E-CRM

Report
‫‪ CRM ‬به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری‬
‫است‬
‫‪ ‬مدیریت ارتباط با مشتری یا ‪ CRM‬یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای‬
‫است که کسب و کار را در ایجاد ارتباط با مشتریانش مدیریت می کند‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫حفظ مشتری‬
‫کسب مشتری‬
‫توسعه مشتری‬
‫تمایز مشتری‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ CRM ‬کسب و کارها را قادر می سازد تا یک رویکرد‬
‫مشتری مدار اتخاذ نموده و روابط قویتری با مشتریان‬
‫خویش بر قرار نماید‬
‫‪ CRM ‬فرایند های کسب و کار را تسهیل و ساده می‬
‫سازد‬
‫‪ CRM ‬بازاریابی ‪ ،‬فروش و فرایند های خدمت به مشتری‬
‫را بهینه می سازد به کسب و کارها کمک می کند تا فرصت‬
‫های جدید بازار را شناسایی نمایند‪ ،‬چرخه های فروش را‬
‫کوتاه تر نموده باعث حفظ و نگهداری مشتریان می گردد‪.‬‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪3‬‬
‫مزایای مدیریت روابط با مشتری الکترونیکی‬
‫فواید ملموس‬
‫فواید ناملموس‬
‫افزایش درآمد و سود آوری‬
‫افزایش رضایت مشتری‬
‫اجرای سریع تر‬
‫ایجاد تبلیغات دهان به دهان‬
‫کاهش هزینه های داخلی‬
‫بهبود ارائه خدمات به مشتری‬
‫بهره وری باالتر نیروی انسانی‬
‫هم راستا کردن فرایند کسب و کارالکترونیکی‬
‫کاهش هزینه های بازاریابی‬
‫افزایش اثربخشی و بخش بندی مشتری‬
‫باال بردن نرخ جذب مشتری‬
‫دقیق تر سازی هدف بندی و تعیین مشتریان‬
‫هدف‬
‫حفاظت از سرمایه گذاری در بازاریابی به همراه‬
‫بازده حداکثر‬
‫درک بهتر نیازمندیها و الزامات مشتری‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ ‬ارائه ارزش‬
‫‪‬نام و نشان سازی تجاری‬
‫‪ ‬اقدامات الزم برای ایجاد تصویر ذهنی مطلوب از نام و نشان تجاری‬
‫‪ ‬برنامه های الزم برای تکرار خرید‬
‫‪ ‬اعتماد و امنیت‬
‫‪ ‬وب سایت و تکنولوژی‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ ‬مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی‪ ،‬ترکیبی از سخت افزار‪ ،‬نرم افزار‬
‫‪،‬کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد‬
‫‪‬دایچه دو نوع ارتباط با مشتری الکترونیکی را بیان می کند‪:‬‬
‫‪ ‬مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی‬
‫‪ ‬مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ ‬اساسا تفاوت ‪ E-CRM‬با ‪ ، CRM‬انعکاس تفاوت میان تجارت و تجارت‬
‫الکترونیکی است ‪........‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪CRM + IT‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪7‬‬
‫‪‬وجود مزیت رقابتی در یک سازمان به معنای عملکرد‬
‫بهتر نسبت به رقباست و در کوتاه مدت سودآوری و در‬
‫بلندمدت بقا و رشد سازمان را تضمین می کند‪......‬‬
‫‪‬مزیت رقابتی از دیدگاه پورتر از دو طریق حاصل می‬
‫شود ‪:‬‬
‫‪ ‬کاهش هزینه های عملیاتی (افزایش کارایی)‬
‫‪ ‬دستیابی به قیمت برتر‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪8‬‬
‫‪ ‬بارنی معتقد است که چهار ویژگی برای منابع و قابلیت های سازمان جهت‬
‫کسب مزیت رقابتی پایدار حیاتی است‪:‬‬
‫‪ ‬ارزش‬
‫‪ ‬بعد خارجی‬
‫‪ ‬بعد درونی‬
‫‪ ‬کمیابی‬
‫‪ ‬تقلید ناپذیری‬
‫‪ ‬بی جانشین بودن‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪9‬‬
‫‪ ‬بدیهی است مساله کسب مزیت رقابتی توسط بانک یک متغییر وابسته و‬
‫مدیریت روابط الکترونیک با مشتری یک متغییر مستقل است‪ .‬البته مدیریت‬
‫روابط الکترونیک با مشتری خود شامل درک مشتری‪،‬ارتباط متقابل با‬
‫مشتری‪،‬جذب و نگهداری مشتری و گسترش و ویژه سازی روابط با مشتریان‬
‫است‪........‬‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪10‬‬
‫‪ ‬مستری مایه حیات بانک ها است‪ ،‬بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار‬
‫دارد که ضمن تالش در جهت جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در‬
‫فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانکها و موسسات‬
‫اعتباری می شود‪.......‬‬
‫‪1391/10/13‬‬
‫‪E-CRM‬‬
‫‪11‬‬
12
E-CRM
1391/10/13

similar documents