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CAMBIOS Y RESTRICCIONES A LAS
NORMAS SOBRE COBRANZAS,
FUNDADAS EN LA PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
COLADE 2014
RICARDO A. CARBONELL CORNEJO
VIÑA DEL MAR-CHILE
NOVIEMBRE 2014
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Intermediación bancaria
Rendimiento de los activos
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Naturaleza esencial de los pagos
Índices de Liquidez y Solvencia
Regularidad de los Pagos
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Comunicación de los bancos y sus clientes
Protección de los Usuarios/Clientes
Actuaciones de cobranzas:
Directas - Outsourcing
Respetuosas - Abusivas
Propias - Cesionarios
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Sobreprotección
gubernamental de
los deudores morosos
Defensa
de la solvencia de los
bancos, los ahorros del público
Regulaciones sobre la práctica de
cobranza de créditos
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Experiencia
de
Latinoamericanos
Argentina
Brasil
Colombia
Chile
Venezuela
los
Países
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
ARGENTINA
• No existe una regulación directa en materia de cobranza
de créditos bancarios
• Se encuentra en etapa de discusión un Proyecto de Ley
presentado a la Cámara de Diputados de la Nación en
fecha 6 de agosto de 2014, acerca de las gestiones de
cobranzas extrajudiciales
• Existe una regulación indirecta, Ley 24.240 Ley Nacional
de Protección de los Derechos de los Consumidores del
22 de septiembre de 1993
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
• Código de Ética dictado en el 2012 por la Asociación
Argentina de Empresas de Cobranzas y Servicios
Jurídicos (ASARCOB) constituida en el 2008
www.asarcob.org
• El Ente público vigilante de la materia Subsecretaria de
Defensa del Consumidor de la Secretaria de Comercio
Interior del Ministerio de Economía de la Nación, además
de los órganos estadales y municipales (OMIC)
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
• Normas específicas
Artículo 8 bis. Tratos digno y prácticas abusivas
Los proveedores deberán garantizar las condiciones de
atención, de trato digno y equitativo a los consumidores y
usuarios.
Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen
a los consumidores en situaciones vergonzantes,
vejatorias o intimidatorias.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros
diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o
comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los
bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a
lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de
aplicación en razones de interés general debidamente
fundadas.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán
abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la
apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la
presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil
establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin
perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al
consumidor, siendo ambas penalidades extensivas
solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
BRASIL
• No existe regulación especial sobre la materia de
cobranza de créditos bancarios
• Código de Defensa al Consumidor de Brasil, Ley 8070
del 11 de septiembre de 1990 y sus modificaciones
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Instituto GEOC <Gestión de Excelencia Operacional en
Cobranza>, creado en el año 2006, como persona jurídica
de derecho privado
www.igeoc.org.br
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
• Código de Defensa del Consumidor
Sección V .- De la cobranza de deudas:
Artículo 42. En la cobranza de deudas, el consumidor
incumplidor no será expuesto a ridículo, ni será sometido a
ningún tipo de coacción o amenaza.
Parágrafo Único. El consumidor al que se le cobrara una
cuantía indebida, tiene derecho a la repetición de lo
indebido, por valor igual al doble de lo que pagó en
exceso, con actualización monetaria e intereses legales,
salvo hipótesis de error excusable.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não
será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida
tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do
que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros
legais, salvo hipótese de engano justificável.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos
apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o
endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas
Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica –
CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.
(Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Artículo 71. Utilizar, en el cobro de deudas, amenazas,
coacción, constreñimiento físico o moral, afirmaciones
falsas, incorrectas o engañosas o de cualquier otro
procedimiento
que
exponga
al
consumidor,
injustificadamente, a ridículo o interfiera con su trabajo,
descanso o le perjudique.
Pena: Prisión de tres meses a un año y multa
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça,
coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas
incorretas ou enganosas ou de qualquer outro
procedimento
que
exponha
o
consumidor,
injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho,
descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
COLOMBIA
No existe regulación especial sobre la materia de cobranza
de créditos bancarios
Hay un Proyecto de Ley Nº 146 del 2011 acerca de gestión
de cobranza extrajudicial – nos informan que está
engavetada
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Regulación Indirecta
I) Ley 1480 del 12 de octubre de 2011 (Estatutos del
Consumidor)
II) Circular Externa 048 de Septiembre de 2008 emitida por
la Superintendencia Financiera de Colombia, Capítulo VI,
Reglas sobre Competencia y Protección al Consumidor
Financiero, 8. Instrucciones Relacionadas con la
Protección al Consumidor Financiero respecto de las
Condiciones de la Gestión de Cobranza
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
I) Cláusulas abusivas.
a. Cláusulas que autorizan a la entidad vigilada para cobrar
por servicios no prestados por el cumplimiento de las
prestaciones propias del contrato, que no impliquen un
servicio adicional.
