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I. II. FASE DE DEFINICIÓN
Yellow Belts
Dr. Primitivo Reyes Aguilar / agosto 2012
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1. PROPÓSITO
http://www.uihealthcare.com/depts/cqspi/performancei
mprovement/pimodel/define.html
3
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Propósito

Identificar el proyecto y problema a resolver

Identificar la línea, producto, servicio
específicos para la mejora


Escuchar la voz del cliente
Identificar sus CTQs

Impacto, metas, beneficios económicos
4
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2. ETAPAS
http://www.uihealthcare.com/depts/cqspi/performancei
mprovement/pimodel/define.html
5
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Etapas
Selección del proyecto
 Razón de la selección

Clientes internos y externos
 Determinar los CTQs del proyecto

Impacto en el negocio
 Objetivos
 Ahorros

6
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Etapas
Metas cuantitativas
 Metas cualitativas
 Alcance del proyecto
 Descripción del problema
 Mapa del proceso SIPOC
 Equipo de trabajo

7
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PROCESOS
8
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3. PARTES
INTERESADAS
http://www.uihealthcare.com/depts/cqspi/performancei
mprovement/pimodel/define.html
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Partes interesadas

Grupos
impactados
por el
proyecto
http://csr2006.cadburyschweppes.com/
ourbusiness/stakeholders.html
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Los clientes

Facetas
http://www.ronmartin.net/blog/
archives/date/2007/10
http://empresarial.imade.es/dtcm/port
al/contenidos/279/227/Venta_Visual_B
oadilla_21_10_08.ppt
http://www.mrsaremi.com/Site/Article/Entr
ies/2006/10/11_Market_Segmentation_Exa
mple_(best_buy)Author:_Mahmoud_Reza_
Saremi_DBA,_MBA_MKT.html 15
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Clientes

¿Quiénes son? ¿Qué producto consumen?
¿cuáles son sus CTQs o requisitos?

Clientes internos

Clientes externos
◦ De consumo
◦ Industriales
◦ Segmentación
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Comprender a los clientes
http://www.effectiveeng.com/en-030619.htm
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Voz del cliente
Tipo de datos
Cuantitativa
Cualitativa
Fuentes de información del cliente
Entrevistas
Métodos de
Investigación
con cliente
Grupos focales
Encuestas
Observaciones
Quejas
Puestos de
atención
Reportes de
Servicio al
Cliente
Reportes de
Ventas
Información
Existente en
La empresa
Investigaciones
Expertos en
la industria
Datos
Secundarios
Claves
Fuerte
Media
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Voz del cliente reactiva y proactiva
19
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Voz del cliente
http://www.qfdcapture.com/
http://visitorcentricmarketing.com/
http://www.jeffcohealth.org/
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Análisis de datos del cliente
http://www.businessweekly.co.uk/newswire/
http://www.juiceanalytics.com/writing/is-customeranalysis-a-puzzle-or-a-mystery/
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Análisis de datos del cliente
Satisfacción del
Cliente
Uni-dimensional :
Cantidad de
producto
Atractiva :
Producto nutritivo
Indiferente :
Con “estampas”
Funcionalidad
No funcionalidad
El producto inocuo
http://www.ingenieriakansei.com/KANO.htm
Insatisfacción del
Cliente
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Casa de la calidad (QFD)
Esto da como resultado la identificación de las especificaciones
críticas de diseño del producto de acuerdo a la prioridad
Peso normalizado
Peso Ponderado
punto de venta
Dificultad para lograr la meta
Meta
Relación de mejoramiento
Números de Prioridad
Especs. de la empresa
Especs. de la competencia
Meta de la empresa
% Relativo Nums. De Prioridad
Desempeño de la competencia.
Relaciones
entre las necesidades
del cliente y las caract.
de diseño del producto
Desempeño actual
Necesidades
del cliente
Características de diseño
del producto
Importancia para el cliente
Correlaciones
Técnicas
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Matriz de causa efecto
Ejemplo - Pareto de operaciones clave
Lista para el
Pareto
3
4
5
6
7
8
9
Resistencia
Requisito
Requisito
Requisito
Requisito
Requisito
Requisito
Salidas o CTQ’s
Entradas
del Proceso
1 Ensamble A
2 Operación B
3 Ensamble C
5 Ensamble D
10 Ensamble E
9 Prueba Final
11
13
15
12
14
4
7
8
6
10
11
12
13
Ordenando los
números
resultantes se
observa que:
14
Requisito
2
Requisito
1
Requisito
8
Requisito
9
Requisito
10
Tierra
Rango de
Importancia
al Ciente
Corto
Causa y Efecto
Matriz
Total
10
9
10
6
4
4
10
10
6
7
8
0
9
9
8
6
7
8
262
252
218
171
168
104
El ensamble A,
Operación B y
Ensamble de C
son importantes.
Ahora se evalúan
los planes de
control para sus
variables clave
(KPIV’s)
80
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Rendimiento de producción

Rendimiento individual y total
Rendimiento de la capacidad estandard
Recibo de partes
del proveedor
95.5% de rendimiento
1,000,000 unidades
Después de la
inspección de recepción
45,000
Unidades
desperdiciadas
28,650
Unidades
desperdiciadas
YRT = .955*.97*.944 = 87.4%
97% de rendimiento
De las operaciones
de Maquinado
94.4% de
rendimiento
En los puestos
de prueba 1er intento
51,876
Unidades
desperdiciadas
125,526 unidades desperdiciadas
por millón de oportunidades
Correcto la
primera
vez
139
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Mediciones para Lean Sigma
DPU (Defectos por unidad) = Defectos / Unidad
TOP (Total Oportunidades) = Unidades * Oport.
DPO (Defectos por Oport.) = Defectos / TOP
P(D) = DPO (Prob.de oportunidad defectuosa)
P(ND) = 1-DPO (Prob. de no defectuosa
YRT= P(ND)#
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4. PROJECT CHARTER
CONTRATO
DEL PROYECTO
http://www.uihealthcare.com/depts/cqspi/performancei
mprovement/pimodel/define.html
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Ventajas del contrato de proyecto








