Diapositiva 1 - Secretaría de Hacienda Distrital

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TIPO DE DOCUMENTO
MANUAL
CÓDIGO:
MN-1
VIGENTE A PARTIR DE:
3 de Julio de 2014
VERSIÓN No.
18
MANUAL DE CALIDAD
SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA
ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ
Neil Hernando Bravo
Profesional Universitario
Clara Yolanda Bohórquez M.
Jefe Oficina Asesora de Planeación
José Alejandro Herrera Lozano
Subsecretario de Hacienda
INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta gerencial que permite de una manera
metodológica documentar, estandarizar y controlar los procesos y servicios de la Secretaría
Distrital de Hacienda, así como su uso y aplicación, estructurando un mecanismo de mejora
continua que garantiza la adecuación al cambio y genera cultura organizacional.
El Manual de Calidad es base de la estructura que guía la implementación y mantenimiento
del Sistema de Gestión de Calidad en la Secretaría Distrital de Hacienda, especificando las
funciones del sistema en la gestión organizacional, reflejando la forma de aplicación de las
normas NTC GP 1000:2009 e ISO 9001:2008, en el desarrollo de sus actividades,
adecuándola a su tamaño, complejidad y cultura, buscando establecer con claridad el mapa
sistémico e interrelación de los procesos, clientes, productos, condicionantes de calidad y
producto no conforme.
MANUAL DE CALIDAD
(MENU)
1. LA ENTIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
2. OBJETO Y ALCANCE
6. GESTIÓN DE RECURSOS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
HACER CLICK SOBRE EL CAPÍTULO QUE DESEA CONSULTAR
1. LA ENTIDAD
.
1.1 PRESENTACIÓN SDH
1.2 REGIMEN APLICABLE
1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA D.C.
1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1.5 FUNCIONES
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
1.7 HISTORIA
1.8 UBICACIÓN
1.9 SERVICIOS
MENU DE CALIDAD
1.1 PRESENTACIÓN SDH
1.1 PRESENTACIÓN SDH
1.2 REGIMEN APLICABLE
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA D. C.
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1.5 FUNCIONES
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
La Secretaría Distrital de Hacienda, es cabeza del Sector
Hacienda, el cual está conformado por la Unidad
Administrativa Especial de Catastro Distrital y el Fondo de
Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones - FONCEP,
como entidades adscritas y la Lotería de Bogotá, como
entidad vinculada.
La Secretaría Distrital de Hacienda tiene por objeto orientar y
liderar la formulación, ejecución y seguimiento de las políticas
hacendarias y de la planeación y programación fiscal para la
operación sostenible del Distrito Capital y el financiamiento
de los planes y programas de desarrollo económico, social y
de obras públicas.
1.7 HISTORIA
1.8 UBICACIÓN
DECRETO 545 DE 2006 Art. 2º
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1.9 SERVICIOS
1. LA ENTIDAD
Decreto 616 de 2007 Alcalde
Mayor
1.2 RÉGIMEN APLICABLE
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 322 de la Constitución Política, la ciudad de
Bogotá, Capital de la República y del departamento de Cundinamarca, se organiza como Distrito
Capital y goza de autonomía para la gestión de sus intereses, dentro de los límites de la
Constitución y la ley.
•
Régimen aplicable. El Distrito Capital como entidad territorial está sujeto al régimen
político, administrativo y fiscal que para él se establece expresamente la Constitución y las
leyes especiales. En ausencia de las normas anteriores, se somete a las disposiciones
constitucionales y legales vigentes para los municipios.
•
Objeto. El estatuto político, administrativo y fiscal tiene por objeto dotar al Distrito Capital
de los instrumentos que le permitan cumplir las funciones y prestar los servicios a su cargo:
promover el desarrollo integral de su territorio y contribuir al mejoramiento de la calidad de
vida de sus habitantes.
•
Derechos y obligaciones. El Distrito Capital goza de los derechos y tiene las obligaciones
que para él determinen expresamente la Constitución y la ley.
Constitución Política de 1991. Artículo 322, Modificado por el Acto Legislativo 01 de 2000.
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1. LA ENTIDAD
1.2 RÉGIMEN APLICABLE
1.1 PRESENTACIÓN SDH
1.2 REGIMEN APLICABLE
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA D. C.
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1.5 FUNCIONES
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
Autoridades. El Gobierno y la Administración del Distrito Capital están a cargo de:
•
El Concejo Distrital.
•
El Alcalde Mayor.
•
Las Juntas Administradoras Locales.
•
Los Alcaldes y demás autoridades locales.
•
Las entidades que el Concejo, a iniciativa del Alcalde Mayor, cree y organice.
•
Son organismos de control fiscal, disciplinario y de control ciudadano: la Personería
Distrital, la Contraloría Distrital y Veeduría Distrital, quienes ejercen competencias fijadas
en la Constitución, las leyes y los acuerdos.
Participación comunitaria y veeduría ciudadana. Las autoridades distritales promoverán la
organización de los habitantes y comunidades del distrito y estimularán la creación de las
asociaciones profesionales, culturales, cívicas, populares, comunitarias y juveniles que
sirvan de mecanismo de representación en las distintas instancias de participación,
concertación y vigilancia de la gestión distrital y local.
De conformidad con lo que disponga la ley, el Concejo dictará las normas necesarias para
asegurar la vigencia de las instituciones y mecanismos de participación ciudadana y
comunitaria y estimular y fortalecer los procedimientos que garanticen la veeduría
ciudadana frente a la gestión y la contratación administrativa.
1.7 HISTORIA
1.8 UBICACIÓN
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1.9 SERVICIOS
1. LA ENTIDAD
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA DISTRITO CAPITAL
Según el artículo 54 del Decreto - Ley 1421 de 1993
“por el cual se dicta el régimen especial para Bogotá” y
el Acuerdo 257 de 2006, el Distrito Capital está
estructurado por tres sectores: Sector Central, Sector
Descentralizado y Sector Localidades.
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1. LA ENTIDAD
Decreto 1421 de 1993 Nivel Nacional
Acuerdo 257 de 2006 - Consulta de la Norma:
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA DISTRITO
CAPITAL
Sector Central
Compuesto por:
•
•
•
•
•
El Despacho del Alcalde o Alcaldesa Mayor;
Los Consejos Superiores de la Administración Distrital;
Las Secretarías de Despacho,
Los Departamentos Administrativos y
Las Unidades Administrativas Especiales sin personería jurídica.
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1. LA ENTIDAD
1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA
DISTRITO CAPITAL
Sector Descentralizado
Compuesto por :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Establecimientos Públicos;
Unidades Administrativas Especiales con Personería Jurídica;
Empresas Industriales y Comerciales del Estado;
Empresas Sociales del Estado;
Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios Oficiales;
Sociedades de Economía Mixta;
Sociedades entre entidades públicas;
Entidades Descentralizadas Indirectas e
Entes universitarios autónomos
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1. LA ENTIDAD
1.3 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA
DISTRITO CAPITAL
1.1 PRESENTACIÓN SDH
1.2 REGIMEN APLICABLE
Sector Localidades
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA D. C.
Compuesto por:
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
•
Las Juntas Administradoras Locales y los alcaldes o
alcaldesas Locales.
1.5 FUNCIONES
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
Decreto 1421 de 1993 Nivel Nacional
Acuerdo 257 de 2006 - Consulta de la Norma:
1.7 HISTORIA
1.8 UBICACIÓN
1.9 SERVICIOS
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1. LA ENTIDAD
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
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1. LA ENTIDAD
1.5 FUNCIONES
1.
Diseñar la estrategia financiera del Plan de Desarrollo Económico,
Social y de Obras Públicas del Distrito Capital y del Plan de
Ordenamiento Territorial, de conformidad con el marco fiscal de
mediano plazo y el marco de gasto de mediano plazo.
2.
Preparar el Prepuesto Anual de Rentas e Ingresos y de Gastos e
Inversiones y el Plan Financiero Plurianual del Distrito.
3.
Formular, orientar y coordinar las políticas en materia fiscal y de
crédito público, en este sentido, tendrá a su cargo el asesoramiento y
la coordinación de préstamos, empréstitos y créditos de recursos de
la banca multilateral y extranjera.
4.
Formular, orientar y coordinar las políticas en materia pensional,
obligaciones contingentes y de cesantías.
DECRETO 545 DE 2006 Art. 2º
1.5 FUNCIONES
1.1 PRESENTACIÓN SDH
5.
Formular, orientar, coordinar y ejecutar las políticas tributarias,
presupuestal, contable y tesorería.
6.
Proveer y consolidar la información, las estadísticas, los modelos y
los indicadores financieros y hacendarios de la ciudad.
7.
Asesorar a la Administración Distrital en la priorización de recursos
y asignación presupuestal del gasto distrital y local.
