FDE - abertura de chamada

Report
Diretoria de Tecnologia da Informação
Serviço 0800
Nível 1
0800.777.0333 - Central de Relacionamento FDE
Nível 2
Contact Center – CTIS
• Computador - Educat
• Impressora – CTIS
Central de Serviços DTI
• Link
• Segurança (SonicWALL)
• Infraestrutura (cabeamento)
• Switch
• Computadores – Itautec/Daruma
• Acessa Escola
• Blue Control
• Outros
DINÂMICA DE ATENDIMENTO
Central de Serviços DTI
Contact Center – CTIS
REALIZAÇÃO DE TESTES REMOTOS E VERIFICAÇÕES COM O
USUÁRIO EM LINHA
Encerramento
Vivo
Outros
fornecedores/
equipes de solução
Encerramento
CONTATOS E OCORRÊNCIAS SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.
DADOS DAS ESCOLAS E SOLICITANTES
CONTATOS E OCORRÊNCIAS SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.
TESTES SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.
Problemas atuais
Soluções adotadas
Melhorias
Telefone ocupado
Obs.: Aumento com os pedidos de
suprimentos
- Comunicado – março/13
- Atendimento da demanda de suprimentos
até 15/ago/13
- Ampliação do número de
ramais
Backlog (ocorrências em aberto)
- Contrato de infra em andamento
-Suprimentos com pendências resolvidas
- Ata SonicWALL
- Ata Switch
Procedimentos de verificação pelo
telefone
-Ênfase nos procedimentos: testes uma só
vez
Processo contínuo
NIT não sabe das ocorrências ativas
- Relatórios enviado mensalmente
Processo contínuo
Técnicos estavam mandando as
escolas procurarem os NITs
- Acertos nos scripts
-Toda vez que for necessário envolver o NIT,
a coordenação da CS fará esse acionamento
Processo contínuo
Desconhecimento sobre os serviços
acionados via 0800 da FDE
Catálogo de serviços e orientações no site da
FDE - www.fde.sp.gov.br > Serviços de
Tecnologia (banner na home page)
Processo contínuo
PRINCIPAIS FLUXOS DE SOLUÇÃO
Fluxo resumido
DE
Serviço
Requisição de novos
equipamentos e instalações
CIMA > FDE
Escola
DE > CIMA > FDE
Manutenção de equipamentos Link, ponto/cabeamento, telefonia – 0800 FDE 0800 FDE
e instalações já existentes
Processo (Ofício + BO + GPB + Docs. adicionais):
Roubo de equipamento
- Da escola para a DE
- Da DE para a CIMA
- Da CIMA para a DTI/FDE
Para acelerar: Digitalizar BO e ofício
- Da escola para a DE
- Da DE para a CIMA
Descarte
Seguir orientação da CIMA
Instrumentos para o
acompanhamento
OCORRÊNCIAS ATIVAS - Encaminhado todo mês até o dia 10
ACOMPANHAMENTO FORNECEDOR (INFRA – LPM) - Encaminhado todo mês até o dia 10

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