Vision 80/20 for Lync

Report
Partner
Release Note
Vision 80/20 for
2012-11-14
Innehåll
•
•
Vad är Vision 80/20 for Microsoft Lync?
2 typer av Integration
–
–
•
•
•
•
UCMA (Windows)?
SIP (Linux)?
Bakgrund och marknad
Kundnytta
•
•
•
•
•
•
Tekniska skisser
Paketering
Installationstid (estimat)
För Systemintegratörer
Språkstöd
FAQ
Varför Vision 80/20 for Microsoft Lync
Produktsviten Vision 80/20 for Lync
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
PAM
Vision 80/20 Kalenderintegration
Vision 80/20 Telefonist
Vision 80/20 Kö
Vision 80/20 Linjestatus
Vision 80/20 Mobil linjestatus
Vision 80/20 Contact Center
Vision 80/20 Statistics
80/20 Auto Attendant
Vision 80/20 Talad hänvisning och voicemail
Vision 80/20 Active Directory Integration
Vad är Vision 80/20 for Lync?
Vision 80/20 for Lync är Vision 80/20 produkterna som finns tillgängliga för
Microsoft Lync plattformen
Vision 80/20 for Lync
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Vision 80/20 Presence and Availability Management
Vision 80/20 Telefonistklient
Vision 80/20 Linjestatus
Vision 80/20 Mobil linjestatus
Vision 80/20 Contact Center (Kräver Linux)
Vision 80/20 Statistics
Vision 80/20 talad Hänvisning (Kräver SIP)
Vision 80/20 Voicemail (Kräver SIP)
Vision 80/20 AD-Link
Vision 80/20 Kalenderintegration
Vision 80/20 Auto Attendant (Kräver SIP)
Två typer av integration
•
(UCMA och SIP)
UCMA – Ren Lync-lösning med Microsofts rekommenderade API
(bara tillgängligt på Windows Plattformen)
•
–
Ren Lync-lösning
–
Endast Windowsbaserad
–
Begränsad Contact Center och ”media blending” behov (chatt, SMS, e-post)
–
Begränsat behov av Auto Attendant
–
Talad hänvisning > en server men kräver SIP
–
Vision 8020 Talad hänvisning och voicemail (Tala) via SIP
SIP – för Hybridlösningar (PBX och Linux-baserade produkter)
–
PBX anknytningar med behov av hänvisning/talad hänvisning/ avancerad
telefonistklient/kalenderintegration (Hybrider)
–
PBX framför Lync
–
Contact Center funktionalitet som chat/SMS/e-post/inspelning etc.
–
Auto Attendant installationer
–
IVR Pro (VIP2000) kräver Linux plattform
Varför UCMA (Windows) integration?
UCMA = Microsoft Unified Communications Managed API
•
API som stödjer Voice, Chat, Presence, Video etc.
•
Kräver Vision 80/20 Call Server for Windows (inte Linux) för samtalshantering
•
Microsoft Lync = (UCMA) 3.0
Fördelar med UCMA:
•
Passar dem med en “Microsoft strategi”
•
Endpoints, som Vision 80/20, är en del av Microsoft Lync miljön
•
Rekommenderas av Microsoft
•
Single Windows server lösning

•
Lättare och mer kostnadseffektiv installation
Inget behov av Gateways till Vision 80/20

En server för Vision 80/20 krävs

Integratören kan behöva koppla Lync till PSTN (via gateway eller SIP)
Varför SIP (Linux) integration?
Fördelar med SIP
•
•
•
Contact Center funktionalitet
•
Media blending (Chatt, e-post, SMS)
•
Inspelning
•
Whisper
•
Ärendehantering
•
Öppen linje, frågeformulär, etc.
