Mikkola - Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Report
Sähköinen liiketoiminta
2.päivä
27-28.3.2012
27-28.3.2012
Palautetta
Ota lappu, käytä 2 min.
Mikä jäi askarruttamaan eilisestä?
Miksi?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 2
27-28.3.2012
Ohjelmassa tänään 28.3.2012
Verkkokaupan perustamisen peruskysymykset
verkkokaupan tavoitteet ja tulokseen vaikuttavat tekijät
verkkokaupan kohderyhmät ja tuotteistus
logistiikkavirtojen hallinta
verkkokaupan lainsäädäntö (b to b ja b to c)
LOUNAS
Jakelutiestrategia ja globaalit jakelujärjestelmät
PK-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut
Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan sitouttaminen
Verkkokaupan markkinointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 3
Jakelutie- ja verkkokauppasuunnitelma
www.liiketoiminta.info/verkkokauppa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
4
27-28.3.2012
Maine ratkaisee verkkokaupan kohtalon?
Hyvä verkkokauppakokemus edellyttää myös perusasioiden
osaamista
helpot ja selkeät tuote-esittelyt
hyvät kuvat
turvallinen maksutapa
hyvä hinta-laatu-suhde
nopea toimitus tarvittaessa kotiovelle saakka
Perusasiat eivät ole kilpailutekijöitä, sillä niiden avulla ei voi
erottautua muita paremmaksi
Mutta jos ne eivät ole kunnossa, niin asiakas ei enää palaa
Maine ratkaisee verkkokaupan kohtalon
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
5
27-28.3.2012
Rehdin verkkokauppiaan muistilista
Viestitä asiakkaille toimivasi vastuullisesti
Epävarmoina taloudellisina aikoina asiakkaat eivät halua
ottaa ylimääräisiä riskejä, vaan asioivat mieluummin
luotettavilta vaikuttavien verkkokauppojen kanssa
Suomessa kuluttajavirastoon tulee runsaasti
yhteydenottoja verkkokaupan ongelmista
Tyypillisessä tapauksessa asiakas ei saa tilaustaan
luvatussa ajassa eikä ei myöskään välttämättä saa asiaa
selvitettyä verkkokaupan kanssa, koska se ei joko vastaa
yhteydenottoihin tai ei kerro yhteystietojaan lainkaan
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
6
27-28.3.2012
Rehdin verkkokauppiaan muistilista
Vastuullinen verkkokauppa antaa riittävästi tietoa paitsi
itsestään, myös myymistään tuotteista
Yhteystietojen pitää olla selvästi näkyvillä tai helposti
löydettävissä
Myytävistä tuotteista on puolestaan annettava riittävän
yksityiskohtaista tietoa
Asiakkaalla pitää koko ajan olla käsitys siitä, mitä hänen
ostoskorissaan olevat tuotteet maksavat
Myös posti- ja muut kulut on kerrottava selvästi hintatietojen
yhteydessä
Lopullinen hinta ei saa tulla asiakkaalle yllätyksenä vasta kassalla
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
7
27-28.3.2012
SIVU 8
Verkkokaupan tavoitteet ja tulokseen vaikuttavat tekijät
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Käytettävyys ja saavutettavuus
Mitä tarkoittaa käytettävyys?
Entä saavutettavuus?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
9
27-28.3.2012
Käytettävyys
Käytettävyys kertoo, kuinka helposti käyttäjä pystyy
sivustolla tekemään asioita, joita varten sivusto on
olemassa
Käytettävyyden hyödyt
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
10
27-28.3.2012
Verkkokaupalle käytettävyys on elinehto
Yksityiskohtaisen informaation saaminen tuotteesta
Hintavertailun helppous
Tuotteiden saatavuustiedot helposti saatavilla
Mukavuus eli asiakkaan ei tarvitse lähteä kauppaan
Myyntihenkilökunta ei aiheuta ostopainetta
Ajan säästäminen
Tiedon saaminen myyjäorganisaatiosta
Tuote- ja asiantuntija-arvioiden saatavuus
Suurimpia ostamisen estäviä syitä:
Tuotetta ei löydetä
Verkkokauppa on rakenteeltaan sekava ja huonosti organisoitu
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
11
27-28.3.2012
Käytettävyyteen panostaminen
Yritysten kannalta on todettu, että verkkokaupan
käytettävyyden huomioon ottaminen vähentää
yrityksen sivuston kehitys-, tuki- ja ylläpitokuluja
Yritysten tulisi sijoittaan 10 % kehitysbudjetistaan
käytettävyyteen
Verkkokaupan statistiikka – Google Analytics avuksi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
12
27-28.3.2012
Mitä on saavutettavuus?
Saavutettavilla verkkosivuilla tarkoitetaan
verkkopohjaisia palveluita, jotka mukautuvat erilaisiin
käyttötarpeisiin
Palveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa
huomioidaan käyttäjien monimuotoisuus, erilaiset
käyttötilanteet ja käyttäjien erilaiset
Laiteriippumattomuus on haastavaa, mutta erityisesti
verkkopalvelujen mobiilikäyttöön on jo alettu panostaa
Puhelimen selaimella käytettävät sivusto
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
13
27-28.3.2012
Linkkejä ja oppaita
http://matriisi.ee.tut.fi/saave/index.html
http://www.saavutettava.fi
http://www.arviointityokalu.fi
www.laatuaverkkoon.fi http://www.verkkokauppablogi.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
14
27-28.3.2012
Verkkokaupan tavoitteet ja mittarit
Valitse mittarit
Liikevaihto
Myynti
Kärkituotteen menestys
Varasto
Asiakastyytyväisyys
Palautusten määrä
Toimitusaika
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
15
27-28.3.2012
Mittarit ja myyntitavoitteet
• Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo
– Kävijämäärä
– Konversio
– Konversioprosentti tarkoittaa osuutta kävijöistä, jotka suorittavat
jonkin verkkopalvelun pitäjän intresseissä olevan toiminnon esim.
Konve
ostotapahtuman
– Keskimääräinen tilauksen arvo
– Keskimääräinen kate
Kävijämäärä
rsio
Tilauk
sen
kate
Tilauk
sen
arvo
Tulos
Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
16
Laske kanavittain panos-tuotos
kanavaittain!
