Resumen en Power Point

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COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ATENCIÓN FARMACÉUTICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EN LA OFICINA DE
FARMACIA.
1.1 TRATANDO AL CLIENTE DE
FARMACIA
1.2 TRATANDO AL PACIENTE DE
FARMACIA: LA ATENCIÓN
FARMACÉUTICA
1.3 CONFLICTOS HABITUALES
EN LA RELACIÓN
FARMACÉUTICO-PACIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
ENTRE FARMACÉUTICO Y PACIENTE.
2.1 LA COMUNICACIÓN HUMANA. PRINCIPIOS
BÁSICOS.
2.2 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA
ENTREVISTA FARMACÉUTICA.
ACTIVIDADES EN LA OFICINA DE FARMACIA
RELACIÓN CON EL CLIENTE
RELACIÓN CON EL PACIENTE
En la oficina de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que
demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: La
actividad comercial y el servicio asistencial.
EVOLUCIÓN DEL ROL DEL FARMACÉUTICO
ROL
DISPENSADOR
ORIENTADO AL
MEDICAMENTO
ORIENTADO AL
PACIENTE
ROL AF
ATENCION
FARMACÉUTICA
Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian,
el farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada
cliente en forma personalizada.
En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente “dispensador” de
medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios
para conseguir ventas.
ATENCIÓN FARMACÉUTICA
ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la asistencia
al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico,
cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir
resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.
También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que
proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades₁.
1. Definición propuesta por el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid y aceptada por el Consejo General de
Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Abreviada.
ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían
agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto
en el manejo de los medicamentos antes que al medicamentos en sí. Son
actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren prescripción
médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia,
seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que se
relacionan con el uso racional del medicamento.
SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica
profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del
paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y
resolución de problemas relacionados con la medicación.(PRM), de forma
continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente
y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar
resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente.
Consenso sobre Atención farmacéutica, 2002.
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de
especialidades
farmacéuticas.
Consulta o
indicación
farmacéutica
Seguimiento
farmacoterapéutico
personalizado
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de
especialidades
farmacéuticas.
Consulta o
indicación
farmacéutica
Seguimiento
farmacoterapéut
ico personalizado
Dispensación de especialidades farmacéuticas.
Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita
un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que
desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la
mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de
problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del
medicamento.
Consulta o indicación farmacéutica
Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un
problema de salud concreto, es decir, le pregunta «¿Qué me da para.....?».
En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la
legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la
derivación al médico en caso necesario.
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha
de utilizar.
CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP
Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico
Dispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con receta
Objeción de conciencia
Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta
Sustitución de medicamentos
Falta de rigor en el consejo farmacéutico
Discrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titular
Disparidad de criterios entre farmacias diferentes
Utilización de medicamentos con “fines sociales”
Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentes
Entorno rural y prescripción telefónica
Alcance de la autonomía del paciente y seguimiento por el farmacéutico de criterios
clínicos oficiales
Confidencialidad y secreto profesional
Entrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéutico
Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia
CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP
Peticiones
improcedentes
del paciente
Discrepancias
de criterios
Dimensión
jurídica
Etc.
Dimensión
ética
Conflictos
ante la
autonomía
del paciente
Aspectos
clínicos
Objeción de
conciencia
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
FEEDBACK
EMISOR
MENSAJE
RECEPTOR
Habilidades de comunicación
Habilidades de comunicación
Actitudes personales
Actitudes personales
Actitudes respecto al tema
CONTENIDO
FORMA
Actitudes respecto al tema
Grado de conocimiento del
contenido
Grado de conocimiento del
contenido
Contexto socio-cultural
Contexto socio-cultural
Recursos de vocabulario
Recursos de vocabulario
Repertorio común
Repertorio común
B A R R E R A S
CAUSAS DE LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
EMISOR
RECEPTOR
ENTORNO
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
EMISOR
• Falta de un código común
• Falta o exceso de redundancia
• Lenguaje ambiguo, contradictorio, o disperso.
RECEPTOR
• Falta de habilidades de escucha (no atender,
prejuzgar, interpretaciones “interesadas”).
• Filtros y defensa psicológica cuando se siente
amenazado por la situación comunicativa.
ENTORNO
• Ruidos ambientales, entorno inadecuado
(interrupciones continuas, espacios que
dificultan la comunicación, etc.
