customer relationship management

Report
Customer Relationship Management (CRM)
Supplier Relationship Management (SRM)
Disusun oleh :
DhaniYuanita – EstiYuniar – Freddy Aldo – Putriadi Rahma
Universitas Diponegoro Semarang
2012
Agenda
 Customer Relationship Management (CRM)
 D.Pengertian CRM
 P.Aspek yang tercakup dalam CRM
 P.Tujuan dan sasaran CRM
 D.Fungsi CRM dan CRM Point of View
 A.Variasi CRM
 A.Statergi CRM
 E.Teknologi dalam CRM
 E.Implementasi CRM
 Optimalisasi CRM
 Supplier Relationship Management (SRM)
 Pengertian SRM
 Tujuan SRM
 Implementasi SRM
PART
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Pengertian CRM
 Adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
 CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan
calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di
dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga
penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service).
Pengertian CRM
“Customer Relationship Management is a comprehensive
strategy and process of acquiring, retaining and partnering
with selective customers to create superior value for the
company and the customer.”
Parvatiyar and Sheth
Pengertian CRM
“Customer relationship management is about attracting,
developing, maintaining and retaining profitable customers
over a period of time.”
- Massey, Montoya-Weiss & Holcom
Aspek yang tercakup dalam CRM
 Operasi Front Office
Kegiatan yang langsung berhubungan dengan pelanggan, seperti
pertemuan tatap muka, telepon, surat, surat elektrik.
 Operasi Back Office
Kegiatan yang mendukung operasi front office, seperti
pembayaran, perawatan,perencanaan,pemasaran.
 Hubungan Bisnis
Kegiatan dengan pihak luar seperti supplier,distributor,pengecer
yang mendukung aktivitas di operasi front office dan back office.
 Analisa
Kegiatan menganalisa data data yang ada, dengan tujuan untuk
perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi
bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa
pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Tujuan dan Sasaran CRM
 Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan.
 CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian
return on investment (ROI).
Fungsi yang harus dijalankan CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
 Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan
penjualan dari pelanggan.
CRM Point of View
CRM
Strategies
• Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi
bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen
dan bertujuan memikat dan mempertahanankan
konsumen yang menguntungkan.
CRM
Operasional
• Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyekproyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan,
otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi
pemasaran.
CRM
Analitis
• Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus
pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuantujuan strategis dan taktis.
Variasi CRM
Beberapa variasi umum CRM :
 Operational CRM
 Sales Force Automation (SFA)
 Customer Service and Support
 Analytics
 Campaign Management
 Social Media
 Geographic CRM
 Integrated / Collaborative
Variasi CRM – Operational CRM
 CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front
office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf
pelayanan.
 Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak
kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi
pelanggan ketika dibutuhkan.
 Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan
dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.
Variasi CRM – Sales Force Automation
 SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait
dengan staf penjualan, seperti :
 Penjadwalan menghubungi pelanggan
 Pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggan
 Menelusuri respon pelanggan
 Membuat laporan
 Menilai tingkat penjualan
 Proses penjualan otomatis.
Penjadwalan menghubungi pelanggan
Pengiriman Surat ke pelanggan (Newsletter)
Air Asia Online Ticketing
Cari
Penerbangan
Pilih
Penerbangan
Isi Data Diri
Pembayaran
Issue Ticket
Variasi CRM – Customer Service & Support
 Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para
pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact
centre yang mereka miliki.
Variasi CRM - Analytics
 Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target
pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling,
sistem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan
analisis profitabilitas pelanggan.
Variasi CRM – Campaign Management
 Mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan
analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan
kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan
data pelanggan.
 Mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk
untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti
e-mail, telephone, SMS,surat, dll.
 Dilanjutkan dengan menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye yang sudah dilakukan.
Variasi CRM – Social Media
 Sosial Media seperti Facebook, Twitter menjadi populer
belakangan ini, tidak sekedar untuk berbagi status, Social
Media juga bisa digunakan untuk CRM.
 Saat ini hampir semua perusahaan memiliki fanpages baik itu
di facebook, maupun twitter.
Variasi CRM – Geographic CRM
 Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang
berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS
(Geographics Information System)dan CRM.
 Contoh : UPS (United Parcel Services), menggunakan teknologi
Geographic CRM, dan sistem tersebut bisa memastikan UPS, bisa
mengirim barang mereka dengan efektif dan efisien.
Statergi CRM
Secara umum, statergi dari CRM adalah :
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profibilitas dari setiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted &
terkustomisasi
Statergi CRM Membangun database pelanggan yang kuat
 Tahap ini dilakukan untuk menjaring informasi yang valid, sebanyak mungkin
dari konsumen.
 Biasa dilakukan dengan pendaftaran anggota / pembuatan kartu keanggotaan.
 Benefit yang didapatkan oleh perusahaan adalah mendapatkan data pelanggan
yang valid dan lengkap.
 Benefit yang ditawarkan untuk pelanggan biasanya berupa rewards point atau
penawaran-penawaran khusus.
Statergi CRM Membuat profil dari setiap pelanggan
 Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan,





keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau layanan
perusahaan.
Paramater yang biasa digunakan adalah Usage dan Uses.
Usage menyangkut seberapa banyak pelanggan menggunakan
produk/jasa, kapan menggunakan produk/ jasa tersebut
Uses menyangkut bagaimana pelanggan menggunakan produk/
jasa tersebut.
Dengan didukung dengan data seperti demografi, psikografis, dan
data pendukung lain akan menghasilkan gambaran yang
komprehensif mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Hasilnya juga dapat digunakan untuk menentukan statergi
marketing apa yang cocok untuk digunakan.
Statergi CRM –
Analisis profibilitas dari setiap pelanggan
 Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-
masing pelanggan yaitu Revenue dan Cost
 Revenue (pendapatan) dapat dilihat dari :
 Penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi
sekarang
 Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau
layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang
 Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang tersedia
 Cost (pengeluaran) dapat dilihat dari :
 Acquisition cost
 Retention cost
 Opportunity cost
Statergi CRM - Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted & terkustomisasi
 Pemetaan kebutuhan pelanggan, dapat membuat pelanggan
diperhatikan secara personal, yang dapat membuat pelanggan
lebih loyal dengan perusahaan kita.
 Perusahaan dapat melayani kebutuhan khusus para pelanggan
yang biasanya diwujudkan dalam layanan prioritas.
 Layanan prioritas bertujuan untuk mempertahankan
pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar
pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan
oleh kompetitor lain.
Reguler vs Prioritas
Teknologi CRM
Dalam mengimplementasikan teknologi CRM, diperlukan :
 Teknologi yang memadahi.
 SDM yang profesional.
 Proses teknologi yang dibuat secara baik.
Elemen Utama Teknologi dalam CRM
 Aturan-aturan bisnis




Pastikan dalam pembuatan teknologi CRM, aturan-aturan bisnis sudah ada
terlebih dahulu.
Data Warehousing
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem
terpadu.
Website
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web
based) yang bisa mendukung ini.Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri,
tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya.
Reporting
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan
komprehensif.
Help Desk
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja
bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise
menangani pelanggannya.
Implementasi CRM
 Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi
korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh
keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk
pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu.
 Meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung
pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas
penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru,
menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk
pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan
pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis
akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.
Permasalahan Implementasi CRM
Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya
operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah
perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu
dari aspek ini diabaikan:
 Perencanaan
Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk
memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
 Integrasi
Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan
yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut
klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada
integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan
konsumen menurun secara drastis.
Permasalahan Implementasi CRM
 Pemecahan Masalah
Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan
pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar
meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode
pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang
demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan
servis.
Mengoptimalkan CRM
 Membangun relasi kerja berdasarkan asas kejujuran.
Modal utama yang Anda butuhkan untuk bisa sukses meyakinkan
para konsumen yaitu selalu menjaga kejujuran Anda dalam
menawarkan kerjasama bisnis maupun mempromosikan produk
unggulan Anda kepada setiap pelanggan yang ada.
 Menjaga kualitas produk yang ditawarkan.
Ketika memasarkan barang kepada para pelanggan, jangan pernah
mencampurkan barang yang rusak dengan barang yang masih
bagus. Meskipun cara ini bisa mengurangi resiko kerugian yang
sedang Anda hadapi, namun tindakan tersebut bisa menurunkan
kepuasan konsumen, sehingga kedepannya mereka tidak akan
mempercayai kualitas produk ataupun jasa yang Anda tawarkan.
Mengoptimalkan CRM (cont..)
 Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pada dasarnya strategi customer relationship management disusun
untuk memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan, baik
itu kebutuhan dan keinginan di masa sekarang maupun kebutuhan
dan keinginan pelanggan yang diharapkan bisa terwujud pada
masa-masa yang akan datang.
 Tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi konsumen.
Sebagai seorang pelaku usaha, sebaiknya Anda cepat tanggap terhadap
permasalahan-permasalahan yang dihadapi para konsumen. Hal ini sangatlah
penting, jangan hanya fokus menjual produk, tetapi cobalah menjual solusi bagi
permasalahan yang mereka hadapi.
PART
SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Pengertian Supplier Relationship Management
 Seluruh pendekatan inklusif untuk mengelola permasalahan
dan interaksi dengan organisasi atau perusahaan yang
menyediakan barang dan jasa suatu perusahaan.
 Termasuk dalam hal ini adalah komunikasi, praktek bisnis,
negosiasi, metodologi, dan perangkat lunak yang digunakan
untuk mengembangkan dan mengelola hubungan dengan
supplier.
Keuntungan Supplier Relationship Management
 Keuntungan yang dapat diperoleh adalah biaya yang lebih
rendah, kualitas yang lebih tinggi, dan peramalan yang lebih
baik dalam suatu kerangka hubungan yang menguntungkan
kedua belah pihak
Statergi Supplier Relationship Managenent
 Strategi Supply Management
Memastikan perusahaan mempunyai supplier yang baik dari segi
kinerja, dan perusahaan membayar harga yang terbaik.
 Supply Chain Colaboration
Menginjinkan perusahaan untuk berbagi informasi dengan
suppliernya secara real time, memotong biaya material,
meminimasi persediaan dan mengurangi kekurangan barang.
 Direct Materials Procurement Execution
Menggunakan internet untuk melakukan automatisasi proses
persetujuan dengan supplier. Keuntungannya termasuk
mengurangi waktu siklus, meningkatkan perputaran persediaan,
dan mengijinkan staf pembelian untuk menghapus kegiatan yang
bernilai rendah dan fokus pada hal-hal penting.
Pertimbangan pemilihan supplier
 Jenis usaha dan kategori produk
 Perolehan material
 Kapasitas produksi dan jenis peralatan yang dimiliki
 Sistem pengendalian proses produksi
 Sistem pengendalian kualitas
 Status perusahaan
 Struktur organisasi perusahaan
 Nilai asset
 Sertifikasi ISO atau sistem pengendalian mutu
 Referensi perusahaan yang sudah menajdi pelanggannya

similar documents