Telefonisten har free seating
•
Mobil
•
Fast telefon
•
Kortnummer
•
Lync
Ingen dator behövs
•
Passar mobila agenter och personer som arbetar utan dator
Bakgrund och marknadspotential
• Steget över till Lync är inte särskilt stort
• Organisationer har redan Microsoft licenser
• Ett skifte i beslutstagandet - från telefoni mot IT
• IT-chef eller motsvarande är den nya beslutstagaren/köparen av telefoni
•
Hybridlösningar är idag det vanligaste steget in i Lync
•
Organisationer som tidigare haft behov av Vision 80/20 sviten fortsätter ha det
•
Microsoft går på stora kunder med förhoppningen att mindre ska följa efter
Vision 80/20 for Lync - Kundnytta
Hänvisningssystem
Telefonistklient
Talad
hänvisning
och RB
Lync
Presence
Collaboration
PBX
PBX
Lync
Presence
Collaboration
Lync
PBX, Presence
Collaboration
Lync
PBX, Presence
Collaboration
Linjestatus
och Mobil
Linjestatus*
Contact
Center
Statistik
Vision 80/20
Vision 80/20
AD-Link
Kalender
integration
Auto
Attendant
Vision 80/20 Presence Services
(Mobile Network Integration)
Vision 80/20 for PBX
med Presence Link for Lync
Vision 80/20
Vision 80/20 Hybrid med Lync (Linux)
Vision 80/20
Vision 80/20 med Lync (Windows eller Linux)
* Requires Mobile Network API licenses. Several suppliers supported
Varför Vision 80/20 for Lync? 1(2)
•
Linjestatus – Fast och mobil
•
Snabb och intelligent samtalshantering i kraftfull telefonistklient
med snabbare sök, samtalshantering ing och koppling av samtal
•
Dubbelriktad Active Directory integration
–
Enklare administration
•
Kalenderintegration med Exchange
•
Integrerad samtalshantering med inbyggd kö med funktioner
såsom:
– Förväntad kötid
– Plats i kö
Varför Vision 80/20 for Lync? 2(2)
•
Presence integration hanterar upptagen Lync anknytning
–
Vi vidarekopplar samtal till telefonist och talad hänvisning vid upptaget.
Även möjlighet till personlig kö.
•
Dubbelriktad Presence koppling
–
Uppdaterar Lync klientens status baserat på Vision 80/20 status och vice
versa
•
Kraftfull Statistik inklusive Lync samtal
•
Köa på upptagen anknytning baserat på linjestatus vilket
förenklar telefonistens arbete
•
Telefonisten kan chatta med Microsoft Lync användare
•
Telefonistklienten är integrerad med Lync klienten (endast
UCMA)
–
Betyder att telefonistklienten monitorerar Lync klient och kontrollerar när
telefonisten är upptagen i samtal på sin Lync klient
Vision 80/20 Hänvisningssystem integrerat med Lync
Viktig information till telefonister, kollegor och inringare
•
Svarar varför du inte är tillgänglig och när du kommer tillbaka
•
Dubbelriktad integration mellan Vision 80/20 PAM och Lync
•
En hänvisning i Vision 80/20 visas i Lync-klienten
•
En statusuppdatering i Lync visas i Vision 80/20 för telefonist och användare
En anknytning kommer
att ha status ledig om
användaren inte ändrar
den till upptagen vid aktiv
hänvisning
Frivillig presencestatus i Lync  Hänvisning I Vision 80/20
Optimera din integration!
•
Frivillig presence status kan konfigureras att aktivera en hänvisning
i Vision 80/20 och vidarekoppla Lyncsamtalet till röstbrevlåda,
talad hänvisning eller telefonist.
Vision 80/20 Kalenderintegration
En kalenderintegration ändrar
status i Lync till “I möte” och
Vision 80/20 vidarekopplar
anknytningen till
telefonist/röstbrevlåda/talad
hänvisning.
Vision 80/20 Telefonistklient 1(2)
För professionella och effektiva telefonister
•
Förbättrad köfunktionalitet
–
–
–
–
•
Förväntad kötid
Plats i kö
Skill-based routing
VIP-köer
Avancerad sök
(avdelning, titel, nyckelord, skills, organisation etc.)
•
•
•
•
•
Progressiv sök
Kortkommandon som eliminerar onödigt musklickande och sparar tid
Vänta på upptagen anknytning
Hanterar multipla siter och geografiskt utspridda organisationer
Telefonist kan chatta med kollegor eller ringa dem via Lync-klienten
Vision 80/20 Telefonistklient 2(2)
För professionella och effektiva telefonister
•
Flexibla schemastyrda köer
–
Ett schema hanterar flera olika nummer in till köer
•
Kö-översikt och plocka samtal från kön
•
Återanrop till telefonist med information om samtalet
•
–
Från röstbrevlåda eller talad hänvisning
–
Upptaget
–
Ej svar
Free Seating (SIP)
–
I UCMA-integrationer måste telefonisten besvara samtal med Lync-klienten
•
Se status på övriga telefonister
•
Kopplade samtal kopplas tillbaka till telefonisten som besvarade
samtalet vid ej svar
Kön i Vision 80/20 Call Server
PSTN
Systemadministratör
Systemadministratör
Vision 80/20 Telefonist
Kö
Vision 80/20
Call Server
Kömöjligheter i Vision 80/20
Köval:
Overflows:
Ringsignal och plats i kö
Välkomstmeddelande och
Uppskattad väntetid
Kö
Annan kö
Music on hold (endast Windows)
Inspelning (endast Linux)
Callback and Tidsbokad Call-back
(endast Linux)
Akutmeddelande (endast Linux)
Vision 80/20
Call Server
Externt nummer
Talad hänvisning för Lync
När du inte vill missa affärsmöjligheter
Informerar din omgivning (även externa kontakter)
om varför du inte är nåbar och när du är åter.