Kävijä-määrä
kpl
X
Konversio %
X
Kate %
X
Keskiostos €
=
jakelukanavan tulos
- Investoinnit ja henkilötyö!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
17
27-28.3.2012
Tuotteistus ja hinnoittelu
• Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta,
asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan
kivijalkakaupassakaan
• Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa
toiseen verkkokauppaan
• Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
• ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko
tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös
kivijalkakaupassa”
• Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie
kauppiaalta aikaa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
18
27-28.3.2012
Suosituimmat verkkokaupat / tuote-esittelyn merkitys
http://www.alennushaku.fi/blogi/suosituimmat-verkkokaupat-tammikuussa2012/
http://verkkokauppablogi.blogspot.com/2011/02/suomen-suosituimmatverkkokaupat.html
http://www.shopfinder.co.uk/Cool/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19
27-28.3.2012
Kuka on asiakas?
☺ Kuka on tärkein asiakas ja millä
mittarilla
☺ Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on
muutoksessa – se ei voi olla
vaikuttamatta yritysten
asiakkuuksien hallintaan
☺
Muistinvaraisesti – Manuaalisesti - Sähköisesti
☺ Segmentointi = markkinoiden
jakaminen, asiakkaiden valikointi
pääryhmiin ja on avainasemassa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
20
27-28.3.2012
Asiakkaat segmenteittäin
A)Taloudelliset tekijät
Tulot, omaisuus, liikevaihto
Koulutustaso, ammattikunta
Sukupuoli, ikä
Perheen koko ja elinvaihe
Yrityksen koko ja elinvaihe
Ajankäyttö
B)Alueelliset tekijät
Ilmasto
Sijainti ja asukastiheys
Kieli / kulttuuritausta
Tavoitettavuus (markkinointi)
C) Käyttäytymiserot
Ostomotiivit
Kiinnostus tiettyyn asiaan
Tarve ja vaatimus palveluille
Elämäntyylit
Yrityskulttuuri
Matkustamisen motiivi
Persoonallisuuspiirteet
Asiakassuhteen vaihe
Sosiaalinen sidos, ryhmähenki
Lähde: Haaga-Perho Laatutonni valmentajan materiaali
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
21
27-28.3.2012
Asiakas mukaan verkkokauppa prosessiin
www.mymms.com/
www.mulletoi.com
www.turismiweb.ee/fi/
www.fruugo.com/fi/fi/eur/
www.runtoshop.fi
www.laplandsafaris.com
www.salla.fi
www.savonlinna.travel
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
22
27-28.3.2012
Kilpailija-analyysi
• Bechmarkkaa
•
•
•
•
•
•
•
Googleta
www.shop24.fi
http://www.clovershop.com/references_fi.php
http://valmiskauppa.fi/referenssit/
http://wosbee.com/shops
www.kaupat.com
www.fruugo.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
23
27-28.3.2012
Kilpailija-analyysi
Socialmention.com
Whostalkin.com
www.google.fi/alerts
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
24
27-28.3.2012
Verkkokaupan kokonaiskustannukset
Kustannuslaji
Aloitusmaksut / Perusmaksu
Kuukausimaksu € / kk
Verkkokauppaohjelmisto
Verkkokauppaohjelmiston räätälöinti
Verkko-osoite
Verkko-osoitteen ylläpito
Verkkokauppaohjelmiston ylläpito (palvelinpalvelut)
Graafinen suunnittelu
Käyttöliittymäohjelmointi
Verkkokauppaohjelmiston käyttökoulutus
Sivuston rakentaminen
Kuvamateriaalin tuottaminen
Ks. Verkkokauppasuunnitelma kohta 11. Verkkokaupan kustannukset
Tekstimateriaalin tuottaminen
Maksupalvelut (kotimaiset)
Maksupalvelut (luottokunta)
Logistiikkapalvelujen avausmaksut
Varasto ja tilamaksut
Pakkausmateriaalit
Markkinointi
Uusasiakashankinnat
Asiantuntijatyön kustannukset
Muut mahdolliset kustannukset
Yhteensä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
25
27-28.3.2012
Logistiikkavirtojen hallinta
Tietovirrat
Rahavirrat
Tavaravirrat
Ihmisvirrat ?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 26
27-28.3.2012
27
Maksaminen
Maksutavan valintaan vaikuttavat muun muassa seuraavat
kysymykset:
ovatko asiakkaat yrityksiä vai kuluttajia?
ovatko asiakkaat kotimaisia vai ulkomaisia?
mitkä ovat asiakaskunnan (nuoret vs. seniorit) käyttämät maksutavat?
maksutavan sujuvuus ja vaikutus koko kauppatapahtuman
sujuvuuteen?
maksutavan myyjälle ja ostajalle aiheuttamat kulut suhteessa tuotteen
tai palvelun hintaan?
luottoriski eli tapahtuuko toimitus ja maksu samanaikaisesti?
ulkokaupassa valuuttariskit?
turvallisuusriskit?
sähköisten maksutapojen yleistymisen ennakoiminen?
rahan palautuksen sujuvuus?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
28
Maksaminen
Sähköisessä maksamisessa on omia hankaluuksia
merkittävin on asiakkaiden pidättyvyys tietojen antamisessa
verkon kautta
toinen merkittävä hankaluus on ollut laskutuksen ja
maksamisen standardien lähes täydellinen puuttuminen
Lisäksi kilpailu alalla ajaa yritykset toimimaan pienissä
ryhmissä, jolloin asiakas ei voi maksaa kaikkia sähköisiä maksuja
samalla tavalla tai käyttäen samaa palvelua
Tämä on vastoin alkuperäistä tavoitetta, että sähköisen
laskutuksen ja maksamisen pitäisi vähentää asiakkaiden
työmäärää ja vaivaa
kolmas merkittävä hankaluus on ollut tietoturvaan liittyvän
luottamuksen puute
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Yleisimmät maksutavat
Lasku
Postiennakko
Myyjälle maksettava ennakkomaksu
Käteiskauppa
Kotimaiset verkkomaksut
Luottokortti
Luottokunnan palvelut
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Opas maksutapoihin
29
27-28.3.2012
3. osapuoli
Sopimukset kunkin rahoituslaitoksen kanssa tai
Suomen verkkomaksut, checkout.fi , maksuturva.fi,
emaksut.fi kanssa
Raha on kuitenkin hyvä saada etukäteen!