8.
Gestionar la consecución de recursos de donaciones, cooperación y
aportes voluntarios que financien el presupuesto distrital.
9.
Gestionar, hacer el seguimiento y controlar los recursos
provenientes del orden nacional.
1.2 REGIMEN APLICABLE
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA D. C.
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1.5 FUNCIONES
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
1.7 HISTORIA
1.8 UBICACIÓN
1.9 SERVICIOS
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1. LA ENTIDAD
DECRETO 545 DE 2006 Art. 2º
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
1.1 PRESENTACIÓN SDH
1.2 REGIMEN APLICABLE
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA D. C.
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1.5 FUNCIONES
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
1.7 HISTORIA
MISIÓN
Orientar y liderar la formulación, ejecución y seguimiento
de las políticas hacendarias y de la planeación y
programación fiscal para la operación sostenible del
Distrito Capital y el financiamiento de los planes y
programas de desarrollo económico, social y de obras
públicas.
VISIÓN
En el 2016 Bogotá contará con una Secretaría Distrital de
Hacienda garante de la financiación de las inversiones de la
ciudad, que administra y gestiona nuevos recursos, a través de un
modelo sostenible y transparente; que promueve la participación
ciudadana y la eficiencia en la orientación del gasto público
1.8 UBICACIÓN
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1.9 SERVICIOS
1. LA ENTIDAD
1.7 HISTORIA
Mediante ordenanza del 2 de junio de 1863 se crea la Tesorería
del Distrito cuyo objetivo principal era la administración de las
rentas del Distrito. Posteriormente, mediante la ordenanza
número 27 del 25 de abril de 1912 se reglamenta la Hacienda
Municipal con el nombre de Fisco Municipal, la cual se divide en
Bienes del Municipio y Tesoro del Municipio, quedando como
único ordenador el Alcalde con función que no puede delegar,
para lo cual remitirá oportunamente al Tesorero cada carta de
aviso de los giros que debe realizar.
Posteriormente y por medio de diversos acuerdos la Secretaría
de Hacienda adquirió la estructura que tiene hoy en día. Adquirió
la responsabilidad de ser recaudador y pagador del Distrito, así
como las funciones encargadas con la elaboración del
Presupuesto, la coordinación en materia de crédito público, la
formulación, coordinación y ejecución de políticas en materia
pensional, obligaciones contingentes, tributaria, fiscal, contable
y de tesorería
*Decreto 499 de 2009 Decreto 545 2006
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1. LA ENTIDAD
1.7 HISTORIA
1.1 PRESENTACIÓN SDH
1.2 REGIMEN APLICABLE
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA D. C.
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1.5 FUNCIONES
En la actualidad las funciones hacendarías se cumplen en las
siguientes direcciones y oficinas misionales: Dirección
Distrital de Impuestos de Bogotá - DIB,, Dirección Distrital de
Tesorería, Dirección Distrital de Contabilidad, Dirección
Distrital de Presupuesto, Oficina de Análisis y Control de
Riesgo, Dirección Distrital de Crédito Público, Dirección de
Estadísticas y Estudios Fiscales y la Subdirección de Proyectos
Especiales; tres direcciones de apoyo (Dirección de Sistemas
e informática, Dirección Jurídica y Dirección de Gestión
Corporativa) y las Oficinas Asesora de Planeación y de
Control Interno Disciplinario *
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
1.7 HISTORIA
*Decreto 499 de 2009
1.8 UBICACIÓN
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1.9 SERVICIOS
1. LA ENTIDAD1
1.8 UBICACIÓN
SUPERCADES
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1. LA ENTIDAD
Américas
Estación de Transmilenio Portal de
las Américas
Carrera 86 No. 43-55 Sur
Suba
Calle 148 No. 103B-95
Bosa
Calle 57 R Sur No. 72D-12
20 de Julio
Cra. 5A No. 30 D 20 Sur
Calle 13, Movilidad y
Hábitat
Calle 13 No. 37-35
Centro Administrativo
Distrital - CAD
Carrera 30 No. 25-90
Horarios de Atención:
Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.,
sábados de 8:00 a 11:00 a.m.
1.8 UBICACIÓN
CADES
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1. LA ENTIDAD
Santa Lucia
Avenida Caracas Nº 42-00 Sur
Servita
Calle 165 No. 7 - 52
Candelaria la Nueva
Calle 60 A Sur No. 20 - 80
Fontibón
Dig. 16 No. 104 - 51 Centro Comercial
Portal de la Sabana
Toberín
Carrera 21 No. 169-62 Local 118.
Bogotá en Movimiento
Punto móvil para la atención directa
en localidades
1.8 UBICACIÓN
Puntos de contacto de atención no presencial
Línea 195
Página Web www.shd.gov.co
Correo electrónico [email protected]
Oficina de Defensoría del ciudadano
Cra. 30 No. 25-90 Primer Piso
Teléfono: 3385138- 3385111
Correo electrónico: [email protected]
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1. LA ENTIDAD
1.8 UBICACIÓN
PUNTOS DE CONTACTO SERVICIOS SDH
1.1 PRESENTACIÓN SDH
Administración de Ingresos Tributarios – Dirección
Distrital de Impuestos de Bogotá
1.2 REGIMEN APLICABLE
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA D. C.
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1.5 FUNCIONES
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
1.7 HISTORIA
Oficina de Ejecuciones Fiscales – Dirección Distrital de
Tesorería
Av Calle. 17 No. 65 B 95
Calle 54 #14 - 65
Gestión Integral de Tesorería - Dirección Distrital de
Tesorería
Piso 1
Gestión Contable Distrital - Dirección Distrital de
Contabilidad
Piso 10
Gestión Presupuestal Distrital – Dirección Distrital de
Presupuesto
Piso 6
Fortalecimiento de la Gestión de Riesgo Financiero y
Obligaciones Contingentes - Oficina Asesora de
Análisis y Control del Riesgo
CAD
Carrera 30
No. 25-90
Piso 4
Administración de Entidades Liquidadas y/o
Suprimidas - Subdirección de Proyectos Especiales
Piso 2 Supercade
Gestión y Administración de la Deuda – Dirección
Distrital de Crédito Público
Piso 3
1.8 UBICACIÓN
1.9 SERVICIOS
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1. LA ENTIDAD
1.9 SERVICIOS
Administración de Ingresos Tributarios
(CPS-02)
1.1 PRESENTACIÓN SDH
Gestión Integral de Tesorería
(CPS-04)
1.2 PRINCIPIOS
GENERALES
Gestión Contable Distrital
(CPS-05)
1.3 ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA D. C.
1.4 ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1.5 FUNCIONES
Gestión Presupuestal Distrital
(CPS-06)
Fortalecimiento de la Gestión de Riesgo Financiero y Obligaciones
Contingentes (CPS-07)
1.6 MISIÓN Y VISIÓN
Administración de Entidades Liquidadas y/o Suprimidas (CPS-08)
1.7 HISTORIA
Gestión y Administración de la Deuda Pública y Cooperación (CPS-09)
1.8 UBICACIÓN
Click sobre el servicio que desea consultar
1.9 SERVICIOS
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1. LA ENTIDAD
2. OBJETO Y ALCANCE
.
2.1 OBJETO
2.2 ALCANCE
2.3 EXCLUSIONES
2.4 NORMATIVIDAD
MENU DE CALIDAD
2.1 OBJETO
El presente manual contiene la descripción del Sistema de Gestión de la
Calidad de la Secretaria Distrital de Hacienda de acuerdo con los
lineamientos establecidos en las normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008
y tiene por objeto describir las disposiciones aplicables adoptadas para:
2.1 OBJETO
2.2 ALCANCE
2.3 EXCLUSIONES
2.4 NORMATIVIDAD
•Posibilitar que los usuarios obtengan un alto grado de satisfacción por los
estándares de calidad de los servicios en términos de las características de
calidad establecidas en las caracterizaciones de servicio y de proceso.
•Obtener y asegurar la calidad de los servicios establecidos en las normas
que regulan las actividades que le son propias.
•Demostrar su capacidad para prestar servicios que cumplan los requisitos
legales.
•Describir las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus
servicios, así como las actividades para asegurar la mejora continua.
Es una herramienta de consulta para todos los servidores de la SDH para
conocer y comprender cómo se da cumplimiento a los requisitos de las
normas de calidad aplicadas en la entidad.
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2.OBJETO Y ALCANCE
2.2 ALCANCE
2.1 OBJETO
2.2 ALCANCE
2.3 EXCLUSIONES
2.4 NORMATIVIDAD
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaria Distrital
de Hacienda cubre los procesos estratégicos, servicios misionales,
procesos de apoyo y procesos de evaluación relacionados en el Mapa de
Procesos.
