ERP-CRM

Report
ERP-CRM
Mirjana Krstajić 2522/13
DEFINICIJA CRM-A
Upravljanje odnosima sa kupcima(engl.Client/Customer relationship
management - CRM) je usklađivanje poslovnih strategija,
organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima
i informacione tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa
klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvari poslovna korist i dobit.
CRM se može shvatiti kao skup alata za upravljanje poslovanjem i
odnosima sa klijentima, koji omogućava potpunu povezanost
klijenata sa svim procesima koji se vode – od praćenja narudžbina,
ponuda, ugovora, do praćenja radnih zadataka. Upravljanje
odnosima sa kupcima se ogleda kroz ljude, procese informacione
tehnologije. Sredstvo koje služi za ostvarenje ciljeva te strategije je
CRM tehnologija. ERP softveri imaju zrela rešenja za CRM
aplikacije,a glavni igrači na tom tržištu su Oracle,SAP,Siebel.
DELOVI CRM-A
CRM čine tri glavna dela: strategija,marketing i
informacione tehnologije.Menadžment (u smislu
planiranja, organizovanja, kontrolisanja i vođenja)
omogućava međusobnu interakciju pomenutih
delova kako bi se postigao kranji cilj: zadovoljan
klijent uz što niže troškove. Visoki prihodi i dobit su
omogućeni jedino zadovoljstvom klijentovih
potreba. Tehnološko rešenje upravljanja odnosima
sa kupcima se sastoji iz tri glavna dela:
operativnog, analitičkog i kolaborativnog.
DELOVI CRM-A
1.Operativni CRM
Operativni CRM osigurava automatizaciju horizontalnih procesa: marketinga, prodaje
i usluge. Operativni CRM omogućava razmenu podataka o klijentu između različitih
odeljenja u preduzeću. Operativni CRM je zadužen za svakodnevnu komunikaciju sa
klijentima. Prikuplja, skladišti, izvlači, obrađuje, interpretira i izveštava o podacima u
vezi sa klijentima. Obuhvata informacioni sistem prodaje, marketinški informacioni
sistem i podršku klijentima.
2.Analitički CRM
Analitički CRM bazira se na sistemu skladištenja podataka. Obrada podataka
rezultuje donošenjem obrazaca ponašanja o klijentu na osnovu kojih se
personalizuje ponuda za svakog klijenta.
3.Kolaborativni CRM
Kolaborativni deo upravljanja odnosima sa klijentimna omogućava interakciju
između preduzeća i klijenata, partnera i dobavljača. Kolaborativni CRM obuhvata sve
ono što se tiče kontakta sa klijentom i samim tim spaja delove i procese koji
preduzeću olakšavaju kontakt, to jest kolaboraciju sa klijentom. Podaci o klijentima
se prikupljaju putem pozivnog centra, e-maila, weba, konferencija i direktnom
interakcijom sa klijentom.

Osnovna funkcionalnost svakog operativnog sistema CRM-a je upravljanje
kontaktima sa kupcima ( Contact management). Ova funkcionalnost
omogućava da se svaka interakcija sa klijentom evidentira tako da se
efikasnost komunikacije i saradnja povećava, a unutar preduzeća se
obezbeđuje mogućnost praćenja događaja vezanih za svakog klijenta
pojedinačno.
Automatizacija servisiranja klijenta
Dnevno komuniciranje sa klijentima se može automatizovati i poboljšati
personalizovanim pristupom i tako korisnicima omogućiti brz i jednostavan
pristup informacijama putem unapred određenih postupaka servisiranja
klijenata. Programskim rešenjima CRM omogućena je podrška procesu
savetovanja i podrške klijentima (CSA – Customer Services Automation) ,
proizvodima i telemarketinškim akcijama, procesima rešavanja reklamacija,
prijema narudžbina, uspostavljanja centra za pozive i drugim.
STRATEGIJA CRM-A
Za uspešno uvođenje sistema CRM-a potrebna je vizija koja će
obuhvatiti celokupno poslovanje preduzeća i koja mora početi
na najvišem organizacionom nivou. Strategija upravljanja
odnosima sa kupcima uzima u obzir finansijske ciljeve i
poslovnu strategiju preduzeća i nadograđuje marketinšku
strategiju. Ona određuje kako će preduzeće izgraditi
profitabilne odnose sa klijentima i steći njihovo poverenje.
Ciljevi strategije moraju biti merljivi i standardizovani po
merilima CRM-a, pri tome je naglasak na zadovoljavanju
potreba klijenata, čime se dobijaju zadovoljni i verni klijenti.
Uvođenje tehnologije CRM-a u kompanije ih još ne čini
usmerenim ka klijentima. Za tako nešto, sem tehnologije,
potrebna je i promena kulture i organizacione strukture
preduzeća.
UVOĐENJE CRM-A







