generel kommunikation

Report
Hvorfor mistes kunder?
Nevø-effekten
5,2% kender nogen, som kender nogen…
Pris
9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et
konkurrerende firma.
Ønsker
14,6% fik ikke det, de ønskede eller bad om fra
virksomheden.
Service/opmærksomhed
70,9% skifter leverandør på grund af manglende
opmærksomhed eller service.
Kilde: The Rockefeller Institute/TARP-Studies
1
Servicebegrebet
Service er ikke gratis
 Service kræver professionelt
specialistarbejde
 Du er specialisten

Service handler om dig
 Du har nøglen til god service
 Du skal arbejde professionelt

2
Stemme-, tale- og sprogbrug
S
M
I
L
E
3
-
Stemmeføring
Motiverende
Involverende
Levende
Entusiastisk
Hvordan smile i telefonen?





4
bruge en varm, positiv og behagelig
stemme
præsentere sig selv positivt og venligt
lytte engageret og interesseret, undgå
at lytte ufleksibelt og formelt
variere ord og vendinger samt hele
stemmesproget
lægge betoninger på vigtige ord og
vendinger
Hvad irriterer dig mest?
Center for Ledelse spurgte folk om, hvad der frustrerer dem, når de ringer op. Det er blandt andet:
5

Telefonen bliver ikke taget

Du bliver stillet forkert om

Du bliver tvunget til at hænge i røret uden at
vide, hvad der sker

Du bliver stillet lukkede spørgsmål, så du
ikke kan forklare dig

Der bliver ringet af, uden du ved, hvad der
videre skal ske

Du bliver mødt af en telefonsvarer

Du ringer ind på et automatiseret system
med en masse numre
Hvad irriterer dig mest?
6
1.
Kunne du genkende nogle af
udsagnene?
2.
Hvor mange af dem passede på
dig?
3.
Hvor ofte må du gøre noget i
telefonen, som frustrerer andre
mennesker?
Dagens 1. video
7
Assertiv Adfærd
Ydmyg
Mild
Assertiv
Den gyldne middelvej
Aggressiv
Ond
At være assertiv handler grundlæggende om
at respektere sig selv og andre
Assertiv adfærd hjælper dig til at opnå det,
du gerne vil opnå hos andre mennesker
8
De tre reaktionsmønstre
9
SUBMISSIV
ASSERTIV
AGGRESSIV
•Krænker sig selv
•Krænker ingen
•Krænker andre
•Undskyldende
•Handlekraftig
•Arrogant
•Afhængig
•Besluttende
•Angribende
•Hjælpeløs
•Spontan
•Bebrejdende
•Martyr
•Ærlig
•Manipulerende
•Magtesløs
•Accepterende
•Dominerende
•Undvigende
•Risikovillig
•Beskyldende
•Osv.
•Osv.
•Osv.
Dine rettigheder – side 4
Hvis du er enig i ’Dine rettigheder’,
så er der noget andet, du må
acceptere. Dine rettigheder er ikke
unikke – personen i den anden
ende af telefonen har nøjagtig de
samme rettigheder.
Det er en balance at stå på sine
egne rettigheder uden at bryde
den anden persons rettigheder
10
A for assertion
Assertive personer er:
Ærlige
Specifikke
Risikovillige
Udfordrende
Initiativrige Spontane
Ligeværdige Omsorgsfulde
Er du?
11
Udtrykker
sig klart
Direkte
Ikke
Bevidste
dømmende om sig selv
Transaktionanalyse
Transaktionsanalyse
Kritisk forælder
bebrejder, kritiserer, fordømmer,
dominerer, autoritær, sætter
grænser, stiller krav
Omsorgsfuld forælder
trøster, beskytter, drager omsorg,
roser, hjælper, forkæler
Voksen
indsamler information, rationel, beslutter, prioriterer, diskuterer,
bevarer overblik, stiller opklarende spørgsmål,
Det tilpassede barn
føjer sig, er lydig, hjælpsom,
underdanig
Det frie barn
impulsiv, spontan, nysgerrig,
egoistisk, oprørsk, uregerlig,
fantasifuld, kreativ
Det er sjældent problemet, der er et
problem, men måden man taler om
det på
Bag problemet er der som regel også
et ønske og en drøm om, at det
kunne være anderledes
13
Eksempler på assertive
kommunikationsprincipper
o Hård ved sagen – blid ved personen
o Tale med hinanden og ikke om hinanden
o Sige hvad jeg gerne vil have i stedet for, hvad
jeg ikke vil have
o Bag enhver handling findes en positiv
intention
o Jeg-budskaber/du-budskaber
o Vind – Vind situationer
14
Aktiv lytning








