Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД

Report
Негосударственное образовательное учреждение
дополнительного профессионального образования
«Учебно-Методический Центр «Регистр-Консалтинг»
«Функциональная стратегия управления качеством
в ОАО «РЖД»
Цель разработки Стратегии:
• детальное описание принципов и
направлений
достижения
целевого
состояния в области качества услуг и
внутренних процессов Компании к 2010
году,
• оценка
направлений
совершенствования
системы
управления качеством на перспективу
до 2015 года.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
2
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
ГРУЗЫ
Стратегия повышения эффективности услуг на рынке
грузовых перевозок, в том числе, нефти и нефтепродуктов,
угля, готовой продукции и транзитных перевозок через
территорию России
Задает требования рынка грузовых перевозок по качеству
предоставляемых услуг .
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
3
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
ПАССАЖИРЫ
Стратегия повышения эффективности пассажирского
комплекса на основе предложения нового качества услуг на
рынке пассажирских перевозок
Задает требования рынка к качеству пассажирских
перевозок
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
4
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
РЕМОНТ
Стратегия развития рынка ремонта подвижного состава и
повышения эффективности ремонтной деятельности
Компании
Задает динамику показателей качества ремонта
подвижного состава
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
5
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
ИНФРАСТРУКТУРА
Стратегия развития пропускных способностей на
направлениях, обеспечивающих растущий спрос на грузовые
перевозки и увеличение доходов ОАО «РЖД»
Качество работ и оптимизация внутренних технологических
и управленческих процессов в сфере развития
инфраструктуры .
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
6
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
ПЕРЕВОЗОЧНЫЙ ПРОЦЕСС
Стратегия управления перевозочным процессом на основе
оптимизации издержек и рыночных требований к качеству
перевозок
Определяет требования по качеству технологических и
управленческих процессов в сфере перевозок .
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
7
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
ПОДВИЖНОЙ СОСТАВ
Стратегия создания и внедрения в эксплуатацию нового
подвижного состава, обеспечивающего долгосрочный рост
эффективности эксплуатационной деятельности Компании.
Обеспечивает требуемые параметры качества нового
подвижного состава
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
8
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
СНАБЖЕНИЕ
Стратегия эффективного обеспечения потребностей ОАО
«РЖД» в материальных ресурсах и технических средствах
Обеспечивает качество и соответствие
стандартам закупаемой продукции и приобретаемых услуг
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
9
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
КАДРЫ
Стратегия развития кадрового потенциала ОАО «РЖД»
Обеспечивает совершенствование системы мотивации
работников за обеспечение высокого качества работ и услуг.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
10
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
БЕЗОПАСНОСТЬ
Стратегия обеспечения гарантированной безопасности и
надежности перевозочного процесса
Обеспечивает требования по безопасности при достижении
целевых параметров качества услуг и производственных
процессов
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
11
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
АКТИВЫ
Стратегия оптимизации структуры активов и повышения
эффективности их использования
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
12
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
ИЗДЕРЖКИ
Стратегия ресурсосбережения и оптимизации
производственных издержек ОАО «РЖД»
Обеспечивает сохранение параметров качества при
внедрении ресурсосберегающих технологий и инноваций.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
13
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
КАЧЕСТВО
Стратегия управления качеством
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
14
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
ИНВЕСТИЦИИ
Инвестиционная стратегия ОАО «РЖД»
Определяет предельный объем «точечных» инвестиций, а
также их источники, направленные на внедрение
низкозатратных оптимизационных решений, отвечающих
концепции качества
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
15
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
КОРПОРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Стратегия корпоративного строительства и
совершенствования корпоративного управления
Задает качество товаров и услуг, приобретаемых у ДЗО ОАО
«РЖД», тиражирует лучшие технико-технологические и
управленческие решения в масштабах Холдинга
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
16
Взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
ФИНАНСЫ
Стратегия управления финансами
Определяет финансовый эффект от ликвидации
непроизводительных затрат
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
17
корпоративная интегрированная система
управления качеством
•достижение системного улучшения обеспечения
безопасности движения.
