3. การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

Report
CRM ในงานบริการ
สารสนเทศ
ผศ.สุวรรณ อภัยวงศ์
Relationship
Customer
Management
CRM
วิ1.วยุคฒ
ั การผลิ
นาการทางการตลาด
ต (Product Era)
- มุงเน
่ ้ นการผลิตให้เกิด
ประสิ ทธิภาพสูงสุด
2. ยุคการขาย (Sales Era)
- มุงเน
่ อ
ี ยูให
่ ้ นการขายสิ นคาที
้ ม
่ ้
3. ยุคการตลาด (Marketing
หมดไป
Era)
คสรางความสั
มพันธกั
- มุงเน
้
์ บ
่ 4. ยุ้ นการตอบสนองความ
ลูกค้า (Relationship
ต้องการของลู
กคา้
Marketing Era)
- มุงเน
่ ารรักษาสั มพันธภาพ
่ ้ นทีก
ความหมายของ CRM
เป็ นการให้บริการทีม
่ งเน
ุ่ ้ นลูกค้าเป็ นหัวใจ
หลักสาคัญ
การจัดการระบบขอมู
่ ให้บริการ
้ ลลูกคา้ เพือ
ไดตรงความต
องการของลู
กคาและสร
าง
้
้
้
้
ความสั มพันธที
่ อ
ี ยางต
อเนื
์ ด
่
่ ่อง
เรียนรูความต
องการและความคาดหวั
งจาก
้
้
ลูกค้า
เน้นการตอบสนองให้สูงกวาความคาดหวั
งที่
่
เคยไดรั
้ บ
ทาให้ลูกคาเกิ
้ ดความจงรักภักดีหรือประทับใจ
ตลอดไป
อดีต
หนังสื อไมมี
่ ค้างส่ง
แลวนะ
้
หนังสื อเคมีเลมใหม
่
่
เพิง่ มานะ ยืมได้
ปิเลย
ดเทอมแลวจะ
้
กลับมาเมือ
่ ไร
วันนี้มเี รียนกีโม่ มง
ห้องสมุดเริม
่ ปิ ด 4
ทุมแล
วนะ
่
้
Peopl
e
Customer acquisition
Proce
ss
CRM
Value Retention
Technology
Relationship
Loyalty
ปัจจุบน
ั
จุดมุงหมายที
ส
่ าคัญของ
่
CRM
1. เพิม
่ ความเขาใจถึ
งความตองการจาก
้
้
ผู้ใช้บริการของห้องสมุด
2. ทุกครัง้ ทีม
่ ป
ี ฏิสัมพันธกั
์ บผูใช
้ ้บริการ
สามารถตอบสนองตอความคาดหวั
งให้ไดในแต
่
้
่
ละราย
3. ทาให้ผูใช
่
้ ้บริการเกิดความรูสึ้ กแตกตางจากที
่
เคยพบและดีกวา่
โมดยพยายามให้ลูกคาได
รั
้
้ บ
รู้ประสบการณที
่ แ
ี ละแปลกกวาเดิ
์ ด
่ ม
(Wonderful
4.