Elimina confusiones
Establece las fronteras de operación
Identifica las áreas que no serán atendidas
Identifica el producto resultante
Base para que el equipo fije sus metas
Autoriza a colectar datos relevantes
Da acceso a los recursos necesarios
Autoriza la dedicación de tiempo de los
miembros para atender problemas
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Contrato del proyecto
Introducción
 Caso de negocio (impacto financiero)
 Definición del problema


Alcance del proyecto y negociación
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Contrato de proyecto

Establecimiento de metas


Metas intermedias y productos finales
Equipo de proyecto

Partes interesadas

Recursos requeridos
http://www.headachecare.com/goals.html
Ver Formato de Project Charter
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5. EQUIPOS DE
TRABAJO
http://www.monsta.co.
nz/index.cfm?id=3
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Beneficios de los equipos

Para la organización
◦ Intercambio de experiencias
◦ Pueden atacar problemas mayores

Para los empleados
http://www.srskansas.org/kni/Ab
out%20Us/History.asp
◦ Oportunidad de creatividad y compartir ideas
◦ Oportunidad de tener mejores relaciones
◦ Desarrollar nuevas habilidades
32
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Tipos de equipos
Tipo de equipo
Estructura
(miembros)
Mejor aplicación
De mejora
8 a 10 de un mismo
depto.
Prob. De calidad y
productividad
De calidad (CC) Idem
Aspectos de calidad
De proyecto
Multidisciplinario de
varios niveles
Proyectos específicos
Seis Sigma
8 a 12 con soporte
de BB o MBB
Proyectos específicos en
procesos o en base a clientes
Multifuncional
8 a 12 de diferentes
de especialistas áreas o disciplinas
Políticas, prácticas y
operaciones
Auto dirigidos
con
especialistas
Requieren mucha capacitación
y experiencia. Pueden fijar sus
propios objetivos
6 a 15 como grupo
natural
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Etapas de los equipos
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Roles en el equipo

Champion, Black Belt, Green Belt,
miembros, dueño del proceso
35
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Dinámica de equipos

Rol del facilitador
◦ Evitar que el equipo caiga
◦ Proporcionar retroalimentación

Problemas en los equipos
◦ Avance lento
◦ Participantes dominantes, influyentes,
negativos, tímidos. Pensamiento grupal
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Administración del tiempo
Guía de operación
 Estructura de una reunión
 Manejo de juntas

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Desempeño y reconocimiento
Presentaciones
 Proceso de equipo
 Reconocimiento

http://www.ciudadenlinea.com/?var=loma
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6. PLANEACIÓN DE
PROYECTOS
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Elementos del plan de proyectos
Un proyecto es una serie de actividades y tareas
con un objetivo específico, fechas de inicio y
terminación y recursos consumidos (tiempo,
dinero, personal y equipos). Su gestión se enfoca
a lograr:
Las metas y objetivos específicos,
 En el desempeño o tecnología deseados,
 Dentro de las restricciones de tiempo y costo,
 Con los recursos asignados

40
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Elementos del plan de proyectos









Identificar límites de programación
Asignación de responsabilidades funcionales
Establecer reportes periódicos
Sel. metodologías aplicables de negociación
Medir logros contra planes
Identificación temprana de problemas
Aplicar acciones correctivas a problemas
Conocer cuando se alcanzarán los objetivos
Mejorar las habilidades para proyectos futuros
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Etapas de gestión de proyectos

Planeación – decidir qué hacer

Programación – decidir cuándo hacerlo

Control - Asegurar que se obtienen los
resultados planeados
42
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Estructura detallada de trabajo

Plan detallado que expande el proyecto
(Statement Of Work) en una lista de actividades
necesarias para terminarlo
http://www.ne-pwb.com/
43
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Selección inicial del proyecto
Amplia aceptación por los involucrados
 Simple pero no trivial
 Alcance (3-4 meses)
 Dentro del control del equipo
 Tomar restricciones de tiempo y recursos

44
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7. PROGRAMACIÓN
DEL PROYECTO
45
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PERT
te 
to  4tm  t p
6
t e  tie m p o .e s tim a d o .e n tr e .e v e n to s
t m  tie m p o .n o r m a l
t o  tie m p o .o p tim is ta
t p  tie m p o . p e s im is ta
46
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CPM

Actividades en vez de eventos (PERT)
TAREA
Actividades
Duración
Costo
por
Costos
0
A
B
Certificación ISO
Redu
Redu9000
Semanas cida Normal cido
semana
Planeación
4
3
2,000
3,000
1,000
Seleccionar agencia
4
3
1,000
1,200
200
C
Escribir
procedimientos
8
6
12,000
15,000
1,500
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Gráfica de Gantt

Muestra actividades o eventos en el
tiempo
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Gráfica 5W-1H

Es más efectivo en tareas de piso
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Salidas de la Fase de Definición
Importancia del proyecto
 Metas del proyecto
 Champion, líder y miembros
 Alcance del proyecto, tiempo y recursos
 Los procesos clave involucrados
 Métricas en indicadores actuales
 Cuáles son los requerimientos del cliente
 Project Charter (Contrato de Proyecto)

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