ALCANCE OBJETO DE LA CERTIFICACIÓN
Cubre los servicios misionales:
1. Administración de Ingresos Tributarios
2. Gestión Integral de Tesorería
3. Gestión Contable Distrital
4. Gestión Presupuestal Distrital
5. Fortalecimiento de la Gestión del Riesgo Financiero y Obligaciones
Contingentes
6. Administración de Entidades Liquidadas y/o Suprimidas
7. Gestión y Administración de la Deuda Pública y de la Cooperación
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2.OBJETO Y ALCANCE
2.3 EXCLUSIONES
2.1 OBJETO
2.2 ALCANCE
Para el Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaria
Distrital de Hacienda, no se contempla ninguna
exclusión, todos los requisitos de las normas NTCGP
1000:2009 e ISO 9001:2008 son aplicables en el
Sistema.
2.3 EXCLUSIONES
2.4 NORMATIVIDAD
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2.OBJETO Y ALCANCE
2.4 NORMATIVIDAD
NORMATIVIDAD GENERAL
•Ley 872 del 30 de diciembre de 2003. Por la cual se crea el sistema de gestión de la
calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestados de
servicios.
•Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004. Por el cual se reglamenta la Ley 872 de
2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión pública
•Acuerdo 122 del 28 de junio de 2004, Adopta para el Distrito Capital el Sistema de
Gestión de Calidad.
•Decreto Distrital 387 diciembre de 2004. Por el cual se reglamenta el Acuerdo 122
de 2004 que adopta en Bogotá, D.C, el Sistema de Gestión de la Calidad.
•Directiva 004 de 2005. Direccionamiento para la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el Distrito Capital.
•Decreto 2913 de 2007. Mediante el cual se unificó el plazo señalado en el Decreto
2621 de 2006 para la implementación del MECI (Diciembre 8 de 2008).
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2.OBJETO Y ALCANCE
2.4 NORMATIVIDAD
NORMATIVIDAD GENERAL
•
•
2.1 OBJETO
•
Norma NTC GP1000:2009 “Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública”.
Norma NTC-ISO 9000:2008 “Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y
Vocabulario”.
Norma NTC-ISO 9001:2008 “Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos”.
NORMATIVIDAD ESPECÍFICA
•
2.2 ALCANCE
•
2.3 EXCLUSIONES
•
•
•
2.4 NORMATIVIDAD
Decreto 545 del 29-12-2006.- "Por el cual se adopta estructura interna y funcional
de la Secretaría Distrital de Hacienda y se dictan otras disposiciones"
Decreto 616 de 28-12-2007 Por el cual se modifica parcialmente el Decreto 545 de
2006 que adoptó la estructura interna y funcional de la Secretaría Distrital de
Hacienda"
Resolución 297 del 27 -11-2007 “Por el cual se reglamenta el Comité de Dirección de
la Secretaria Distrital de Hacienda”.
Resolución 113 de 01-04-2009 “Por la cual se modifica la Resolución SDH -00297 del
27 de noviembre de 2007”.
Resolución 1584 del 06-12-2002 “Por medio de la cual se crea el Comité de Calidad
de la Secretaria de Hacienda”.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
.
3.1 GLOSARIO DE TERMINOS
MENU DE CALIDAD
3.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS
Para el presente manual se utilizarán los siguientes términos y definiciones,
los demás términos se encuentran contenidos en la NTC-ISO 9000:2000 y
los aplicados en el título 3 de la Norma de Calidad de la Gestión Pública NTC
GP 1000:2009:
• Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más
alto nivel una entidad.
•Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen
con los requisitos.
• Caracterización: Es la descripción general de cada uno de los procesos y
servicios presentes en el mapa de procesos y deja claro el objetivo, alcance,
actividades, indicadores y responsables en la gestión del mismo.
• Cliente/usuario: Organización, entidad o persona que recibe un producto
y/o servicio. Los clientes/usuarios se clasifican en internos conformados por
los servidores de la entidad y externos conformados por la sociedad en su
conjunto.
3.1 GLOSARIO DE
TÉRMINOS
• Mapa de procesos: Describe gráficamente los niveles de procesos y
servicios en la entidad, clasificándolos en: estratégicos, misionales, de apoyo,
de evaluación. Refleja sus respectivas interrelaciones.
• Parte interesada: Organización, persona o grupo de personas que tienen un
interés en el desempeño de una entidad.
3.1 GLOSARIO DE
TÉRMINOS
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
• SIG: Sistema Integrado de Gestión de la Calidad.
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3. TERMINOS Y
DEFINICIIONES
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
.
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL
MENU DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
El Sistema de Gestión de la Calidad en la Secretaría Distrital de Hacienda establece los
procesos y servicios que han sido documentados, implementados y mejorados
continuamente, de acuerdo con los requisitos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública NTC GP 1000:2009 y la Norma Técnica Internacional ISO 9001:2008.
La entidad demuestra la eficiencia, eficacia y efectividad de su gestión, con el cumplimiento
de los requisitos del SGC evidenciados así:
1.
4.1 REQUISITOS
GENERALES
Determina los procesos que le permiten cumplir su función institucional, los cuales se
encuentran documentados en el Mapa de Procesos, agrupados en: Procesos
Estratégicos, Servicios Misionales, Procesos de Apoyo y Procesos de Evaluación.
2. El control y operación de los procesos se realiza por medio de:
• Revisiones por la alta dirección
• Auditorías internas y externas del SGC
• Encuestas de satisfacción del cliente o usuario
• Tratamiento de quejas y reclamos
• Seguimiento a las acciones correctivas, preventivas o de mejora
• Tratamiento para el control del servicio
• Análisis de los indicadores de gestión
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4. SGC
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1 REQUISITOS
GENERALES
4.2 GESTIÓN
DOCUMENTAL
Mapa de procesos
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4. SGC
||
4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL
.
4.2.1 GENERALIDADES
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
VOLVER A
4. SGC
4.2.1 GENERALIDADES
4.2.1 GENERALIDADES
4.2.2 MANUAL DE
LA CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE
DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE
REGISTROS
El Sistema de Gestión de la Calidad de la SECRETARÍA DISTRITAL DE
HACIENDA se encuentra documentado de la siguiente forma:
•Declaración de las Políticas y Objetivos de Calidad
•Manual de Calidad
•Caracterización de los Servicios
•Caracterización de los Procesos
•Procedimientos
•Instructivos
•Ayudas en Línea de los Sistemas de Información
•Formatos y registros
Sistema de Gestión de la Calidad - SGC
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4.2 GESTION
DOCUMENTAL
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
4.2.1 GENERALIDADES
Este manual explica como opera el Sistema de Gestión de la Calidad en la
Secretaria Distrital de Hacienda, así como las políticas generales que rigen la
organización. Explica también la manera en que se da cumplimiento a cada
uno de lo requisitos de las Normas GP 1000:2009 e ISO 9001:2008 aplicables.
El propósito que persigue este manual es:
4.2.2 MANUAL DE
LA CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE
DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE
REGISTROS
•Como referencia de actuación para todos los servidores de la Secretaria
Distrital de Hacienda .
•Como documento de presentación ante las entidades públicas y privadas,
contribuyentes y ciudadanos.
•Como guía para los auditores, funcionarios y personas que estén interesadas
en conocer cómo opera el Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaria
Distrital de Hacienda.
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4.2 GESTION
DOCUMENTAL
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.1 GENERALIDADES
4.2.2 MANUAL DE
LA CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE
DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE
REGISTROS
La Secretaría Distrital de Hacienda
ha definido y difunde
permanentemente las instrucciones necesarias para asegurar que todas
las actividades referentes a la calidad de los servicios objeto de este
manual están cubiertas por los correspondientes documentos, incluyendo
las indicaciones necesarias para su adecuada ejecución, de manera que se
puedan interpretar y ejecutar a todos los niveles de la organización, los
documentos se consultan a través de la red salvo las restricciones que
existen para los documentos controlados.
Estas instrucciones son aplicables a todo documento que exprese la
realización de tareas que inciden en la calidad de los servicios y tienen por
objeto describir los pasos para controlar la actualización de la
documentación, su revisión, aprobación, difusión y publicación.
El proceso Administración Documental CPR-01 y su procedimiento
asociado, describe las directrices para el control de la documentación.
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4.2 GESTION
DOCUMENTAL
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.1 GENERALIDADES
Por regla General la documentación del SGC está disponible en la página
Intranet, excepto los identificados con contenido de alta confidencialidad, que
son distribuidos físicamente como COPIA CONTROLADA.
4.2.2 MANUAL DE
LA CALIDAD
En los casos en que se requiera distribuir documentos de forma física, el
procedimiento 01-P-01 “Construcción, administración y control de la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad” establece los pasos a
seguir.
4.2.3 CONTROL DE
DOCUMENTOS
En las caracterizaciones de proceso se encuentran relacionados los
documentos de origen externo que son utilizados. Estos documentos son
controlados por los responsables de cada uno de los procesos.