•комплексная оптимизация издержек ОАО «РЖД» на
основе улучшения бизнес- и технологических процессов
•существенное повышение качества услуг для освоения
новых, ранее недоступных для Компании рынков, и
добросовестной, но эффективной конкуренции на
существующих
•эффективное решение вопросов мотивации персонала
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
18
Обязательные инструменты перехода к целевому
состоянию системы управления качеством
•
•
•
•
•
•
формализованные требования к качеству управленческой
деятельности
градация уровней качества в соответствии с платежеспособным
спросом потребителей транспортных услуг;
дифференцированный подход в работе с пользователями
транспортных услуг на основе долгосрочных контрактов с
определением взаимной финансовой ответственности;
выстраивание системы производственных взаимоотношений,
исключающей передачу некачественной продукции от
поставщиков к потребителям, в том числе, внутри Компании;
проектный подход к реализации концепции КИ СМК,
реинжиниринг как средство существенного снижения издержек
и значительного повышения эффективности деятельности
Компании;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
19
Обязательные инструменты перехода к целевому
состоянию системы управления качеством
•
•
•
•
•
•
мониторинг с использованием ключевых показателей
деятельности на основе информационных технологий;
специальные системы и технические средства обеспечения и
контроля производственных операций;
обучение и переподготовка кадров, в том числе, их подготовка к
работе в условиях проектирования и функционирования КИ СМК;
стимулирование инноваций, основанных на инициативе и
знаниях работников Компании;
формирование в Компании климата доверия коллектива к
проводимым преобразованиям
система мотивации, направленная на стимулирование
работников Компании в области управления качеством
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
20
Целевая структура интегрированной системы
управления качеством
•
•
•
•
•
корпоративные стандарты качества;
структура процессов;
система показателей качества;
организационная структура;
структура документации, данных и ресурсов.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
21
Целевое состояние системы управления качеством в
Компании
предоставляемые Компанией услуги способны полностью удовлетворить
ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности,
доступности и ассортименту;
реализуемая в Компании технология организации производственных и
бизнес-процессов соответствует современным нормативам и
требованиям и гарантирует достижение целевого уровня качества;
в области обеспечения безопасности и надежности движения основными
критериями являются не только конечные показатели количества браков, аварий и крушений, а все случаи нарушения технологии
организации перевозочного процесса, в том числе и не повлекшие за
собой случаев нарушений безопасности движения и сбоев в работе
технических средств;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
22
Целевое состояние системы управления качеством в
Компании
в сформированной системе производственных взаимоотношений четко
прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и
производителей внутренних услуг: для технологических операций
качественно выполненная работа должна означать приемку её
смежником под собственную ответственность, а для сферы управления
качество должно обеспечивать исполняемость и результативность
принимаемых решений;
организация всех технологических и производственных операций в
Компании осуществляется с использованием системы входного
контроля качества продукции и услуг, предоставляемых как внешними
партнерами, так и смежными подразделениями внутри Компании;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
23
Целевое состояние системы управления качеством в
Компании
система управления качеством в компаниях, входящих в холдинг
«Российские железные дороги», строится на единых принципах и
использует сходные оптимизационные механизмы, обеспечивая
распространение подходов к управлению качеством в рамках
Холдинга;
обеспечение качественной работы и достижение целевого уровня
показателей качества являются основой для мотивации сотрудников
Компании. В свою очередь, мотивация становится важным
инструментом обеспечения качества, позволяя развивать
инициативность, распространять инновации и способствовать полному
раскрытию творческого потенциала каждого сотрудника.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
24
Наименование
целевых задач
и показателей
в области
качества
Значения целевых показателей
2003 г.
2005 г.
2008 г.
Базовый
вариант
2010 г.