Palautusprosessi on kuvattava etukäteen samoin
reklamaatioprosessi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
30
27-28.3.2012
Logistiikka: Varasto ja toimitusprosessi
Esimerkki: Ultimathule, Deliporo, www.mandragora.fi ,
Tuikku, HulluPoro, LaplandHotels
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
31
27-28.3.2012
32
§Laki §
Verkkokauppiaan muistilista
Keskeiset lait Kuluttajakaupassa kotimaassa
Kuluttajansuojalaki(1978/38)
14 päivän palautusoikeus
Henkilötietolaki (1999/523)
rekisteriselosta
Yritysten välisessä kaupankäynnissä on syytä sopia aina erikseen
sovellettavasta lainsäädännöstä
Lainsäätäjä on ryhtynyt ripeästi luomaan sähköistä kaupankäyntiä tukevaa ja sen
esteitä poistavaa lainsäädäntöä
Verkkokaupan tekee lainsäädännön näkökulmasta ongelmalliseksi myös se, että
verkossa välitettävien hyödykkeiden kaupan valvonta on käytännössä mahdotonta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Valmismatkalaki
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19941079
http://www.tem.fi/index.phtml?s=2370
Valita valmismatkan puutteista – ohjeet –
Kuluttajavirasto
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
33
27-28.3.2012
34
Valmismatkalaki
Valmismatkalaki muuttui 1.7.2009 alkaen
Suurin osa valmismatkoja tarjoavista yrityksistä käyttää
yleisiä valmismatkaehtoja
Yleiset valmismatkaehdot kokoavat lakia
yksityiskohtaisemmat pelisäännöt, ja joissain
kysymyksissä ne myös tarjoavat lakia paremman suojan
kuluttajalle
Valmismatkalaki eivätkä yleiset valmismatkaehdot
koske omatoimisesti verkosta koottuja paketteja
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
35
Valmismatkalaki
Valmismatkapaketin muodostuminen ei riipu
myyntikanavasta eli siitä, ostetaanko matka
Internetistä, puhelimitse vai matkatoimiston tiskiltä
Jos matkakokonaisuudelle ilmoitetaan yhdistetty hinta,
se on aina valmismatka
Kuluttajien toivotaan hakevan jatkossa entistä enemmän
valmismatkan tarjoamaa suojaa, jota erillisiä palveluja
ostamalla ei saa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Valmismatkalaki
Lakimuutoksen myötä valmismatkaehtoja on nyt
laajennettu mm. koskemaan kaikkia yli kaksi
vuorokautta kestäviä matkoja ja vaihto-oppilasmatkoja
Lisäksi matkanjärjestäjälle on tullut uusia
velvollisuuksia kertoa kuluttajille turvallisuus- ja
terveysriskeistä, konkurssitilanteissa turvaavan
vakuuden olemassaolosta ja matkavakuutuksen
hankinnasta
www.valmismatkalaki.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
36
Lounas
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 37
27-28.3.2012
Ohjelma iltapäivään
Opintojakson tehtävät ohjeistus
Jakelutiestrategia ja globaalit jakelujärjestelmät
PK-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja
käyttöpalvelut
Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan
sitouttaminen
Verkkokaupan markkinointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
38
27-28.3.2012
SIVU 39
Mikä on sähköinen jakelukanava?
Tarkoitetaan kanavia eli nettisivuja ja –palveluja, joissa
yrityksen tuotteet pääsevät esille
Jaotellaan myynti- ja näkyvyyskanaviin
Kanavat voivat olla järeitä myyntijärjestelmiä, kepeitä
sosiaalisen median sivustoja tai mitä tahansa tältä
väliltä
Kaikki palvelut toimivat kuitenkin netissä ja käyttäjä on
joko matkatoimisto, yritys tai suoraan kuluttuja
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
40
Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka
myy?
Tuotteet ja
palvelut
Tuotteet ja
palvelut
Tuotteet ja
palvelut
Tuotteet ja
palvelut
DMC
Yrityksen oma
kotisivu
Alueen tai
teeman tai
myyjän
verkkokauppa
Matkanjärjestäjän
verkkokauppa
+ hakukonelöydettävyys (optimointi)
+ mainonta ja markkinointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Välittäjä
27-28.3.2012
SIVU 41
Mitä ovat sähköiset myyntikanavat
Tarkoitetaan kanavia eli nettisivuja ja –palveluja, joissa
yrityksen tuotteet ovat myynnissä
Voivat sisältää erilaisia raskaita järjestelmiä (GDS) tai
vaikka yrityksen oman verkkokaupan
Puhtaassa myyntikanavassa pitäisi myös maksun olla
mahdollinen
Mitä useampi välikäsi, sitä pienempi on yrityksen oma
osuus
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 42
Mitä ovat sähköiset näkyvyyskanavat
Tarkoitetaan kanavia eli nettisivuja ja –palveluja, joissa
yrityksen tuotteet ovat esillä
Voivat sisältää erilaisia matkailuportaaleita,
suosittelupalveluita tai verkkosivuja, joilta ei voi ostaa
Yrityksen kotisivut voivat olla myynti- tai
näkyvyyskanavia, riippuen siitä onko siellä myyntiä
Jaottelu on veteen piirretty viiva
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Myyntikanavat jaotellaan esim. seuraavasti
GDS – kanavat
Aggregaatit eli kokoamispalvelut
OTA eli online travel agency
Kivijalkamatkatoimistojen ja matkanjärjestäjien
kotisivut
Keskusvaraamot
Oma verkkokauppa tai -varaamo
Myynti sosiaalisessa mediassa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 43
27-28.3.2012
SIVU 44
Yleisiä ohjeita jakelukanaviin
Myyntikanavia löytyy parhaiten lennoista, vuokraautoista ja majoituksesta
Muille, kuten esim. ohjelmapalvelut, kokouspalvelut,
ravintolat ja leirintäalueet on etenkin myyntikanavia on
vähemmän
Useat palvelut ovat kohderyhmäkohtaisia
Jokaisessa maassa on omat suositut kanavansa
Suurissa yrityksissä usein erillinen Revenue + Yield
Manager, jonka tehtävä on varmistaa mahdollisimman
suuri voitto eri kanavista
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 45
Yleisiä ohjeita jakelukanaviin
Mihin tahansa järjestelmään ja jakelukanavaan tietoja
lisätessä kannattaa kiinnittää huomioita siihen, että
kaikki tiedot tulee lähetettyä/syötettyä oikein
Käytä oikeaa kieltä ja tarkastuta kieliversiot tarvittaessa
Käytä laadukkaita kuvia ja mahdollisimman paljon
Päivitä kapasiteettia aktiivisesti
Vain olemalla aktiivinen voi pärjätä
Huonosti täytetyillä tiedoilla tekee enemmän harmia
kuin hyötyä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 46
Miten valita oikeat jakelukanavat?