4.2.4 CONTROL DE
REGISTROS
VOLVER A
4.2 GESTION
DOCUMENTAL
4.2.4 CONTROL DE
REGISTROS
4.2.1 GENERALIDADES
4.2.2 MANUAL DE
LA CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE
DOCUMENTOS
•
•
“La SDH establece y mantiene registros de calidad con el objetivo de
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
establecidos en la NTC GP 1000: 2009 y demás normas, procesos,
procedimientos u otros documentos asociados al SGC, así como la
operación eficaz, eficiente y efectiva del mismo”.
En los procedimientos y Tablas de Retención documental TRD se
establecen cuales son los registros que se generan y se controlan de
acuerdo con lo establecido en el proceso Gestión Documental CPR43 y su procedimiento asociado, el cual establece los controles para
el adecuado almacenamiento, recuperación, protección y
disposición final de los registros durante la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
4.2.4 CONTROL DE
REGISTROS
VOLVER A
4.2 GESTION
DOCUMENTAL
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
.
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
MENU DE CALIDAD
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE
LA DIRECCIÓN
La alta dirección de la Secretaría Distrital de Hacienda está comprometida
con el desarrollo, implementación y mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad mediante:
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
•La comunicación de la organización con los usuarios para satisfacer los
requisitos legales y reglamentarios de los servicios;
5.3 POLÍTICA DE LA
CALIDAD
•El establecimiento de la política de la calidad;
•El establecimiento de los objetivos de calidad;
5.4 PLANIFICACIÓN
•La realización de las revisión por la dirección, y
5.5 RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
•El aseguramiento de la disponibilidad de recursos.
5.6 REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
VOLVER A
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.1 COMPROMISO DE
LA DIRECCIÓN
Los requisitos del servicio son genéricos y aplican a todos los
usuarios de la Secretaría de Hacienda que son los identificados en
el capitulo 1 de las Caracterizaciones de Servicio.
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE LA
CALIDAD
La alta dirección a través del Comité de Dirección comunica a
todos los directores la importancia de cumplir con los requisitos
legales e internos y éstos a su vez mediante reuniones internas lo
comunican al interior de sus procesos.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
VOLVER A
5.6 REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
5.1 COMPROMISO DE
LA DIRECCIÓN
La alta dirección de la Secretaría de Hacienda en cabeza del Secretario de
Hacienda ha declarado su compromiso con el desarrollo y mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad.
La Política Específica de Calidad de la Secretaria Distrital de Hacienda es:
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE LA
CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
Garantizar la sostenibilidad financiera del Distrito Capital para
contribuir con el desarrollo de la ciudad, generando confianza en
los ciudadanos y demás partes interesadas, mediante el
compromiso, efectividad, y mejoramiento continuo de nuestros
servicios y procesos, en el marco de mejores prácticas, orientados a
la apropiada gestión de los recursos, bajo el principio de
austeridad, eficiencia, eficacia y efectividad
5.5 RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
VOLVER A
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
5.4 PLANIFICACIÓN
.
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
VOLVER A
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
Los objetivos generales de calidad son establecidos siguiendo las pautas de
la política de calidad, siendo mesurables y coherentes con ésta. Planeación,
Seguimiento y Evaluación de la Gestión CPR-58).
5.4.1 OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
5.4.2 PLANIFICACIÓN
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Los objetivos de calidad, son comunicados y la medición de su cumplimiento
se garantiza mediante el despliegue de los indicadores establecidos en el
Plan Estratégico y en los procesos. Se tienen definidas metas que permiten
establecer las desviaciones y son revisadas y analizados por cada uno de los
responsables de los procesos en los intervalos definidos en el proceso de
Planeación, Seguimiento y Evaluación de la Gestión CPR-58 y en las
caracterizaciones de servicios y procesos.
Cuando el logro de los objetivos de calidad no se alcanza, se generan
acciones de mejoramiento y su estado se reporta posteriormente a la alta
dirección.
VOLVER A
5,4 PLANIFICACION
Objetivos de Calidad
Ver Plan Estratégico
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.4.1 OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
5.4.2 PLANIFICACIÓN
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
La Secretaría de Hacienda cuenta con el proceso de Planeación, Seguimiento
y Evaluación de la Gestión CPR-58, el cual se busca garantizar el desarrollo de
los planes institucionales de tal manera que se continué cumpliendo con
altos estándares de desempeño en estrecha relación con la misión y bajo un
enfoque de trabajo armónico para el logro de la visión.
La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, en cuanto a definición
de procesos se realiza mediante su identificación y el establecimiento de las
secuencias e interacciones entre los mismos. Los métodos de control se
encuentran definidos en las caracterizaciones de los servicios, procesos y
procedimientos, siendo éstos los documentos que reflejan la planificación del
SGC.
VOLVER A
5,4 PLANIFICACION
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
.
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
VOLVER A
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
5.5.1
RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
5.5.2 REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN
5.5.3 COMUNICACIÓN
INTERNA
La estructura orgánica y funcional de la Secretaría Distrital de
Hacienda se encuentra establecida en el Decreto Distrital 545 del 29
de diciembre de 2006, en cumplimiento del decreto ley 785 de 2005,
reglamentario de la ley 909 de 2004 que regula el empleo público, la
carrera administrativa y la gerencia pública.
En el Manual de Funciones se establecen las funciones genéricas por
tipo de cargo.
Las responsabilidades y autoridades específicas se encuentran
definidas en cada uno de los procedimientos, en los que se incluye
un flujograma funcional que permite visualizar la participación de los
cargos en las actividades y la toma de decisiones. A través de este
manual están descritas igualmente responsabilidades de calidad
adicionales.
VOLVER A
5.5 RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIÓN
5.5.1
RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
5.5.2 REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección ha designado al Jefe de la Oficina Asesora de
Planeación como representante del Sistema de Gestión de la
Calidad. En la Resolución N° 1584 del 6 de diciembre de 2002
se establece la autoridad necesaria para cumplir las
funciones allí descritas.
5.5.3 COMUNICACIÓN
INTERNA
VOLVER A
5.5 RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
5.5.1
RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
5.5.2 REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN
5.5.3 COMUNICACIÓN
INTERNA
La alta dirección propicia herramientas de comunicación interna
adecuados para garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad, como la página intranet del Sistema de Gestión de la Calidad en
la que se comunica la política de calidad, objetivos de Calidad,
caracterización
de
servicios,
caracterización
de
procesos,
procedimientos, instructivos y formatos.
Se cuenta además con instrumentos internos de comunicación como los
comités de calidad, boletines, correo interno (Outlook), carteleras, el
hacendario (boletín en medio magnético de la SDH) y los mecanismos
formales establecidos a través de los registros de calidad.
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5.5 RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
.
5.6.1 GENERALIDADES
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA
REVISIÓN
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
VOLVER A
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
5.6.1 GENERALIDADES
5.6.2 INFORMACIÓN DE
ENTRADA PARA LA
REVISIÓN
5.6.3 RESULTADOS DE LA
REVISIÓN
Teniendo en cuenta que las necesidades de gestión Interna de
la Secretaría de Hacienda y los requisitos reglamentarios se
modifican de acuerdo con los cambios de políticas fiscales y
tributarias, la alta dirección realiza por lo menos una revisión
formal del Sistema de Gestión de Calidad durante el año, con
el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia
continua de dicho sistema.
Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el S.G.C.
incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.
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5.6 REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA
LA REVISIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
5.6.2 INFORMACIÓN DE
ENTRADA PARA LA
REVISIÓN
5.6.3 RESULTADOS DE LA
REVISIÓN
La información de entrada para la revisión por la dirección incluye,
de acuerdo con la NTCGP 1000:2009:
a) los resultados de auditorías,
b) la retroalimentación del cliente,
c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o
servicio,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por
la dirección,
f) los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la
Calidad,
g) las recomendaciones para la mejora, y
h) los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos
identificados para la entidad.
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5.6 REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN
06-P-05 Revisión gerencial al Sistema
de Gestión de la Calidad
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
De esta revisión se derivan los informes y actas que reflejan el análisis
de la información y acciones generadas, contempladas en el
procedimiento 06-P-05 el cual establece que los resultados de la
revisión gerencial al Sistema de la Calidad por la Dirección deben
incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
5.6.1 GENERALIDADES
5.6.2 INFORMACIÓN DE
ENTRADA PARA LA
REVISIÓN
5.6.3 RESULTADOS DE LA
REVISIÓN
a)la mejora de la eficacia eficiencia y efectividad del sistema de
gestión de la calidad;
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente,
c) las necesidades de recursos,
d) la fijación de compromisos
El seguimiento a los compromisos se efectúa en el formato 06-f-09, el
cual se reporta trimestralmente adjunto al informe de Gestión.