Вариант
ускоренного
развития
Базовый
вариант
Вариант
ускоренного
развития
Повышение безопасности движения
Снижение частоты
аварийности
ОАО «РЖД», кол-во
случаев/
1млрд. ткм брутто:
- крушения, не более
0,0018
0,00110
0,00094
0,00091
0,00092
0,00086
- аварии, не более
0,0006
0,00058
0,00052
0,00050
0,00050
0,00045
- браки, не более
1,678
1,463
1,293
1,246
1,227
1,116
Снижение
коэффициента частоты
травматизма ОАО
«РЖД», кол-во
случаев/1000 чел.
0,75
0,64
0,64
0,63
0,63
0,60
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
25
Наименование
целевых задач
и показателей
в области
качества
Значения целевых показателей
2003 г.
2005 г.
2008 г.
Базовый
вариант
2010 г.
Вариант
ускоренного
развития
Базовый
вариант
Вариант
ускоренного
развития
Комплексная оптимизация издержек
Динамика
себестоимости
услуг ОАО «РЖД» при
сопоставимой
структуре, коп./Ю
прив. ткм
203,2
220,4
269,0
265,8
271,3
270,9
Повышение качества предоставляемых услуг
Выполнение графика
движения
пассажирских поездов
по проследованию, %
98,4
99,2
99,3
99,4
99,5
99,6
Выполнение графика
движения пригородных
Поездов по
проследованию, %
99,0
99,3
99,4
99,5
99,5
99,6
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
26
Снижение числа случаев отклонения от
графика
движения
маршрутных
контейнерных поездов, % к предыдущему
периоду2
X
X
Средняя скорость продвижения грузовой
отправки, км/сутки
252
Доля
отправок,
нормативный срок, %
-25,0
-25,0
-10,0
-10,0
272
278
283
280
285
90,6
90,8
92,0
94,0
93,0
95,0
X
-45,7
-37,6
-43,3
-35,6
-40,9
- электровозы
X
+10,5
-8,4
-9,7
-8,3
-9,7
-тепловозы
X
-18,1
-6,1
-7,1
-2,8
-3,2
Темпы снижения количества случаев
непланового ремонта МВПС на 1 млн. км
пробега, % к предыдущему периоду
X
-36,3
-31,2
-34,1
-26,7
-27,8
доставленных
в
Темпы снижения количества отцепок
вагонов в течение гарантийного периода на
100
вагонов,
отремонтированных
на
ремонтных предприятиях холдинга «РЖД»,
% к предыдущему периоду
Темпы снижения количества случаев
непланового ремонта на 1 млн. км пробега
локомотивов, % к предыдущему периоду
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
27
Негативные тенденции:
•
•
•
•
•
усиливающаяся конкуренция на рынке транспортных услуг и на
международных транспортных рынках с учетом развития
альтернативных международных транспортных коридоров и
вступления России в ВТО;
снижение прибыльности работы в условиях тарифного
регулирования и сохранения перекрестного субсидирования, что
ведет к сокращению объемов собственных инвестиционных и
инновационных возможностей;
рост конкуренции на региональных рынках труда, связанный, в
том числе, с социально-демографическими тенденциями;
рост цен на приобретаемые Компанией ресурсы под влиянием
колебаний цен на мировых рынках и монополизации производства
продукции для нужд отрасли;
высокая динамичность изменения товаропотоков под влиянием
изменений конъюнктуры на мировых рынках
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
28
Основные недостатки существующей системы
управления Компанией
• Несовершенство механизма принятия управленческих
решений
• Отсутствие четкого разделения границ полномочий и
ответственности при взаимодействии внутренних
подразделений Компании
• Фрагментарность деятельности по управлению качеством
• Отсутствие единых методических подходов к
диагностике состояния качества и системы
формализованных показателей качества услуг Компании
• Использование устаревших и не соответствующих
современным требованиям технических средств и
регламентов технической оснащенности
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
29
Основные недостатки существующей системы
управления Компанией
• Несовершенство существующей в Компании системы
маркетинга
• Отсутствие системы управления внешними и внутренними
рисками Компании,
• Неэффективное управление информационными потоками и
использованием информации
• Несовершенство и непрозрачность существующей системы
мотивации персонала
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
30
Основные принципы управления качеством
• Ориентация на потребителя
• Деятельность, ориентированная на стратегию
• Процессный подход
• Непрерывное совершенствование деятельности
Компании
• Системный подход к управлению
• Лидерство руководителя
• Вовлеченность работников
• Принятие решений на основе достоверной информации
• Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками
• Бережливое производство
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
31
Формирование вертикали управления
• Первый уровень управления - корпоративный.
