PowerPoint Template - جشنواره ملی ارتباطات و فناوری اطلاعات

Report
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی‬
‫و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫کارفرما ‪ :‬سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی‬
‫کارفرما ‪ :‬سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی‬
‫مجری ارزیابی ‪ :‬سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی‬
‫فهرست مطالب‬
‫‪1‬‬
‫بخش اول‬
‫مروري بر سيرتكاملي مدلهاي سرآمدي سازماني‬
‫ارزشها ومفاهيم بنيادين سرآمدي و مدل ‪INQA‬‬
‫آشنایی کلی با منطق ارزیابی رادار‬
‫‪2‬‬
‫بخش دوم‬
‫روش ارزیابی دارندگان پروانه های ‪ SAP & PAP‬در جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪3‬‬
‫مروري بر سير تكاملي مدلهاي سرآمدي سازماني‬
‫ارزشها ومفاهيم بنيادين سرآمدي و مدل ‪INQA‬‬
‫بخش اول‬
‫توسعه تاريخي مديريت كيفيت‬
‫‪Six Sigma Methodology‬‬
‫‪Business Excellence Models‬‬
‫‪IBEC‬‬
‫‪TQM‬‬
‫‪QA‬‬
‫‪QC‬‬
‫‪Inspection‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪5‬‬
‫تعريف مديريت كيفيت جامع )‪(TQM‬‬
‫مديريت كيفيت جامع )‪ (TQM‬را مي توان بعنوان يك سيستم مديريتي كه بطور مداوم در‬
‫حال تكامل است تعريف نمود‪ .‬اين سيستم شامل ارزشها )‪ ،(Values‬تكنيكها‬
‫)‪ (Techniques‬يا متدولوژيها )‪ (Methodologies‬و ابزارهائي )‪ (Tools‬است كه‬
‫هدف از آنها افزايش رضايت مشتريان داخلي و خارجي با كاهش منابع مورد نياز به منظور‬
‫افزایش توان رقابت پذیری سازمانهاست‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪6‬‬
‫رقابت پذيري ‪Competitiveness‬‬
‫رقابت پذيري را از دو بعد مختلف ميتوان مورد بررس ي قرار داد‪:‬‬
‫‪ ‬رقابت پذيري در سطح ملي و كشور )‪(National‬‬
‫‪ ‬رقابت پذيري در سطح بنگاه يا شركت )‪(Enterprise‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪7‬‬
‫مفهـوم ارزش )‪(Value‬‬
‫ارزش همان چيزي است كه هنگام خريد‪ ،‬مشتري بر اساس آن كاالهاي‬
‫متفاوت را بررس ي و ارزيابي كرده و از بين كاالهاي متعدد‪ ،‬يك كاالي خاص را‬
‫برمي گزيند‪ .‬ارزش مبناي تصميم گيري مشتري به هنگام خريد است و بصورت نظري از‬
‫رابطه زير حاصل مي گردد‪:‬‬
‫‪Quality + Timeliness + Flexibility‬‬
‫‪Value = -------------------------------------‬‬‫‪Price‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪8‬‬
‫مفهوم كيفـيت‬
‫ ‪ : Deming‬بهبود مستمر فرآيندها ‪ ،‬محصوالت و خدمات در جهت افزايش‬‫رضايت مشتري‪.‬‬
‫‪ : JURAN -‬مناسب بودن براي استفاده مشتريان‬
‫ ‪ : Feigenbaum‬تمامي ويژگيهاي مركب از بازاريابي مهندس ي ساخت‬‫ونگهداري محصول و خدمات كه درحين استفاده از آنها انتظارات مشتري‬
‫برآورده خواهد شد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪9‬‬
‫تعاریف ‪Q & q‬‬
‫فعاليتهاي سازمان‬
‫تدوين طرح اوليه محصول‬
‫طراحي محـصول‬
‫محصوالت‬
‫و خدمات‬
‫الزامات‬
‫طراحي فرآيـند‬
‫مشتريان‬
‫توليد و ارايه محصول‬
‫زمان‬
‫‪Little Q‬‬
‫‪Big Q‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪10‬‬
‫ابعاد كيفيت خدمت‬
‫پاسخگويي‬
‫‪Responsiveness‬‬
‫قابليت اطمينان‬
‫‪Reliability‬‬
‫درك نياز‬
‫‪Understanding‬‬
‫صالحيت‬
‫‪Competence‬‬
‫امنيت‬
‫‪Security‬‬
‫ملموس بودن‬
‫‪Tangibles‬‬
‫ارتباط خوب‬
‫‪Communication‬‬
‫دردسترس بودن‬
‫‪Access‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪11‬‬
‫چارچوب مفاهيم ‪ 6‬گانه در محيط ‪TQM‬‬
‫محيط بيروني‬
‫‪PM‬‬
‫رهبري‬
‫مشتريان‬
‫‪PM‬‬
‫‪PM‬‬
‫فرآيندها‬
‫تامين‬
‫كنندگان‬
‫‪PM‬‬
‫‪PM‬‬
‫كاركنان‬
‫‪PM‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪12‬‬