Hanterar:
•
•
•
Ej Svar
Upptaget
Aktiv hänvisning
Vidarekopplar samtalet till:
•
•
•
Telefonist
Röstbrevlåda
Personlig kö på upptagen anknytning
(röstbrevlåda inkluderad i tjänsten)
Teknisk skiss
Personen du söker är i möte
och väntas åter 16:00. tryck 0
för att vänta eller tryck 9 för
att tala med telefonist.
Upptagen Lync-användare
– utan talad hänvisning
Röstbrevlåda
Inkommande samtal
Med en standardinstallation från Lync kan endast
standardiserade röstbrevlådeinsoelningar användas
•
Effekten blir att informationen coh möjligheterna för
inringaren är begränsade
Till telefonist
•
Till röstbrevlåda
telefonist
Upptagen Lync-användare
”personen du ringt är
upptagen i telefon, tryck
0 för att vänta kvar eller
tryck 9 för att tala med
telefonist.
– med talad hänvisning
Röstbrevlåda
Röstbrevlåda
Telefonist
Vision 80/20
upptaget
samtal
Telefonist
Personlig kö
Kö
Vision 80/20 Linjestatus –
PBX
En viktig del av Presence
Mobiloperator
Linjestatus
Mobil Linjestatus
Vision 80/20
Användare
Vision 80/20
Telefonist
Fast och mobil linjestatus
Vision 80/20 Mobil Linjestatus
Alla trender pekar mot ökad mobilitet – säkerställ att era
mobiler är nära integrerade med din kommunikationsplattform
•
Mobil linjestatus uppdaterar Lyncklienten och telefonistklienten
med din mobilstatus
•
Möjlighet finns att köa på upptagen anknytning när ett samtal
kopplas från talad hänvisning eller telefonist
Microsoft Active Directory integration
Förenklad administration med AD-integration
•
Dubbelriktad integration
•
Smidig hantering av personalförändringar
•
Alltid uppdaterad och korrekt information
•
Sparar tid och sänker kostnader
•
Eliminerar dubbel-inmatning i parallella databaser
•
Minimerar felkällor
•
Hög kvalitet på data med inbyggd dataverifiering
•
Skapar nya användare vid installation
•
Lättanvänt grafiskt gränssnitt för administration
•
Normaliserar data
Microsoft Active Directory integration
AD Integration -
Verifikation av förändringar
Användare
Föreslagen
ändring
Administratör
Microsoft
AD
Synkronisering
Vision
80/20
Godkänd
ändring
Vision 80/20 Contact Center
Oberoende
av telefon,
PBX och
geografi
Enkel att
administrera
Mer än 200
nöjda kunder
1 dag adminutb.
1,5 h användarutb.