Son ejemplos de este tipo de cláusulas las siguientes: Las
que disponen que las entidades vigiladas podrán realizar
cobros por concepto de gastos de cobranza de manera
automática, y sin realizar gestión alguna encaminada a
realizar dicha labor…
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
II) Las instrucciones impartidas deberán ser atendidas por
las entidades vigiladas, independientemente de que la
gestión sea realizada directamente por estas o a través de
terceros
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
a) Las entidades vigiladas deberán asegurarse de que las
personas responsables de hacer la gestión de cobro den
un buen trato al deudor.
b) Todo cobro que se traslade al consumidor financiero por
concepto de gastos de cobranza deberá implicar el
despliegue
de
una
actividad
real
encaminada
efectivamente a la recuperación de cartera, y el costo de la
misma deberá corresponder a los montos que hayan sido
previamente informados a los deudores.
Se considera práctica no autorizada el cobro a los
deudores por concepto de gastos de cobranza en forma
automática, es decir, por el simple hecho de incurrir en
mora o sin mediar gestión alguna tendiente a procurar el
recaudo efectivo de la obligación.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
c) Los cobros deberán ser razonables y proporcionados a
la gestión efectivamente adelantada.
d) No se podrá realizar ningún cobro por concepto de
gastos de cobranza, si estos no se encuentran
debidamente sustentados. En consecuencia, las entidades
vigiladas deberán disponer lo pertinente para que todas las
actividades realizadas tendientes a lograr la recuperación
de la cartera queden debidamente registradas y sirvan de
sustento para el cobro.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
e) Los funcionarios o terceros facultados para realizar la
gestión de cobranza deberán identificarse debidamente
ante el deudor.
f) Los funcionarios o terceros facultados para realizar la
gestión de cobranza deberán brindar información cierta,
suficiente, actualizada y de fácil comprensión respecto de
las obligaciones objeto de cobro, vb.gr. monto de la
obligación, saldo pendiente por cancelar, valor y tasa de
los intereses corrientes y de mora, fechas de vencimiento y
de pago, días de retardo, datos de contacto de los
funcionarios o terceros autorizados a quienes puede acudir
a fin de realizar eventuales acuerdos de pago, orden de
imputación de los pago, entre otros.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
g) De todas las gestiones realizadas para la recuperación
de cartera y de la información que se suministró a los
deudores deberá dejarse constancia documental, es decir,
que pueda ser reproducida y suministrada al deudor
cuando éste o las entidades competentes así lo requieran.
h) Las gestiones de cobro deberán efectuarse de manera
respetuosa y en horarios adecuados para los
consumidores financieros. Se entenderá por horarios
adecuados aquellos que no afecten la intimidad personal y
familiar del deudor. Cuando habiéndose desplegado la
gestión de cobro en horarios adecuados, no sea posible
localizar al deudor, la entidad podrá de manera
excepcional, intentar ubicarlo en horarios extraordinarios.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
i) Los funcionarios o terceros autorizados para adelantar la
gestión de cobranza deben reportar a la entidad vigilada de
manera inmediata el acuerdo a que se llegó con el deudor
y el dinero cancelado por éste, a fin de que la aplicación
del pago sea igualmente inmediata.
j) De todos los pagos efectuados por el deudor debe
expedirse un comprobante en el cual se encuentre
desagregada la aplicación del pago, el cual podrá ser
entregado concomitante con el pago o posteriormente.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
k) Las entidades vigiladas deberán establecer mecanismos
tendientes a garantizar, por parte de los funcionarios o los
terceros autorizados para realizar la gestión de cobranza,
la custodia y reserva de la información del cliente.
l) Las entidades vigiladas deberán llevar un registro
permanentemente actualizado en el cual se indique a qué
casa de cobranza externa fue remitido el deudor, cuando
sea el caso.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
m) Las entidades deberán informarle al deudor el orden de
la imputación de pagos.