เรือ
่ งทีด
่ ท
ี ส
ี่ experiences)
ุดก็คอ
ื การให้ความสาคัญตอการ
่
เพิม
่ คุณคาให
่
้แกผู
่ ใช
้ ้บริการมากกวาตั
่ วสิ นคา้
และบริการ
สาเหตุทต
ี่ องท
า
CRM
้
1. เพือ
่ เป็ นการสรางความแตกต
างในการ
้
่
แขงขั
่ น
2. เพราะความคาดหวังของลูกคาที
่ งู ขึน
้ เป็ น
้ ส
่ ้องการชนะใน
เรือ
่ งทีม
่ อ
ิ าจจะละเลยได้ ผู้ทีต
การแขงขั
บมาตรฐานของตนให้
่ นก็ตองขยั
้
สูงขึน
้ ใครก็ตามทีย
่ า่ อยูกั
่ ะทาให้ลูกค้า
่ บทีจ
ได
งดูดลูกคาใหม
ผิดหวัง และไมสามารถดึ
่ ้
้
่
3. ความกาวหน
่ งมือที่
้
้ าทางเทคโมนโมลยี มีเครือ
ทันสมัยในการเก็บรวบรวมขอมู
ของ
้ ลตางๆ
่
ความสาคัญของ
CRM
ความสาคัญของ CRM
เพิม
่ ประสิ ทธิภาพในการดา
ลักษณะสาคัญของ
CRM
เน้น
ส่วน
ครอง
ลูกค้า
พัฒนา
และรักษา
ลูกค้า
แตละราย
่
ให้ยาวนาน
สื่ อสารแบบ
สองทาง
คือสื่ อตอบ
กลับ
โมดยตรง
สร้าง
ความ
พอใจ
สร้าง
ความ
ผูกพัน
อยาง
่
ตอเนื
่ อง
่
และ
ยาวนาน
หัวใจของ CRM
1. การศึ กษารวบรวม
จาแนก วิเคราะห ์
ข้อมูลของลูกค้า และ
พฤติกรรมของลูกคา้
อยางถู
กตองสม
า่ เสมอ
่
้
3. การแยกแยะ และ
กาหนดความตองการ
้
ของลูกค้าแตละล
าดับ
่
จากการฟังเสี ยงของ
ลูกค้า (Voice of
Customer; VOC)
2. การสรางสรรค
้
์
ดาเนินการหรือ
กิจกรรมทีส
่ ามารถเพิม
่
มูลคาให
่
้กับลูกค้า ได้
ตรงตามความตองการ
้
อยางฉั
บไว
่
4. การพัฒนาช่อง
ทางการสื่ อสาร การ
สร้างความสั มพันธ ์
ระหวางองค
กรกั
บลูกค้า
่
์
หลักการทีส
่ าคัญของ
1.CRM
ใช้ความรูที
่ ้องสมุดมีเกีย
่ วกับผูใช
้ ห
้ ้บริการให้เกิด
ประโมยชน์
2. ใช้กลยุทธชนะ–ชนะ
(Win-Win strategy)
์
กลาวคื
อ ห้องสมุดสามารถเพิม
่ คุณคา่ (Value)
่
ให้แกผู
่ ใช
้ ้บริการและผูใช
้ ้บริการให้ความจงรักภักดี
แกห
้
่ ้องสมุดมากขึน
3. ยอมรับในความแตกตางของผู
ใช
่ ค
ี วาม
่
้ ้บริการทีม
แตกตางกั
น จะต้องมีวธิ ก
ี ารจัดการทีแ
่ ตกตางกั
น
่
่
4. เน้นให้บริการทีจ
่ บ
ั หัวใจผูใช
้ ้บริการ โมดยทาให้
ผู้ใช้บริการเกิดความสุข
5. เปลีย
่ นวิธก
ี ารบริหารจัดการจากการมองห้องสมุด
ตนเองเป็ นหลัก (Inside out) มาเป็ นการมอง
ประโมยชนที
า
้
์ ไ่ ดจากการท
CRM
รักษาฐาน
ลูกค้าเดิม
ใช้เพือ
่ หา
ผู้ใช้ใหม่
ขายบริการอืน
่
(Cross-selling)
ใช้ดึงผูใช
้ ้
เกาให
่
้คืนมา
ลด
คาใช
่
้จาย
่
ขัน
้ ตอนการบริหาร CRM ให้
ประสบความสาเร็จ
1. มีการรวมมื