• Второй уровень управления - филиалы ОАО «РЖД».
• Третий уровень управления - структурные подразделения
ОАО «РЖД»,
• Четвертый уровень управления — дочерние и зависимые
общества ОАО «РЖД»,
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
32
Центр качества ОАО «РЖД»
•
разработка общесетевых методических материалов и
управленческих документов в области управления
качеством;
•
организация и координация разработки и внедрения
системы управления качеством в ОАО «РЖД»;
•
обучение и повышение квалификации работников
Компании по вопросам управления качеством;
•
осуществление заказа НИОКР по тематике
управления качеством, приемка и контроль внедрения
результатов.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
33
Участники
Функции
Примечание
Старший вицепрезидент ОАО
«РЖД»
Стратегическое планирование работ (сроки, объемы,
финансирование); согласование или утверждение
принципиальных проектных решений; выделение
ресурсов; утверждение документов корпоративного
уровня, относящихся к КИ СМК
Председатель Руководящего совета по
качеству ОАО «РЖД»
Руководящий
совет по
качеству
Выработка единой концепции и методического
подхода; согласование и утверждение оперативных
планов работ; выбор исполнителей и распределение
работ; координация, анализ и контроль результатов
работ по отдельным этапам; согласование и приемка
промежуточных результатов работ и работы в целом
Формируется из руководства ОАО «РЖД» по
направлениям деятельности
Корпоративная
рабочая группа
Разработка, рассмотрение и согласование документов
корпоративного уровня
Формируется при Руководящем совете по
качеству ОАО «РЖД» из специалистов по
направлениям
Рабочие группы
структурных
подразделений
ОАО «РЖД»
Анализ, разработка и представление на утверждение
документов, относящихся к КИ СМК, на уровне
структурного подразделения и обеспечение ввода их в
действие
Формируются в каждом структурном
подразделении из руководителей и
специалистов
Корпоративный
Центр качества
ОАО «РЖД»
Консультационно-методическая деятельность по
разработке и внедрению КИ СМК. Согласование
планов и сроков работ по созданию системы
управления качеством в Компании
Формируется как проектная группа для
реализации проекта внедрения системы
управления качеством в ОАО «РЖД».
Функционирует в форме
специализированного структурного
подразделения ОАО «РЖД» с
привлечением на конкурсной основе
научных и консалтинговых организаций
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
34
Алгоритм внедрения корпоративной интегрированной
системы управления качеством в ОАО «РЖД» на основе
обучения
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
35
«каскадный подход» по уровням компетенции
1 уровень - идеологи качества (топ-менеджмент Компании):
президент, первый вице-президент, старшие вицепрезиденты, вице-президенты, сотрудники
корпоративного Центра качества.
2 уровень — руководители качества: начальники
департаментов и управлений, начальники железных дорог,
начальники отдельных филиалов.
3 уровень - директора качества: заместители начальников
железных дорог, главные инженеры дорог.
4 уровень - менеджеры качества: начальники дорожных
служб, руководители отдельных линейных предприятий.
5 уровень —мастера качества: руководители и главные
инженеры всех линейных предприятий.