ARCO DE LA DISTORSIÓN
ARCO DE DISTORSION
Lo que se quiere decir
Lo que se sabe decir
Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se acepta
Lo que se retiene
Lo que se pone en
práctica
PÉRDIDA DEL
MENSAJE
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Las investigaciones de Albert Mehrabian -conocido por la regla del 7%-38%-55%- confirman
que en las comunicaciones de sentimientos y actitudes que tienen una carga de
ambigüedad importante sólo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras
que el 38% se atribuye al componente paraverbal y el 55% al lenguaje corporal.
CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA EN FARMACIA
ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL
ÁMBITO TÉCNICO
-El paciente trata de influir en el farmacéutico a -Es un acto técnico que se realiza en dos fases:
través de sus demandas y el farmacéutico trata
Fase exploratoria (análisis y diagnóstico de la
de influir en el paciente con sus consejos y
situación) y Fase Resolutiva (consejo
prescripciones. Es pura interacción.
farmacéutico).
-Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos)
-Se utilizan técnicas para recoger información
-Las presiones del entorno (interrupciones,
-El farmacéutico tiene que saber informar al
falta de un espacio íntimo o privado,
paciente, pero también tiene que saber
procedimientos administrativos, etc.) influyen
persuadir y negociar.
en la relación asistencial
- Los aspectos que suelen tratarse son: consejo,
-Actúan barreras que dificultan la
cumplimiento del tratamiento, sintomatología,
comunicación
problemas relacionados con medicamentos
(PRM), educación sanitaria, etc.
SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEUTICO.
FASES Y HABILIDADES COMUNICATIVAS.
CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA
CORPORAL
Mostrar interés
AUTOCONCIENCIA
Mantener serenidad,
concentración e interés
por el paciente.
• Mantener el contracto visual sin caer
en “miradas fijas”
• Cuerpo relajado, inclinación hacia
adelante.
• Manos y brazos en posición de
apertura
• Silencio intrapsíquico
• Suspender el juicio
• Huir de estereotipos y etiquetas
• Escuchar, lo dicho, lo no dicho y las
emociones a través de las señales
corporales
CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA
VERBAL
-Incentivar y facilitar el relato del
paciente
-Crear una relación de confianza y
respeto
-Gestionar el tiempo de la entrevista
• Formular preguntas abiertas
• Administrar silencios, pausas e interrupciones
• Repetir palabras clave
• Clarificar y parafrasear lo dicho
• Completar ideas cuando el paciente no puede
continuar por falta de recursos lingüísticos
-Comprender en profundidad el
problema que plantea
EMOCIONAL
Controlar las reacciones
emocionales que puedan teñir
de subjetividad la escucha
• Desactivar emociones negativas
• Empatizar con el paciente ante “temas
sensibles” para aumentar nuestra comprensión
de la experiencia ajena.
COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ENTREVISTA CLÍNICA.
BUENAS PRÁCTICAS.
1-Organizar el discurso: “Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré
del tratamiento.”
2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: “Las arterias
son como el acueducto que lleva sustancias…”.
3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: “esta medicina actúa sobre los bronquios de tal
manera que…”
4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (“antes o después de las
comidas”, “con abundante líquido”, “que se disuelva debajo de la lengua”).
5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento y
corregir conceptualizaciones erróneas.
6-Priorizar la entrega de información: Se empieza por lo más importante.
7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente “polimedicado”, no mezclar en un mismo
mensaje indicaciones para distintos medicamentos.
10-Y siempre, siempre, comprobar la comprensión por parte del paciente.
ESTILOS COMUNICATIVOS
PASIVA
AGRESIVA
Evitamos decir o pedir lo que queremos o nos
gusta y así dejamos de defender nuestros
derechos y no conseguimos lo que queremos
Pedimos de forma tan violenta que vulneramos
los derechos de los otros y así nos
descalificamos nosotros mismos.
ASERTIVA
Defendemos nuestros derechos sin ofender
el de los demás.
FÓRMULA ASERTIVA
Fase de preparación personal.
- Tener claros los objetivos
- Huir de juicios de intenciones
- Crear la oportunidad de negociación
Preparación del diálogo
1.Hablar en 1ª persona (yo).
2. Anunciar el hecho del que se habla
(uno por uno).
3. Decir lo que se piensa, siente o nos
gustaría.
4. Proponer solución, solicitar lo que se
desea y/o anunciar las consecuencias

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