472_Urgence_Prezentace - Obchodní akademie a Hotelová

Report
VY_32_INOVACE_08_PEK_472_Kou
Výukový materiál zpracován v rámci oblasti
podpory 1.5
„EU peníze středním školám“
Název školy
Obchodní akademie a Hotelová škola Havlíčkův Brod
Název OP
OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost
Registrační číslo projektu
CZ.1.07/1.5.00/34.0258
Název projektu
Inovace a individualizace výuky na OA a HŠ
Šablona
III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT
Označení vzdělávacího materiálu
VY_32_INOVACE_08_PEK_472_Kou
Druh učebního materiálu
Prezentace
Autor
Ing. Marie Koumarová
Vzdělávací obor, pro který je
materiál určen
Předmět
Hotelnictví
Ročník
2.
Název tematické oblasti (sady)
Obchodní korespondence v hotelovém a ubytovacím provozu
Název vzdělávacího materiálu
Urgence
Anotace
Zhotoveno, (datum/období)
Prezentace vysvětluje základní znaky urgence a její význam pro
komunikaci při neplnění závazků, které vyplývají z obchodních vztahů
mezi podnikatelskými subjekty. Ukazuje, jak postupovat v případě
nedodržení termínu dodání zboží či služby a uvádí příklady frází, které se
v písemné komunikaci při nedodržení podmínek kupních smluv či
objednávek používají.
2. března 2013
Ověřeno
11. března 2013
Písemná a elektronická komunikace
URGENCE
Písemnosti při neplnění kupní
smlouvy
1
URGENCE
Dodavatel je povinen dodat odběrateli zboží
v termínu dohodnutém v kupní smlouvě
(resp. potvrzené objednávce) a předat mu
doklady, které se k této dodávce vztahují:
•
•
•
•
Dodací list
Nákladní list
Přepravní list
Záruční list apod.
2
Urgence
Pokud dodavatel tuto povinnost nesplní,
má odběratel právo zboží nebo chybějící
doklady urgovat:
telefonicky
písemně – dopisem, faxem, e-mailem
3
4
Urgence se zasílají doporučeně.
• První urgence – bude taktní, s odvoláním na dosavadní
dobrou spolupráci (popř. přiložíme kopii objednávky
nebo kupní smlouvy).
• Druhá urgence – musí být rozhodná, ale ne nezdvořilá.
Odběratel má právo požadovat penále a stanovit náhradní
termín dodání. Pokud dodavatel nesplní svůj závazek ani
v tomto termínu, odběratel má právo na odmítnutí
dodávky, může požadovat penále, ale taky odstoupit
od smlouvy (resp. zrušit objednávku).
Urgence
Do předmětu dopisu napíšeme, co urgujeme.
Například:
• Urgence dodávky nápojů
• Urgence malířských služeb
• Urgence zahradnických prací
5
Při psaní odpovědi na tyto písemnosti píšeme
v předmětu dopisu „Odpověď na urgenci“.
Osnova písemné urgence
1. S odvoláním na číslo a datum objednávky
(resp. kupní smlouvy), druh zboží – upozornit
dodavatele, že nedodržel termín dodání
2. Vysvětlení těžkostí, které odběrateli vznikají
3. Požadavek na rychlé splnění závazku nebo
stanovení náhradního termínu
4. Upozornění, na požadavek zaplacení penále,
nebo zrušení objednávky (resp. odstoupení
od kupní smlouvy) – pokud byla porušena
podstatným způsobem
Příklady stylizací
K bodu 1
- Podle Vámi potvrzené objednávky č. …, jste
nám měli dne ……………dodat …………...
- Již před dvěma týdny uplynula lhůta pro dodávku
……… podle kupní smlouvy č. …
V úvodu (závěru) můžete použít zdvořilostní fráze
⇨ zejména, pokud jste dosud neměli s prodávajícím žádné problémy.
6
Úvodní zdvořilostní fráze
• Dosud jsme neměli žádné výhrady k plnění uzavřených
kupních smluv. Proto nás nemile překvapilo, že jste …
• Vždy jsme si cenili přesnosti Vašich dodávek. Jsme tedy
překvapeni, že jste nám ve stanoveném termínu
nedoručili …
• Zatím jste vždy plnili podmínky kupních smluv, a proto
nás nemile překvapilo, že ani po telefonické urgenci jste
nám dosud nedodali …
K bodu 2
- Na základě Vámi potvrzené kupní smlouvy jsme
se zavázali k dodávkám pro naše zákazníky.