6 уровень - инструкторы качества
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
36
«Ступени перехода к новому качеству»
Первая ступень. Формирование системы управления внедрением
КИ СМК и обучение сотрудников первого и второго уровней каскада
Вторая ступень. Проведение описания процессов Компании и
формирование многоуровневой системы показателей качества.
Проведение оценки уровня качества
Третья ступень. Разработка стратегических карт качества.
Формирование структуры документации по качеству
Четвертая ступень. Реализация пилотного проекта по внедрению
системы управления качеством на опытном полигоне
Пятая ступень. Общесетевое внедрение системы управления
качеством в ОАО «РЖД». Достижение целевого уровня качества
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
37
Вторая ступень.
Оценка качества услуг, продуктов и внутренних процессов
Компании, включающая измерения по трем
направлениям:
•
фактическое состояние качества,
•
требования, определенные нормативами,
•
перспективные требования исходя из стратегии ОАО
«РЖД».
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
38
Третья ступень
Структура документации КИ СМК:
•корпоративная документация;
•документация филиала ОАО «РЖД»;
•документация структурного подразделения
(линейного предприятия);
•документация дочерних и зависимых обществ ОАО
«РЖД».
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
39
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
40
Четвертая ступень.
Реализация пилотного проекта по внедрению системы
управления качеством на опытном полигоне
•
определяются ключевые производственные и бизнеспроцессы и проводится их структурирование;
•
анализируется выполнение процессов на основе
составления карты потоков процессов и определения
показателей их результативности
•
проводится выявление причин и анализ последствий
несоответствия анализируемых процессов текущим
нормативам и перспективному состоянию;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
41
Четвертая ступень.
Реализация пилотного проекта по внедрению системы
управления качеством на опытном полигоне
•
анализируется эффективность использования
оборудования, оснастки, инструментов и контрольноизмерительных средств, производительность труда;
•
анализируется обеспечение процессов ресурсами для
успешного функционирования и выявляются неэффективно
используемые ресурсы;
•
определяются «узкие» места и возможности улучшения за
счет оптимизации или реинжиниринга отдельных
процессов или системы взаимосвязанных процессов.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
42
В ходе внедрения системы управления качеством на
пилотном полигоне должны быть отработаны:
•
•
подходы к стандартизации процессов КИ СМК, методов
измерения и мониторинга;
принципы интеграции различных уровней КИ СМК;
•
методы интеграции показателей качества в систему
управленческой отчетности, систему бюджетирования,
систему инвестиционного проектирования, систему
мотивации и в корпоративные информационные системы;
•
подходы к стандартизации и управлению документации в
рамках КИСМК.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
43
На основе результатов реализации пилотного
проекта проводится разработка:
•
типовых проектов в области качества;
•
методик управления качеством;
•
плана и технологии внедрения сформированных
проектов в общесетевом масштабе.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
44
На базе Центра качества осуществляются следующие
работы:
• выявляются приоритеты по внедрению методов
совершенствования качества для железных дорог и
филиалов с учетом произведенных оценок и анализа;
• организуется информационное обеспечение других
филиалов и железных дорог по вопросам внедрения КИ
СМК на плотном полигоне;
• формируются типовые программы обучения работников
Компании для внедрения системы качества на сети.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
45
Пятая ступень.
Общесетевое внедрение системы управления качеством в
ОАО «РЖД».
Достижение целевого уровня качества
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
46
Учет вопросов качества при принятии решений
во всех функциональных областях управления
рыночные стратегии:
необходимость создания систем управления качеством сначала
по видам деятельности (грузовые перевозки, ремонт и т.д.),
а затем и общекорпоративной, построение системы
взаимоотношений с клиентами на основе принципов ИСО
серии 9000;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
47
Учет вопросов качества при принятии решений
во всех функциональных областях управления
производственно-ресурсные стратегии:
необходимость активного использования инструментов
бережливого производства и «шести сигм» для снижения
уровня непроизводительных затрат, вопросы обучения и
подготовки персонала для работы в системе управления
качеством;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
48
Учет вопросов качества при принятии решений
во всех функциональных областях управления
управленческие стратегии:
необходимость широкого применения
процессного подхода и постоянного совершенствования
управленческих механизмов и процедур;
финансовые стратегии:
требования по финансированию работ, связанных с созданием
системы управления качеством в ОАО «РЖД».