อกันอยางทุ
มเทในการ
่
่
่
ดาเนินกลยุทธ ์ CRM ของบุคลากร
ทุกระดับในห้องสมุด
2. บุคลากรทุกระดับและทุกหน่วยเก็บ
ข้อมูลเพือ
่ สนับสนุ นระบบ CRM
อยางถู
กตอง
่
้
3. เครือ
่ งมือ CRM จะตองสอดคล
องกั
บ
้
้
ตัวระบบการใหบริหารเพือ
่ ใหบุคลากร
CRM เกิดขึน
้ เมือ
่ ไร
CRM คือ การจัดการสราง
้
ความสั มพันธกั
้ ้ห้องสมุด
์ บผูใช
หลังจากทีพ
่ วกเขามาใช้บริการ
ซึง่ หลายห้องสมุดคิดวานั
่ ่นเป็ น
จุดสิ้ นสุดของความสั มพันธ ์
ระหวางตั
วเองกับผูใช
่
้ ้ห้องสมุด
แตในความเป็
นจริงนั่นคือ
่
แนวคิดของ CRM กับห้องสมุด
ห้องสมุด
มุงสร
าง
่
้
คุณคา่
ใหม่ ๆ
ที่
ดีให้เกิด ขึน
้
แก่
•
ผู้ใช้บริการ
• สรางคุ
ณคาให
้
่
้แก่
ห้องสมุดดวยการ
้
เกิดความรูสึ้ ก
จงรักภักดีหรือ
ประทับใจตอ
่
ห้องสมุดตลอดไป
องคประกอบของ
์
CRM
People
1. Knowledge
คือมีความรูใน
้
เรือ
่ งทีท
่ า ลูกค้า
ถามอะไรตอบได้
2. Skill มีทก
ั ษะ
ในงานทีท
่ า
3. Service mind
มีจต
ิ สานึกดาน
้
การบริการ
Technology
ปัจจัยสาคัญของการทา
การออกแบบ
Proces
กระบวนการ
s
ณ จุด touch
point จะตอง
มี 4
้
อยางนี
้ในความรูสึ้ ก
่
ของลูกค้า
1. งาย
่
2. สะดวก
3. รวดเร็ว
4. ถูกตอง
้
CRM
1. คุณภาพข้อมูล
ถูกตอง
ทันสมัย
้
2. ข้อมูลตองมาจาก
้
กระบวนงาน ที่
เกีย
่ วของกั
บลูกคา้
้
ครบถวน
้
3. ผู้บริหารระดับสูงตอง
้
ให้การสนับสนุ น
4. ผู้ใช้ข้อมูลตองเข
า้
้
โมปรแกรมทีช
่ ่ วยเหลือผู้ใช้
• ระบบ “One Stop Service” คือ
ผูใช
่ ด
ุ เดียว ไม่
้ ้สามารถติดตอที
่ จ
ตองผ
านกระบวนการหลายขั
น
้ ตอน
้
่
หรือระบบการสั่ งซือ
้ ทาง
อินเทอรเน็
Call
่
์ ต หรือผาน
Center หรือการจัดส่งภายในเวลา
ทีร่ วดเร็ว โมปรแกรมเหลานี
่ ้ยอม
่
ชวยใหการทางานของ
ผูใชได
โมปรแกรมทีช
่ ่ วยเหลือผู้ใช้ (ตอ)
่
• เพิม
่ การจานวนเลมให
่
้ยืม ดวยการ
้
แนะนาทรัพยากร การนาส่งทีเ่ ร็ว
(Just-in -Time) การเพิม
่ จานวนเลม/
่
ระยะเวลาให้ยืมพิเศษในช่วงเทศกาล/
ปิ ดภาคเรียน/ช่วงเวลาสอบ
• การลดคาใช
่
้จายในใช
่
้การบริการของ
ผู้ใช้ ดวยการใช
้
้เทคโมนโมลยี สาหรับ
การแนะนาทรัพยากร/การบริการ การ
มีระบบเอกสารและขัน
้ ตอนการทางานที่
แนวทางในการใช้ CRM
หาลูกค้าใหม่
การใช้ CRM หาลูกคาใหม
้
่
สามารถทาไดดั
้ งนี้
• จัดตัง้ Call Center เพือ
่ ให้ข้อมูล
ห้องสมุดและบริการแกผู
่ ้สนใจทัว่ ไป
หมายเลข Call Center สามารถระบุ