‫روشهاي جاري سازي ‪TQM‬‬
‫‪ ‬استفاده از اجزاء ‪TQM‬‬
‫‪ ‬بكارگيري نظرات خبرگان‬
‫‪ ‬الگو برداري از تجارب موفق‬
‫‪ ‬مديريت كيفيت جامع ژاپني‬
‫‪ ‬استفاده از جوايز كيفيت و مدل هاي تعالي‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪13‬‬
‫در آينده دو نوع شركت وجود خواهد داشت‪ ،‬آنهائي كه كيفيت فراگير را‬
‫اجراء كردهاند و آنهائي كه از دور خارج شدهاند‪.‬‬
‫شما مجبور به اجراء مديريت كيفيت فراگير نيستيد زيرا بقاء اجباري‬
‫نيست‪.‬‬
‫ادوارد دمينگ‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪14‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪15‬‬
‫‪Business Excellence Models‬‬
‫عبارت است از يك قالب يا چارچوب كه از طرف شخص‪ ،‬گروه‪ ،‬موسسه‪،‬‬
‫كشور‪ ،‬سازماني محلي يا بيناملللي براي مقايسه‪ ،‬انتخاب و ارتقاي عملكرد‬
‫سازمانها و شركتها طراحي و تعميق مي يابد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪16‬‬
‫توازن در مدلهای سرآمدی سازماني‬
‫‪ ‬رشد و ارتقاي عملکرد يك سازمان در تمامي ابعاد‬
‫‪ ‬كسب رضايتمندي كليه گروه های ذينفعان‬
‫‪ ‬ايجاد تعادل بين اقدامات و نتایج سازمان‬
‫‪ ‬پایداری موفقيت سازمان در بلند مدت و کوتاه مدت‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪17‬‬
‫كليات مدلهاي تعالي سازماني‬
‫چارچوب‬
‫خود ارزيابي‬
‫‪(Self‬‬‫‪Assessment‬‬
‫)‪Framework‬‬
‫مدل امتيازدهي‬
‫معيارهاي سنجش‬
‫)‪ (Criteria‬و زير معيارها‬
‫‪(Scoring‬‬
‫)‪Model‬‬
‫ارزشها و مفاهيم محوري يا پايهاي‬
‫)‪(Core values and Concepts‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪18‬‬
‫مديران جديد‬
‫شرکت های سرمایه‬
‫گذاری‬
‫سازمان بورس‬
‫كاربران‬
‫مدلهاي‬
‫سرآمدي‬
‫مسابقات ملی‬
‫سهام داران‬
‫بانک ها‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪19‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪20‬‬
‫تعريف جوايز كيفيت واهداف‬
‫آن‬
‫جوایز کیفیت‪ ،‬پاداش ی هستند كه به سازمانهايي كه درمقايسه با‬
‫دیگران براساس مجموعهاي از معيارهاي مشخص‪ ،‬ازعملكرد مطلوبتری‬
‫برخوردارند‪ ،‬تعلق مي گيرد‪.‬‬
‫افزايش آگاهي نسبت به اهميت كيفيت و تشویق بکارگيری به مديريت كيفيت‪.‬‬
‫ترغيب به انجام خود ارزيابي هاي سيستماتيك بر اساس معيارهاي تعيين شده ‪.‬‬
‫تشويق و تهيج سازمانها به همكاريهاي مشترك و تشريك مساعي در طيف گسترده اي از موضوعات مهم و‬
‫حساس غير تجاري‪.‬‬
‫تشويق و ترغيب سازمانها به انتشار اطالعات مربوط به بهكارگيري موفقيت آميز استراتژيهاي بهبودكيفيت و‬
‫منافع و مزاياي حاصله از اجراي اين استراتژي ها‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪21‬‬
‫مشهورترين جوايز كيفيت‬
‫جايزه كيفيت اروپا‬
‫جايزه دمينگ‬
‫جايزه ملي كيفيت‬
‫مالكوم بالدريج‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪22‬‬
‫جايزه كيفيت دمينگ‬
‫جايزه دمينگ در سال ‪ 1951‬به پيشنهاد آقاي كنچي‬
‫كوياناگي )‪ ،(Kenchi Koyanagi‬توسط‬
‫اتحاديه مهندسين و دانشمندان ژاپني )‪ (JUSE‬به‬
‫يادبود خدمات برجسته دكتر دمينگ ايجاد شده‬
‫است‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪23‬‬
Deming Quality Award
Policies
Quality Assurance
Organization
Maintenance
Information
Improvement
Standardization
Effects
Human Resources
Future plan
24
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج امريكا‬
‫اين جايزه بعنوان موتور محركه شركتهاي‬
‫آمريكايي با بررس ي نقاط قوت و ضعف جايزه‬
‫كيفيت در ژاپن شكل گرفت‪.‬‬
‫آغاز بكار در سال ‪ 1987‬با امضاي قانون شماره‬
‫‪ 100-107‬توسط رونالد ريگان‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪25‬‬