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
49
Основные принципы формирования модели
управления качеством в ОАО «РЖД»
• основой формирования модели является совокупность
требований потребителей, сегментированных по видам
предоставляемых Компанией услуг;
• совокупность количественных критериев оценки
удовлетворенности уровнем качества определяется в
соответствии с требованиями потребителей;
• критерии оценки удовлетворенности потребителей
должны быть измеримыми и определяться либо расчетными
методами, либо с использованием методов анкетного
обследования пользователей услуг ОАО «РЖД».
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
50
Основные принципы формирования модели
управления качеством в ОАО «РЖД»
• модель применима для всех структурных
подразделений Компании, являющихся субъектами
бизнес-процессов, вне зависимости от территориального и
функционального положения в структуре Компании;
• модель является динамичной системой и позволяет
интегрировать в структуру новые элементы в соответствии
с изменениями внутри Компании, тенденциями
конъюнктуры рынка транспортных услуг и изменениями
требований потребительского рынка.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
51
Основные требования потребителей услуг ОАО «РЖД»
в сегменте рынка грузовых перевозок и услуг
инфраструктуры:
•безопасность проследования груза и подвижного состава;
•соблюдение сроков прибытия по договору;
•сохранность грузов;
•доступность услуги по экономическому, географическому,
информационному и административному признакам;
•сохранение окружающей среды;
•обеспечение равного доступа на равных условиях;
•исполнение графика движения;
•гибкость тарифов в соответствии с различными
требованиями услуг;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
52
Основные требования потребителей услуг ОАО «РЖД»
в сегменте рынка грузовых перевозок и услуг
инфраструктуры:
•интермодальность грузовых перевозок, означающая
возможность доставки груза по принципу «от двери до двери»
или передачи груза на другие виды транспорта в прямом
сообщении;
•максимально необходимое и качественное информационное
сопровождение продвижения груза и подвижного состава;
•наличие различных вариантов исполнения перевозки по цене,
времени, условиям;
•оперативность оформления и удобство подачи заявок на
предоставление услуг;
•культура и эстетика предоставления услуги.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
53
•
•
•
•
•
•
•
Основные требования потребителей услуг ОАО «РЖД»
в сегменте рынка пассажирских перевозок:
точность отправления, проследования и прибытия по
расписанию пассажирских поездов в дальнем и
пригородном сообщениях;
удобство предлагаемого расписания пассажирских
поездов в дальнем и пригородном сообщениях;
сокращение времени нахождения пассажиров в пути;
сохранность багажа;
доступность услуги по экономическому и
географическому признакам;
сохранение окружающей среды и обеспечение ее
безопасного воздействия на пассажиров;
комфортность, качественный сервис и информационное
обеспечение пассажирской перевозки на вокзале и в пути
следования;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
54
•
•
•
•
•
Основные требования потребителей услуг ОАО «РЖД»
в сегменте рынка пассажирских перевозок:
гарантия сохранения жизни, здоровья, и личного
имущества пассажиров в процессе перевозки;
удовлетворение потребностей пассажиров в товарах и
услугах;
наличие эффективно функционирующей системы
обратной связи с ОАО «РЖД», в частности, возможности
информировать Компанию о неудобствах и недостатках
обслуживания;
обеспечение транспортной коммуникативности при
перевозке пассажиров, означающей согласование
расписания движения пассажирских поездов с графиками
движения других видов общественного транспорта;
культура и эстетика предоставления услуги.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
55
Основные требования потребителей услуг ОАО «РЖД»
•
•
•
•
•
•
в сегменте рынка ремонтных услуг:
доступность услуги по экономическому и
географическому признакам;
исполнение видов ремонта подвижного состава в
соответствии с техническими требованиями регламентов
технической и технологической оснащенности;