ไว้ให้ชัดเจน หรือในสื่ อทีใ่ ช้ในการ
ประชาสั มพันธ ์
• ใชโมปรแกรม “Member get
แนวทางในการใช้ CRM หา
ลูกค้าใหม่ (ตอ)
่
• ทาการประชาสั มพันธ/ส
์ ่ งเสริมการขาย
รวมกั
บสิ นค้าทีม
่ ล
ี ก
ู ค้าเป้าหมายกลุม
่
่
เดียวกัน เช่น ห้องสมุดทาบัตรสมาชิก
รวมกั
บรานอาหาร
และรานขายหนั
งสื อ
่
้
้
เป็ นตน
้
• หลักการสาคัญของกลยุทธนี
ื สราง
้
์ ้คอ
ั เพือ
่ ใชเป็
ความพอใจให้ลูกคาปั
้ น
้ จจุบน
ลูกค้าอางอิ
งในการหาลูกคาใหม
้
้
่ ทัง้ นี้
ตองไม
ท
ั รูสึ้ กวาถู
้
่ าให้ลูกคาปั
้ จจุบน
่ กใช้
แนวทางในการใช้ CRM ดึงลูกค้ าเก่ าให้ กลับมา
• ใช้ลูกคาแนะน
าลูกค้าใหมมาให
้
่
้
• จัดระบบรับคาติชมจากลูกค้าทีม
่ ี
ประสิ ทธิภาพ และให้รางวัลจูงใจ
พนักงานทีส
่ ามารถแก้ไขปัญหาความไม่
พอใจของลูกค้า
• กาหนดโมปรแกรมทีใ่ ห้สิ ทธิประโมยชนลู
์ กค้า
เกาก
เช่น การเชิญลูกคาเก
บมา
่ อน
่
้ ากลั
่
ซือ
้ สิ นคาของบริ
ษท
ั ใหมด
อ
่ นไขพิเศษ
้
่ วยเงื
้
หรือราคาลดพิเศษ ทัง้ นี้
ตองทราบสาเหตุ
ทท
ี่ าให้ลูกคาจาก
้
้
วิธก
ี ารการรักษาลูกค้าเกา่
• ของห
การประชาสั
พันธข
าน
้องสมุมด
่
่
์ ้อมูลขาวสารผ
ขาวห
่
้องสมุด ระบบ e-mail
Facebook ของหน่วยงาน ตลอดจน
ใช้สื่ ออืน
่ ๆ
• การทาหนังสื อราชการทัง้ ภายในและ
ภายนอกแนะนาฐานข้อมูลทีไ่ ดรั
้ บใหม่
• การจัด Road Show เพือ
่ แนะนา
ห้องสมุด
• จัดบริการลูกค้าสั มพันธเพื
่ แนะนา
์ อ
แนวทาง 10 ประการเพือ
่ รักษาลูกคา้
ปัจจุบน
ั ให้อยูกั
่ บเราตลอดไป
1. สร้างคุณคาเพิ
่ ให้ลูกคามี
่ ม
้ ความรูสึ้ ก “เกินกวาความพอใจ”
่
2. ให้บริการกอนและหลั
งการขายอยางเป็
นกันเอง
่
่
3. ใช้บริการ Call center
4. ใช้โมปรแกรมการส่งเสริมการขายทีห
่ วังผลระยะยาว เช่น
5. ตัง้ ฝ่ายลูกค้าขึน
้ มาดูแลโมดยเฉพาะ
แคมเปญสะสมคะแนนจากยอดซือ
้
6. ให้ความเสมอภาคกับลูกค้าแตละราย
่
7. สารวจคูแข
และสารวจสถานการณทางการตลาดอยู
เสมอ
่ ง่ ดการตลาดตามสั
่
์
8. ยึดหลักแนวคิ
่ งแบบมวลรวม
คือ ออกแบบ
แคมเปญสาหรับลูกค้ากลุมใหญ
โมดยมี
จุดเดนตรงที
ส
่ ่ิ งทีล
่ ก
ู คาแต
ละ
่
่
่
้
่
รายจะไดรั
อนกัน
้ บจากแคมเปญนั้นไมเหมื
่
9. สร้างการตลาดภายใน
10. ฝ่ายบริหารตองเห็
นความสาคัญและให้การสนับสนุ นอยาง
้
่
จริงจัง
กระบวนการทางานของ CRM :
DEAK Model
Database (การสราง
้
ฐานขอมู
้ ล)
Electronics (การใช้เทคโมนโมลยีท ี่
