Slide 1

Report
POL®
ÍNDICE DE REDES SOCIAIS
SOCIAL MEDIA EVERTHING!
1
2
Sobre o Grupo ECC
www.grupoecc.com.br
O grupo
é formado por empresas de
consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação comprometidas com a criação,
disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e
metodologias autênticas, testadas e comprovadas.
As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de
colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias líderes
entre as 1000 maiores do país.
A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria
integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa,
com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias
para as empresas TOP 1000.
A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento
e implementação de Projetos e Serviços Profissionais em
TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center para as
empresas TOP 2000.
A Knowledge 4 Business (K4B) tem como
foco comercializar os Produtos de
Conhecimento (estudos, análises,
pesquisas, treinamentos) gerados pelas
empresas do Grupo e seus parceiros.
O Instituto Titãs do Conhecimento é uma
organização do 3º Setor formada por brilhantes
cérebros universitários, cuja missão é capacitar
ONGs e Governos a serem mais eficientes, a
partir da adoção de melhores práticas e recursos
derivados da iniciativa privada.
3
A InVentures é uma VCC cujo
objetivo de apoiar e financiar
empresas start-up e idéias
inovadoras ligadas ao corebusiness do Grupo ECC.
Sobre a E-Consulting Corp.
Modelo Conceitual
Consultoria Estratégica
Setores / Negócios / Gestão
 Atuando no tripé Estratégia, Tecnologia e Comunicação, a EConsulting desenvolve seus projetos e soluções a partir de
metodologias proprietárias associadas às metodologias goldenstandard de mercado.
 Nosso modelo de negócios e atuação reúne somente clientes
preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas,
Comunicação
e Marketing
TI
e Processos
experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento
personalizado e foco em resultados.
Linhas de Atuação e Expertise
EC Consulting
• Projetos Estratégicos de Internet, TI, Telecom, Mídia e Contact Center com foco em Análise de
Valor, PMO e Governança
EC Web
• Projetos de Estratégia, Transação e Relacionamento Digital Multiambiente (Web 2.0)
EC MKT
• E-Branding, E-Marketing, Propaganda Online, SEO/SEM e Projetos Especiais
EC TI
EC Research
EC Info
• Análise, Modelagem, Desenvolvimento e Integração de Sistemas
• Estudos Setoriais, Análise de Mercado, Pesquisas Ad-Hoc e Análise de Cenários
• Projetos de KM, CRM, ERM, EIS, BI e demais conceitos de TIC
4
Overview Redes Sociais
5
6
As redes sociais têm sido a parte mais dinâmica e
influente da Internet nos últimos anos.
Explorá-las de forma estruturada para a geração de
inovações e oportunidades comerciais é o desafio da
próxima onda digital de competitividade.
7
60% dos internautas brasileiros serão usuários ativos de redes sociais já em
2012. Isto representará cerca de 8% dos usuários das redes sociais em todo o
mundo.
Utilização de Redes Sociais no Brasil
Fonte: Tech Lab Grupo ECC
60%
100
80
60%
51%
43%
70%
45%
50%
40%
40%
60
40
20
46,1
62,3
74,8
91,2
104,9
30%
20%
10%
0
0%
2008
2009
2010
2011
Número de Internautas no Brasil (milhões)
% do Total de Internautas que Utilizam Redes Sociais
2012
Fonte: Tech Lab E-Consulting Corp
120
8
Usuários de redes sociais são multiplataformas. Ao mesmo tempo em que
postam vídeos, também fazem upload de fotos, acessam redes sociais e postam
comentários em blogs.
Escrevem Blogs
Deixam Comentários em Blogs
Assinam algum tipo de RSS
Gerenciam perfis em redes sociais
Visitam Sites de Comparilhamento de Fotos
Ouvem podcasts
Fazem upload de vídeos
Fazem upload de fotos
Lêem Blogs
Assitem Vídeos Online
51%
55%
55%
57%
62%
63%
68%
71%
87%
94%
Fonte: Tech Lab E-Consulting Corp
Atividades Realizadas Online
9
Tendências de Utilização
• Atividades como upload de fotos e escrever para amigos são as atividades preferidas e na qual os internautas
brasileiros gastam mais tempo. Campanhas de marketing precisam considerar isso em suas ações.