соблюдение сроков ремонта по договору;
предоставление услуг по технической модернизации
подвижного состава;
наличие гарантийного обслуживания;
предоставление широкой номенклатуры выполняемых
работ по ремонту подвижного состава;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
56
Основные требования потребителей услуг ОАО «РЖД»
•
•
•
•
•
•
в сегменте рынка ремонтных услуг:
гибкость тарифов в соответствии с различными
требованиями услуг;
обеспечение недискриминационного доступа к ремонтной
базе;
сохранение окружающей среды;
обеспечение бесперебойной и безаварийной работы
отремонтированного подвижного состава;
обеспечение сохранности подвижного состава,
переданного в ремонт;
культура и эстетика предоставления услуги.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
57
Основные требования потребителей услуг ОАО «РЖД»
•
•
•
•
•
в сегменте прочих продаж:
сохранение здоровья и жизни потребителей в процессе
оказания услуги и потребления товара;
своевременность и срочность оказания услуги, продажи
товара;
доступность услуги, товара по экономическому,
географическому, информационному и
административному признакам;
сохранение окружающей среды и обеспечение ее
безопасного воздействия на потребителя;
культура и эстетика предоставления услуги
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
58
Показатели оценки степени обеспечения
требований потребителей
(см. Функциональную стратегию…)
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
59
Результирующие индикаторы совершенствования
внутреннего качества работы Компании :
эффективность затрат на качество бизнес-процессов
Компании:
• снижение затрат на оплату труда, рост производительности
труда,
• экономия материально-технических ресурсов,
• экономия от снижения простоев техники и оборудования,
• оптимизация бизнес-процессов, снижение затрат и времени на
осуществление отдельных бизнес-процессов;
эффективность затрат на качество услуг ОАО «РЖД»:
• снижение потерь от ненадлежащего качества предоставляемых
услуг;
• уменьшение затрат на устранение внешних последствий
браков;
• увеличение объема реализации услуг, в том числе выход на
05.2006
Регистр-Консалтинг
60
новые
рынки.
Стратегия
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
61
Цикл «Plan – Do – Check – Act»
(PDCA)
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
62
Основой формируемой системы мотивации будут
являться следующие важнейшие принципы:
• формирование целенаправленной мотивационной
политики;
• установление четкой взаимосвязи между формой оплаты
труда, премированием и конкретными результатами
деятельности без уравнительного подхода;
• установление критериев оценки качества труда, известных
и понятных каждому работнику.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
63
Первоочередные мероприятия, осуществляемые в
рамках формирования системы мотивации:
•
реформирование системы мотивации, включая
расширение поощрений за качественную работу на
основе количественных оценок результатов труда;
•
разработка и использование механизма самооценок и
встречных требований по качеству между смежными
работниками;
•
создание прозрачной системы оценки карьерного
потенциала молодых специалистов и руководителей и
использование этой системы в качестве инструмента
мотивации;
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
64
Первоочередные мероприятия, осуществляемые в
рамках формирования системы мотивации:
•
планирование профессиональной карьеры работников
Компании: повышение в должности или
квалификационной категории, ротация, обучение,
переподготовка и повышение квалификации персонала,
в том числе в результате обучения по программам
корпоративного Центра качества;
•
проведение регулярных опросов и анализа
удовлетворенности персонала условиями и
результатами труда.
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
65
Основные концепции систем менеджмента качества,
используемые при формировании системы управления
качеством в ОАО «РЖД»
•всеобщее управление качеством (Total Quality Management)
• канбан (Kanban)
•бережливое производство (Lean Production)
•шесть сигм (Six sigma)
•кайдзен (Kaizen).
05.2006
Регистр-Консалтинг
Стратегия
66

similar documents