Lättanvänt
webbaserat
Contact Center
för effektiv
kundservice
Mobilsamtal,
Fasta samtal,
Lyncsamtal,
Chatt, E-post
och SMS
Kraftfull
statistik
Säker och
stabil lösning
Notera! Kräver Linux och SIP
Kraftfull Statistik
med Vision 80/20 Statistics
Ta kontrollen med Vision 80/20 Statistics
•
Statistik på alla samtal (inklusive Lyncsamtal) , e-post och chatt
•
Automatisk schemalagd rapportering
•
Anpassad rapportering
–
Flexibel filtrering och gruppering
•
Zooma upp och ner i datamängden
•
Visuella diagram, staplar och linjediagram
•
Enkel export av data (PDF och Excel)
•
Webbaserad
•
Flexibel tilldelning av behörigheter och rättigheter
Tillgängliga rapporter för Lync
Vision 80/20 Auto Attendant
Avlasta med marknadens bästa talstyrda telefonist
Tillgänglig 24/7
•
20-50% färre samtal till telefonist
•
Fyra språk: svenska, norska, danska och engelska
•
Utförlig statistik
Notera:
Kräver SIP-integration (se teknisk skiss)
UCMA - Lync Standard Edition*
(One server)
PSTN
Lync User
Mediation Server*
Vision 80/20 Attendant
Front End Server*
Vision 80/20
Call Server
for Windows
UCMA - Lync Enterprise Edition*
(Larger environment)
PSTN
Lync User
Microsoft Lync 2010
Mediation Server
Vision 80/20 Attendant
Vision 80/20
Call Server
for Windows
Microsoft Lync 2010
Front End Server
UCMA Integration
- with Spoken Presence
PSTN
Lync User
Microsoft Lync 2010
Mediation Server
Vision 80/20 Attendant
SIP required for
Spoken Presence
UCMA
Microsoft Lync 2010
Front End Server
Vision 80/20
Call Server
for Windows
UCMA Integration
- with Auto Attendant
PSTN
Lync User
Microsoft Lync 2010
Mediation Server
SIP required for
Auto Attendant
Microsoft Lync 2010
Front End Server
Vision 80/20
Vision 80/20
Call Server
for Windows
Auto Attendant
Server
UCMA Integration
- with Spoken Presence and Gateway
PSTN
SIP
Lync User
GW
Microsoft Lync 2010
Mediation Server
SIP
Vision 80/20 Attendant
SIP required for
Spoken Presence
SIP
Vision 80/20
Call Server
for Windows
Microsoft Lync 2010
Front End Server
SIP Hybrid Integration - with PBX
PSTN
PBX
Lync User
SIP
Optional
Microsoft Lync 2010
Mediation Server
SIP
Vision 80/20 Attendant
SIP
SIP
Vision 80/20
Call Server
for Linux
Microsoft Lync 2010
Front End Server
Paketering Vision 80/20 for Microsoft Lync
(UCMA-based Call-handling)
- Artiklar i prislistan
Obligatoriskt
rekommenderat
•Vision 80/20 Server
•Vision 80/20 Spoken Presence
•Vision 80/20 Call Server for
•Vision 80/20 Calendar Link Vision
Windows
80/20 AD Link
•Vision 80/20 Manager
•Vision 80/20 Voice mail
•Vision 80/20 Presence Link for Lync
•Vision 80/20 Statistics
•Vision 80/20 PBX Link for Lync
Paketering Vision 80/20 for Microsoft Lync (SIPbased call-handling)
- Artiklar i prislistan
Obligatoriskt
Rekommenderat
• Vision 80/20 Server
• Vision 80/20 Spoken Presence
• Vision 80/20 Call Server for Linux
• Vision 80/20 Calendar Link
• Vision 80/20 Manager
• Vision 80/20 AD Link
• Vision 80/20 Presence Link for Lync
• Vision 80/20 Voice mail
• Vision 80/20 PBX Link for Lync
• Vision 80/20 Statistics
• SIP Channels
• Vision 8020 Contact Center
• Queue licenses
• Vision 8020 Auto Attendant
Estimerad installationstid (UCMA)
*Preliminär* for Vision 80/20
•
•
< 500 användare
2 dagar
•
Presence link for Lync
1 dag
•
AD Link
1,5 dag
•
Calendar link MS Exchange
0,5 dagar
•
Statistics
0,5 dag
•
CDR
0,5 dag
•
Spoken presence
0,5 dag
•
Attendant Client
1 timme
Preparation for configuration
To be defined
Estimerad installationstid (hybrid)
Vänligen kontakta din säljkontakt
For system integrators
- Vision 80/20 Call Server
for Windows
Vision 80/20 Server
•
Vision 80/20 server handling presence and
calls must belong to the same domain as the
Lync Server
•
−
Requires Windows 2008 R2
−
12 GB ram
Configuration on Lync side is needed and
Microsoft Lync 2010
Front End Server pool
Microsoft Active
Directory Domain
controller
access to the Lync environment is necessary
•
So called Trusted Application endpoints need
to be created, one for every queue/number
that shall be handled by the system
Vision 80/20
Call-handling and
Presence Server
For system integrators
- Vision 80/20 Call Server
for Linux
Vision 80/20 Server
•
Vision 80/20 server handling presence must
belong to the same domain as the Lync Server
•
−
Requires Windows 2008 R2
−
4 GB ram
Vision 80/20 Linux based Call Server is
handling the calls
•
Microsoft Lync 2010
Front End Server pool
Microsoft Active
Directory Domain
controller
Vision 80/20 – PAM/
Presence Server
Configuration on Lync side is needed and
access to the Lync environment is necessary
Vision 80/20
call-handling Server
For system integrators
- Media Gateway
Media Gateway
•
Normally used to enable external access for inbound and outbound
calls in a Microsoft Lync environment
•
Note that the media gateway is not needed if external calls made by
Tala are setup with a specific number set as calling number.