Yleensä kannattaa ensin kokeilla maksuttomia kanavia
Jos tehot ei riitä, maksulliset käyttöön
Lisätietoja kysellessä paljastuu yleensä, millainen yritys
on kyseessä
Jos vastaukset viipyilevät, ne tulevat viipyilemään jatkossakin
Osa kanavista sopii vain majoitukseen, osa
aktiviteetteihin jne. Tämä helpottaa valintaa
Kansainvälinen vai suomalainen?
Onko tuotteet valmiita kansainvälisille markkinoille?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 47
Miten valita oikea jakelukanava?
Jos vaihtoehtoja jää vielä useita
Kysykää tutuilta yrittäjiltä, mikä kanava on toiminut hyvin
Kilpailija tosin ei välttämättä vastaa mielellään…
Kokeilkaa yhtä kanavaa
Älkää valitko kaikkein järeintä, vaan aloittakaa kevyestä
Jos kanava tuottaa, mutta vieläkään tehot ei riitä, otetaan seuraava
käyttöön
Edetään pienin askelin!
Kanavia voi ja usein kannattaakin olla useampi käytössä samaan
aikaan
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 48
Mikä on GDS järjestelmä?
GDS, Global Distribution System eli kansainväliset
varausjärjestelmät
Matkatoimistot käyttävät GDS-järjestelmiä
GDS-järjestelmät pyörivät myös monen on-line
varausjärjestelmän taustalla
Tarjolla kaikkia matkailuun liittyviä palveluja lennoista
aktiviteetteihin (valmismatkat)
Yleensä mukana vain suurimmat toimijat, koska yrityksillä pitää
olla tarpeeksi suuri kapasiteetti
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 49
Mikä on GDS järjestelmä?
Suurimmat ovat Amadeus (Finnairin käytössä), TravelPort ja
Sabre
Merkittäviä ovat myös alueelliset GDS:t esim. Abacus, palvelee
Aasian markkinoilla
Tämän lisäksi useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita,
kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani) ja Topas
(Etelä-Korea)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 50
GDS esimerkki Amadeus
Esimerkkinä Amadeus
Maailmassa noin 65 000 matkatoimistoa käyttää
Jokainen varaus siirtyy suoraan pois annetusta kapasiteetista
Lisäksi jokaisesta varauksesta lähtee
hotellille/ohjelmapalveluntarjoajalle sähköposti
Varausjärjestelmän saa myös suoraan yrityksen sivulle, jolloin
hotellilla ei ole tarvetta erilliselle, omalle varausjärjestelmälle
Mukaan pääseminen edellyttää esimerkiksi: sijainti enintään 100
km lentokentästä, vähintään 20 huonetta sekä erinäisiä
pienempiä seikkoja kuten wifi (langaton laajakaista), pesula jne.
Kriteerit on kuitenkin neuvoteltavissa, jos kysyntä hotellille on
kova
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 51
GDS esimerkki Amadeus
Hinnoittelu: Hinnoittelu perustuu valittujen kanavien
määrään:
1 kanava 300 euroa /käyttöönotto
2 kanavaa 600 euroa /käyttöönotto
3 kanavaa 850 euroa /käyttöönotto jne
Lisäksi palveluista maksetaan kuukausittainen ylläpitokulu
250 euroa sekä komissio
Amadeus, nettohinnoista 7 %
Sabre, nettohinnoista 9 % jne
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 52
GDS esimerkki Amadeus
Suurpiirteinen esimerkkilasku kannattavuudesta:
Huoneen keskihinta 80 euroa, katetta jää 30 euroa, huoneita 10,
käyttöaste 70 %
Tulot/vuosi: 10*0,7*365*30= 76 650 euroa
Kulut järjestelmästä/vuosi:
300+(12*250)+(10*0,7*365*80*0,07)= 17 608 euroa
Katteesta jää: 76650-17608= 59 042 euroa
Katteesta kuluu siis 23 % järjestelmän kuluihin tämänkokoisella
majoitusyrityksellä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Esimerkkejä
Näkyvyyskanavat
Matkailuaiheiset yhteisöt ja sosiaaliset sivustot – usein maksuttomia www.lonelyplanet.com/europe, http://www.virtualtourist.com/
Vertailu- ja suosittelusivustot - www.tripadvisor.com
Sosiaalinen media kaikkinensa
Kaupalliset sivustot – matkailuportaalit – mainossivustot –
www.visitfinland.com, www.laplandfinland.com, www.lovetoescape.com
Perinteiset sähköiset myyntikanavat
Suora myynti
Matkanjärjestäjät (www.inghams.co.uk )
Perinteiset kanavat (www.hotelzon.com, www.iexpolre.com )
Erikoistuneet myyntikanavat (www.responsibletravel.com )
Aggregaatit (www.supersaver.fi, www.holidaylettings.co.uk/ )
Sosiaalisen median kaupat (www.facebook.com/kokemuskauppa)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 53
27-28.3.2012
Esimerkkejä
Monikanavaiset myyntikanavat
Esim. Booking.com & Facebook
Global Distribution Systems = GDS järjestelmä
Suurimmille organisaatioille, matkatoimistoille,
matkanjärjestäjille
Eihän unohdeta myöskään tavarakauppaa? Saatikka
lahjakorttikauppaa esim. www.presentcard.fi ?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 54
27-28.3.2012
55
Globaalit jakelujärjestelmät
Sähköinen
Liiketoiminta Suomi Oy
1.9.2009
Kirsi Mikkola
55
27-28.3.2012
Jakelutiestrategia tuotantoverkostossa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
56
27-28.3.2012
Verkkokauppa
B to C
Yritys D
Toiminnanohjausjärjestelmä
Alueen
sähköinen kauppapaikka
Walkin asiakkaat, suora myynti
Yritys C
Toiminnanohjausjärjestelmä
YHTEYS MATKANJÄRJESTÄJIIN
Alueellinen
operoija
Yritys B
Toiminnanohjausjärjestelmä
Sähköinen
suoramarkkinointi
Yhteisöt
Yritys A
Muu järjestelmä
Yhteisöt ja sosiaalinen media
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
B to B Verkkokauppa
57
27-28.3.2012
Jakelukanavien viikkokello
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
58
27-28.3.2012
SIVU 59
Tilanne Suomessa
Alueelliset keskusvaraamot melko yleisiä, mutta eivät tehokkaita
Vain suuret mukana GDS-järjestelmissä
Kotimaiset mökkivälittäjät olleet pioneereja
Booking.com valloittanut markkinoita viime aikoina voimakkaasti
Integrointeja järjestelmien kesken ei ole vaan lähes kaikki
kapasiteetit päivitetään manuaalisesti -> erittäin iso työ!