เหมาะสมเพือ
่ การวิเคราะหแยกแยะลู
กคา)
้
์
Action (การกาหนดโมปรแกรมเพือ่ สราง
้
ความสั มพันธ)์
Retention (การรักษาลูกคา)
้
องคประกอบของ
CRM –
์
DEAR MODEL
เก็บรักษาลูกค้ า
(Retention)
รักษาการเติบโต สร้ างฐานข้ อมูล
ของความสัมพันธ์
ลูกค้า
ประเมินและวัดผล
โปแกรมเพือ่
ความสั มพันธ์
(Action)
สนองความต้ องการ
ลูกค้ารายคน
Customization
กาหนด
โปรแกรมสร้ าง
ความสัมพันธ์
ฐานข้ อมูล
(Database)
เจาะจงกลุ่มลูกค้า
ตามมูลค้าลูกค้า
เลือกเทคโนโลยี
และวิธีการ
เทคโนโลยี
(Electronic)
การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า
(Database)
เป็ นการสราง
(Build) รักษา
้
(Maintain) และนาฐานขอมู
้ ลของ
ลูกค้า (Utilize) หรือ Customer
Database นามาใช้เพือ
่ ส่งเสริม
กิจกรรมทางการตลาด และ
Database นี้เองก็เป็ นหัวใจสาคัญ
ของการทา CRM
คุณลักษณะพืน
้ ฐานของฐานขอมู
้ ล
ลูกค้า
1. คุณสมบัตข
ิ องฐานขอมู
ั ษณะทีด
่ ี
คือ
้ ลลูกค้า มีลก
ถูกต้อง ครบถวน
เป็ นปัจจุบน
ั และเชือ
่ มโมยงกันได้
้
เชือ
่ มโมยงกันได้
2. ประเภทของขอมู
ี ารรวบรวม
แบง่
้ ลลูกค้า และวิธก
ออกเป็ น 4 ประเภท คือ
2.1 ข้อมูลเพือ
่ การติดตอ
ประกอบดวย
คานาหน้า
่
้
นาม
ชือ
่ นามสกุล
ทีอ
่ ยูทาง
่
ไปรษณีย ์
สถานทีท
่ างานพรอมต
าแหน่งงาน
้
หมายเลขโมทรศั พท ์
เวลาทีเ่ หมาะสม
ในการติดตอ
่ E-mail Web Page
2.2 พฤติกรรมการใช้
พิจารณาตามมิตข
ิ อง
พฤติกรรม
ประกอบดวย
มิตด
ิ าน
คุณลักษณะพืน
้ ฐานของฐานขอมู
้ ล
ลูกค้า (ตอ)
่
3. เหมืองขอมู
องคประกอบที
ส
่ าคัญ
้ ล
์
ประกอบดวย
้
3.1 ฐานข้อมูลทีถ
่ ก
ู ตอง
ครบถวน
เป็ น
้
้
ปัจจุบน
ั และเชือ
่ งโมยงกันได้
3.2 เครือ
่ งมือในการวิเคราะหความสั
มพันธ ์
์
ระหวางข
อมู
ในฐานขอมู
่
้ ลประเภทตางๆ
่
้ ล
3.3 กลไกในการนาเสนอผลการวิเคราะห ์
ข้อมูลประเภทตางๆ
ในฐานขอมู
่
้ ล
3.4 คาถามทีใ่ ช้เป็ นกรอบในการทาความ
เข้าใจในลักษณะและพฤติกรรมผูใช
้ ้
3.5 การแปลงคาตอบทีไ่ ดสูกจ
ิ กรรมทาง

การใช้เทคโมนโมลยีทเี่ หมาะสม
เลือกใช้เทคโมนโมลยี
และวิธก
ี าร
(Electronic)
- เทคโมนโมลยีปฏิสัมพันธ ์ (Interactive Technology)
- เทคโมนโมลยีฐานข้อมูล (Database Technology)
มีบทบาท
4 ประเภท คือ
1. รวบรวม จัดเก็บ และเรียกใช้
(Collecting, Storing,
and Retrieving)
2. การวิเคราะหและประมวลผล
(Processing
์
