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Instructivo para la Gestión de Solicitudes de los
Clientes - Alertran DEPRISA
Febrero 2013
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OBJETIVO
Divulgar a los agentes de Call Center nuestra nueva
herramienta Alertran y como se deben gestionar de las
solicitudes de nuestros clientes mediante este nuevo sistema.
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Agenda
1.
Como ingresar al sistema
2.
Paso a paso para gestión de solicitudes
3.
Como debemos crear una Solicitud
4.
Notificar el resultado de las incidencias
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1. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
El ingreso al sistema debe realizarse por el navegador Firefox Mozilla
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Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
Se debe ingresar por la siguiente dirección
5
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Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
Clic Aquí
6
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Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
Ingresar usuario –
contraseña y
Aceptar
7
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Alertran
Al ingresar debes identificar la base 000 CENTRAL (modulo
habilitado exclusivamente para RC y CALL).
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PRIMER PANTALLA- CALL CENTER
Después de digitar el Usuario con su respectiva contraseña saldrá
el siguiente menú
Barra de búsqueda: En
el cual se puede buscar
cierta opción de menú
con el código de esta.
Aquí podemos ver los menús
habilitados a cada uno de los
usuarios de acuerdo a su perfil.
Festivos: Este
botón permite ver
el calendario con
días festivos.
Consulta de Histórico 7.8,
dando clic en este se abre
una nueva ventana la cual
nos permite ver el historial
del envío.
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2. Paso a paso para gestión de solicitudes
Ingresa por la opción
7.3.7 para ubicar
información del cliente
o el estatus de un
envío.
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Búsqueda cuando el cliente no tiene numero guía
Búscalo por
numero de
caso
Por código
CUN
Por Cliente
remitente
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Búsqueda cuando el cliente no tiene numero guía
Para buscar clientes
masivos debes
digitar la letra v
luego ENTER
Para corporativos
debes digitar % y las
iníciales del cliente +
ENTER
Al identificar el cliente recuerda dar clic en buscar
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Consulta con numero de guía
 Luego ingresa el
numero de la guía y
da clic a ENVÍO
Para realizar
la búsqueda
debes dar clic
en NUEVA
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Casos en los que haya o exista solicitudes en el sistema
En este link podremos
ver el detalle del caso
asociado
Aquí podemos ver el
tipo de incidencia.
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Casos en los que haya o exista solicitudes en el sistema
En esta pantalla encontramos el tracking del envío,
donde podemos verificar el estado actual del mismo.
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Estado del envío
• Caso 1 :
La solicitud se encuentra abierta: Se debe
informar al cliente que su solicitud esta en
proceso y que lo estaremos contactando lo
mas pronto posible.
• Caso 2 :
La solicitud se encuentra cerrada: En tal caso
se debe informar al cliente la gestión
realizada y de ser necesario reenviar la
respuesta.
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Notificar cuando sea requerido
En los casos que este cerrada la incidencia, podemos
enviar la respuesta vía mail al cliente dando clic en
el recuadro resaltado.
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Registrar comentarios dentro de un seguimiento
Cuando el seguimiento este en curso y sea
necesario algún comentario en el caso, debemos
dar clic en Notas para registrarlo allí.
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3. Como debemos crear una Solicitud?
Debemos dar
clic en este
botón para
activar el
menú o dar
f6.
En el grupo esta la
opción de SAC solicitud.
Nota: Las solicitudes
debemos
crearlas
solo en el campo de
SAC - Solicitud
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Subgrupos
Los subgrupos se
dividen en:
Las incidencias de
SAC se dividen en:
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Incidencias de seguimiento
Las incidencias de
operaciones para
seguimiento son:
Incidencia de
seguimiento que
aplica para
comercial:
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Origen de la Incidencia
Ahora debes dar clic en
este icono para indicar el
origen de la incidencia
Este cuadro se activará.
Aquí debemos dar clic
en la fuente donde nos
ingresa el
requerimiento:
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Registrar solicitud del cliente
Recuerda registrar un
cometario preciso
acorde a la solicitud y
darle clic a crear:
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Informar numero de caso
Busca el numero del caso en
el link señalado. para ubicar
información del cliente o el
estatus de un envío.
En este cuadro podrás
ver el numero del
caso el cual debes
informárselo al
cliente:
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4. Notificar el resultado de las incidencias
Ingresa por la opción 7.3.7
dando clic en buscar, allí
aparecerán
todas
las
incidencias a notificar.
Selecciona la guía para
verificar el tipo de
incidencia.
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Notificar al cliente
En este espacio se debe
registrar lo que se indico al
cliente y se finaliza dando
clic en guardar.
Debes dar clic en
ejecutar para que se
active la opción de
notificar:
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Enviar notificaciones vía mail
En los casos que sea requerido podemos enviar la respuesta vía
mail al cliente activando el botón COMUNICAR. Utilizando los
guiones pre-establecidos.
27
Y AHORA A
PRACTICAR …
28
GRACIAS
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