‫جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج امريكا‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪26‬‬
‫‪European‬‬
‫‪Foundation for‬‬
‫‪Quality‬‬
‫‪Management‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪27‬‬
‫جايزه كيفيت اروپا ‪EFQM‬‬
‫آغاز بكار در سال ‪ 1991‬توسط بنياد مديريت كيفيت اروپا‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪28‬‬
‫مدل جايزه كيفيت اروپا ‪EFQM‬‬
‫نتايج ‪50%‬‬
‫نتايج كليدي‬
‫عملكرد‬
‫توانمندسازها ‪50%‬‬
‫نتايج كاركنان‬
‫كاركنان‬
‫نتايج مشتري‬
‫خطمش ي و استراتژي‬
‫فرآيندها‬
‫رهبري‬
‫شراكتها‬
‫و منابع‬
‫نتايج جامعه‬
‫يادگيري و نوآوري‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪29‬‬
‫ضرورت جايزه ملي کيفيت در ايران‬
‫بيش از ‪ 70‬كشور جهان داراي برنامه جايزه ملي كيفيت هستند!‬
‫كشورهاي داراي جايزه ملي كيفيت‬
‫كشورهاي فاقد جايزه ملي كيفيت‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪30‬‬
‫جوايز کيفيت در ايران‬
‫‪INQA‬‬
‫‪IPHRD‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪31‬‬
‫جایزه ملی کیفیت ایران چیست ؟‬
‫جـ ــایزه ای اسـ ــت ملـ ــی کـ ــه براسـ ــاس یکصـ ــد و دومـ ــين مصـ ــوبه شـ ــورای عـ ــالی‬
‫اس ــتاندارد و مف ــاد نظامنام ــه و روی ــه ه ــای آن هم ــه س ــاله در روز ‪ 18‬آب ــان م ــاه‬
‫(‪November‬‬
‫‪ (9‬مص ــادف ب ــا روز مل ــی کیفی ــت ک ــه در ب ــاالترین س ــطح‬
‫توس ــط ریاس ــت جمه ــور ای ــران ب ــه برت ــرین س ــازمانهای ایران ــی ح ــایز ش ــرایط در‬
‫بخشــهای مختلــف کشــور (مطــابق مــاده ‪ 3‬ســطوج جــایزه) کــه در زمینــه ارتقــای‬
‫کیفیت و سرآمدی فعالیتهای چشمگيری انجام داده اند اعطا می شود‪.‬‬
‫درطراحی جایزه به سه مفهوم ارزش ی وکارکردی و ملی توجه شده است‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪32‬‬
‫سطوج جايزه ملي كيفيت ايران‬
‫تندیس زرین‬
‫تندیس سیمين‬
‫تندیس بلورین‬
‫تقدیرنامه اشتهار‬
‫گواهینامه اهتمام‬
‫‪EQA‬‬
‫‪WINNER‬‬
‫‪EQA PRIZE WINNER‬‬
‫‪EQA FINALIST‬‬
‫‪RECOGNISED FOR EXCELLENCE‬‬
‫‪COMMITTED TO EXCELLENCE‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪33‬‬
‫مدل جایزه ملي كيفيت ايران‬
‫در آستانه شروع فرایند دوره پنجم جایزه بر طبق تصـمیمات شـورای سیاسـت گـذاری جـایزه ملـی کیفیـت ایـران‬
‫و کارشناسـ ی کمیتــه فنـی متشــکل از ذینفعــان جامعـه ســازمانهای ایرانـی اعــم از دولتــی و عمـومی و یــا خصوصـ ی در‬
‫زمینـه هــای متنــوع تولیــدی و خــدماتی در سـطح فراگيــر و فرابخشـ ی بــه ایــن نتیجـه رســید کــه انجــام ت یيــرات جــدی‬
‫در ساختار مدل و معیارهای آن بـا هـدف تیکیـد اصـلی بـر کیفیـت محصـوالت و خـدمات سـازمانها مـی توانـد نتـایج‬
‫پربارتری را به همراه داشته باشد‪.‬‬
‫در ایــن راســتا دبيرخانــه جــایزه طراحــی یــک مــدل ملــی را در برنامــه کــار کمیتــه فنــی و گــروه کارشناسـ ی مربوطــه قــرار‬
‫داد کــه منجــر بــه طراحــی مــدل جــایزه ملــی کیفیــت ایــران گردیــده اســت‪ .‬در ضــمن دســتگاه هــای اجرایــی کشــور مــی‬
‫توانند در بخش های تحت سرپرستی خود اقدام به طراحـی جـایزه و ارزیـابی داخلـی نماینـد‪( .‬ماننـد‪ :‬جـایزه وزارت‬
‫دفاع‪ ،‬غذا و دارو‪ ،‬مخابرات و ارتباطات‪ ،‬پتروشیمی)‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪34‬‬
‫خالقیت و نوآوری‬
‫یادگيری‬
‫مدل جایزه ملي كيفيت ايران‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪35‬‬
‫جدول معیارها‪ ،‬زیرمعیارها و نکات راهنما‬
‫ردیف‬