and Analyzing)
3. การแสดงผลลัพธ ์ (Presenting)
4. การส่งตอข
่ อมู
้ ล (Distributing)
- เทคโมนโมลยีพฒ
ั นาขอเสนอเฉพาะราย
้
(Customization Technology)
จุดการติดตอกั
่ บผูใช
้ ้ (งานขาย)
บรรณารักษ์ /
เจ้ าหน้ าที่
ให้ บริการทางโทรศัพท์
ทีท่ างานของผู้ใช้
จุดบริการ
โมปรแกรมเพือ
่ ความสั มพันธ ์ (Action)
 กาหนดโมปรแกรมสรางความสั
มพันธ ์
้
o
เรียนรูความต
องการของลู
กคา้
้
้
o
เรียนรูความแตกต
างของลู
กค้า
้
่
o
เรียนรูช
่ ก
ู คา้
้ ่ องทางการติดตอที
่ ล
ตองการและประสิ
ทธิภาพของช่องทางการ
้
ติดตอ
่

สนองความตองการของลู
กคารายคน
้
้
(Customization)
o
เงือ
่ นไขของการตอบสนองแบบโมดนใจ
o
ประเภทของการตอบสนองทีโม่ ดนใจ
การเก็บรักษาลูกค้า (Retention)
• การ
การนาระบบ CRM มาใช้เพือ
่
ประเมินผล เป็ นดัชนีชวี้ ด
ั ให้ผู้บริการเห็ น
และวัดผล วา่ การทา CRM ประสม
ความสาเร็จหรือไมเพี
่ ยงใด
•
ความสั มพันธที
้
์ เ่ ติบโมตขึน
รักษาการ กิจการจะไดรั
้ บความคุนเคย
้
เติบโมตของ ความเชือ
่ ถือจากผูใช
้ ้บริการ
ความสั มพั มากขึน
้ เรือ
่ ยๆ จะนาไปสู่การ
นธ ์
ขยายขอบเขตในการใช้
กลยุทธของการสร
าง
้
์
ความสั
ม
พั
น
ธ
์ มพันธ ์
1.
การสรางความสั
้
จัดเป็ นการ
นทุนและเวลาทีต
่ อง
ลงทุนระยะยาวทัง้ ในดานเงิ
้
้
ใช้
ซึง่ ช่วงเวลานี้ตองใช
ี าร
้
้เวลานาน วิธก
สร้างความสั มพันธอาจจะท
าไดหลายวิ
ธ ี ไดแก
์
้
้ ่
การทีพ
่ นักงานขายแนะนาบริการให้ลูกค้า
รับทราบขอมู
ๆ ทีจ
่ ุดขาย ฯลฯ
้ ลตาง
่
กลยุทธของการสร
าง
้
์
พันธ ์ มพันธ ์ เป็ นขัน้ ตอนทีจ่ ะตอง
2.ความสั
การรักม
ษาความสั
้
สร้างสั มพันธให
้ กอน
จึงจะรักษา
่
์ ้เกิดขึน
ความสั มพันธไว
่ งทีท
่ าไดง้ ายกว
าการ
้ ้ และเป็ นเรือ
่
่
์ ได
สร้างความสั มพันธ ์
กลยุทธของการสร
าง
้
์
ความสั มพันธ ์
กลยุทธ์ การรักษาความสั มพันธ์ ลูกค้า
3. การขยายขอบเขตความสั มพันธ์
- การขายต่ อเนื่อง (Cross-selling)
กลยุทธ์ การรักษาความสั มพันธ์ ลูกค้า
การขยายขอบเขตความสั มพันธ ์ (Relationship
Broadening)
- การขายผานกิ
จกรรม (Activities-led
่
Selling)
กลยุทธ์ การรักษาความสั มพันธ์ ลูกค้า
กลยุทธ์ การรักษาความสั มพันธ์ ลูกค้า
การขยายขอบเขตความสั มพันธ ์ (Relationship
Broadening)
- การขยายจานวน/ประเภทช่องการติดตอ
่
(Touch-point Expansion)
ประเภทของการสรางความสั
มพันธ ์
้
1.