- Zpoždění Vaší dodávky způsobilo, že jsme
nemohli dodržet naše závazky vůči odběrateli.
- Nepravidelným zásobováním narušujete
plynulost naší výroby.
7
K bodu 3
8
• Věříme, že se jednalo o ojedinělý případ
nedodržení dodací lhůty a že se již tato situace
nebude opakovat.
• Pozdními dodávkami ztrácíme důvěru našich
zákazníků. Věříme, že další objednávky vyřídíte
již k naší plné spokojenosti.
• Okamžité plnění dodávky považujte za podmínku
naší další obchodní spolupráce.
Závěrečná zdvořilostní fráze:
• Jsme přesvědčeni, že uděláte vše pro to, aby se
naše dosud dobré obchodní vztahy nenarušily.
• Předpokládáme, že nový termín dodržíte a naše
dobrá spolupráce bude pokračovat.
• Domníváme se, že ke zpoždění dodávky došlo jen
pouhým nedopatřením.
9
K bodu 4
• Pokud i nadále nebudete dodržovat smluvní
podmínky, budeme nuceni spolupráci s Vámi
ukončit.
• Nedodáte-li nám zboží do uvedeného termínu,
budeme po Vás požadovat úhradu penále
ve výši …
• Pokud zásilku neobdržíme do …, zrušíme
objednávku a obrátíme se na jiného dodavatele.
Odpověď na urgenci
Jestliže chce prodávající udržet dobré obchodní
vztahy se zákazníkem, od kterého obdržel
urgenci, odpoví individuálním, velmi pečlivě
stylizovaným dopisem.
Na urgenci reagujeme N E P R O D L E N Ě
(písemně nejdéle do 3 dnů) a odpověď zasíláme
D O P O R U Č E N Ě.
Osnova odpovědi na urgenci:
1.
2.
3.
4.
Omluva za prodlení
Číslo objednávky nebo kupní smlouvy, ke které se
urgence vztahovala
Vysvětlení důvodu prodlení
Způsob nápravy a ujištění o přesném plnění dalších
dodávek (popř. vyslovení důvěry v další spolupráci)
10
Způsoby stylizace k bodu 1 a 2
Přijímáme Vaši oprávněnou urgenci dodávky za minulý
měsíc a omlouváme se Vám.
Omluvte prosím naše zpoždění s dodávkou … podle
kupní smlouvy č. …
Omlouváme se Vám, že jsme nemohli včas provést ……
práce dle objednávky č. …..
Způsoby stylizace k bodu 3
Zakázku jsme nemohli včas dokončit kvůli …
Problémy způsobil náš ….
Nemohli jsme na Vaší zakázce začít pracovat, protože náš
dodavatel …
11
Způsoby stylizace k bodu 4
Vaši zakázku připravíme k převzetí tento týden.
Urgované výrobky odešleme zítra jako spěšninu.
Dovolujeme si Vám navrhnout nový termín instalace …
Pevně věříme, že k dalšímu omylu při plnění kupní
smlouvy z naší strany již nedojde.
Ujišťujeme Vás, že udělám vše pro to, abyste již
k podobným stížnostem neměli důvody.
Rada na závěr:
Dobrý obchodník dává svým
zákazníkům vše, po čem touží,
a ještě něco navíc.
12
Použitá literatura:
Úprava písemností zpracovaných textovými editory :
ČSN 01 6910. Praha : Český normalizační institut, 2007. 45 s.
ŠTIKOVÁ, Stanislava. Písemná a elektronická komunikace 2: Uzavírání
a plnění kupních smluv; Ing. Stanislava Štiková – KORESPONDENT.
8. přeprac. vyd. Plzeň : Štiková, 2007. 119 s.
KULDOVÁ, Olga a FLEISCHMANNOVÁ, Emílie. Jak psát obchodní
dopisy a jiné písemnosti: pro střední školy i pro širokou veřejnost.
6. upr. vyd. Praha: Fortuna, 2007. 199 s. ISBN 978-80-7373-009-3.
Použité zdroje:
• http://www.nuv.cz/vzdelavani-v-cr/statni-tesnopisny-ustav
•
[1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12]
[cit. 2013-03-02]. Dostupný pod licencí Microsoft Office 2010
(viz http://explore.live.com/microsoft-service-agreement?mkt=cscz&CTT=114) na WWW: http://office.microsoft.com/cs-cz/images/>.
Materiály jsou určeny pro bezplatné používání pro potřeby výuky
a vzdělávání na všech typech škol a školských zařízení. Jakékoliv další
využití podléhá autorskému zákonu.

similar documents