Kotimaiset pk-yritykset (pl. matkatoimistot) hoitaneet erittäin
heikosti jakelukanavastrategiansa.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 60
Yleistä majoitusalan jakelukanavista
Majoitusalalla jakelukanavia on poikkeuksellisen paljon
ja useat jakelukanavista on todella hyviä
Tarjolla on esimerkiksi varsin suuria GDS-järjestelmiä
sekä useita pienempiä
Tärkeää on valita kanava tavoitteiden mukaan
Kaivataanko massiivisia järjestelmiä, jotka toimivat ympäri
maailmaa ja ovat melko kalliita
Riittääkö kepeät sosiaalisen median kanavat, jotka tuovat
asiakkaan kotisivuille varaamaan
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 61
Yleistä majoitusalan jakelukanavista
Jos kotisivujen kautta pääsee varaamaan majoitusta,
myös kotisivut pitää löytyä hyvin verkosta
Muistathan vielä AIDA-mallin?
Ensi kerralla tutustutaan lisää hakukoneoptimointiin ja
erilaisiin näkyvyyskanaviin
Seuranta erittäin tärkeää
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
62
Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta
Osto-osaaminen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta
Useat ohjelmistotoimittajat ovat kehittäneet
muutaman vuoden sisällä valmisohjelmistoja
verkkokauppaan
Sähköisen kaupankäynnin järjestelmät vaativat usein
vielä valmiin sovelluksen räätälöintiä, jotta tarvittava
lopputulos saavutetaan
Räätälöinnillä tarkoitetaan usein integroinneista
yrityksen taustajärjestelmiin (backoffice -toiminnot) ja
b to b puolella asiakkaiden ostojärjestelmiin sekä
erilaisiin ostosportaaleihin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
63
27-28.3.2012
Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta
Ohjelmistotaloilta odotetaan nykyaikaisia järjestelmiä
ja sovellutuksia sekä sovellusten ylläpitoa ja
käyttöpalvelua
Lisäksi ohjelmistotalojen on kyettävä tarjoamaan
kattavasti käyttäjätukipalvelut (yritykselle) ja riittävä
koulutus verkkokauppajärjestelmän käyttöönotossa
Toimialakohtainen tuntemus on erityisen tärkeää, jotta
ohjelmistotoimittaja kykenee palvelemaan
verkkokauppaan ryhtyvää yritystä oikeista
liiketoiminnallisista lähtökohdista
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
64
27-28.3.2012
Varmista hakukoneystävällisyys
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
65
27-28.3.2012
Ohjelmistoja matkailutoimialalle
www.liiketoiminta.info/verkkokauppa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
66
27-28.3.2012
SIVU 67
Ohjelmistoja matkailutoimialalle
Avoimen lähdekoodin ohjelmien käyttö keväällä 2011
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
68
Verkkokaupan rakentaminen useita vaihtoehtoisia reittejä
Vaihtoehto 1
Vaihtoehto 2
Vaihtoehto 3
Vaihtoehto 4
Graafinen ilme
mainostoimistolta
Graafinen ilme
mainostoimistolta
Kokonaispaketti
Valmis graafinen ilme
verkkokaupan templatella
+
+
+
Sivuston rakentaminen
mainostoimisto tai itse
Sivuston rakentaminen III
osapuoli, mainostoimisto
tai itse
Sivuston rakentaminen itse
tai mainostoimisto
+
+
+
Ohjelmointityö III osapuoli
tai mainostoimisto
Ohjelmointi työ III osapuoli
+
+
+
Ilmaisohjelmisto III osapuoli tai mainostoimisto
Valmisohjelmisto III
osapuoli
Ilmaisohjelmisto
+
Hosting ja tukipalvelut III
tai IV osapuoli
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
+
Hosting ja tukipalvelut III
tai IV osapuoli
Hosting ja tukipalvelut III
osapuoli
27-28.3.2012
69
Graafinen suunnittelu ja käyttöliittymäsuunnittelu
Ulkoista jos mahdollista, mutta ei amatöörille
teksti ja kuvamateriaalien toimitus
Käytännöt hyväksyttämiskierroksilla
Graafinen ilme osana yritysilmettä
Ammattityönä
Verkkokauppaohjelmistojen vakiotemplatet
Räätälöidyt graafiset ilmeet ja käyttöliittymät
Vaikutukset kokonaiskustannuksiin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Sisältörakenteen ja -kartan laadinta
Pääsisällöt ja rautalankamallit
Sivukartta
Metatiedot
Sisältöjen toiminnalliset kuvaukset
Kiinteät osat
Etusivulla korostettavat asiat
Muut toiminnallisuudet
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
70
27-28.3.2012
Sisältörakenteen ja -kartan laadinta
Esim.