‫معیار‬
‫تعداد زیرمعیار‬
‫امتیاز‬
‫‪1‬‬
‫رهبری و مدیریت‬
‫‪5‬‬
‫‪100‬‬
‫‪2‬‬
‫فرایندها‬
‫‪4‬‬
‫‪200‬‬
‫‪3‬‬
‫منابع‬
‫‪5‬‬
‫‪100‬‬
‫‪4‬‬
‫کارکنان‬
‫نتایج مشتری و مصرف کنندگان‬
‫‪3‬‬
‫‪100‬‬
‫‪2‬‬
‫‪250‬‬
‫‪6‬‬
‫نتایج محیط زیست و جامعه‬
‫‪2‬‬
‫‪100‬‬
‫‪7‬‬
‫نتایج عملکردی‬
‫‪4‬‬
‫‪150‬‬
‫جمع‬
‫‪7‬‬
‫‪25‬‬
‫‪1000‬‬
‫‪5‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪36‬‬
‫ارتباط توانمندسازها و نتايج‬
‫‪Enablers‬‬
‫‪Results‬‬
‫فـاصله‬
‫زماني‬
‫‪ ...‬پيامد و نتايج‬
‫‪ ...‬آثار‬
‫اتخاذ تصميم ‪...‬‬
‫علل ‪...‬‬
‫‪ ...‬تاثير بر كاركنان و عملكرد‬
‫تالش سازماني ‪...‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪37‬‬
‫ساختار نتايج‬
‫معيارهاي اصلي‬
‫شاخصهاي عملكردي‬
‫‪b‬‬
‫‪a‬‬
‫شاخصهاي برداشتي‬
‫شاخصهاي كليدي عملكرد‬
‫‪b‬‬
‫‪a‬‬
‫دستاوردهاي كليدي عملكرد‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪38‬‬
‫ارتباط دروني معيارهاي نتايج‬
‫فاصله زماني‬
‫‪Lagging indicators‬‬
‫‪5a‬‬
‫شاخص های‬
‫برداشت‬
‫ذينفعان‬
‫‪Leading indicators‬‬
‫‪5b‬‬
‫‪6a‬‬
‫‪6b‬‬
‫‪7a‬‬
‫‪7b‬‬
‫‪7c‬‬
‫‪7d‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫شاخصهاي‬
‫عملكردي‬
‫‪39‬‬
‫ارزشها و مفاهيم بنيادين سرآمدي ‪INQA‬‬
‫رهبري و ثبات در مقاصد‬
‫& ‪Leadership‬‬
‫‪Constancy of Purpose‬‬
‫مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيات‬
‫‪Management by‬‬
‫‪Processes and Facts‬‬
‫مشاركت و توسعه كاركنان‬
‫& ‪People Development‬‬
‫‪Involvement‬‬
‫نتيجه گرايي‬
‫‪Results Orientation‬‬
‫مشتري مداري‬
‫‪Customer Focus‬‬
‫مسئوليتهاي اجتماعي‬
‫‪Public Responsibility‬‬
‫توسعه شراكتها‬
‫‪Partnership Development‬‬
‫يادگيري‪ ،‬نوآوري و بهبود مداوم‬
‫‪Continuous Learning,‬‬
‫‪Improvement & Innovation‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪40‬‬
‫نتـيجه گرايي‬
‫سرآمدي به ايجاد توازن و جلب رضايت تمامي ذينفعان سازمان بستگي‬
‫دارد‪ .‬اين ذينفعان در حالت عمومي عبارتند از‪ :‬كاركنان‪ ،‬مشتريان‪،‬‬
‫تیمينكنندگان‪ ،‬جامعه‪ ،‬سهامداران و ساير كساني كه در سازمان منافع مالي‬
‫دارند‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪41‬‬
‫صاحبان منافع (ذینفعان)‬
‫دولت‬
‫تامين كنندگان‬
‫وام دهندگان‬
‫فعاليت‬
‫سازمان‬
‫مديران‬
‫كاركنان‬
‫مشتريان‬
‫جامعه‬
‫سهامداران‬
‫‪ Stakeholder‬صاحبان منافع‪:‬‬
‫افراد يا گروه هايي كه به نوعي از فعاليتها و منافع حاصل از عملكرد سازمان تاثير می پذیرند‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪42‬‬
‫مشتري مداري‬
‫داوري نهايي در مورد كيفيت محصوالت و‬
‫خدمات با مشتري است‪ .‬ايجاد وفاداري در‬
‫مشتري و حفظ آن و بدست آوردن سهم بازار‪ ،‬در‬
‫بهترين شكل ممكن از طريق توجه جدي به‬
‫نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه امكان پذير است‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪43‬‬
Satisfy
Kano Model
Excitement
Needs
Performance
Needs
Nonconformity
Conformity
Basic
Needs
Over time
performance
degrades
Dissatisfy
44
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫رهبري و ثبات در مقاصد‬
‫رفتار رهبران سازمان ايجاد كننده شفافيت‬
‫و ثبات در مقاصد سازمان است و محيطي‬
‫را فراهم ميسازد كه در آن سازمان و‬
‫كاركنان ميتوانند به سرآمدي دست يابند‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪45‬‬
‫خصوصيات رهبران‬
‫شخصيت كاريزماتيك‬
‫خالقيت و نوآوري‬
‫تفكر استراتژيك‬
‫سبك شناس ي‬
‫مديريت بر قلبها‬
‫الگوي نقش آفريني‬
‫توانمندسازي‬
‫مبارزه به خاطر كاركنان‬