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5.6 REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE RECURSOS
.
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
MENU DE CALIDAD
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Secretaría cuenta con instrumentos de planificación
presupuestal que garantizan la apropiación de los recursos
financieros necesarios para implementar, mantener y mejorar la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, así como para
aumentar la satisfacción de los usuarios. Las directrices relativas a
la disponibilidad de los recursos financieros se encuentra en el
proceso de Programación y Ejecución y cierre del Presupuesto de
Gastos e Inversiones de la SDH y el Concejo de Bogotá D.C.- CPR41.
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
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6. GESTIÓN DE
RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
En la SDH todo el personal que ejecuta procesos y procedimientos
relacionados con la calidad de los servicios tiene la competencia adecuada
sobre la base de la educación, formación, habilidades, y experiencia
apropiadas.
6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
•
Las competencias son definidas por los directores y se encuentran
documentadas en el manual de funciones previo estudio o análisis
realizado por la Dirección de Gestión Corporativa ver procesos
Provisión de personal CPR-02, Desarrollo y Gestión del Talento Humano
CPR 78
La competencia de los particulares que se contratan para realizar trabajos
que afecten la calidad del servicio, se establece en los términos de
referencia, y la entidad se asegura que estos, al igual que los servidores
públicos, sean conscientes de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad
Ver Procedimiento Contratación 37-P-01 .
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6. GESTIÓN DE
RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
Durante el proceso Provisión de personal CPR-02 se verifica que los candidatos
cumplan con los requisitos definido en el perfil del cargo, La evaluación del
desempeño, evaluación de habilidades y necesidades Institucionales son fuente
para la elaboración del plan de capacitación con el cual se busca desarrollar las
competencias necesarias para alcanzar los objetivos de calidad establecidos. Ver el
proceso Desarrollo y Gestión del Talento Humano CPR-78
La Secretaría cuenta con instrumentos que a través de la Subdirección de Talento
humano aseguran que el personal sea consiente de la pertinencia e importancia
de sus actividades, y su contribución al logro de los objetivos de calidad. Este
aseguramiento se logra mediante los programas de Inducción general y específica
definidas en el proceso de Provisión de personal CPR-02 .
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
VOLVER A
6. GESTIÓN DE
RECURSOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
El mantenimiento de edificios, espacios de trabajo, servicios de
comunicaciones, seguridad y correspondencia se contemplan
en el proceso de Administración de servicios de la entidad y el
CAD CPR-42.
Las metodologías, controles, pruebas y validaciones para
garantizar que los aplicativos de Sistemas mantienen la
confiabilidad y disponibilidad de la información tributaria,
pensional, financiera y administrativa, se desarrolla a través de
los procesos Construcción o mantenimiento de soluciones de
software cpr–44, Gestión de la infraestructura tecnológica cpr46 Servicios y soporté en tecnologías de la información y
comunicaciones cpr- 65 Administración de tecnologías de
telecomunicaciones cpr-66 igualmente las modificaciones que
deben hacerse a los aplicativos por requerimientos de
normatividad y/o usuario, que posibilitan la disponibilidad y
confiabilidad de la información hacendaria están contempladas
en dicho proceso.
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6. GESTIÓN DE
RECURSOS
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
6.2 TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
•
La SDH tiene programas enfocados a controlar
aspectos que inciden en el mejoramiento de las
condiciones laborales mediante el proceso de
Desarrollo y Gestión del Talento Humano CPR-78 de
tal manera que la prevención de accidentes,
enfermedades laborales y las condiciones
ambientales no afecten la prestación de los
servicios.
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
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6. GESTIÓN DE
RECURSOS
7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
.
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE
MEDICIÓN
MENU DE CALIDAD
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL
PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO
Durante la planificación de la prestación del servicio, la SDH determina
los siguientes aspectos:
•
Los objetivos de calidad y los requisitos para cada uno de los
servicios relacionados en las Caracterizaciones del Servicio:
•
La identificación de los procesos necesarios para la prestación de los
servicios y la secuencia e interacción de cada uno de estos procesos.
La documentación necesaria para apoyar la prestación del servicio.
Caracterizaciones del Servicio
•
•
La identificación de los recursos requeridos para cada uno de los
procesos, los cuales se determinan en el capitulo 6 Planeación de
Recursos de las Caracterizaciones de Proceso
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7. PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
.
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
VOLVER A
7. PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.2.1 DETERMINACIÓN
DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.2.2 REVISIÓN DE LOS
REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
La Secretaría Distrital de Hacienda
ha
determinado en la Caracterización del Servicio ,
los procesos,
procedimientos, requisitos
legales y características de calidad, aplicables a
cada uno de los servicios y procesos, de tal
manera que se garantice a los usuarios un alto
grado de satisfacción por los servicios
recibidos.
7.2.3 COMUNICACIÓN
CON EL CLIENTE
VOLVER A
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.2.1 DETERMINACIÓN
DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.2.2 REVISIÓN DE LOS
REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.2.3 COMUNICACIÓN
CON EL CLIENTE
VOLVER A
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
Debido al carácter público de la Secretaría de Hacienda los requisitos
asociados al servicio están definidos en la normatividad legal
asociada a cada uno de los procesos y procedimientos que
conforman los servicios. En este sentido, la revisión de los requisitos
está relacionada con la correcta interpretación de los requisitos que
constituyen el marco jurídico de cada uno de los servicios y sus
procesos asociados.
Con este fin, se dispone de los procesos de Asesoría Jurídica CPR-35
que aplica para todos los servicios y Asesoría Jurídico Tributaria CPR28 el cual es específico para el servicio de Gestión Tributaria. Y el
proceso Administración de bienes muebles recibidos en dación de
pago y/o cesión de bienes CPR-70, especifico para el tratamiento que
se debe dar a los bienes recibidos producto de obligaciones
tributarias. Los procedimientos asociados a estos procesos generan
los registros que evidencian esta actividad.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La Secretaría de Hacienda ha determinado e implementado disposiciones eficaces para la
comunicación con los usuarios, estas disposiciones se relacionan en la siguiente tabla:
ASPECTO
SERVICIO
7.2.1 DETERMINACIÓN
DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.2.2 REVISIÓN DE LOS
REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
VOLVER A
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
Las consultas o atención
de solicitudes, incluyendo
las modificaciones
Servicio de Administración
de ingresos Tributarios
Ver proceso de atención al contribuyente (CPR18)
Servicio de Gestión Integral
de Tesorería
Ver
página
internet,
atención
telefónica
y
personalizada
Ver
proceso
(CPR -09)
Servicio de Gestión Contable
Distrital
Ver proceso (Asistencia Técnica CPR-55)
Servicio
de
Gestión
Presupuestal Distrital
Ver proceso (CPR -64)
Servicio de Fortalecimiento
de la Gestión de Riesgo
Financiero y Obligaciones
Contingentes
7.2.3 COMUNICACIÓN
CON EL CLIENTE
La
información
sobre el
servicio
Gestión y Administración de
la Deuda
Servicio de Administración
de Entidades Liquidadas y/o
Suprimidas
Atención
telefónica
personalizada
Ver proceso (CPR -09)
Ver procesos (CPR-34 y
CPR- 47 )
y
La retroalimentación de los
contribuyentes, entidades y
ciudadanos, incluyendo sus quejas y
reclamos
Proceso de Sistema de Quejas y
soluciones
CPR-03,
Proceso
de
Atención Acciones de Tutela CPR-27,
Representación Judicial CPR-36.
Proceso de Sistema de Quejas y
soluciones
de
usuarios
CPR-03,
Proceso de Atención Acciones de
Tutela CPR-27.
Ver procesos (CPR – 15 y CPR - 63)
Proceso de Sistema de Quejas y
soluciones
de
usuarios
CPR-03,
Proceso de Atención Acciones de
Tutela CPR-27.
Ver proceso (CPR -52)
Proceso de Sistema de Quejas y
soluciones
de
usuarios
CPR-03,
Proceso de Atención Acciones de
Tutela CPR-27, Representación Judicial
CPR-36.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y
SERVICIOS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
La Secretaria de Hacienda aplica el diseño y desarrollo, por cuanto como ente rector en
materia de la formulación de la política financiera del Distrito Capital tiene a su cargo:
•
Formular, orientar y coordinar las políticas en materia fiscal y de crédito público, en
este sentido, tendrá a su cargo el asesoramiento y la coordinación de préstamos,
empréstitos y créditos de recursos de la banca multilateral y extranjera.
•
Formular, orientar y coordinar las políticas en materia pensional, obligaciones
contingentes y de cesantías.
•
Formular, orientar, coordinar y ejecutar las políticas tributarias, presupuestal,
contable y tesorería.