• Similarmente ao ocorrido em outros países, redes sociais como Facebook, MySpace e Orkut observarão um
aumento expressivo de usuários com idade superior a 35 anos.
• Brasileiros estão entre os povos no mundo que lêem Blogs com maior frequência e, e, portanto, são passíveis
de serem influenciados por blogueiros. Nesse contexto, blogs passam a ser cada vez mais um importante
canal de comunicação entre empresas e consumidores.
• A utilização de redes sociais continuará em ritmo acelerado no Brasil. As duas principais razões são a queda
no preço da banda larga residencial e o aumento na utilização de celulares com acesso à Internet.
• À medida que brasileiros passam a adotar Facebook e Twitter crescerá a demanda pela utilização de
Agregadores de Redes Sociais (aplicativos que facilitam o gerenciamento das contas em redes sociais).
• A internet se tornará cada vez mais social. Essa é uma oportunidade para marcas e empresas se
relacionaram de maneira inédita com seus consumidores e stakeholders.
Fatos & Dados
11
Facebook já é a principal rede social do mundo e
500
130
70% milhões amigos
Dos usuários se conectam ao
menos 1 vez ao dia
É o número de usuários
cadastrados no Facebook
Número médio de amigos de
um usuário do Facebook.
Fonte: Facebook
ameaça o reinado do Orkut no país.
12
O Twitter doou o acesso a todos os tweets à Biblioteca
50 33% 110
Mil
Milhões
Aplicativos já foram produzidos
por desenvolvedores
independentes.
Dos acessos a plataforma são
via celular.
de contas estão ativas na
plataforma.
Fonte: Chirp Conference.
do Congresso dos EUA para pesquisa e preservação.
13
Em 2010, o atual CFO da Oracle foi contratado
70 80% 200
Milhões
Países
De profissionais já estão
cadastrados no Linkedin.
Das 500 maiores empresas
dos EUA já utilizam o Linkedin
como uma das 3 principais
plataformas de recrutamento.
O linkedin abriga currículos de
usuários de mais de 200
nacionalidades.
Fonte: SysComm International.
graças ao seu perfil no Linkedin.
14
Em 2010, o atual CFO da Oracle foi contratado
2
Bilhões
De visitações por dia!
1.000
50% Anos
Dos usuários do Youtube têm
menos de 21 anos.
Seria o tempo que uma pessoa
precisaria para assistir a todo o
conteúdo atualmente
disponível no Youtube.
Fonte: You Tube Press Center
graças ao seu perfil no Linkedin.
15
Cerca de 2 milhões de brasileiros possuem um
133
60% 77% Milhões
Dos blogueiros têm entre 18 e
44 anos.
Dos usuários de internet no
mundo lêem blog ao menos 1
vez por semana.
Estão listados no diretório de
blogs Technorati.
Fonte: tate of the Blogosphere 2009.
blog!
16
O Novo Consumidor e o Relacionamento
Multicanal
17
O Consumidor 2.0 é parte integrante que ao mesmo
tempo fomenta e é influenciado pelas redes sociais.
 Tenho múltiplos chapéus: consumidor, cidadão, acionista, colaborador, etc;
 Sou aberto à experimentação e potencialmente infiel;
 Me engajo em comunidades para trocar informações sobre marcas e
produtos e também sou simpático ao conceito de gratuidade;
 Aproveito todas as possibilidades de contato e interação multimídia e
multicanal e “conheço” meus direitos;
 Gero mídia e conteúdo, ampliando meu poder de atuação e influência;
 Não ligo para propaganda feita pela empresa e suas marcas;
 Consulto outros clientes, considero valores, atitudes, posturas da empresa
e de seus clientes;
 Exijo qualidade e preço justo para início de relação;
 Comparo elementos racionais de compra;
 Interajo quando quero e exijo feedback qualificado e rápido.