‫درستي و صداقت‬
‫تمايل به پذيرش خطا‬
‫ثبات در اهداف‬
‫صراحت لهجه‬
‫شهامت و اعتماد به نفس‬
‫مهرباني و عطوفت‬
‫مداومت بر بهبود وضعيت‬
‫كنجكاوي و دقت‬
‫انديشه پيش از گفتار و عمل‬
‫رقابت جويي‬
‫فروتني در انظار‬
‫انعطاف پذيري‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪46‬‬
‫مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيات‬
‫يك سازمان هنگامي مؤثرتر عمل می کند كه تمامي فعاليتهاي مرتبط باهم درآن‬
‫درك شده و بطور نظاممند مديريت شوند و تصميمات مرتبط باعمليات جاري‬
‫سازمان و بهبودهاي طرجريزي شده براساس اطالعات قابل اعتمادي كه در‬
‫برگيرنده برداشتهاي ذينفعان است‪ ،‬اتخاذ شوند‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪47‬‬
Understanding Process
Dep.B
Dep.A
Business
Opportunity
Dep.C
Dep.D
Business Process
Output
Processes
48
Process 1
Process 2
Process 3
Process 4
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
Dep.E
‫مشاركت و توسعه كاركنان‬
‫تمامي توان بالقوه كاركنان سازمان وقتي به‬
‫درستي بكار گرفته خواهد شد كه يك سري‬
‫ارزشهاي مشترك و فرهنگ اعتماد متقابل‬
‫و توانمند سازي در سازمان حاكم باشد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪49‬‬
‫پيشرانه هاي مشاركت كاركنان‬
‫‪ ‬انگيزش و جبران خدمت كاركنان‬
‫‪ ‬ايجاد فرصتهاي برابر‬
‫‪‬‬
‫كاركنان ناكارامد نيستند ‪ ،‬اين فرايندهاي ما هستند‬
‫كه ناتوانا هستند‪.‬‬
‫‪ ‬شناخت و ايجاد نگرش‬
‫‪ ‬اگر شما دم از ت يير بزنيد اما نظام پاداش و‬
‫‪ ‬تبيين اهداف براي كاركنان‬
‫قدرشناس ي را ت يير ندهيد‪ ،‬هرگز ت ييري روي نخواهد‬
‫‪ ‬ارزيابي عملكرد‬
‫داد‪.‬‬
‫‪ ‬توسعه مسير ش لي‬
‫‪ ‬پاداش كاركنان بايد متناسب با سطح بهبود باشد ‪،‬‬
‫‪ ‬ايجاد ارتباط موثر با كاركنان‬
‫يعني بهبود باالتر پاداش بهتر‪.‬‬
‫‪ ‬قدرداني از موفقيت ها‬
‫‪ ‬تيمسازي و كارگروهي‬
‫‪ ‬توانمندسازي كاركنان‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪50‬‬
‫يادگيري‪ ،‬نوآوري و بهبود مداوم‬
‫عملكرد سازمان هنگامي به بيشترين ميزان‬
‫خود خواهد رسيد كه مبتني بر مديريت دانش‬
‫و به اشتراك گذاشتن آن همراه با فرهنگ‬
‫يادگيري‪ ،‬نوآوري و بهبود مداوم باشد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪51‬‬
‫تكرار بهبود ‪ +‬بهبود سیستماتیک = بهبود مستمر‬
‫الگوي ژاپني‬
‫‪Improvement‬‬
‫الگوي غربي‬
‫‪Time‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪52‬‬
‫توسـعه شراكتها‬
‫يك سازمان هنگامي مؤثرتر كار خواهد كرد كه‬
‫يك رابطه سودمند متقابل با شركاي تجاري‬
‫خود براساس اعتماد‪ ،‬مشاركت دانش و‬
‫يكپارچگي داشته باشد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪53‬‬
Understanding Supply Chain
SUPPLIER
SUPPLIER
SUPPLIER
PROCESS
PROCESS
PROCESS
Input the
Supplier
S
ORGANIZATION
PROCESS
I
P
Supplier Input
Customer
Process
Output the
Customer
CUSTOMER
CUSTOMER
CUSTOMER
PROCESS
PROCESS
PROCESS
O
C
Output
CTQ + Feedback
Activity 1
Activity 2
Activity 3
Activity 4
SIPOC
54
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
Activity 5
‫مسئوليتهاي اجتماعي‬
‫منافع بلندمدت سازمان و كاركنان آن‬
‫هنگامي تیمين خواهد شد كه رويكردهاي‬
‫اخالقي رعايت شده و سازمان فراتر از‬
‫انتظارات و مقررات جامعه عمل نمايد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪55‬‬
‫تشریح منطق ارزیابی‬
‫‪RADAR:2010‬‬
‫بخش دوم‬
‫منطق ‪ RADAR‬ميگويد هر سازمان نياز دارد كه ‪:‬‬
‫‪ ‬نتايجي را كه بعنوان بخش ي از فرآيند دستيابي به خطمش ي و استراتژيهاي خود هدف‬
‫گذاري نموده است‪ ،‬تعيين كند‪.‬‬
