Formulación del problema

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Tema:
FORMULACIÓN DE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITIL
Integrantes:
ATACHAGUA AQUIJE DIANA
TASAYCO REYES FREDY
Contenido
Situación Actual
Situación del Problema
Formulación del Problema
Alcance y Limitaciones
Hipótesis y variables
Volúmenes de Información
Marco Teórico
Antecedentes del Problema
Base Teórica
Marco Conceptual
Introducción
 La exposición va a tratar los puntos
que corresponde a Situación Actual
y Marco teórico según las
indicaciones de la guía de tesis
Definición del Problema
La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como
sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe
solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar
en el negocio.
Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que
afecta la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como
externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de
TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de
los objetivos del negocio
Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error
de aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la
respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que
afectan la productividad del personal de la empresa como también la
imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de
servicios.
Casos comunes
Olvidar contraseña de red o
de algún aplicativo
No enciende la computadora
Entre algunos
problemas más
frecuentes
tenemos:
La computadora trabaja
muy lento
Los sistemas propios de la
Empresa no funcionan
óptimamente
Sustentación del problema
Problemas
Problemas del equipo de
computo
Dificulta el trabajo
del usuario
Equipos de computo no
tiene fecha base de
mantenimiento
Problemas para
contactar con
soporte técnico
La
documentación
de atenciones
es manual
Reduce la productividad
Compromete el logro de
objetivos
Variables de Problemas
Demora en la resolución de
problemas comunes
Problema seleccionado: Problemas con equipo de Computo
Formulación del problema
¿En que medida el empleo de la
metodología ITIL contribuye con la mejora
en la gestión de los servicios TI?
Alcances y Limitaciones
Fase de
análisis y
diseño de
RUP
Enfocado a
la fase de
Operaciones
de ITIL
Alcances
CUN, CUS,
Diagrama de
Secuencia,
de estado,
de clase
Tiempo de
5 meses
Solo
involucra
equipo de
TI
Limitaciones
TI debe
familiarizado
con ITIL
Manual de
Operaciones
y funciones
Se llevará
acabo en
Atento la
Molina
HIPOTESIS Y VARIABLES
• Títulos
Hipótesis
Variable
Dependiente
Problema
1. Hipótesis: ¿La
Formulación de un
Variable
sistema informático es la
Independiente
herramienta adecuada
para mejorar la gestión de
servicios TI?
2. Variable Dependientes:
Gestión de Servicios TI
3. Variables Independientes:
Sistema Informático para
la Gestión de Servicios TI
Problemas con equipo de
Computo
Volúmenes de Información
Información realizada durante 3 meses en
Atento SAC
MS Office
17.86%
SO Windows
19.59%
Redes
3.07%
Aplicativos de
negocio
10.66%
12.22%
Hardware
Sistemas E.
27.88%
8.72%
Otros
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Antecedentes del Problema (ADEXUS)
Misión
Proveer soluciones abiertas y servicios especializados en
las áreas de tecnología de la información
ADEXUS en su constante preocupación por otorgar
servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes ha
emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios
altamente estructurados y adaptables a la realidad y
necesidades de sus Clientes
Por lo tanto ADEXUS se basa en las mejores prácticas
definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.
BASES TEORICAS
• La gestión de
Servicios TI hoy
en día ha está
alcanzando una
importancia
básica, Con la
gestión de
servicios, se
consigue una
nueva actividad
que está cada
día más madura,
y la prueba es la
cantidad de
marcos de
trabajo teóricos
que surgen cada
día.
• Los modelos de
Gestión de
Servicios toman
ITIL como base
para realizar un
desarrollo que
agrande el
modelo
definiendo
procesos que no
llegan a estar
descritos en
ITIL.
• ITIL nace como
un código de
buenas prácticas
dirigidas a
alcanzar esas
metas mediante
un enfoque
sistemático del
servicio TI
centrado en los
procesos y
procedimientos y
el establecimiento
de estrategias
para la gestión
operativa de la
infraestructura TI
MARCO CONCEPTUAL
ITIL
Es el conjunto de buenas
prácticas más aceptado y
utilizado en el mundo
extraído de organismos
del sector público y
privado que están a la
vanguardia tecnológica a
nivel internacional.
IT
La informatica es una
ciencia que nos permite
almacenar, procesar y
organizar toda
información de manera
automática
MARCO CONCEPTUAL
SERVICE DESK
INCIDENCIA
Rol definido por ITIL, es
el equipo encargado de
brindar las soluciones a
los requerimientos,
incidencias, cambio,
problemas, etc.
Cualquier evento que no
forma parte de la
operación estándar de
un servicio y que causa,
o puede causar, una
interrupción o una
reducción de calidad del
mismo.
MARCO CONCEPTUAL
PRIORIDAD
La prioridad determinará
el grado con la cual
deberá ser atendido el
incidente, se obtiene de la
matriz entre el impacto y
la urgencia
COBIT
Es el marco aceptado
internacionalmente
como una buena práctica
para el control de la
información.
MARCO CONCEPTUAL
IMPACTO
Es la nivel de alteración
que se produce como
consecuencia de fallas en
los servicios de TI
CMDB
Almacena información
actualizada de todos los
componentes lógicos y
físicos asociados a la
infraestructura TI.

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