LOGO
Home Yritysinfo Asiakaspalvelu Myymälä Kielivalinnnat
Kahvi
Keskipalsta
Ostoskori
Tee
Tervetuloa tekstiosuus
Muokkaa - Kassalle
Suklaa
”Herkulliset
uutiset” – otsikko
Siirapit
Oheistarvikkeet
Haku (vapaa teksti)
Tuoteryhmät
2 tuotetta / ryhmä
listataan 5 uusinta
artikkelia ja
linkkejä
Yhteensä 8 tuotetta palstoitettuna
-arkistoon->
Tilaus- ja
toimitusehdot
Yritysinfo
Asiakaspalaute
Mandragora
Rovakatu 28, FIN-96200 Rovaniemi
puh. +358 400 95 96 96, [email protected], www.mandragora.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
TOP 10 tuotteet
71
27-28.3.2012
Osto-osaaminen summa summarum
Useita vaihtoehtoja mutta,
Varmista hakukoneystävällisyys
Varmista räätälöitävyys ja laajentamismahdollisuus
Mitä on räätälöinti?
Riittävän kattavat käyttöpalvelut
Verkkokauppaohjelmiston käyttökoulutus
Varmista riittävä tuki ohjelmiston käyttöön
Vertaistuki on tärkeä
Valmistele ja hallitse kilpailutusprosessi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
72
27-28.3.2012
Aloita liiketoiminnan
sähköistäminen
vaiheittain
73
TAVOITE 2015 esim.:
Tietotekniikka yritykseni menestystekijänä
Osaava henkilöstö
Tyytyväiset asiakkaat (ka 4)
Toimivat tuotteet ja palvelut
Hyvä kate
10 % myynnistä verkkokaupasta
Osto- ja alihankintaverkoston prosessien
sähköistäminen
Verkkokaupan perustaminen
Talous- ja asiakkuuden hallinnan tehostaminen ja sähköistäminen
Henkilöstön koulutus ja
osaamisen vahvistaminen
E-liiketoimintasuunnitelma
ja tavoiteasetanta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
73
27-28.3.2012
Osta
tietotekniikkaa ja
sovelluksia
74
Ei näin
Rakennuta ja
julkaise
verkkokauppa
Odota
asiakkaita
Odota
asiakkaita
Odota
asiakkaita
Mieti mitä olisi
voinut tehdä
toisin?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
74
27-28.3.2012
Verkkokaupan asiakaspalvelu
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
75
27-28.3.2012
SIVU 76
Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa
http://www.visitrovaniemi.fi/In_English.iw3
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 77
Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa
www.socialmention.com
www.kurrently.com
www.google.fi/alerts
www.whostalkin.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 78
Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa
4
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Asiakkaan
odottama
laatu
KOETTU KOKONAISLAATU
Koettu laatu
Yrityskuva
Markkinointiviestintä
Yrityskuva
Suusanallinen viestintä
Asiakkaan tarpeet
Toiminnallinen
laatu: miten
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tekninen laatu:
mitä
79
27-28.3.2012
SIVU 80
Asiakaspalvelun laatu verkkokaupassa
Luotettavuus
Reagointialttius
Pätevyys
Saavutettavuus
Kohteliaisuus
Viestintä
Uskottavuus
Turvallisuus
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Asiakkaan ymmärtäminen
Palveluympäristö
Vaihtoehtoisuus
Käytettävyys
Henkilökohtaisuus
Mitä muuta?
27-28.3.2012
SIVU 81
Asiakkaan kuuntelujärjestelmä
Tarve & Odotus
Asiakaspalaute
Reklamaatio
Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys
Tarve & Odotus esimerkkikysely
Asiakaspalaute www.mulletoi.com
Reklamaatio tapaus Ellivuori
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 82
27-28.3.2012
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 83
27-28.3.2012
Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa – mitä sitten
pitäisi valita?
Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet
Kuvalliset online palvelut
Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor
Kysy kaverilta toiminnot
Vertailu ja suosittelupalvelut
FAQ eli usein kysytyt kysymykset
Kyselylomakkeet
Kivijalkamyymälän tiedot
Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,
sähköpostiosoite
Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä
Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
Teksti- tai multimediapalauteviestit
QR-koodit
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 84
Tulee valita vähintään 5
asiakaspalvelumuotoa ja yhden tulee olla
ylivertainen !
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
85
27-28.3.2012
Kuvalliset online asiakaspalvelut
http://bit.ly/asiakaspalvelu1
http://chat.huoneistokeskus.fi/
http://www.apple.com/fi/ipodtouch/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 86
27SIVU 87
28.3.2012
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27SIVU 88
28.3.2012
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
http://www.balidiscovery.com/other/code.asp
http://www.tourismmarketing.co.za/supportcontact.php
http://www.tamtron.fi/oy/
http://www.eqtouring.com/galapagoscruises/superior_yachts.html
http://www.balidiscovery.com/other/code.asp
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 89
27-28.3.2012
SIVU 90
Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
http://www.viddler.com/v/120ecd7
Miten lisäät Windows-Live-Messengerin
verkkosivuillesi
http://channel9.msdn.com/Blogs/coolstuff/Add-WindowsLive-Messenger-to-Your-Website
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Skype - koppi
Avoinna päivittäin
Neuvonta esim. klo 13-15
Muina aikoina asiakkaan
käytössä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 91
27-28.3.2012
SIVU 92
Sosiaalinen media Twitter, Facebook
http://on.fb.me/asiakaspalvelu8
http://www.facebook.com/#!/pages/Virkkukoukkunen
/107298777573
Erilliset applikaatiot http://www.facebook.com/parature
Rukan
Lomapalvelu Oy
Facebookissa
http://on.fb.me/n
erToB
Mutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu7
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 93
Sosiaalinen media Twitter, Facebook
https://twitter.com/#!/thatkevinsmith/status/9079110
598
https://twitter.com/?int=GFOOTER-TOPTWITTER#!/SouthwestAir
http://mashable.com/2009/05/09/twitter-customerservice/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Sosiaalinen media TripAdvisor
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 94
27-28.3.2012
Asiakaspalvelu verkossa
Kysy kaverilta toiminnot
http://bit.ly/asiakaspalvelu9
Vertailu ja suosittelupalvelut
http://bit.ly/asiakaspalvelu10
Keskustelupalsta
http://bit.ly/asiakaspalvelu6
http://bit.ly/asiakaspalvelu12
Asiakkaiden suositukset
http://bit.ly/asiakaspalvelu11
FAQ eli usein kysytyt kysymykset
http://bit.ly/asiakaspalvelu2
http://www.tjareborg.fi/hyva-tietaa
http://bit.ly/asiakaspalvelu3
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 95
27-28.3.2012
Asiakaspalvelu verkossa
Sähköpostiosoitteet
http://www.responsibletravel.com/copy/contact-us
Kivijalkamyymälän tiedot
http://bit.ly/npJ1Kg
Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja
puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat!