‫‪ ‬مجموعهاي از رويكردهاي با ثبات و يكپارچه را كه منجر به نتايج ميگردد را طرجريزي و‬
‫ايجاد نمايد‪.‬‬
‫‪ ‬رويكردها را به طريقی نظام يافته (سيستماتيك) و بگونهاي كه از استقرار كامل آنها‬
‫اطمينان حاصل شود‪ ،‬را جاري و اجرا نمايد‪.‬‬
‫‪ ‬نتايج حاصله از بكارگيري رويكردها را مورد ارزيابي و اصالج قرار دهد‪ ،‬به گونهاي كه‬
‫بهبودهاي مورد نياز شناسايي شود‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪57‬‬
‫ماتريس امتيازدهي ‪ RADAR‬از تعدادي عنصر )‪ (Elements‬و ويژگي‬
‫)‪ (Attributes‬تشكيل شده است ‪:‬‬
‫‪ ‬نتايج‪ ،‬رويكردها‪ ،‬جاري سازي و ارزيابي و تصحیح عناصر ماتريس‬
‫امتيازدهي ميباشند‪.‬‬
‫‪ ‬هر عنصر شامل تعدادي ويژگي ميباشد‪.‬‬
‫‪ ‬عناصر و ويژگيها ميبايستي براي ارزيابي تمامي معيارهاي فرعي مدل‬
‫تعالی مورد استفاده قرار گيرد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪58‬‬
‫ساختار منطق ارزیابی رادار (‪)RADAR‬‬
‫همچنان از چهار قسمت اصلی تشکیل شده است‬
‫که یک قسمت آن مربوط به ارزیابی نتایج (‪ )R‬و‬
‫سه قسمت دیگر آن مربوط به ارزیابی‬
‫توانمندسازها شامل رویکرد(‪ ،)A‬جاری سازی (‪)D‬‬
‫و ارزیابی و تصحیح (‪ )A&R‬است که در ویرایش‬
‫‪ 2010‬واژه بازنگری (‪ )Review‬به واژه تصحیح‬
‫(‪ )Refinement‬تبدیل شده است‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪59‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪60‬‬
‫ويژگيهای ارزیابی‬
‫عناصر منطق رادار‬
‫مرتبط و قابل استفاده‬
‫)‪(Relevance & Usability‬‬
‫محدوده مرتبط‬
‫درستی‬
‫بخشبندی‬
‫عملکرد )‪(Performance‬‬
‫روندها‬
‫اهداف و مقاصد‬
‫مقايسه با ساير سازمانها‬
‫ّ‬
‫روابط علي‬
‫رويكرد )‪(Approach‬‬
‫تناسب ‪ /‬منطقي بودن‬
‫يكپارچه بودن‬
‫جاري سازي )‪(Deployment‬‬
‫اجراي رويكرد‬
‫استقرار نظام يافته رويكرد‬
‫ارزيابي و تصحیح‬
‫)‪(Assessment & Refinment‬‬
‫اندازهگيري‬
‫يادگيري و خالقیت‬
‫بهبود و نوآوری‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪61‬‬
‫• در ویرایش ‪ 2003‬ابتدا نتایج از منظر کیفیت اندازه های بدست آمده مورد بررس ی‬
‫قرار می گرفت و سپس به محدوده که در واقع به گستره نتایج در سازمان مربوط بود‬
‫پرداخته می شد‪.‬‬
‫• اما در ویرایش ‪ 2010‬ابتدا به مربوط و قابل استفاده بودن نتایج پرداخته می شود‬
‫و سپس وضعیت کیفی آن نتایج در سازمان مورد توجه قرار‬
‫می گيرد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪62‬‬
‫‪ ‬امتياز هر يك از معيارهاي فرعي نتایج با توجه به موارد زير تعيين ميگردد‬
‫‪:‬‬
‫نقاط قوت‬
‫حوزههاي قابل بهبود‬
‫ماتريس امتياز دهي ‪RADAR‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪63‬‬
‫نتايج )‪ (Results‬نشان ميدهند كه سازمان به چه دستاوردهاي دست‬
‫يافته است‪ .‬امتياز مربوط به نتايج از طريق ويژگيهاي زير حاصل ميشود‪:‬‬
‫مرتبط و قابل استفاده ‪Relevance & Usability‬‬
‫نتایج عملکردی ‪Performance‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪64‬‬
‫ویرایش ‪2010‬‬
‫ویرایش ‪2003‬‬
‫فارس ی‬
‫انگلیس ی‬
‫فارس ی‬
‫محدوده‬
‫‪scope‬‬
‫مربوط و قابل‬
‫استفاده بودن‬
‫نتایج‬
‫‪Results‬‬
‫عملکرد‬
‫تاکید اصلی در ت یير‬
‫در جدول امتیازدهی به جای یک مشخصه برای محدود ه‪ ،‬سه مشخصه محدوده‬
‫انگلیس ی‬
‫و مربوط بودن‪ ،‬درستی و بخش بندی برای این عنصر در نظر گرفته می شود‪.‬‬
‫& ‪ Relevance‬بطور کلی به یکپارچگی داده ها با استراتژی‪ ،‬کیفیت و به موقع بودن آنها با‬
‫‪usability‬‬
‫صراحت بیشتری توجه شده است ‪ .‬ضمنا اشاره صریحی به نتایج کلیدی دارد‪.‬‬
‫‪performance‬‬
‫برای اهداف و مقایسه تمرکز بیشتری روی نتایج کلیدی است ‪ .‬جنبه ”اطمینان“ در‬