18
As ações de Relacionamento, Branding e Vendas com este Consumidor 2.0 se
darão de forma multicanal e em ambientes sob os quais a empresa pode não ter
controle ou influência.
Extranet
Portal
Web
E-Commerce
Online
Offline
Comunicação
Offline
Canais Varejo
EMPRESA
PDVs
Vendas Diretas
SAC
Equipe de
Campo
VISÃO ÚNICA DO CLIENTE
Além disso, a Experiência
Cliente
será formada por diversos elementos que
Experiência
Multicanaldodo
Cliente
se complementam e se retroalimentam na relação multicanal com uma Marca,
Mensagem, Produto ou Serviço.
Customer
Experience
(Indivíduo, Segmento, Rede,
Comunidade e Cluster)
CustomerLlifeCycle
Consumidor 2.0 – Características no Curto Prazo
A cultura, os valores, as práticas, os comportamentos e o modelo decisório da WEB 2.0 inevitavelmente
transbordam para o mundo real, influenciando a forma como os consumidores se relacionam com as marcas e
exigindo a adequação das empresas.
• Consumidor 2.0 como elo integrado à cadeia
• Consumidor 2.0 pode se tornar uma ameaça
de valor das empresas, ajudando-as a
à lucratividade de empresas e marcas, além
construir produtos customizados, podendo
de demandar e impor alterações em práticas
até se tornarem embaixadores de suas
e estruturas para empresas pouco
marcas.
preparadas para isso.
Derivada Positiva
deste novo Status
Derivada Negativa
deste novo Status
21
As mídias sociais tornarão mais fácil para as empresas Ouvir, Interagir e Colaborar com
seus stakeholders. Mas, à medida que volume de interações crescer, a capacidade de
Monitorar, Relacionar e Gerenciar ficará cada vez mais complexa.
22
POL® - Presença Online
23
Experiência Multicanal do Cliente
POL®
PRESENÇA ONLINE
Sobre
Experiência
Multicanal do Cliente
• O Ranking de Presença Online é uma iniciativa do TechLab do Grupo ECC em parceria com as consultorias EConsulting Corp. e DOM Strategy Partners.
• Este ranking é frutos de pesquisas realizadas no 1º semestre de 2011 que tiveram como objetivo avaliar a
presença, capilaridade, atuação e reputação de 121 das maiores empresas do país.
• Não houve processo formal de inscrições e as empresas participantes foram escolhidas a partir dos rankings
Reputation Index 2010 e também no ranking DINHEIRO/BrandAnalytics de 2011.
Metodologia
Experiência
Multicanal do Cliente
Etapas
• Etapa 1: Coleta de estatísticas de audiência, uso, capilaridade e presença nas redes sociais das empresas
selecionadas.
• Etapa 2: Análise, tratamento e ordenação dos dados.
• Etapa 3: Construção dos algoritmos e do sistema de ponderação dos índices.
• Etapa 4: Validação dos dados, construção dos rankings e divulgação dos resultados
Fontes de Pesquisa
Variáveis Analisadas
1. Setor
2. Vendas
3. Crescimento de Vendas
12. # de Seguidores
13. # funcionários no
Linkedin
4. De Pessoas que Curtiram o
Canal Oficial
14. Total de
Reclamações
15. % Reclamações
Atendidas
16. % Reclamações
Solucionadas
17. % Voltariam a Fazer
negócio
5. # Inscritos no Canal Oficial
6. Total de exibições do
material enviado no Canal
Oficial
7. Total de Resultados da
pesquisa para a Marca
18. # De Integrantes da
Maior Comunidade
Oficial
19. # De Integrantes da
Maior Comunidade
de Funcionários /
Ex-Funcionários e
Amigos
20. # De Integrantes de
Maior Comunidade
de "Inimigos"
21. # Resultados no
Google
22. # de Notícias no
Google
8. # De Tweets do Canal
Oficial
9. # De "Following" do Canal
Oficial
10. # De "Followers" do Canal
Oficial
11. # De "Listed" do Canal
Oficial
23. % Strenght
24. Sentiment
25. % Passion
26. % Reach
Ponderação das Variáveis
• O POL® avalia a probabilidade das mensagens, temas e marcas das empresas estarem sendo discutidas, consumidas ou
compartilhadas nas redes sociais. Este é um indicador que mede a força da empresa nas redes sociais.