http://bit.ly/asiakaspalvelu13
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 96
27-28.3.2012
SIVU 97
Asiakaspalvelu verkossa
Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä
kysymyksissä
http://bit.ly/nPOjjY
www.YouTube.com/lowes
www.youtube.com/user/sonyericssonsupport
www.youtube.com/user/KraftCookingSchool
ANIMOTO
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Asiakaspalvelu verkossa
Video, ääni ja ohjattu esitys
Esim. http://www.movenote.com/
Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
Mutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu16
Ääniohjattu asiakaspalvelu
http://bit.ly/asiakaspalvelu15
Teksti- tai multimediapalauteviestit
Mitä muuta?
Pikku kevennys: http://bit.ly/nV1N2l ;-)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 98
27-28.3.2012
Asiakaspalvelu
Nimi, puh.numerot, osoite, eMail
Koodi painetaan käyntikorttiin
Tieto on vCardmuodossa, joten se menee
automaattisesti osoitekirjaan
Kuvalähde: http://www.fastcompany.com/1585822/business-card-just-scan-my-qr-code
Lisää aiheesta: http://www.webdesignerdepot.com/2011/07/30-creative-qr-code-business-cards/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 99
27-28.3.2012
SIVU 100
Lisätiedon tarjoaminen
Kun ASIAKAS HALUAA TIETOA, löydä keino tarjota se
tehokkaasti, mutta helposti!in lisäät ostamisen
todennäköisyyttä!
ASIAKAS TULEE OHJATA tietoon? Miten kerrot, että
tällainen palvelu on tarjolla, näkyvyys?!
Sosiaalinen media ja sen keinot
http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa9042528
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 101
Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin
Paperiesitteisiin mobiilikoodi, jolla tarjoat videon tai
äänitervehdyksen kännykkään --> lisättyä todellisuutta
ja etäelämyksiä!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 102
Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin
Paperiesitteeseen mobiilikoodi, joka vie
mobiilivaraussivulle
Voi ostaa loman, palvelun, matkan, retken, mökin, safarin,
jne.
elämystarjoajan facebook-sivulle, jossa tehdään
SOSIAALISTA MEDIAA, arvioidaan ja suositellaan!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27SIVU 103
28.3.2012
Lisätietoja ja ohjausta
PAIKALLE OHJATESSA eli koodi ohjaa
verkkokarttaan
Koodi voi olla esitteessä, tienvarsikyltissä, infotaululla, ilmoitustaululla ...
Lähde: http://thenokiablog.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 104
Asiakaspalvelussa ja lisätiedon lähteenä
Kun asiakas on päässyt majapaikkaan, tarjotaan infoa
Kansiossa ajanvieteteaserit vaikka videoina!
Laajennetaan kansion toiminnallisuutta!
Tervehdysvideo!
Kansioon koodi/koodeja, joilla asiakas pääsee
sähköiselle ilmoitustaululle, jota päivitetään verkossa!
Rakenna sähköinen vieraskirja!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27SIVU 105
28.3.2012
http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa9042528
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 106
Asiakaspalvelussa
Kaikki lähistön ravintolat/ruokapaikat
yksinkertaisella kartalla, johon koodi ohjaa
kätevästi. Kartalla lisää tietoa/tarjouksia
paikoista
Ruokalistassa on tietoa ruuan raakaaineista huomioiden näin allergiset ym.
ruokavaliot.
Ruokailun jälkeen koodi pöydässä, jonka
kautta annetaan palautetta ...
Asiakkaan palvelu pelaa! http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa9042528
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
SIVU 107
Päivän tapahtumat
Tapahtumamarkkinointi/ tarjoukset / muut edut, joita
ASIAKAS SAA luettuaan koodin.
Viikko-ohjelma matkapuhelimeen ja kirjanmerkkinä
loman ajan kännykässä.
Koodi on sama, mutta sisältö vaihtuu verkossa.
Viikon ruokalista kirjanmerkiksi.
http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa9042528
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27SIVU 108
28.3.2012
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Maksulliset online työpöydät asiakaspalveluun
http://www.teamviewer.com/fi/index.aspx
http://www.webex.com/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 109
27-28.3.2012
Asiakaspalvelulomakkeet
http://www2.gibson.com/Gibson/Talk-2-Us.aspx
www.laatuverkko.fi
www.rukansalonki.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 110
27-28.3.2012
SIVU 111
Tietosuoja
Henkilötietolaki 22.4.1999/523
Asialliset ja kirjallisesti määritellyt perusteet henkilötietojen käsittelyn
tarkoituksesta
Tarpeellisuusvaatimus
Virheettömyysvaatimus
Edellytysvaatimus
Asiakas- tai palvelusuhde, jäsenyys tai muu näihin verrattava suhde
rekisterinpitäjän toimintaan
Jokaisesta henkilötietoja sisältävästä (CRM)-järjestelmästä on
laadittava rekisteriseloste
rekisterinpitäjän yhteystiedot, käsiteltävät henkilötiedot ja käsittelyn
tarkoitus sekä tietojen luovuttamisen ja suojaamisen periaatteet.