n) Las entidades deberán garantizar que exista
transparencia en la información que suministran
directamente los funcionarios de esta y terceros facultados
para realizar la gestión de cobranza, de manera que no
existan inconsistencias entre una y otra información.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
CHILE
No existe una regulación directa en materia de cobranza
de créditos bancarios
Se encuentra en vigencia la Ley 19.496 Protección de los
Derechos del Consumidor (07/03/1997)
La Ley 19.659 modifica la Ley 19.496, que establece
sanciones a procedimientos de cobranza ilegales
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
• Entidades Públicas:
Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) – Juzgados
de Policía Local
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras de
Chile – SBIF, creada por la Ley Nacional de Bancos (última
modificación por Ley 20.679 del 01.07.2013)
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
• Regulación en la Ley Chilena:
Artículo 37: A.- Entre las modalidades y procedimientos de
la cobranza extrajudicial se indicará si el proveedor la
realizará directamente o por medio de terceros y, en este
último caso, se identificarán los encargados; los horarios
en que se efectuará, y la eventual información sobre ella
que podrá proporcionarse a terceros de conformidad a la
ley Nº19.628, sobre protección de los datos de carácter
personal.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
B.- Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán
considerar el envío al consumidor de documentos que
aparenten ser escritos judiciales;
C.- Prohibición de comunicaciones a terceros ajenos a la
obligación en las que se de cuenta de la morosidad;
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
D.- Visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor
durante días y horas que no sean los que declara hábiles
el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil (de 8:00 a
20:00 horas, de lunes a sábado, excepto festivos) y,
E.- En general, conductas que afecten la privacidad del
hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la
situación laboral del deudor.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
• Sanciones:
Artículo 39: Violación de las disposiciones insertas en el
art. 37
Las infracciones a lo dispuesto en la ley serán sancionadas
con multa de hasta cincuenta unidades tributarias
mensuales (UTM = $38.173,00 = USD 82,10), si no
tuvieren señalada una sanción diferente.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
El juez, en caso de reincidencia, puede elevar las multas
antes señaladas al doble. Se considerará reincidente al
proveedor que sea sancionado por infracciones a la ley
dos veces o más dentro del mismo año calendario.
Para la aplicación de las multas el Tribunal tendrá
especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado y las
facultades económicas del infractor.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
VENEZUELA
I) Normas relativas a la Protección de los Usuarios y
Usuarias de los Servicios Financieros, contenidas en la
Resolución Nº 083.11 del 15 de marzo de 2011 de
SUDEBAN, publicada en la Gaceta Oficial Nº 39.635 del 16
de marzo de 2011
II) Resolución Nº 228.07 del 2 de agosto de 2007 de
SUDEBAN, publicada en la Gaceta Oficial Nº 38.800 del 31
de octubre de 2007
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
I) <artículo 46> Las Instituciones no podrán:
(j) Realizar cobro a los deudores, co-solicitantes,
garantes, fiadores o avalistas de créditos o
financiamientos,
mediante
los
siguientes
procedimientos:
 Mensajes
telefónicos dejados en reiteradas
ocasiones
 Llamadas efectuadas los fines de semana
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
 Llamadas efectuadas de lunes a viernes, en el
horario comprendido entre las 6:00 p.m. y las
7:00 a.m.
 Acciones que impliquen amenazas
 Cualquier otro medio abusivo de cobro, tales
como publicaciones en prensa o por vía internet
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
(m) Realizar gestiones de cobranza a los
deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o
avalistas de créditos o financiamiento, a través de
llamadas o mensajes telefónicos a terceros, entre
ellos familiares y demás personas cuyos datos
fueron proporcionados por dichos deudores
únicamente, a los fines de cumplir con los
requisitos de referencias bancarias y personales,
solicitados por las Instituciones del Sector
Bancario al efecto de la tramitación de créditos
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
II) <artículo 3> Queda eliminada el cobro a los
tarjetahabientes por parte de las instituciones
financieras de los gastos de cobranza no
causados, los de mantenimiento o renovación de
tarjetas, y los de emisión de los estados de
cuentas
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
<artículo 4> Se prohíbe a las instituciones
financieras realizar cobros a los deudores por
tarjetas de crédito mediante los siguientes
procedimientos:
 Mensajes telefónicas reiteradas
 Llamadas efectuadas en el horario comprendido
entre las 6:00 p.m. y las 7:00 a.m.
 Acciones que impliquen amenazas
 Cualquier otro medio abusivo de cobro, tales
como publicaciones en prensa o por vía internet
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Ley de Instituciones del Sector Bancario
2010: Ley de Instituciones del Sector Bancario,
promulgada por la Asamblea Nacional el 21 de diciembre
de 2010, suscrita por el Presidente de la República el 28
de diciembre de 2010 y publicada en la Gaceta Oficial Nº
6.015 (EXT) de la misma fecha.
2011: Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones
del Sector Bancario, promulgada mediante Decreto Nº
8.079 del 1º de marzo de 2011, publicado en la Gaceta
Oficial Nº 39.627 del 2 de marzo de 2011.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
<artículo 59> Prohibición de realizar débitos en las cuentas
sin la autorización del usuario o usuaria.
Salvo autorización expresa del o la titular, las instituciones
bancarias no podrán efectuar descuentos o débitos por
cualquier concepto de las cuentas denominadas nómina y
aquellas cuentas a través de las cuales se paguen
pensiones y jubilaciones, sean estas corrientes o de
ahorro.
NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014
Muchas gracias,
Ricardo A. Carbonell Cornejo
Oficina (58-212) 953-54-09
Celular (58-414) 366-90-96
[email protected]
www.iusdata.com
@iusdata

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