POL® - PRESENÇA WEB
Ponderação 1
ORKUT
YOUTUBE
TWITTER
FACEBOOK
LINKEDIN
RECLAME
AQUI
GOOGLE
# De Integrantes da Maior Comunidade Oficial da Marca / Empresa
# De Integrantes da Maior Comunidade de Funcionários / Ex-Funcionários e Amigos da
Empresa
Ponderação 2
50
6
20
# De Integrantes de Maior Comunidade de "Inimigos" Ex. Eu ODEIO a Empresa X
30
# Inscritos no Canal Oficial
Total de exibições do material enviado no Canal Oficial
Total de Resultados da pesquisa para a Marca
# De Tweets do Canal Oficial
# De "Following" do Canal Oficial
# De "Followers" do Canal Oficial
# De "Listed" do Canal Oficial
15
45
50
40
15
30
15
# De Pessoas que Curtiram o Canal Oficial
# de Seguidores
# funcionários no Linkedin
Total de Reclamações
% Reclamações Atendidas
# Resultados no google.
# de Notícias no Google
18
18
26
6
100
15
85
50
6
50
28
60
40
Variáveis Analisadas
Dados & Fatos
508 21
153
Bilhões Setores Empresas
É o faturamento conjunto das
empresas analisadas
Estão representadas neste
documento.
Foram analisados no total
POL® - Presença Online
31
Setores Consolidados e Empresas Pesquisadas
INDÚSTRIAS
AUTOMOBILÍSTICA E
TRANSPORTES
BENS DE CONSUMO NÃO
DURÁVEIS
ALL
Citröen
Embraer
FIAT
FORD
GM
Honda
Mercedes-Benz
Peugeot
Renault
Toyota
Volkswagen
Hyundai
KIA
AmBev
AVON
Brasil Foods
Colgate
Coca-Cola
Danone
Johnson & Johnson
Kraft Foods
Natura
Nestlé
O Boticário
PepsiCo
Procter & Gamble
Unilever
VAREJO
Americanas.com
Assai
C&A
Carrefour
Casas Bahia
Compre Bem
Extra
Lojas Americanas
Lojas Marisa
Lojas Renner
Lojas Riachuelo
Pão de Açúcar
Ponto Frio
Magazine Luíza
Martins Atacadista
Sendas
Submarino
Walmart
Nova PontoCom
Setores Consolidados e Empresas Pesquisadas
SEGURADORAS E
SERVIÇOS FINANCEIROS
AMIL
BM&FBovespa
Bradesco Seguros
Brasilprev
Cielo
MasterCard
Porto Seguro
Redecard
SerasaExperian
Sodexo
SulAmérica
Ticket (Accor)
Unimed
VISA
BENS DE CONSUMO
DURÁVEIS E
ELETROELETRÔNICA
APPLE
Dell
GE
HP Compaq
LG
Motorola
Nokia
Philips
Positivo
Samsung
SIEMENS
Whirlpool
ENERGIA, GÁS E ÁGUA
(UTILITIES)
AES Eletropaulo
Comgas
CPFL
EDP
Elektro
Liquigás
SABESP
Setores Consolidados e Empresas Pesquisadas
SERVIÇOS
FINANCEIRA
OUTRAS INDÚSTRIAS
ALESAT
ALL
BR Distribuidora
CCR
Correios
CVC
Ecovias
Fleury
GOL
Localiza
Habib’s
McDonald‘s
TAM
Banco do Brasil
Bradesco
Caixa
HSBC
Itaú-Unibanco
Santander
EBX
Bosch
Bunge
Cargill
Caterpillar
FIBRIA
São Paulo Alpargatas
Suzano
Ultra
Votorantim
Setores Consolidados e Empresas Pesquisadas
FARMACÊUTICO
QUIMICA E PETROQUIMICA
SIDERURGIA E METALURGIA
MSD
Novartis
Pfizer
Roche
Sanofi-Aventis
3M
BASF
Bayer
Braskem
DOW Química
Petrobras
CST
CSN
Gerdau
Usiminas
VALE
CONSTRUÇÃO E REAL
ESTATE
MÍDIA E