Rekisteriseloste on pääsääntöisesti pidettävä jokaisen saatavilla
http://www.saariselka.com/matkailijalle/yritysinfo/rekisteriseloste
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
Tutkimus
Akateeminen
Yritys
Opiskelijat
Aluekehittäjät
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
112
27-28.3.2012
Kansallinen sähköisen liiketoiminnan tutkimus
Sähköisen kaupankäynnin tutkimus on sekä Suomessa että
maailmalla ollut viime aikoina nopeasti kehittyvä ala
Suomessa lähes jokaisesta tiedekorkeakoulusta löytyy
sähköisen kaupankäynnin tutkimusta
ECF.fi
Tieke ry
Tekes
Sitra
Tilastokeskus
TNS-Gallup
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
113
27-28.3.2012
114
Kansainvälinen sähköisen liiketoiminnan tutkimus
Kansainvälisesti elektronisen kaupankäynnin tutkimus on levinnyt myös
laajalle vaikkakin myös siellä paras osaaminen on keskittynyt tiettyihin
tutkimuslaitoksiin
Forrester Research
Morgan & Stanley
Killen & Associates
www.ifitt.org/
http://europa.eu/rapid/searchAction.do
Eri toimialojen kuten esim. matkailun tutkimustuloksia esittää ja ylläpitää
Euroopan matkailuviranomaisten liitto European Tourism Commission, lisätietoja:
www.etcnewmedia.com
http://www.pbol.org/
http://www.reportlinker.com/report/search/keywords/%22Ecommerce%22/mode/public?gclid=CLmNkfaPx6ACFcMsDgodLAr5aQ
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
115
Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen näkökulmat
YRITYS
STRATEGIAN
KEHITTÄMINEN
TIETOTEKNISTEN
RATKAISUJEN
KEHITTÄMINEN
OSAAMISEN
TOIMINTATAPOJEN
KEHITTÄMINEN
Asiakkaat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
KEHITTÄMINEN
Asenteet
Käyttötaidot
Sidosryhmät
27-28.3.2012
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta
Osaamiskeskittymät
Oulun seudun verkkokaupan osaamiskeskittymä
Suomen eOppimiskeskus Ry
eLive verkosto
Lapland Online 2013
Win-win verkostot ja älykkäiden yritysverkoston johtaminen yritysverkostot
Verifield by Visa
PayPal
Affiliate
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
116
27-28.3.2012
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta
Päätelaiteriippumattomuus lisääntyy
Mobiili jakelukanava, m.smt.fi ja mobile.vr.fi
Virtuaalimaailman ja pelien osuus tulee olemaan suuri
www.youtube.com/watch?v=uWN6_PaUpAg
Videot tulevat uudelleen
Media ohjaa asiakasta
Ilta-Sanomat ohjaa kävijöitä Twitteriin
Sosiaalinen media ja yhteisöllisyys ohjaavat kaupankäyntiä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
117
27-28.3.2012
Verkkokaupan tulevaisuus
ELÄMYKSELLISYYS
TEHOKKUUS
KOKONAISVALTAINEN
PALVELU
HENKILÖKOHTAISUUS
KÄYTETTÄVYYS
HINTA
YKSILÖLLISYYS
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
118
27-28.3.2012
119
Verkkokaupan tulevaisuus
Verkkokaupassa ennustetaan tulevaisuudessa olevan
kaksi pääteemaa tehokkuus ja elämyksellisyys
Tuotteistuksessa tulee kiinnittää erityistä huomiota
kohderyhmälähtöiseen tuotteistukseen ja tuotteiden
elämyksellistämiseen
Tulevaisuuden turisti haluaa osallistua
Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät kuluttajien
keskuudessa.
"Kauppa lähtee tänään Googlesta”
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
120
Kirjallisuutta sähköisestä liiketoiminnasta
Awad, E.M. (2007), Electronic Commerce. From Vision to Fulfillment (3rd
ed.), NJ: Pearson Prentice-Hall.
Laudon, K.C. & Traver, C.G. (2008), E-Commerce. Business.technology.society
(4th ed.), NJ: Pearson Prentice-Hall.
Salmenkivi, S. & Nyman, N. (2008), Yhteisöllinen media ja muuttuva
markkinointi 2.0, Helsinki: Talentum.
Turban, E., King, D., McKay, J., Marshall, P., Lee, J., & Viehland, D. (2008),
Electronic Commerce 2008. A Managerial Perspective, NJ: Pearson PrenticeHall.
Turban, Efraim, King, David, & Lang, Judy (2009) Introduction to Electronic
Commerce, 2nd ed, Pearson
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
121
Kirjallisuutta internet-markkinoinninnista
Janal D. S. (1995), Online Marketing Handbook
Wind J. & Mahajan V. (2001), Digital Marketing
Sweeney, S., MacLellan, A. & Dorey, E. (2006). 3G Marketing on the Internet, Seventh
Edition: Third Generation Internet Marketing Strategies for Online Success, Gulf
Breeze: Maximum Press
Gay, R., Charlesworth, A. & Esen, R. (2007) Online marketing : a customer-led
approach, Oxford: Oxford University Press
Gay, R., Charlesworth, A., & Esen, R. (2007), Online Marketing. A Customer-led
Approach, NY: Oxford University Press.
Smith. P. & Chaffey D. (2008), Emarketing Excellence (Emarketing Essentials), 3rd
edition, Elsevier
Karjaluoto, H. (2010), Digitaalinen markkinointiviestintä. Esimerkkejä parhaista
käytännöistä yritys- ja kuluttajamarkkinointiin. WSOYpro/Docendo.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
27-28.3.2012
122
Muuta kirjallisuutta
Kotler P. (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control
Rope T. (1995), Markkinointiosaaminen
Vuokko P. (1996), Markkinointiviestintä
Middleton V. T. C. & Clarke J. R. (2001), Marketing in Travel and Tourism
Petrovits N (1973), Puhumme informaatiosta
Anderson C. (2006), The Long Tail - Why Future of Business is Selling Less of More
Swarbrooke J & Horner S. (2007), Consumer Behaviour in Tourism
Strauss, Judy & Raymond Frost (2009) E-Marketing, 5th ed, Pearson
Egger. R. & Buhalis, D. (2008). eTourism. Case studies Management & Marketing issues, Oxford:
Butterworth Heinemann.
Smith, P., 1999, Stategic Marketing Communications, 2nd Revised ed., Kogan Page tai joku muu
Paul Russelin SOSTAC-mallin esittelevä kirja
Inhokki: Buhalis D. (2002) eTourism: Information technology for strategic tourism management
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Kiitos ja palaute!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
123

similar documents