‫عملکرد آینده در اینجا اضافه شده است‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪65‬‬
‫عناصر‬
‫ویژگی های ارزیابی‬
‫مرتبط بودن و قابلیت استفاده‪:‬‬
‫• محدوده و مربوط بودن (‪)Scope‬‬
‫داده های نتایج باید جامع‪ ،‬به موقع‪ ،‬قابل اطمینان صحیح و بطور مناسبی • درستی (‪)Integrity‬‬
‫بخش بندی شده و با استراتژی و نیازها و انتظارات ذی نفعان مرتبط سازگار • بخش بندی (‪)Segment‬‬
‫باشد‪ .‬ارتباط بين نتایج مرتبط و تاثيرات آن ها بر یکدیگر باید درک شده باشد‪.‬‬
‫نتایج کلیدی باید شناسایی و اولویت بندی شده باشند‪.‬‬
‫عملکرد‪:‬‬
‫در یک سازمان متعالی‪ ،‬نتایج ‪ ،‬روند های مثبت و یا عملکرد خوب و پایدار را‬
‫نشان خواند داد ‪ .‬اهداف برای نتایج کلیدی تعیين می شوند‪ ،‬مناسب هستند و‬
‫در نهابت محقق شده یا از آنها فراتر رفته می شوند‪ .‬همچنين در مورد نتایج‬
‫کلیدی ‪ ،‬عملکرد با سازمان های بيرونی مقایسه شده و این مقایسه ها به ویژه‬
‫قیاس با بهترین در صنعت و یا با بهترین ها در دنیا مطوب هستند‪ .‬درک رابطه‬
‫بين توانمندسازهای کلیدی و نتایج کلیدی اطمینان می دهد که عملکرد مثبت در‬
‫آینده پایدار خواهد بود‬
‫• روندها (‪)Trend‬‬
‫• اهداف (‪)Target‬‬
‫• مقایسه ها (‪)Comparisons‬‬
‫• علل (‪)Cause‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪66‬‬
‫مرتبط و قابل استفاده‬
‫………………‬
‫‪0%‬‬
‫نتایج عملکرد‬
‫………………‬
‫‪0%‬‬
‫……………… ‪25%‬‬
‫……………… ‪25%‬‬
‫……………… ‪50%‬‬
‫……………… ‪50%‬‬
‫……………… ‪75%‬‬
‫……………… ‪75%‬‬
‫……………… ‪100%‬‬
‫……………… ‪100%‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪67‬‬
‫ويژگيها ‪:‬‬
‫‪ ‬دامنه‬
‫‪ ‬درستی‬
‫‪ ‬بخشبندی‬
‫‪‬‬
‫روندها‬
‫‪ ‬اهداف‬
‫‪ ‬مقايسهها‬
‫ّ‬
‫‪ ‬روابط علي‬
‫امتياز ‪:‬‬
‫‪0% ‬‬
‫‪25% ‬‬
‫‪50% ‬‬
‫‪75% ‬‬
‫‪100% ‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪68‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪69‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪70‬‬
‫سه عنصر اصلی ”رویکرد“‪“ ،‬جاری سازی“ و ”ارزیابی و تصحیح“‬
‫همچنان شامل هفت مشخصه می باشند که برای ارزیابی ‪ 24‬زیر‬
‫معیار توانمندسازها به کار گرفته می شوند‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪71‬‬
‫‪2010‬‬
‫‪2003‬‬
‫تاکید اصلی در ت یير‬
‫فارس ی‬
‫انگلیس ی‬
‫فارس ی‬
‫انگلیس ی‬
‫رویکرد‬
‫‪approach‬‬
‫رویکرد‬
‫‪approach‬‬
‫جاری‬
‫سازی‬
‫‪deployment‬‬
‫جاری‬
‫سازی‬
‫‪deployment‬‬
‫اجرا – به نواحی مرتبط تاکید بیشتری شده است‪.‬‬
‫نظام مند‪ -‬عالوه بر اجرای ساخت یافته به اجرای به موقع و انعطاف‬
‫پذیر هم توجه شده است‪.‬‬
‫ارزیابی و‬
‫بازنگری‬
‫& ‪Assessment‬‬
‫‪refinement‬‬
‫ارزیابی و‬
‫تصحیح‬
‫& ‪Assessment‬‬
‫‪refinement‬‬
‫اندازه گيری – کارایی و مناسب بودن اضافه شده است‪.‬‬
‫یادگيری و خالقیت – خالقیت به عنوان اضافه شده است و اینکه‬
‫تجارب خوب داخلی و خارجی به عنوان منبع یادگيری در نظرگرفته‬
‫شوند‪.‬‬
‫بهبود و نوآوری – نوآوری اضافه شده است‪.‬‬
‫مناسب – تصحیحات در طول زمان لحاظ شده اند‪.‬‬
‫یکپارچه – بدون تغیير‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪72‬‬
‫ویرایش ‪2003‬‬
‫تاکید اصلی در ت یير‬
‫رویکرد‪:‬‬
‫• مناسب (‪)Sound‬‬
‫پوشش دهنده آن کاری است که یک سازمان برای انجام آن برنامه ریزی می کند به همراه دالیل آن ‪ .‬یک رویکرد مناسب • یکپارچه (‪)Integrate‬‬
‫دارای منطق شفافی است که بر نیازهای حال و آینده سازمان تمرکز می کند و از طریق فرآیند هایی که به خوبی تعریف شده‬
‫اند محقق میشود و به طور شفاف بر نیازها ی ذی نفعان رویکردهای به کار گرفته شده تمرکز دارد‪ .‬به عالوه روکردها‬