•
The media gateway is used if the Tala application needs to transfer
calls to mobile or any other external destination keeping the
originating calling number. In these scenarios the gateway is needed
•
See technical design
Språkstöd Linux and Windows
Språk som stöds:
•
Danska, Engelska, Norska och Svenska
•
Finska (saknas dock vissa manualer på finska)
FAQ Spoken presence
Linux and Windows
Q: How is spoken presence offered?
A: With spoken presence that is SIP based in the first release, this requires SIP trunk
through the Mediation Server
Q: How does the system handle rich presence, no answer and in a call
A:Vision 80/20 server monitors the Lync Clients:
•
In a call
•
•
No Answer
•
•
Lync extension is forwarded to a special destination in Vision 80/20 server
Lync extension is forwarded to a special destination in Vision 80/20 server
Active rich presence
•
Lync extension is forwarded to a special destination in Vision 80/20 server
FAQ Spoken presence
- Different callhandling features
Q: Can the system function without Media gateway?
A: Yes, however the spoken presence will be limited, see slide about Gateway
Q: What limitations are there?
A: Without the gateway the spoken presence system is not able to transfer calls to
external number such as Mobile phones keeping the originating calling number
FAQ Attendant Client
- Attendant features
Q: Where is the call queued?
A: The call is terminated in the Windows server running Vision 80/20 for Microsoft Lync.
No PBX queue is used. The call remains in the Lync server but the queue is handled by
Vision 80/20
A: In the Call Server for Linux server the call is queued using only SIP
Q: What type of attendant phones are supported
A: Windows: Lync clients only
A: Linux : all phones and Lync client
Q: How does the attendant answer calls
A: Windows: The Vision 80/20 application answers the calls in attendants local Lync
client, open line is not used
A: Linux: The Vision 80/20 answers with open line
Q: Can attendant handle direct calls to their Lync client?
A: Windows: Yes, the system monitors the Lync client state and acts on it
A: Linux: Yes, but without monitoring by Vision 80/20, means that calls outside
attendant client are not monitored by Vision 80/20 Call Server
FAQ Call handling
- Different call handling features
Q: Is call forwarding directly to attendant queue supported?
A:Yes, with UCMA the Lync clients can forward their extensions directly to Attendant
queue. The same is possible for no answer, busy without usage of spoken presence.
A: Linux: No, not recommended, attendant looses B-number information for redirected
extension
Q: Is breaking through forwarded extension supported?
A: No, there is no such support, however this will be prioritized.
A: Yes with PBX, see functionality matrix
Q: Is call intrusion supported (busy extension)?
A: No there is no such support.
Q: Is calling a person in Lync-status “Do not Disturb (DND)”supported?
A: Not in the BETA release. Lync will disconnect calls to Lync extensions in status DND.
We will start to develop a solution so we can handle the calls extensions that are set to
do not disturb, This will be started in July-August 2012.
FAQ – To think of
The need for Gateway
•
Try to offer limited support with the limited number signaling from Spoken
Presence. The need for gateway increases the price.
Lack of handling the DND
•
There is great issue with the DND on Lync that disconnect the calls, this is why this
will be handled during the summer-autumn 2012
FAQ Miscellaneous for Windows
Q: Is ICS used as platform
A:Yes, the solution is based on ICS and ”Generell telefonist” for Windows.
Q: What about auto attendant?
A: Attendant used SIP today and will need a gateway
Q: Who handles the gateway?
A: The partner provides the gateway, not Visionutveckling.
Q: Spoken presence?
A: (IVR) Tala is used for spoken presence, not IVR PRO (Vip2000)
Q: What about Exchange UM (Voicemail)?
A: We will look into this asap, however a schedule is not available today.
FAQ Miscellaneous
Q Fall-back?
–
–
A: Linux platform handling calls has a fall-back server
A: Windows platform no fall-back
Q: Installation package?
–
–
A: CS for Windows has a perfect package, one installer for presence, call-handling and PAM
• Server 1
– PAM
– Presence Services
A: CS for Linux
• Server 1 (Linux)
– Installation DVD 9.03
• Server 2 (Windows)
– PAM
– Presence Services
Q: Will partners get a new installation package with all functions included or will a new
installation package be patched up?
– A: New installation package will be patched up

similar documents