SLA - DBTA

Report
TM i en verden (næsten) uden SLA
DBTA Konference 2011
Thomas Spange Carlsen
Indhold
 Baggrund og Situation
 Konsekvenser
 Hvad gør Dako?
 Generelt
 Observationer
 Anbefalinger
Baggrund og Situation
Baggrund & Situation
Generelt:

Dansk virksomhed med speciale i kræftdiagnostik

Ejet af kapitalfonden EQT

Ca. 1.100 medarbejdere

Omsætning på ca. DKK 1.8 mia.
Travel Management:

T&E 2010 DKK 83 mio.

Ingen intern rejseafdeling

TM forankret i Global Sourcing (indkøb)

Ingen formelle Service Level Agreements på rejseområdet internt
Hvad betyder det for de rejsende og for en Travel Manager?
Welcome to [email protected]...
Travel Manager
Travellers
Hvorfor er der ingen intern SLA(s) i Dako?

TM er relativt nyt (2009)

Dako er en ”lille virksomhed” -> Begrænsede sourcing ressourcer

Account strukturen (G/L) ikke ensrettet

Lav konsolideringsgrad og tvivlsom datakvalitet

Dako har bevidst valgt ikke at arbejde med interne Service Level Agreements.


Det betyder ikke, at der ikke arbejdes med service levels.

Det betyder ikke, at der ikke arbejdes processer.
Omkostningsallokeringsmetode* i bedste fald kun matematisk korrekt
*: Overhead cost distribution
Konsekvenser
Konsekvenser

Rejsende har intet konkret / fyldestgørende ”opslagsværk” at referere til

Succes (værdi) eller mangel herpå bliver sværere at dokumentere

Flere stabsfunktioner har etableret egne service levels

Rimelige krav og forventninger kan tolkes som urimelige

Urimelige krav og forventninger kan tolkes som rimelige
Forventningerne må tilpasses
De ”flydende” forventninger
Personligt behov
+
Opfattelse af hvad der er
muligt
Ønsket Serviceniveau
Tolerancezone
Stiger og
falder
konstant
Opfattede ændringer i service
Situationsfaktorer
Tilstrækkeligt Serviceniveau
Ej
defineret
Hvad gør vi så?
Forventet Serviceniveau
Hvad gør Dako?
SLA vs. OLA
SLA – Service Level Agreement:
“En service level agreement (SLA) er en del af en service kontrakt, hvor serviceniveauet formelt er
defineret.”
OLA – Operational Level Agreement:
”En operational level agreement (OLA) definerer de gensidige afhængighedsforhold i relationerne
mellem de interne støttefunktioner, som arbejder på at understøtte en SLA.
En OLA beskriver ansvaret for støttegrupper overfor andre støttegrupper inklusiv processer og tidsfrist
for udførelse og levering af service.”
Fraværet af et definitivt ”hvad” udelukker ikke et struktureret ”hvordan”.
SLA vs. OLA
En OLA angiver f.eks.:
•
Hvordan håndteres en sag i praksis?
•
Hvem skal gøre hvad?
•
Hvornår?
•
Hvordan?
•
Hvad hvis?
En OLA er en praktisk procesbeskrivelse eller intern aftale, som sikrer
kontinuitet, et realiseret konstant serviceniveau og vedvarende kvalitet.
Eksempel - klagehåndtering
SLA:
Alle reklamationer skal sendes til [email protected] og vil blive besvaret indenfor 24 timer. En afklaring af reklamationen
skal være tilvejebragt indenfor 7 dage.
OLA:
Medarbejderne X,Y,Z kontrollerer mailbox 1 gang dagligt. Ved modtagelse af reklamation, bekræftes overfor
reklamerende medarbejder / funktion omgående.
Reklamationen formidles til områdeansvarlige internt eller account manager ekstern umiddelbart efter modtagelse.
Disse indtræder ved modtagelse som behandlende medarbejdere. Kontaktinformation over account managers findes
på fællesdrev under mappen ”contacts”.
Henføres reklamationen til teknisk svigt i system ”X” skal formular ”Y” udfyldes af behandlende medarbejder og
fremsendes til Client Support eller intern Helpdesk indenfor ”X” timer.
Reklamationen gemmes i fælles mailbox
(dd/mm/yyyy)/INITmedarbejder/INITbehandler.
Opfølgning sker hver ”X” dag osv. osv.
/
folder
og
navngives
med
dato
for
modtagelse
Den forskudte værdikæde
Den klassiske:
(Michael Porter)
Den forskudte:
(intern)
(ekstern)
Travel
Network
Global IT
TMC
Supplier
Udnyttelse af værdikæden
 Hvis der allerede findes ressourcer, så udnyttes de!
 Intern outsourcing
 Ekstern outsourcing
 Brug af eksisterende service levels
 Organisationen kender dem ofte i forvejen
 Organisationen har en rationelt forhold til dem
Alt kan outsources, bare ikke ansvar.
Generelt
Observationer & Anbefalinger
Cost and Value
Allocation
Travel
Management
TM Funktionen
Set med ABC øjne – Activity Based Costing
Ressource
Ressource
Ressource
Activity
Activity
Activity
Cost & Value
Object
Cost & Value
Object
Cost & Value
Object
Activity Based Travel Management?
Forudsætninger for ”ABTM”

Høj datakvalitet

Individualiserede TM input (ressourcer / processer)

Intimt kendskab til interne og eksterne omkostnings ”drivere” (aktiviteter)

Entydige omkostnings- og værdibegreber (”cost & value” definition)

Organisatorisk commitment

Organisatorisk transparens
 Må ikke forveksles med organisatorisk simplicitet
 Må ikke forveksles med organisatorisk stabilitet
Ovennævnte er gennemgående ikke tilstede i Dako
Lidt om smølfer….
”The good guys”
En blå travel smølf…..
 Har rimelige forventninger til TM
 Har rimelige forventninger til leverandører
 Har rimelige forventninger til services
 Tænker selv
 Følger policy
 Give konstruktiv kritik
 Er klart i overtal
 Er en ressource!
Og så er der sorte smølfer….
”The bad guys”
En sort travel smølf…..
 Har generelt ikke rimelige forventninger til TM
 Har mere erfaring end TM
 Kender en, som kender en, som kender en…..
 Følger travel policy – vel at mærke sin egen
 Spiser leverandører til frokost
 Tænker sort, men har naturligvis blåt blod
 Smitter ….. desværre!
Law of Diminishing Returns
Gælder også i Service Level Agreements:
OUTPUT
På et tidspunkt bliver et ikke
længere økonomisk fordelagtigt* at
tilføre flere ressourcer for at jage en
højere service / tilfredshedsgrad.
INPUT
*: Relativt output i forhold til input
Derfor….

Identificer de blå og sorte smølfer

Sæt mål efter de blå og de rationelle

Det gælder også overfor leverandører
 I sidste ende betaler kunden alligevel

Søg rimelige og nødvendige interne og eksterne serviceniveauer

Undgå konsekvensløse SLAs (og KPIs)

Definer værdi og målebegreber
Hvis en SLA er vigtig nok til at blive indgået, er den også vigtig nok til at planlægge!

Hvad sker, hvis den brydes?

Hvordan føres den ud i livet? (OLA)
Ægte eksempel på en ”SLA”
“Hvis leverandøren i tidsrummet X ikke lever op til det definerede
serviceniveau, opnår kunden retten til at kontakte leverandøren.”
Tak!

similar documents