En este sentido está en cabeza de la SDH formular las políticas en estos temas para que
las mismas sean implementadas en las entidades distritales.
Para efectuar el diseño y desarrollo de dichas políticas se cuenta con el procedimiento
“Diseño y desarrollo de políticas” 06-P-07 el cual establece la metodología para
elaborar, coordinar la expedición, divulgar y hacer seguimiento a la implementación de
políticas emitidas por los distintos servicios de la SDH.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
VOLVER A
7. PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
.
7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
ADQUIRIDOS
VOLVER A
7. PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.4.1 PROCESO DE ADQUISICION DE
BIENES Y SERVICIOS
7.4.1 PROCESO DE
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
7.4.2
INFORMACIÓN
PARA LA
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y
SERVICIOS
7.4.3
VERIFICACIÓN DE
LOS PRODUCTOS
Y/O SERVICIOS
ADQUIRIDOS
La Secretaría Distrital de Hacienda asegura que los servicios y productos suministrados
cumplen los requisitos de calidad especificados en los contratos de adquisición de los
mismos, donde los encargados de ejercer esta inspección y verificación son los
interventores. El tipo y alcance del control aplicado al contratista y al producto o
servicio contratado depende del impacto de estos en la posterior prestación de los
servicios. Ver Contratación CPR-37.
La Secretaría Distrital de Hacienda evalúa a sus posibles proveedores a través de las
disposiciones establecidas en el registro único de proveedores que administran las
cámaras de comercio, y selecciona los contratistas en función de su capacidad para
suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos definidos por la
organización. Estos requisitos están definidos en el documento de términos de
referencia que establece la Secretaría de Hacienda. Igualmente en estos términos de
referencia se establecen los criterios para la selección. Los registros de los resultados de
la selección y de cualquier acción necesaria que se deriven de las mismas son
mantenidos de acuerdo con lo establecido en el proceso de Gestión Documental
código: CPR-43. La reevaluación de los proveedores se realiza teniendo en cuenta
aquellos que ejecutan procesos que afectan directamente la prestación del servicio y
que están identificados en cada una de las caracterizaciones de los servicios.
VOLVER A
7.4 ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
7.4.1 PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y
SERVICIOS
7.4.1 PROCESO DE
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
7.4.2
INFORMACIÓN
PARA LA
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y
SERVICIOS
7.4.3
VERIFICACIÓN DE
LOS PRODUCTOS
Y/O SERVICIOS
ADQUIRIDOS
El tipo y alcance del control aplicado al contratista y al producto o
servicio contratado depende del impacto de estos en la posterior
prestación de los servicios Ver Contratación CPR-37
.
La SHD evalúa a sus posibles proveedores a través de las disposiciones
establecidas en el registro único de proveedores que administran las
cámaras de comercio, y selecciona los contratistas en función de su
capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los
requisitos definidos por la organización.
La reevaluación de los proveedores se realiza teniendo en cuenta
aquellos que ejecutan procesos que afectan directamente la
prestación del servicio y que están identificados en cada una de las
caracterizaciones de los servicios
Mediante el proceso de Contratación CPR-37 la Secretaría Distrital de
Hacienda ha establecido e implementado actividades para el control
de la ejecución de lo contratado.
VOLVER A
7.4 ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
7.4.2 INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
7.4.1 PROCESO DE
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
•
En el documento de términos de referencia se definen los
requisitos del producto o servicio a contratar.
7.4.2
INFORMACIÓN
PARA LA
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y
SERVICIOS
•
La Secretaría Distrital de Hacienda asegura la adecuación
de los requisitos de contratación especificados antes de
comunicárselos a los proponentes o contratistas mediante
las disposiciones establecidas en el procedimiento asociado
al proceso de Contratación CPR-37
7.4.3
VERIFICACIÓN DE
LOS PRODUCTOS
Y/O SERVICIOS
ADQUIRIDOS
VOLVER A
7.4 ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS ADQUIRIDOS
•
Mediante el proceso de Contratación CPR-37., la Secretaría Distrital de
Hacienda, ha establecido e implementado actividades para el control de
la ejecución de lo contratado, ya sea el suministro de productos, o la
prestación de un servicio, el cual está orientado a verificar el
cumplimiento de los requisitos establecidos en el contrato.
•
Cuando la Secretaría Distrital de Hacienda o sus clientes quieren llevar a
cabo la verificación en las instalaciones del contratista, la Secretaría
establece en la información del contrato las disposiciones para la
verificación pretendida.
7.4.1 PROCESO DE
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
7.4.2
INFORMACIÓN
PARA LA
ADQUISICIÓN DE
BIENES Y
SERVICIOS
7.4.3
VERIFICACIÓN DE
LOS PRODUCTOS
Y/O SERVICIOS
ADQUIRIDOS
VOLVER A
7.4 ADQUISICIÓN DE
BIENES Y SERVICIOS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
.
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
VOLVER A
7. PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La Secretaría Distrital de Hacienda ha planificado y lleva a cabo la prestación de los
servicios bajo condiciones controladas, las cuales son:
7.5.1 CONTROL DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS
PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
•La disponibilidad de información que describe las características del servicio.
Caracterizaciones del Servicio . En estas caracterizaciones de servicio están relacionadas
las caracterizaciones de los procesos que incluyen la identificación de su producto o
resultado y sus características.
•La disponibilidad de procedimientos e instrucciones de trabajo que están identificados
en cada una de las caracterizaciones del proceso asociados al servicio respectivo,
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
•El uso apropiado de herramientas tecnológicas que es gestionado mediante los
procesos de Construcción o Mantenimiento de Soluciones de Software CPR-44 y Gestión
de la Infraestructura Tecnológica CPR-46.
7.5.4 PROPIEDAD DEL
CLIENTE
•La implementación del seguimiento y la medición que se ha definido mediante el
proceso de Mejoramiento Continuo CPR-06,
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
•La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
definidas en el capitulo “Puntos de Control y Control de Servicio No Conforme” de cada
una de las Caracterizaciones del Servicio .
VOLVER A
7.5 PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS
PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
7.5.4 PROPIEDAD DEL
CLIENTE
La Secretaría de Hacienda valida sus procesos para garantizar que
el resultado de estos cumplan los requisitos legales e internos
definidos mediante las siguientes acciones:
• Asegurando la participación de personal competente en los
procesos.
•Garantizando la confiabilidad del hardware y software
•Garantizando que los procedimientos reflejan las necesidades y
prácticas necesarias para alcanzar los resultados esperados.
•Cada vez que se implementen nuevos servicios o cambios
relevantes se revalidan los aspectos anteriormente descritos.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
VOLVER A
7.5 PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
7.5.1 CONTROL DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS
PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
La Secretaria Distrital de Hacienda identifica el producto y/o servicio, a
través de los registros establecidos en los procedimientos que se
encuentran descritos en la Caracterizaciones del Servicio
y
las
caracterizaciones del proceso .
La Secretaria Distrital de Hacienda identifica el estado del producto y/o
servicio, con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través
de toda la realización del producto o la prestación del servicio.
7.5.4 PROPIEDAD DEL
CLIENTE
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
VOLVER A
7.5 PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
7.5.1 CONTROL DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS
PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
7.5.4 PROPIEDAD DEL
CLIENTE
Todos los documentos entregados por los contribuyentes y
entidades son conservados conforme a lo dispuesto en el
proceso de Gestión Documental CPR-43 y al proceso de Gestión
de la Infraestructura Tecnológica CPR-46, en este último se dan
los lineamientos para conservar copias de seguridad de la
información.
Adicionalmente, existen disposiciones reglamentarias en
relación con la confidencialidad de la información que permite
salvaguardar la privacidad de información.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
VOLVER A
7.5 PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
Y/O SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS
PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
En las Caracterizaciones del Servicio se han definido los
productos que están orientados a los usuarios.
Estos productos están relacionados con documentos e
información que están protegidos mediante el cumplimiento de
las disposiciones de Gestión Documental CPR-43 y al proceso
de Gestión de la Infraestructura Tecnológica CPR-46.
7.5.4 PROPIEDAD DEL
CLIENTE
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
VOLVER A
7.5 PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y DE
MEDICION
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y
SERVICIOS
•
La SDH confirma la capacidad de los programas
informáticos, a través del proceso Construcción o
mantenimiento de soluciones de software CPR-44 en el
cual se establece la verificación periódica de la
funcionalidad de los aplicativos, en las que se evidencia la
verificación de las pruebas que se realicen a los desarrollos
y posteriormente al aplicativo en producción.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
VOLVER A
7. PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
.