Savetovanje
Prvi korak uvođenja sistema CRM-a predstavlja kompletno savetovanje pri uspostavljanju
samog CRM sistema, od vizije do svakodnevne upotrebe. Uključuje i pripremu i vođenje
radionica za motivisanje rukovodstva, radionica usmerenih ka definisanju strategije kao i
radionica za motivisanje zaposlenih.
Analiza
Ovaj korak predstavlja analizu stanja, podataka i procesa uz izradu predloga za postizanje
postavljenih ciljeva.
Uvođenje operativnog CRM-a
Pravi se programsko rešenje prema potrebama i zahtevima kupaca i preduzeća
Uvođenje analitičkog CRM-a
U ovom koraku vrši se uspostavljanje skladišta podataka za potrebe poslovnog
obaveštavanja.
Integracija
Sistemi međusobno moraju biti povezani na način kojim se jednim unošenjem
obezbeđuje da podaci budu na raspolaganju u svim sistemima, što smanjuje mogućnost
pojave grešaka i štedi vreme.
Obuka
Neophodna je obuka korisnika za efikasan rad sa alatima za upravljanje odnosima sa
klijentima.
Održavanje i podrška korisnicima
Jedan od bitnijih koraka pri pravilnom uvođenju CRM sistema u poslovanje jeste i
podrška klijentima kao i održavanje sistema za upravljanje odnosima sa korisnicima.
CRM SOFTVERI


Osnova upravljanja odnosima sa kupcima zasnovana je na upotrebi
softvera kao alatke koja omogućava usklađivanje poslovnih
koncepata. Pomoću ovakvih softvera koji su najčešće bazirani na
internet tehnologijama, omogućeno je olakšano praćenje klijenata i
njihovih želja, u vidu sakupljanja i obrade ključnih podataka kako bi se
proizvod ili usluga približili njihovim potrebama.
Većina IT je pogon promene u velikim kompanijama pre ili kasnije su
prilagođeni tako da koriste relevantne softverske pakete za potrebe
budžeta.
BAZA PODATAKA O KUPCIMA
BAZA PODATAKA ČUVA SVE
INFORMACIJE O KUPCU , KAO ŠTO SU:
Individualne - informacije :
Ime
Adresa
Starost
Prihod
Supruga/Suprug
Deca
Početno vlasništvo
Kućni ljubimci
Hobiji
Sportski interesi
Firma – informacije :
Ime
Adresa
Broj zaposlenih
Prihod
Standardni industrijski
kodovi
BAZA PODATAKA VODI EVIDENCIJU O SVIM
KONTAKTIMA SA KUPCEM :
-kupovne transakcije
-pozivi
-komentari
-povraćaj
-žalbe
Kompanija inicira kontakte:
-promotivne ponude
-pisma
-pozivi
-lične posete
Sledeće informacije se mogu izvesti iz podataka koji se čuvaju u bazi podataka :
Najnoviju kupovinu : Kada je poslednji kupac kupio nešto iz kompanije
Frekvencija :Broj kupovine koju je kupac napravio od firme
Monetarna Vrednost :iznos koji je kupac dao na kupovinu iz kompanije ,ponovo u
određenom vremenskom roku .
Demografski podaci i način života : Informacije o kupcu , osim kupovnih
transakcija , uključuje i starost kupca , prihod , broj i uzrast dece , interese ,
i hobije .
ZAKLJUČAK
Snaga CRM je da svaki zaposleni u preduzeću može da pristupi
interakciji,snima u bilo koje vreme, razmotri status i ažurira ga. Ovo daje
kupcu “ VIP osećaj ", jer kupac oseća da je svaki zaposleni u kompaniji svestan
pitanja kupaca.
Zahvaljujući dobrim softverskim rešenjima, CRM pomaže kompanijama
da poboljšaju svoje usluge za krojenje ponuda za kupce i obezbeđuje veću
udobnost , uključujući i brzinu i lakoću pristupa , i izbegavanjem
nepotrebnog ponavljanja istih osnovnih podataka .Dobijeni rast
zadržavanje klijenata i / ili povećane kupovine stvara
vrednost za akcionare i pruža velike uštede u troškovima.
HVALA NA PAŽNJI!

similar documents