TELECOMUNICAÇÕES
TI, INTERNET & CONTACT
CENTER
Camargo Correa
Odebrecht
Brookfield
Cyrela
Tecnisa
Brasil Telecom
Claro
Abril
Globo
Record
SKY
SBT
Telefônica
TIM
VIVO
Atento
BUSCAPÉ
CISCO
Contax
CPM Braxis Capgemini
Google
IG
IBM
TERRA
MICROSOFT
TIVIT
TOTVS
UOL
Experiência Multicanal do Cliente
POL®
PRESENÇA ONLINE
Vencedores POL® - Versão Global
POL®
Global
#
EMPRESA
PONTUAÇÃO
POL®
1 Dell
4.889
2 Google
4.788
3 FORD
4.787
4 TIM
4.759
5 AVON
4.680
Vencedores POL® - Versão Nacional
POL®
Brasil
#
EMPRESA
PONTUAÇÃO
POL®
1 Google
526
2 Coca-Cola
525
3 FIAT
443
4 Volkswagen
432
5
420
Natura
Mas porque os líderes são líderes?
O que eles estão fazendo?
There's no
such thing as a
free lunch
Reconhecem a
importância de
segmentação.
Prazer, meu
nome é
FULANO!
As plataformas podem
ser gratuitas mas
objetivos com as redes
sociais só são
alcançados por meio de
investimentos em
projetos, pessoas e
infra-estruturas.
Reconheça os diferentes
“chapéus” do
Consumidor 2.0. Não
assuma que os
consumidores têm um
perfil homogêneo.
Assuma sua causas,
bandeiras e temas e não
esqueça o “Sociais” em
“Redes Sociais”.
Mostre sua cara, seu
nome e sua pátria!
Participar não
é uma opção.
Reconhecem a
importância de
segmentação.
Para quem não
sabe para onde
ir…
As pessoas irão falar
sobre a empresa e suas
marcas quer você
queira, quer não.
Aprender a lidar com
isso não significa ignorar
e tampouco querer
controlar e censurar.
Reconheça os diferentes
“chapéus” do
Consumidor 2.0. Não
assuma que os
consumidores têm um
perfil homogêneo.
Empresas vencedoras
têm plano de negócios,
plano de marketing,
objetivos, orçamento e
estrutura para gerenciar
a presença suas redes
sociais.
O conteúdo é
cada vez mais
importante.
Não o SPAM!
Calma!
Cuidado com o
CRTL + C e
CRTL + V
O objetivo é conectar-se
e relacionar-se com seus
stakeholders e, nada
melhor, do que
compartilhar conteúdo
relevante.
Redes sociais não são
canal para spam.
Ok, os números de
audiência de Twitter
podem até crescer
rápidos, mas o
verdadeiro ROI irá tomar
tempo.
Redes sociais são um
meio distinto dos meios
offline. Cuidado ao
reutilizar suas
campanhas offline em
meios digitais.
O consumidor
é o Rei. Aqui
também!
Lembre-se: O objetivo é
se relacionar e engajar
com seus consumidores.
Tenha em mentes as
necessidades, desejos e
expectativas deles.
Logotipos não
criam
relacionamentos.
Leve um
guarda chuva
na bolsa. Pode
chover…
Não se esconda atrás do
logo de sua empresa
para sempre.
Desenvolva e
implementa um sólido
plano de Governança de
TI e Internet. Estabeleça
guidelines,
embaixadores e limites.
44
Interessado em saber mais?
[email protected]
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