‫وفاداری مشتری‬
‫ازدست ندادن‬
‫مشتری‬
‫مشتريان جديد‬
‫خريد جديد‬
‫رضايت مشتری‬
‫رضايت با پيشنهاد به ديگران‬
‫تمايل به خريد مجدد‬
‫تصوير‬
‫احساس بهترين در همنوعان‬
‫منافع مستقيم‬
‫عملکردسازمانی‬
‫کيفيت محصول‬
‫کيفيت خدمات‬
‫بهبود ارتباطات‬
‫بهبوددر تحويل‬
‫بموقع‬
‫بهبود اثربخشی‬
‫ازديد خارجی‬
‫ازديد داخلی‬
‫منافع غيرمستقيم‬
‫بهبود‬
‫بهبود کارايی‬
‫بهبودبهروری‬
‫کاهشزمانعرضهبه بازار‬
‫صرفه جوييدر هزينه ها‬
‫منافع مستقيم‬
‫عملکردسازمانی‬
‫آگاهی وتمرکز روی‬
‫فرآيند‬
‫کاهش تغييرپذيری‬
‫فرآيند‬
‫کاهش دوباره کاری‬
‫بهبودارتباطات‬
‫بهبوداثربخشی‬
‫مدیریت کیفیت فراگیر‪:‬‬
‫مديريت کيفيت فراگير ‪ ,‬فلسفه ای مديريتی است که با بکار گيری روش های‬
‫مستمر سعی در استفاده بهينه از فرصت های موجود ومنافع در دسترس برای‬
‫افزايش کيفيت با محور قرار دادن رضايت مشتری دارد‬
‫مهم ترين اهداف ‪: TQM‬‬
‫‪ -1‬افزايش بهروری‬
‫‪-2‬کاهش زمان تحويل‬
‫‪ -3‬تضمين کيفيت‬
‫مهم ترين داليل نياز ‪: TQM‬‬
‫‪ -1‬درک خواسته مشتری‬
‫‪ -2‬توان درک تغييرات تدريجی در زمينه های فنی‬
‫‪ ,‬اجتماعی ‪ ,‬سياسی ‪,‬‬
‫‪ -3‬پيش بينی نيازهای آتی وپيشی گرفتن از آن‬
‫‪ -4‬افزايش کيفيت محصوالت وخدمات‬
‫مدیریت کیفیت فراگیر ‪ ,‬یک استراتژی سازمانی است‬
‫تاريخچه ‪:TQM‬‬
‫پيدايش مديريت کيفيت جامع را می توان به تحقيقات سه‬
‫دانشمند آمريکايی ( دمينگ ‪ ,‬ژوران ‪ ,‬فيگنبام ) در ژاپن در‬
‫دهه ‪ 1950‬برموضوعات کنترل کيفيت آماری نسبت داد‪.‬‬
‫‪1980‬‬
‫‪1950‬‬
‫‪1924‬‬
‫در سال ‪ 1980‬کنترل کيفيت جامع به مديريت کيفيت جامع ارتقا يافت وتعريف کامل‬
‫تری برای مديريت جامع ارائه گرديد‪.‬‬
‫برای مثال‪:‬‬
‫• ‪ TQM‬يک روش تفکر جديد درباره مديريت سازمان می باشد‪.‬‬
‫• ‪ TQM‬يک روش فراگير برای بهبود کيفيت وعملکرد سازمان می باشد‪.‬‬
‫در کل دو نگرش راجع به ‪ TQM‬بکار گرفته شده است ‪:‬‬
‫• نگرش سخت شامل بهبود مستمربا استفاده از روش های آماری‬
‫• نگرش نرم که روی رهبری ‪ ,‬مشارکت کارکنان وتغييرات فرهنگی تکيه دارد‬
‫تعریف آقای هیل در سال ‪1991‬درباره ‪TQM‬‬
‫‪TQM‬يک فلسفه ونظم وترتيب تجاری از مديريت است که برنامه ريزی‬
‫درکل سازمان وبهبود مستمر تجاری را از طريق مشارکت وبکارگيری‬
‫کارکنان ‪,‬به منظور افزايش رضايت مشتريان پيگيری می نمايد‪.‬‬