ไมต
่ องใช
้
้
วัตถุส่ิ งของ
2. ตองใช
้
้วัตถุ
สิ่ งของ
3. ตองทุ
มเท
้
่
ทรัพยากร
จานวนมาก
ตัวอยางประเภทของการสร
าง
่
้
ความสั มพันธ ์
1.
ไมต
ไดแก
่ องใช
้
้วัตถุส่ิ งของ
้ ่ การให้
คาแนะนาเกีย
่ วกับรายละเอียดของบริการให้
เหมาะกับความตองการ
โมดยเฉพาะในเวลาที่
้
ผู้ใช้เกิดปัญหา ต้องการความช่วยเหลือ
รวมทัง้ การออกเยีย
่ มผูใช
้ ้
2. ต้องใช้วัตถุส่ิ งของ
หมายถึง ห้องสมุด
จะตองลงทุ
นในการซือ
้ ของมาส่งมอบให้แก่
้
ลูกคา้ อาจจะเป็ นของทีร่ ะลึก การด
์ บัตร
ส่วนลดรานอาหาร
ของขวัญวันเกิด เพือ
่ เป็ น
้
การสรางความสั
มพันธที
่ ใี ห้กับผูใช
้
์ ด
้ ้
หลักในการดาเนินการ CRM
1.
กาหนด
กลุมเป
่ ้ าหมาย
2. การศึ กษาพฤติกรรม
และความตองการของ
้
กลุมลู
่ องการ
่ กค้าทีต
้
สร้างความสั มพันธ ์
3.
การสราง
้
ปฏิสัมพันธกั
์ บลูกค้า
4.
การนาเสนอ
บริการทีต
่ อบสนอง
างแท
จริ
5.ลูกค้าอย
การติ
่ ดตามและ
้ ง
ประเมินผลการสราง
้
ความสั มพันธอย
์ าง
่
• กาหนดกลุมเป
่ ้ าหมาย และกลุมที
่ ่
ต้องการสรางความสั
มพันธอย
้
่
์ าง
ชัดเจน
• ศึ กษาความตองการ
พฤติกรรม
้
และประวัตก
ิ ารติดตอของลู
กค้าการ
่
ตอบสนองของบริษท
ั ตอลู
กค้าดวย
่
้
• ไมวาจะตองการใชบริการ
การสราง
่ ่
้
้
้
ความประทับใจในทุกครัง้ ของการติดตอ
่
การส่งข้อมูลขาวสาร
พร้อมกับเก็บข้อมูล
่
การติดตอไว
่
้ทุกครัง้
• ต้องเสนอบริการใหมที
่ ไ่ ดปรั
้ บปรุงไปตาม
ความตองการของลู
กค้าเพือ
่ ให้ลูกค้าเห็น
้
วาบริ
การนั้นมีคุณคา่
่
• เพือ
่ หาแนวทางแกไข เสนอบริการทีต
่ รงใจ
้
ลูกค้ามากขึน
้ วิเคราะหหาสาเหตุ
หากมีการ
์
สูญเสี ยลูกค้า หรือลูกค้าไมมาติ
ดตอกั
่
่ บ
ธุรกิจเป็ นเวลานาน
ขัน
้ ตอนงายๆ
(แตท
่
่ ายาก) ของการสราง
้
CRM
1
2
3
ศึ กษาขอมู
้ ล ประวัต-ิ พฤติกรรม-รสนิยม
และบริการ)ของลูกค้า
กาหนดค้นหาให้ไดว
้ า่ ลูกค้า
4
กลุมลู
่ กค้าตองการอะไร
้
(ค้นหา VOC ให้เจอ)
จัดเก็บขอมู
้ ล (ครบถวน
้
ถูกตอง
ละเอียด ตามการใช้
้
สร้างสรรคมาตรการ
กลยุทธในการส
์
์
งาน) ไว้เพือ
่ เป็ นฐานขอมู
ล
:
้
VOC เหลานั
5
่ ้นอยางชาญฉลาดและเห
่
จะใช้เทคโมนโมลยีเขาช
วยก็
ด
ี
้ ่
แตละกลุ
มลู
อย
่
่ กคาแต
้
่ าลื
่ ม! ติดตามแล
จัดแบงกลุ
มและจั
ดเรียงความสาคัญ
่
่
ของลูกคา้ :
ยิง่ แบงกลุ
มได
ชั
่
่
้ ดเจน และแยก
ยอยเท
าใด
ก็ยง่ิ
่
่
เข้าถึงลูกคาได
มากเท
านั
้
้
่ ้น
เพือ
่ ปรับปรุงและปรับกลยุทธนั
์ ้ นๆ
ให้ทันการเปลีย
่ นแปลง
6
6. พัฒนาวิธก
ี าร ติดตาม เฝ้าดู
VOC อยางใกล
ชิ
่
้ ดและตอเนื
่ ่อง
การสร้างความสั มพันธของผู
้ใช้
์
กับห้องสมุด
1. วัฒนธรรม
และคานิ
่ ยม
4. โมครงสราง
้
องคกร
์
2. บทบาท
ของผูน
้ า
3. ยุทธวิธ ี
การทางาน
5. บุคลากร
6.