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
MENU DE CALIDAD
8.1 GENERALIDADES
8.1
GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
La Secretaría de Hacienda ha planificado e implantado los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
•Demostrar la conformidad del servicio,
•Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
•Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
8.3 CONTROL DEL
PRODUCTO Y/O
SERVICIO NO
CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE
DATOS
8.5 MEJORA
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo
las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. Como herramientas
generales para el seguimiento de los procesos y el análisis de los mismos
cuando se presentan problemas, se utilizan los gráficos de tendencia y el
análisis de causa efecto.
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
.
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O
SERVICIO
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
8.2.2 AUDITORÍA
INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad,
la SHD realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del
contribuyente, entidad o ciudadano con respecto al cumplimiento de los
requisitos y características del servicio por parte de la organización. Ver
procedimiento Medición de Satisfacción de Servicio cliente externo 06-P-06.
Una vez obtenidos los resultados de estas encuestas la Secretaría de Hacienda
ha previsto el uso y análisis de esta información, como insumo para el
procedimiento de Acción Correctiva, Preventiva y de mejora 06-P-02 incluido
en el proceso de Mejoramiento Continuo CPR-06.
El proceso de Sistema de Quejas y Soluciones CPR-03 también permite
identificar la percepción que tienen los usuarios en relación con el servicio, a
través de la información que se obtiene por medio de las sugerencias, la cual es
utilizada como insumo de entrada al proceso de Mejoramiento Continuo CPR06.
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
8.2.2 AUDITORÍA
INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
La Secretaría de Hacienda lleva a cabo a intervalos planificados
auditorías internas, para determinar si el Sistema de Gestión de la
Calidad:
•Es conforme con las disposiciones establecidas, con los requisitos
de las Normas NTGP 1000 e ISO 9001 y con los requisitos
establecidos en la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad, y
•Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Ver procedimiento Auditoria Interna de Calidad 71-P-04.
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
La SDH planifica un programa de auditorías tomando en consideración el
estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar, así como los
resultados de auditorías previas. Se han definido los criterios de auditoría, el
alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los
auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría.
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Ver proceso Mejoramiento continuo CPR-06 Evaluación del Sistema Integral
de Control Interno CPR 71 y los procedimientos Programa Anual de Auditoria
71-P-01 , Auditoria Interna de Calidad 71-P-04
8.2.2 AUDITORÍA
INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
En el procedimiento Auditoria Interna de Calidad se encuentran definidas las
responsabilidades, requisitos para la planificación y la realización de
auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros
relacionados con el procedimiento.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación las cuales están
establecidas en el procedimiento de Acción Correctiva, preventiva y de mejora
06-P-02 .
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
8.2.2 AUDITORÍA
INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Para monitorear, hacer seguimiento y realizar la medición de los procesos del
Sistema de Gestión de Calidad, la Secretaría de Hacienda ha definido
objetivos e indicadores, los cuales permiten evidenciar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados. Estos indicadores se
encuentran en las respectivas Caracterizaciones de Servicio o
Caracterizaciones de procesos.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse
de la conformidad del servicio.
Ver proceso Mejoramiento Continuo CPR-06.
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
La Secretaría de Hacienda mide y hace seguimiento de las características
del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Caracterizaciones de Servicio
8.2.2 AUDITORÍA
INTERNA
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
La liberación de la prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas , a
menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente
y cuando corresponda, por el cliente.
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O
SERVICIO NO CONFORME
8.1
GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL
PRODUCTO Y/O
SERVICIO NO
CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE
DATOS
8.5 MEJORA
Cuando se realiza seguimiento al servicio, la SDH se asegura que el servicio
que no sea conforme con los requisitos, se identifica y se controla, para
prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme, están definidos en numeral 5 de los documentos de
Caracterizaciones de Servicio “Producto y/o servicio no Conforme”. Ver
Caracterizaciones de Servicio
Cuando se corrige un producto y/o servicio no conforme se somete a una
nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega, o cuando
ha comenzado su uso, la Secretaría de Hacienda toma las acciones
apropiadas respecto a los efectos reales o potenciales, de la no conformidad.
Mediante el procedimiento de Producto no Conforme 06-P-04, se identifican
las actividades necesarias para realizar seguimiento al producto no conforme.
Para la Dirección Distrital de Impuestos se cuenta con el instructivo 06-I-03
para realizar el control del producto no conforme.
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.1
GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL
PRODUCTO Y/O
SERVICIO NO
CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE
DATOS
La SDH determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad, la eficacia, la eficiencia y efectividad del
sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Esto incluye el resultado del seguimiento y medición, y de otras fuentes
pertinentes. Ver Mejoramiento Continuo CPR-06 y el procedimiento de
Acción Correctiva, Acción Preventiva y de mejora 06-P-02
El análisis de datos proporciona información sobre:
•La satisfacción de los clientes (contribuyentes, entidades y
ciudadanos),
•La conformidad con los requisitos del servicio,
•Las características y tendencias de los procesos y de los servicios,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
•Los contratistas
8.5 MEJORA
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.5 MEJORA
.
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA, PREVENTIVA Y/O MEJORA
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.1 MEJORA
CONTINUA
8.5.2 ACCIÓN
PREVENTIVA,CO
RRECTIVA O DE
MEJORA
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
La Secretaría de Hacienda mejora continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política
de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas,
preventivas y/o de mejora y la revisión por la dirección.
Ver proceso de Mejoramiento Continuo CPR-06
8.5.2 ACCIÓN PREVENTIVA CORRECTIVA O
DE MEJORA
8.5.1 MEJORA
CONTINUA
8.5.2 ACCIÓN
PREVENTIVA,CO
RRECTIVA O DE
MEJORA
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
La Secretaría de Hacienda establece y ejecuta las acciones necesarias para
eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos y
magnitud de las no conformidades encontradas. En el procedimiento de
Acción Correctiva, preventiva y de mejora 06-P-02 se establecen las
disposiciones relativas a:
•Revisión de las no conformidades (incluyendo las quejas de los
contribuyentes, entidades y ciudadanos),
•Determinación de las causas de las no conformidades,
•Evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las
no conformidades vuelvan a ocurrir,
•Determinación e implementación de las acciones necesarias para mitigar o
eliminar las no conformidades detectadas,
•Registro de los resultados de las acciones tomadas, y
•Revisión de las acciones correctivas tomadas.
8.5.2 ACCIÓN PREVENTIVA CORRECTIVA O DE
MEJORA
8.5.1 MEJORA
CONTINUA
8.5.2 ACCIÓN
PREVENTIVA,CO
RRECTIVA O DE
MEJORA
VOLVER A
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
Mediante el procedimiento de Acción Preventiva, correctiva y de mejora 06P-02 la Secretaría de Hacienda determina las acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
El procedimiento de Acción Preventiva, correctiva y de mejora 06-P-02
establece las disposiciones frente a:
•Determinación de las no conformidades potenciales y sus causas. Para ello
utiliza como mecanismo importante la realización de Análisis de Riesgos,
•Evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades,
•Determinación e implementación de las acciones necesarias,
•Registro de los resultados de las acciones tomadas , y
•Revisión de las acciones preventivas y/o de mejora tomadas.
RESUMEN DE CAMBIOS
VERSIÓN
DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS
1
N.A.
2
En 4.1 se adicionó un párrafo relacionado con los procesos contratados en la prestación de los servicios.
En el capitulo 4.2.2 se estableció que la identificación de los documentos externos se hace en las caracterizaciones de procesos.
Igualmente se incluyó en el numeral una condición relacionada con el control del documento Manual específico de Descripciones y
Funciones
En el numeral 5.4.1 se referenció el proceso de Dirección CPR-58.
En el numeral5.5.1. “Responsabilidad y Autoridad”, se sustituyó el decreto 277 de 1999 por el decreto Distrital 333 del 30 de
septiembre de 2003 en el que se establece la estructura orgánica y funciones por dependencia de la Secretaría de Hacienda.
2
En la tabla del numeral 7.2.3. “Comunicación con el cliente” se adiciono para el caso de Gestión de Pagos la alternativa “Internet”.
Igualmente se adicionó en la tabla relacionada en este numeral los procesos de Atención de Acciones de Tutelas CPR-27 y
Representación Judicial CPR-36.
Se sustituyó el organigrama del anexo 1 por uno que cumple con las disposiciones del decreto Distrital 333.
3
Se cambió el nombre de Secretario Técnico por Oficina Asesora de Planeación.
Se especifico que el Distrito Capital esta estructurado por dos sectores en el numeral 1.3.
4
Se cambio el nombre del Proceso de Dirección CPR-58 por Dirección, Planificación y Control Estratégico.
Se especifico la secuencia e interrelación de los procesos en el numeral 4.1.2
Se incluyo el proceso de Formulación y ejecución de Proyectos de inversión en los procesos de Dirección, Planificación y Control
Estratégico, y se saco del proceso de Análisis y mejora.
