Institut Supérieur de Gestion de Tunis
E-CRM
Electronic Customer
Relationship Management
Asma ThlibiL/O/G/O
[email protected]
www.themegallery.com
2009-2010
Pré-requis
Les technologies
Web
E-commerce
2
Objectifs
Permettre aux étudiants de développer une compréhension
globale des divers aspects de l’E-CRM.
Sensibiliser les étudiants à l’importance de la
valorisation du client .
Doter les étudiants des outils nécessaires au
développement de la stratégie E-CRM.
3
Références
 Ludovic CINQUIN, Pierre-Adrien LALANDE, Nicolas
MOREAU : Le projet ECRM Relation client et internet
 Solucom group: livre blanc: e-CRM comment placer
internet au cœur de la stratégie client multi canal ?
http://media.areyounet.com/media/422/44429_f_file_big.
pdf
4
Plan
1 Historique de la relation client
2 Le passage du CRM vers l’E-CRM
3 Les objectifs de l’E-CRM
4 Les outils de l’E-CRM
5
Du CRMECRM
Historique
Objectifs de l’ECRM
Outils
Années 50 à 80 orientation produit
 Années 50 et 60 :
Période d’expansion économique.
production de masse.
 Années 70:
 l’orientation qualité fit son apparition.


Années 90 orientation client
 Années 90:


Augmentation de la concurrence.
Qui sont mes clients?
6
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
C’est quoi le CRM?
 une démarche organisationnelle qui vise à
identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients
afin d’augmenter la valeur de capital client de
l’entreprise à travers une pluralité de canaux de
contact.
7
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
 Canaux de contact:
 Vendeurs
 courrier postal
 Téléphone
 fax
 SMS,MMS
 site web
 e-mailing
 chat
 blog…
Le canal internet
8
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
 E-CRM: Utilisation des technologies internet
dans la gestion de la relation client.
 L’ E-CRM est un sous ensemble du CRM.
CRM
E-CRM
9
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
 Nécessité d’introduire la notion E-CRM:

Le canal Internet est en prise directe avec le
client final.
 L’interface, l’ergonomie et la navigation de
l’application proposées sur Internet sont
irréprochables et d’une très grande simplicité
d’utilisation.
 Haut niveau d’automatisation.
10
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
Comment
trouver
Comment
retenir
client
Comment
conquérir
Comment
connaitre
11
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
 Acquérir des nouveaux clients:
Trouver
 Obtenir les adresses.
 Référencement sur les moteurs de recherches.
 Bannières publicitaires.
Conquérir
 Il s’agit d’attirer les prospects en leur proposant
une offre attractive
12
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils

Connaitre les clients:
 La connaissance client correspond à
l’ensemble des informations collectées et
traitées par l’entreprise sur ses clients à travers
ses multiples points de contacts.
 Ces données, qui peuvent être massives, sont
stockées dans des entrepôts de données (Data
Warehouse) orientés clients. Celles-ci sont
ensuite analysées. La technique d’analyse
utilisée est le data mining.
13
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils

Fidéliser les clients existants
 Programme de fidélité: consulter son solde des
points, et utiliser ses points 24 heures sur 24
Exemple: renouvellement mobile…
 Offrir des services exclusives.
 Pour lutter contre le churn, le canal web permet
de réagir automatiquement à une inactivité du
client en lui adressant des messages adaptés.
Exemple: Priceminister
14
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
Les outils de:
E-mail marketing
Recherche et ad-serving
Ciblage comportemental
Tracking du site internet
Gestion de contenu personnalisé
15
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils

Les outils d’e-mail marketing(1/2)
 C’est un outil de marketing direct, automatisé,
très économique, à diffusion instantanée et dont
on peut mesurer facilement et rapidement le ROI
(return on investment).
 L’email marketing utilise 2 canaux:
-L’emailing: utilisé pour la conquête que pour
la fidélisation des clients.
-Les newsletters: pour la fidélisation.
16
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils

Les outils d’e-mail marketing(2/2)
 L’envoi trop fréquent d’emails peut entraîner la
lassitude et la demande de désabonnement des
clients.
 Si beaucoup de destinataires lassés classent les
emails de l’entreprise dans les courriers indésirables,
les adresses emails issues du domaine de
l’entreprise peuvent être considérés comme des
spams par les fournisseurs d’adresses emails et donc
les « blacklister », ce qui aura pour conséquence de
rendre la campagne d’emailing inefficace.
17
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
 les outils de recherche et d’ad-serving
 Le
référencement
naturel
:
technique
d’optimisation d’un site pour améliorer sa
position naturelle dans les moteurs de
recherches.
 Le référencement payant : achat de mots-clés
pertinents auprès des moteurs de recherches
(Google Adwords, Yahoo SM…).
 L’affichage de bannières via les régies
publicitaires (Doubleclick de Google, Bluelithium
18
pour Yahoo,etc).
Historique

Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
Les outils de ciblage comportementales:
 Consiste à afficher à un internaute une publicité,
un article ou tout autre contenu en fonction de
son profil et de ses centres d’intérêts.
 L’outil de ciblage comportemental peut être
fourni par des sociétés comme Wunderloop,
Weborama ou Criteo, via leurs plateformes de
mise en relation, chacun ayant des techniques
de ciblage différentes.
19
Historique

Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
les outils de tracking du site internet:
 Le tracking est un simple outil statistique pour
analyser a posteriori le trafic d’un site (nombre
de visiteurs, pages les plus fréquentées,
provenance des visiteurs, les requêtes saisies
dans le moteur de recherche,…)
 Technologie de tracking: cookies.
20
Historique
Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
Pages consultées
Evènement détecté
Exemples d’actions
Mot clé tapé sur un
moteur de recherche.
Ex: « voyage île Jerba
pas cher »
Intérêt pour un voyage à
petit prix à l’île Jerba
Bannière auto promo sur
l’île Jerba sur la page de
renvoi vers le site
Consultation régulière de
la même page produit
Intérêt pour un produit
mais pas d’acte d’achat
E-mail au bout de X
consultation de la même
page qui contient un
rappel des avantages du
produit et une incitation à
acheter (un produit offert
pour un produit acheté
Aucune page consulté en Délaissement du site,
1 mois alors que le client a baisse de l’usage
l’habitude de visiter le site
plus régulièrement
Enquête en ligne lors de la
prochaine visite:
“Etes vous satisfait de
notre site internet?” 21
Historique

Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
les outils de gestion de contenu personnalisé
(1/2)
 L’utilisateur peut modifier l’interface du site Web
selon ses préférences.
 L’utilisateur est identifié à son arrivée sur le site
et peut consulter ses précédentes navigations
sur le site (dernières commandes,…).
 Le cross-selling.
22
Historique

Du CRMECRM
Objectifs de l’ECRM
Outils
les outils de gestion de contenu personnalisé (2/2)
 Le choix du type de sollicitations qu’il souhaite
recevoir ou non de la part de l’entreprise.
 La personnalisation de son produit (couleurs,
présentation, fonctionnalités,…).
 Le choix de certains axes de la stratégie produit,
notamment sur le produit lui-même (nouvelles
fonctionnalités…) ou sur la communication faite
autour du produit (nom du produit, slogan,…). C’est
le marketing participatif.
23
L/O/G/O
www.themegallery.com