เทคโมนโมลยี
7. ความรู้
เรือ
่ ง CRM
8.
กระบวนการ
ทางาน
ตัวอยาง
แผนพัฒนาของ
่
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร ์
ช่วงเวลาในการสราง
้
ความสั มพันธ ์
1
กอนให
่
้บริการ
เป็ นช่วงกอนที
ล
่ ก
ู ค้าจะเขามาใช
่
้
การให้ขอมู
และประชาสั มพันธก
ล
่ ก
ู ค้า
้ ลขาวสาร
่
่
์ อนที
มาใช้บริการ
ขณะให้บริการ
2
3
ช่วงนี้จด
ั เป็ นช่วงทีจ
่ ะ
รักษาลูกค้าไวได
้ หรื
้ อไม่ หากลูกคาพอใจใน
้
การให้บริการ ก็มแ
ี นวโมน้มจะใช้บริการตอไป
่
หรือนาความประทับใจไปบอกตอ
่
หลังให้บริการ
เป็ นช่วงติดตามสอบถามปัญหาหร
การให้บริการ เพือ
่ จะไดตอบข
อข
ญห
้
้ องใจและตอบปั
้
ช่วยลดความไมพอใจของลู
กคาลงได
่
้
้
การสราง
CRM ทีด
่ ข
ี อง
้
ห้องสมุด
1. ต้องมีความ
ยืดหยุน
่
4. ใส่ใจใน
รายละเอียดเล็กๆ
น้อย ๆ ของ
ผู้ใช้บริการ
2. ต้องมี
3. มีกลยุทธใน
์
ฐานข้อมูล
การสื่ อสาร
ผู้ใช้บริการทีด
่ ี
5. ต้องมีกระบวนการในการ
ดาเนินงานห้องสมุดอยางเป็
น
่
ระบบและมีโมครงสรางที
ช
่ ด
ั เจน
้
จึงจะทาให้การดาเนินงานสราง
้
สั มพันธภาพระหวางห
่
้องสมุดกับ
ผู้ใช้บริการบรรลุเป้าหมายได้
ปัญหาและอุปสรรคของ CRM กับ
ห้องสมุด
1. การใช้เทคโมนโมลยี
ผิดแนวทาง
4. การไมสนใจที
จ
่ ะ
่
สร้างสั มพันธ ์
2. การไมรู่ จั
้ ก
กลุมเป
่ ้ าหมาย
3. การขาดการติดตอ
่
กับผู้ใช้
5. ผู้บริหารไมใส
่ ่ ใจ
6. ขาดมาตรฐานใน
การทางาน ขาดการ
วางแผนในช่วงการ
เปลีย
่ นผาน
่
กรณีศึกษา : โมครงการ CRM @ FPO Library
ห้องสมุดสานักงานเศรษฐกิจการคลัง
ปัญหา การใช้ CRM คือ
ความเขาใจอย
างลึ
กซึง้ ใน
้
่
ปัญหาของลูกค้า และความ
ตองการของลู
กคา้ ซึง่ ก็คอ
ื
้
ความสามารถในการแขงขั
่ น
นั่นเอง และสิ่ งสาคัญ คือ
การคิดวาเราจะท
าอะไรใหม่
่

similar documents