‫یکپارچه هستند ‪ .‬به طور مثال یک رئیکرد یکپارچه‪ ،‬مبنای روشنی در استراتژی دارد و با سایر رویکردها هرکه مقتض ی باشد‬
‫در ارتباط است ‪ .‬تصحیحات در رویکردها در طول زمان اعمال می شود‪.‬‬
‫جاری سازی ‪:‬‬
‫• اجرا (‪)Implement‬‬
‫کاری که سازمان برای جارینمودن رویکرد انجام می دهد در یک سازمان متعالی رویکرد ها در حوزه های مرتبط به روش ی • نظام مند (‪)Systematic‬‬
‫نظام مند اجرا می شوند ‪ .‬اجرای نظام مند به خوبی برنامه ریزی می شود و به روش ی که برای رویکرد و سازمانن مناسب‬
‫ارائه می شود‪ .‬توانایی مدیریت تغیيرات برای رویکرد ها در سک چارچوب زمانی مناسب وجود خواهد داشت‪.‬‬
‫ارزیابی و بازنگری ‪:‬‬
‫• اندازه گيری‬
‫کاری که سازمان برای ارزیابی و تصحیح رویکردها و جاری سازی رویکردها انجام می دهد را پوشش می دهد‪ .‬در یک سامان (‪)Measurement‬‬
‫متعالی رویکرد و جاری سازی آن‪ ،‬مشروط به اندازه گيری خالقیت در خلق ایده ها برای رویکرد نوین یا تغیير یافته صورت‬
‫پذیرد ‪ .‬خروجی اندازه گيری ‪ ،‬یادگيری و خالقیت برای شناسایی‪ ،‬اولویت بندی ‪ ،‬برنامه ریزی ‪ ،‬اجرا بهبود و نوآوری استفاده • یادگيری و خالقیت (‪)L & C‬‬
‫• بهبود و نوآوری (‪)I & I‬‬
‫خواهد شد‪.‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪73‬‬
‫در ماتريس امتياز دهي ‪ RADAR‬معيارهاي توانمند ساز بر اساس سه‬
‫عنصر زير مورد ارزيابي قرار ميگيرند ‪:‬‬
‫‪ -1‬رويكرد ‪Approach‬‬
‫‪ -2‬جاري سازي ‪Deployment‬‬
‫‪ -3‬ارزيابي و تصحیح ‪Assessment & Refinment‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪74‬‬
‫‪ ‬امتياز هر يك از معيارهاي فرعي توانمندساز با توجه به موارد زير تعيين‬
‫ميگردد ‪:‬‬
‫نقاط قوت‬
‫حوزههاي قابل بهبود‬
‫ماتريس امتياز دهي ‪RADAR‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪75‬‬
‫رويكردهاي‬
‫سرآمد‬
‫………………‬
‫جاري سازي‬
‫‪0%‬‬
‫………………‬
‫‪0%‬‬
‫ارزيابي و‬
‫تصحیح‬
‫………………‬
‫‪0%‬‬
‫……………… ‪25%‬‬
‫……………… ‪25%‬‬
‫……………… ‪25%‬‬
‫……………… ‪50%‬‬
‫……………… ‪50%‬‬
‫……………… ‪50%‬‬
‫……………… ‪75%‬‬
‫……………… ‪75%‬‬
‫……………… ‪75%‬‬
‫……………… ‪100%‬‬
‫……………… ‪100%‬‬
‫……………… ‪100%‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪76‬‬
‫ويژگيها ‪:‬‬
‫دامنه امتياز ‪:‬‬
‫‪ ‬تناسب ‪ /‬منطقي بودن‬
‫‪ -0% ‬عدم وجود شواهد عيني‬
‫‪ ‬يكپارچه بودن‬
‫‪ ‬اجراي رويكردها‬
‫‪ ‬استقرار نظامند‬
‫‪ -25% ‬وجود برخي شواهد عيني‬
‫‪ -50% ‬وجود شواهد عيني‬
‫‪ ‬اندازهگيري‬
‫‪ -75% ‬وجود شواهد عيني روشن‬
‫‪ ‬يادگيري و خالقیت‬
‫‪ -100% ‬وجود شواهد عيني كامل‬
‫‪ ‬بهبود و نوآوری‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪77‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪78‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪79‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪80‬‬
1000
910
800
750
700
600
500
500
400 300
300
200
Good organization
Quality Assurance in place
Starting continuous
Improvement
Very good organization
Sustained improvement
programme
Process orientation
Clear performance
improvements
Excellent organization
Improved a way of life
Empowered employees
Industry benchmark
Sustained excellent
business results
Time in years
81
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫معـرفي سايتهاي اينترنتي‬
‫‪EFQM : www.efqm.org‬‬
‫‪INPEA : www.iranaward.org‬‬
‫‪INQA : www.inqa.org‬‬
‫تشریح اصول و معیارهای تعالی سازمانی و مدل ارزیابی جشنواره اپراتورهای برتر‬
‫‪82‬‬
‫با آرزوی توفیق روزافـزون‬

similar documents