15
Lytte til både ordene og følelserne
Spejle det den anden siger
Sætte fokus på den anden person
Være aktiv og ikke passiv
Tillade taleren at nå egne
konklusioner
Virkelig forstå den andens kort over
verden
Fortolke - ikke dømme
Opbygge selvværd hos taleren
Opmærksomhedskurve
Opmærksomhed
Introduktion
Lyttende
Selve
sagen
Forberede
Vores opmærksomhed er
dårligst, når det væsentlige i
16 indholdet fremsættes!!
Afslutning
Vente
Adfærd hos
afsender
Adfærd hos
modtager
Tiden < 5 min.
Passiv lytning
stilhed - giver plads
 anerkendende adfærd
 døråbnere

Fx
’Kan du fortælle mig mere om det?’
’Du skal lige hjælpe mig med at forstå
dig rigtigt’
’Jeg er meget interesseret i at høre,
hvad du siger til det?’
17
Teknikken bag passiv lytning



18
Stilhed
Lad folk få lov til at bruge den tid, de
har brug for!
Accepterende adfærd
Vis det med dit kropssprog (nikke,
variere dit ansigtsudtryk, hmm, ahaa,
ja, jeg forstår og lign.)
”Døråbnere”
Du inviterer folk til at åbne sig
En god lytter viser





19

at man er interesseret i kundens situation
at man mener, at det, kunden siger, er
vigtigt
at man respekterer kundens meninger og
synspunkter
at man ønsker at forstå, hvad kunden siger
at man ønsker at finde frem til kundens
ønsker og problemer
at man ønsker at hjælpe kunden
Spørgeteknik aktiv lytning
Brug spørgsmål for at
o få nødvendig information
o afdække behov og motiver
o vise interesse
o kontrollere forståelsen
o få personen til at tænke sig om
20
De åbne spørgsmål
Uddybende
specificerende
Hvilke
Hvordan
Hvor
Hvornår
InformationsHvad
søgende
MÅL
Hvem
Husk, det er
ikke et forhør,
så optræd
tillidsvækkende
og naturligt
21
X
Hvorledes
Hvorfor
Uddybende
begrundende
Åbne spørgsmål
Åbne og neutrale uden grundantagelser
 Giver uforudsigelige svar
 Får den anden til at udforske og
forklare

22
Spørgeteknik aktiv lytning
Hv-ord er effektive spørgeord

Hvad, hvornår, hvem, hvor meget,
hvor mange

Hvorfor er ikke et godt spørgeord -
det rummer ofte kritik og den
adspurgte vil gå i forsvarsposition
Brug i stedet for ”hvad er årsagen
til …..”
23
De lukkede spørgsmål

Kategoriske
ja/nej spørgsmål – låser kommunikationen,
kunden bliver passiv. Kan bruges til at afeller bekræfte egne synspunkter.

Ledende/retoriske
Besvarer det selv. Får kundens interesse

Alternative
enten/eller. Tvinger kunden til at tage
stilling, vælge mellem to
24
Åbne og lukkede
Hvad kan jeg gøre for
dig?
Kan jeg hjælpe dig
med noget?
Hvad kunne du tænke
dig at spise?
Hvorfor er du med i
spejderbevægelsen?
Hvem kommer mere
med?
Er din chef flink?
Hvor skal vi tage hen?
Ønsker du at købe
mere?
Har du haft et sjovt i
skole i dag?
Hvilke farver kan du
bedst lide?
25
Vil du have pizza?
Kan du bruge en sort
farve?
Dagens 2. video
26
Indvendinger
Kunde Nu har jeg ringet 28 gange, og hver eneste gang har
Petersen været optaget. Jeg har lagt besked hver
gang, og er hver gang blevet lovet, at hun ringer
tilbage – JEG HAR STADIG IKKE HØRT NOGET. Har I
overhovedet styr på noget som helst derinde?
Jeg kan godt forstå, De er irriteret over, at De ikke har
hørt noget endnu, og jeg er ked af, at De har skullet
have ulejlighed med at ringe flere gange
MEN
Petersen har været meget ophængt her de sidste par
dage. Nu skal jeg personligt tage mig af sagen, og
sørge for, at De får en opringning inden for to timer – er
det i orden?
27
De 7 indvendingsregler
Lad dig aldrig irritere
 Husk at lytte interesseret
 Karakteriser indvendingen
 Afvæbn kunden
 Kom ind til kernen af
indvendingen
 Tag højde for indvendinger
 Besvar indvendingen

28
Reklamationsbehandling
En reklamation – en gave fra din kunde
29
Reklamationsbehandling

Gør samtalen til dit ansvar


Kunder reagerer mindre aggressivt,
når de føler, de bliver hørt
Styr samtalen
Stil åbne spørgsmål
 Lyt aktivt
 Noter og gentag oplysningerne

30
Reklamationsbehandling

Afslut samtalen
Fortæl, hvad der videre sker
 Følg sagen til dørs
 Gentag dit navn og lokalnummer


Efter samtalen
Følg op, også selvom sagen er
givet videre
 Forebyg gentagelser

31

similar documents