La Qualité Michelin

Report
MICHELIN
Une meilleure façon
d’avancer
Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012
1
PERFORMANCE ET RESPONSABILITÉ MICHELIN
MICHELIN A POUR AMBITION DE CONTRIBUER
AU PROGRÈS DE LA MOBILITÉ ET DE CRÉER
DE LA VALEUR DANS LE RESPECT DES CLIENTS,
DES PERSONNES, DES ACTIONNAIRES,
DE L’ENVIRONNEMENT ET DES FAITS.
LE GROUPE INNOVE DEPUIS 1889 POUR FACILITER
LA MOBILITÉ DES PERSONNES ET DES BIENS.
ACTEUR DE RÉFÉRENCE SUR TOUS LES MARCHÉS DU
PNEUMATIQUE ET DES SERVICES LIÉS AUX VOYAGES
ET AUX DÉPLACEMENTS, MICHELIN CONDUIT UNE
STRATÉGIE DE CROISSANCE MONDIALE, DURABLE
Vidéo
ET RENTABLE.
carte de
visite
Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012
2
CHIFFRES CLÉS
Embauchés en 2012
Employés
113 400
Ventes nettes
6 224
Résultat opérationnel
avant éléments non récurrents
Endettement net
sur capitaux propres
21,4 Md€ 2,423 Md€ 12 %
Accident avec arrêt
0
24
dans
sites
du Groupe
Heures de formation
7,3 Millions
Empreinte des sites
sur l’environnement
-33 %
Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012
3
Investissements
1,99 Md€
ACTEUR GLOBAL,
NOUS ÉQUIPONS TOUT CE QUI ROULE, PARTOUT, ET POUR TOUS LES BESOINS
N°1
N°1
N°1
166 M
170 PAYS
14,6 %
MONDIAL DES PNEUS
ÉCONOMES EN ÉNERGIE
POUR AUTOMOBILES
DE PNEUS PRODUITS
69 SITES DANS 18 PAYS
MONDIAL DES PNEUS RADIAUX
POUR POIDS LOURDS, ENGINS
DE GÉNIE CIVIL, AGRICOLE, AVIONS,
UNE PRÉSENCE COMMERCIALE
DANS 170 PAYS
EUROPÉEN DES PNEUS
POUR MOTOS ET SCOOTERS
DU MARCHÉ MONDIAL
DU PNEU EN VALEUR
Tire Business 2012 Global Tire Company Rankings
Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012
4
PROCHES,
NOUS FACILITONS LA MOBILITÉ POUR TOUS, PARTOUT,
ET PAR TOUS LES MOYENS
3 418
10 M
N°1
970 M
CENTRES DE DISTRIBUTION
ET SERVICES DANS 29 PAYS
(Euromaster, TCi, TYREPLUS)
MONDIAL DU RECHAPAGE
DE CARTES ET GUIDES VENDUS
EN 2012
D’ITINÉRAIRES CALCULÉS PAR
VIAMICHELIN EN 2012
N°1
DES CONTRATS DE SERVICE
POUR FLOTTES DE POIDS
LOURDS, GÉNIE CIVIL,
ET AVIONS
Source : Rapport d'activité et de développement durable 2012
5
24 septembre, Club del’Iris
Luc Rollier, Directeur Qualité du Groupe Michelin
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 6
La recherche de la satisfaction du client
a été historiquement focalisée sur
la performance technique du produit.
Depuis son origine, le Groupe Michelin
a développé une activité d'aide
à la mobilité des automobilistes.
Du milieu des années 1990 au milieu des
années 2000, l'approche marketing
structurée s'est fortement développée.
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 7
Au milieu des années 2000,
plusieurs signaux faibles se sont allumés
sur le radar de la Qualité…
La communauté Marketing et Ventes
traverse des remises en cause
organisationnelles et structurelles
et sa culture « pneumatique » s’affaiblit…
Ces évènements conduisirent la
Qualité à intervenir avec
détermination …
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 8
Du rêve Américain
à la réalité du terrain en Irlande…
Pricing décalé
sur pneu
Hors la Route
en Chine
Le Cool Runner pour
véhicule Poids-lourd
dans les pays très
chauds
Ces Evènements ont mis en évidence une insuffisance d’écoute
de nos Clients et un manque de maîtrise de nos risques …
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 9
Nous avons initié et mis en œuvre les démarches suivantes …
Maîtrisons nos risques !
QUALITE
ATTENDUE
PAR LE CLIENT
QUALITE VISEE
PAR
L’ENTREPRISE
Captation
Cahier des
charges
R0
Produit ou
Service
Ecoute
et mesure
de la
satisfaction
Client
R2
R3
R4
Usages
QUALITE
PERCUE PAR
LE CLIENT
Conception
R1
Proximité
du terrain
Réalisation
Mise à disposition
QUALITE
REALISEE PAR
L’ENTREPRISE
Accompagnement
Roue de la maitrise des risques
DGQ
CONFORMITE
SATISFACTION
Besoins
explicites et
implicites
16/12/2011
D3
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 10
WA+10
Page
1/1
Nous avons initié et mis en œuvre les démarches suivantes …
Revitalisation du corps TechnicoCommercial de "Field Engineer"
au sein des forces commerciales
pour mieux capter les usages et
les insatisfactions clients.
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 11
Nous avons initié et mis en œuvre les démarches suivantes …
Passage de jalons impliquant le Mkt & S, la RDI et la Qualité
pour initier et confirmer le Cahier des Charges
du développement de nouvelle gamme
Revue de spécifications
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 12
Nous avons initié et mis en œuvre les démarches suivantes …
Outil d'évaluation de la maturité Qualité
des organisations Marketing et Ventes :
Diagnostic de l’application des bonnes pratiques
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 13
Rappelons-nous du rôle prépondérant des Fields Engineers…
Vidéo Ecole des FE
Interventions remise de prix
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 14
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 15
Cross Terrain
• Gamme Cross Terrain conçue en Amérique du Nord pour
usage routier sur véhicules SUV
“… provide exceptional on-road handling …”
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 16
(www.michelin.com)
“…leading its class in off-road performance, …”
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 17
Images disponibles sur le site www.toyota.co.uk
Luc Rollier - DGQ – 13/09/2013 – D3 – YC+5– Page 18

similar documents