‫برپايه اين نگرش از ‪ , TQM‬تعهد مديريت ‪ ,‬بهبود مستمر با استفاده از‬
‫دانش علمی ومشارکت کارکنان سه رکن اساسی ‪ TQM‬به حساب می آيد‬
‫تاریخچه مدل جهانی ‪ISO‬‬
‫در سال ‪ 1924‬شوهارت مطالعه کنترل کيفيت آماری ‪ SQC‬را آغاز نمود‬
‫در سال ‪ 1950‬دکتر دمينگ با آشنايی با روش ‪ SQC‬مهندسان ومديران‬
‫ارشد اجرايی سازمان های بزرگ ژاپنی را آموزش داد‪.‬‬
‫درسال ‪ 1960‬اولين دوابر کنترل کيفيت به منظور بهبود کيفين ايجاد شد‬
‫در دهه ‪ 1980‬مفهوم ‪ TQM‬منتشر شد‬
‫در دهه ‪ ISO9000 1990‬بعنوان مدل جهانی‬
‫واستاندارد جهانی برای سيستم کيفيت شناخته شد‬
‫بررسی ‪ TQM‬در ژاپن‬
‫در دهه های ‪ 1950‬تا ‪ 1960‬کاال های ژاپنی به کيفيت پايين‬
‫وارزان بودن معروف بودند ‪.‬‬
‫ولی در دهه ‪ 1970‬وبعد از آن کاال های اين کشور به داشتن‬
‫کيفيت باال وقيمت متعادل مشهور شدند ‪ .‬اين نتيجه انقالب کيفيت‬
‫در صنايع ژاپن بود‪.‬‬
‫عامل اصلی اين تغييرات وتحوالت عظيم اقتصادی در ژاپن ‪,‬‬
‫موفقيت آنها در فعاليت های فراگير کنترل کيفيت صنايع کوچک‬
‫وبزرگ بوده است‪.‬‬
‫مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا ‪:‬‬
‫در طی چند سال گذشته ‪ ,‬کشور امريکا در بازارجهانی با رقابت شديدی روبرو بوده‬
‫است از يک طرف اتحاديه اروپا يی واز طرف ديگر کشورهای جنوب شرقی آسيا‬
‫وجديدا کشور چين از رقبای عمده اياالت متحده امريکا در عرصه توليدات وتجارت‬
‫واقتصاد هستند‪.‬‬
‫انقالب بين المللی در کيفيت وبهروری ‪ ,‬فشارسنگينی را به اقتصاد امريکا وارد نموده‬
‫است ‪.‬‬
‫امريکائيان دريافتند از قافله کيفيت عقب مانده و گسيل داشتن کارشناسان امريکايی به‬
‫ژاپن وورود مشاوران ژاپنی به امريکا نشان دهنده اين امر بود‪.‬‬
‫در دهه ‪1980‬امريکا ‪ ,‬شعار ملی خود را در سطح کشور شکار کيفيت‬
‫قرارداد‪.‬‬
QUESTIONS?
‫سئواالت فصل اول ‪:‬‬
‫‪ .1‬کيفيت جامع تعريف را تعريف نماييد؟‬
‫‪ .2‬ابعاد مختلف کيفيت را نام ببريد؟‬
‫‪ .3‬نظر دانشمندان در رابطه با کيفيت را شرح دهيد ؟‬
‫‪ .4‬مرا حل طرح ريزی کيفيت را ذکر کنيد؟‬
‫‪ .5‬مديريت کيفيت را شرح دهيد و مراحل آنرا ذکر نماييد؟‬
‫‪ .6‬تضمين کيفيت را شرح دهيد؟‬
‫‪ .7‬مديريت کيفيت فراگيررا توضيح دهيد؟‬
‫پایان‬
‫تهیه کنندگان‪:‬‬
‫آقایان ‪ :‬جاوید ‪ ,‬علیزاده ‪ ,‬صادقی ‪ ,‬شریفی ‪ ,‬رازقندی‬

similar documents