MENU DE CALIDAD
RESUMEN DE CAMBIOS
VERSIÓN
DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS
5
Se sustituyó la misión y visión de acuerdo al resultado del proceso de Dirección, Planeación y Control Estratégico.
En 4.2.1. Se sustituyó declaración política y objetivos de la calidad por declaración política y objetivos, ya que estos últimos incluyen lo
relacionado con la calidad.
En 5.3.1 y 5.4.1 se estableció que los objetivos de calidad están descritos en el documento de Planeación Estratégica de la
Organización y que son controlados mediante indicadores definidos en el plan estratégico y en las caracterizaciones de los servicios y
proceso.
En 5.4. Adicionó una descripción en relación con el concepto de armonización.
6
Se incluyeron las referencias documentales del Servicio de Gestión Contable Distrital, y sus vínculos con el Sistema de Gestión de
En todo el manual de calidad se particulariza y sustituye la palabra “organización” por “Secretaria Distrital de Hacienda”.
En la sección 1.3 y de conformidad con el art. 54 de Decreto Nacional 1421 de 1993, la estructura administrativa del distrito capital se
presenta compuesta por tres (3) sectores. Igualmente, se eliminaron los cuadros que desagregaban la composición interna de cada
sector.
En la sección 1.5 Ubicación, se incluyen los puntos de servicio y/o contacto a través de los cuales la entidad atiende a los usuarios de
los servicios objeto de este manual de calidad.
Se actualizaron los nombres de los procesos y procedimientos.
Se excluyó la referencia al proceso “Saneamiento y Respuesta a Solicitudes de Información Tributaria CPR-17 por haberse dado de
baja.
Se actualizaron los capítulos 2. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL, y capitulo 3. GLOSARIO DE TERMINOS, incluyendo las
abreviaturas relativas al servicio de Gestión Contable Distrital, y se cambio el nombre del capitulo 3.
En el capitulo 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN, se incluyo la definición de la actual política de calidad (ver numeral 5.3).
En la sección 7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD, se incluyeron las referencias al servicio de GESTION CONTABLE
DISTRITAL
En la sección 6.3.1 Hardware y software, se eliminó la referencia al proceso CPR-45 Mantenimiento de Software, ya que se fusiono en
el CPR-46.
Se modificó el anexo 2. ”MAPA DE PROCESO NIVEL 1”.
Se modificó la versión del formato 01-F04 a versión 2.
7
Aunque en el control de cambios de la versión 6 se indica que “se eliminó la referencia al proceso CPR-45 Construcción o
Mantenimiento de Soluciones de Software, ya que se fusionó en el CPR-, por omisión involuntaria continuaba apareciendo la referencia
al CPR-45 en el literal C, numeral 7.5.1 Control de del Servicio, en tal sentido se procedió a su corrección.
MENU DE CALIDAD
RESUMEN DE CAMBIOS
VERSIÓN
8
DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS
Se incluyeron las referencias documentales del Servicio de “Gestión Presupuestal Distrital, Gestión de Riesgo Financiero y
Obligaciones Contingentes y Administración de Entidades Liquidadas” y sus vínculos con el Sistema de Gestión de la
Calidad.
En todo el manual de calidad se sustituyen los nombres de:

Gestión de Pagos por Gestión Integral de Tesorería

Sustanciación, liquidación y reconocimiento de pensión y prestaciones económicas por Gestión de Prestaciones
Económicas.

Desarrollo de personal por Calidad de vida laboral.

Capacitación por Formulación y Ejecución Planes y Programas de Mejoramiento de la Calidad de Vida Laboral.

Salud Ocupacional y Bienestar de Personal por Formulación y Ejecución Planes y Programas de Mejoramiento de la
Calidad de Vida Laboral.

Seguimiento de Quejas y Reclamos por Sistema de Quejas y soluciones de usuarios.

Administración de servicios de por Administración de servicios de y el CAD.

Elaboración, recepción y distribución de documentos por Administración Documental.

Se unificaron: Auditoria de Calidad, Análisis y Mejora y Seguimiento y Medición de Procesos y Servicios, quedaron
consolidados en un proceso que se llama Mejoramiento Continuo.

Cambio la codificación de los procedimientos de: (Acción Correctiva 08-P-01 por 06-P-02 y Acción Preventiva 08-P01 por 06-P-03).

Se incluyo el proceso de Investigaciones Disciplinarias
Se actualizó la normatividad con la cual se establece la estructura organizacional para la Secretaria Distrital de Hacienda .
Cambió el Decreto 333 de 30 de septiembre de 2003 por Decreto 109 del 17 de marzo de 2006.
Se actualizó el capítulo 3. GLOSARIO DE TERMINOS, incluyendo las abreviaturas relativas al los servicios: “Gestión
Presupuestal Distrital, Gestión de Riesgo Financiero y Obligaciones Contingentes y Administración de Entidades
Liquidadas”.
Se modificó el anexo 1. ”Organigrama de ”.
Se modificó el anexo 2. ”MAPA DE PROCESO NIVEL 0 y .
MENU DE CALIDAD
RESUMEN DE CAMBIOS
VERSIÓN
DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS
9
Se actualizo la información del numeral 1.8.1, con respecto a los puntos de información del servicio de
Administración de Ingresos Tributarios.
Se corrigió la redacción del numeral 2.2
Se corrigió la redacción y se actualizo la información del numeral 5.5.1, con respecto a la modificación del
decreto 333 del 30 de septiembre de 2003, por el 545 del 29 de diciembre de 2006.
Se quitaron palabras que se quedaron de la revisión pasada que no aplican.
Se modifico el organigrama
Se cambio Secretaria de Hacienda por Secretaria Distrital de Hacienda.
Se elimino el servicio de “Atención al Pensionado” en los capítulos (1.7, 1.8.1, 1.9, 2.1, 2.2, 2.3.1.2, 3.2, 4.1.2,
4.1.5, 7.1, 7.2.3, 7.5.1, 7.5.3.
10
Se realizaron los ajustes pertinentes al direccionamiento estratégico, relacionados con y los Objetivos de
Calidad, Misión y Visión, acordes con la armonización con el Plan Estratégico 2008 – 2012 “Cada peso cuenta
para construir ciudad”.
Adicionalmente, se ajustaron las direcciones de los puntos de atención.
Por último, se amplió el alcance para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en 1000:2004.
MENU DE CALIDAD
RESUMEN DE CAMBIOS
11
Se modifica la presentación del Manual de la Calidad en formato power point, con el fin de hacer un documento más
interactivo
12
Se efectúa una actualización que por su dinámica han cambiado , como la política, nombres en algunos procesos,
información general, organigrama, y algunos aspectos reglamentarios, se dejan las normas para consultar con el
hipervínculo.
13
14
Se incluye un nuevo servicio el CPS -009 de Crédito Público. ,
Se modifica la descripción de los puntos de atención
Se modifica el alcance
Se modifica el mapa de procesos
Se actualiza la política de Calidad.
Se rediseña el manual , manejando una estructura acorde con los numerales de la NORMA NTCGP 1000 -2009
Se modifica el numeral 2.3 Exclusiones
Se modifica el numeral 5.3 Política de calidad.
Se .modifica el numeral 7.3 Diseño y Desarrollo
Se modifica el numeral 7.6 Control de los equipos de seguimiento, y medición
De acuerdo con el manual de estilo de comunicaciones se actualizan los logos , en la presentación no se cambia la
versión
MENU DE CALIDAD
RESUMEN DE CAMBIOS
15
16
Se modifica el numeral 5.3 Política de calidad.
Se modifica la Misión y Visión
Se modifica el mapa de procesos ,
Se incluyen el CPR-70, CPR-71, CPR-76 y el CPR-77,
Se actualizan los nombres de los procesos CPR-02, CPR- 65
Se actualiza la información de acuerdo con el procedimiento 06-p-02, el cual unifica los nombres de acción preventiva,
correctiva y de mejora, eliminando el procedimiento 06-p-03,
Se elimina el numeral 8,5,3 y se unifica el numeral 8,5,2
Se modifica el mapa de procesos y se incluye el proceso DESARROLLO Y GESTION DEL TALENTO HUMANO
CPR-78
Se actualiza el Mapa de Procesos teniendo en cuenta que el proceso CPR-38 SUPERVISIÓN E INTERVENTORÍA se dio
de baja.
17
Se realizó ajuste de los links de los diferentes documentos al aplicativo del Sistema de Gestión de la Calidad.
(http://intranetapp.shd.gov.co/calidad/documentos.asp)
18
Se incluye en el numeral 1,8 UBICACIÓN la sede de la Oficina de Ejecuciones Fiscales – Dirección Distrital de Tesorería.
Se actualiza el Mapa de Procesos teniendo en cuenta que el proceso CPR-04 CALIDAD DE VIDA LABORAL se dio de
baja.
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