FIDELIZACION Y CRM

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GESTION DE EMPRESAS DE SERVICIO
PACHAS FIORELLA
RODAS M. KATHARINE
VILLANUEVA Y. PAOLA
ROZAS V. SALY
• Un cliente es el individuo
más importante en una
empresa, ya sea en
persona o por correo.
• El cliente es la persona
que trae sus deseos y la
labor de la empresa será
manejarla con provecho
para él y para la
empresa misma.
• Un cliente depende de
nosotros,
nosotros
dependemos de ellos.
cambios
demográficos
Crecimiento de la
economía
creciente
innovación
capacidad
de
industrias
Las empresas están luchando por
su participación en el mercado,
por ello los costos de atraer
nuevos clientes es más elevado.
escasez de
clientes
Las empresas
deben
concentrarse en
conservar los
clientes actuales
y forjar
relaciones
rentables y
duraderas con
ellos.
La clave para
retener clientes
es proporcionar
un valor y una
satisfacción
superior.
Es el conjunto de acciones dirigidas a
lograr que los clientes mantengan
relaciones comerciales fluidas y
prolongadas con nuestra empresa.
Para generar la fidelidad de un
cliente, éste debe sentir que es único
e inigualable: de esta forma,
contraerá un compromiso con
nosotros.
Menor asistencia en el proceso de
compra.
Ahorro de tiempo y dinero.
Menor resistencia a los aumentos
de precios
Atraer a otros clientes a nuestra
empresa.
Cupones de
descuento
Programas
de puntos
Condiciones
especiales de
compra
Eventos
especiales
Retener a los clientes para que
realicen compras regulares en la
empresa.
Agregar valor a los servicios básicos
de atención y soporte
Diseñar ofertas para grupos de
clientes con determinados intereses.
Menos del 50% de las pequeñas y medianas
empresas
desarrollan
programas
de
fidelización.
Las PYMEs suelen orientarse a la fidelización
cuando encuentran mayor competencia y se
ven presionadas para añadir más valor a sus
clientes más rentables.
Las PYMEs pueden apelar a la creatividad
para premiar a sus clientes más valiosos y
garantizar su fidelidad.
Trabajar por la fidelización es
un proceso continuo que
requiere de la
individualización de cada
cliente: de esta forma se
puede ofrecer un servicio de
valor agregado.
Con un programa que
premie la confianza del
cliente, éste se sentirá
recompensado y no tendrá
motivos para buscar
soluciones en las ofertas de los
competidores.
Las estrategias de fidelización de clientes
permiten incrementar las ganancias globales
y garantizar flujos de ingresos
Los sistemas CRM son las soluciones ideales
para sacar el máximo partido de las
interacciones entre una compañía y sus
clientes.
Las soluciones CRM ofrecen una respuesta
rápida y efectiva a la correcta gestión de las
relaciones con los clientes.
Curry (2000):
definió el
concepto como el
área de un
negocio que se
dedica a
conseguir clientes
y mantenerlos
Laudon &
Laudon (2004):
CRM es una
disciplina
empresarial para
la gestión de las
relaciones con el
cliente
CRM
Gestión de
relación con el
cliente
Keiningham
(2006):explica que el
CRM es la etiqueta
asignada a la
explotación de bases
de datos de clientes
con el fin de construir
relaciones estrechas
con el cliente
La
implementación
del CRM implica
un compromiso
tecnológico y
organizacional
muy en serio
Se debe implementar una
estrategia corporativa que
combine las diferentes áreas
Pone al cliente
como centro de
procesos y
practica de la
empresa
CRM
Determinar las
funciones que
se desean
automatizar
Automatizar
solo lo que
necesita ser
automatizado
Mantener un
comité adm. Del
sistema para
dudas o
sugerencias
Administrar.
El sistema
desde dentro
Obtener el
soporte y
compromiso de
los niveles de la
compañía
PROCESO DE
IMPLEMENTACION
DEL CRM
Emplear
inteligentem
ente la
tecnología
Involucrar a
los usuarios
Motivar al
personal que
lo utilizara
Capacitar
a los
usuarios
Realizar un
prototipo del
sistema
Determinar las
funciones
Tecnología
Capacitar a los
usuarios
Automatizar
Obtener el soporte y
compromiso
Involucrar a los
usuarios
Prototipo del
sistema
Motivar al personal
Administrar el
sistema
Incrementar ventas
Incrementar
ganancia
Incrementar
márgenes
Incrementar la
satisfacción del
cliente
Reducir los costos de
ventas
Otro canal de
comunicación, puede
ser mediante la Web, el
cual cada vez está
siendo más habitual por
ser económico, rápido y
fácil
Los módulos llamados
Sales Force
Automation: (SFA),
ayudan a la fuerza
de ventas a ser más
productiva.
Inteligencia de
marketing" o CRM
analítico, que es
donde se hacen
tangibles los
beneficios de una
política CRM

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