Bài 3: Tiếp thị và truyền thông du lịch có trách nhiệm

Report
BÀI 3. TIẾP THỊ VÀ TRUYỀN THÔNG
DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
Nguồn ảnh:
http:[email protected]/2824822534
Đề cương bài học
Mục tiêu
Sau khi hoàn thành bài học này, người học có thể :
• Mô tả được các loại kênh phổ biến thông tin khác
nhau để tương tác với du khách
• Giải thích được tầm quan trọng của hoạt động tiếp
thị và truyền thông về du lịch có trách nhiệm
• Giải thích được tầm quan trọng của tính xác thực và
chính xác trong hoạt động tiếp thị du lịch có trách
nhiệm
• Xác định được các loại thông điệp bền vững để tiếp
thị cho khách du lịch
• Giải thích được tầm quan trọng của việc bảo mật dữ
liệu của khách hàng
• Mô tả các kênh truyền thông để phổ biến các dịch vụ
du lịch có trách nhiệm
Các chủ đề
1. Tầm quan trọng của
việc tiếp thị và truyền
thông có trách nhiệm
trong du lịch
2. Truyền tải những thông
điệp xác thực và chính
xác
3. Tiếp thị và truyền thông
thực tiễn du lịch bền
vững
4. Duy trì sự bảo mật
thông tin trong tiếp thị
5. Thu thập phản hồi của
khách du lịch
2
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
CHỦ ĐỀ 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA
TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG TRONG DU LỊCH
3
Thảo luận: Mục đích của việc tiếp thị và
truyền thông là gì? Các yếu tố chính trong
hoạt động tiếp thị và quảng cáo là gì?
4
Vai trò và chức năng của tiếp thị và truyền thông
Quá trình
quản lý
Thu hút sự
tham gia
của khán
thính giả
Nhằm thu
lại những
phản ứng
bằng thái độ
và hành vi
Trình bày
các thông
điệp
5
Tiếp thị và truyền thông hỗn hợp
Đẩy mạnh bán hàng
bằng khuyến mại
Bán hàng cá nhân
6
“4P” trong tiếp thị hỗn hợp
GIÁ CẢ (PRICE)
• Giảm giá
• Hoa hồng
• Phụ phí theo quy
định
• Phí trả thêm
ĐỊA ĐIỂM (PLACE)
• Các kênh phân phối
• Các phương thức phân
phối
• Quy mô bao quát
• Địa điểm
XÚC TIẾN
(PROMOTION)
SẢN PHẨM
(PRODUCT)
• Quảng cáo
• Xúc tiến bán
• Người bán hàng
• Quảng cáo trên báo
chí
• Thiết kế
• Chất lượng
• Lĩnh vực
• Thương hiệu
• Đặc trưng
7
Sản phẩm trong tiếp thị du lịch
• Hàng hóa và dịch vụ giúp tạo nên hoạt động du lịch
• Tập hợp các sản phẩm tạo nên “trải nghiệm của du
khách
• Những loại hình sản phẩm phổ biến:
–
–
–
–
–
–
Lưu trú
Điểm thăm quan
Vận chuyển
Giải trí
Mua sắm
Nhà hàng
8
Giá cả trong tiếp thị du lịch
• Liên quan đến số tiền phải trả cho một
sản phẩm du lịch
• Chi phí cho sản phẩm cuối cùng cũng
như tại các điểm trong chuỗi phân phối
• Có thể được điều chỉnh theo từng tình
huống khác nhau
• Được quy định thông qua các điều kiện
• Số tiền bao gồm chi phí vận hành, tỷ suất
lợi nhuận, và chi phí cho mạng lưới phân
phối
• Những yếu tố ảnh hưởng khác bao gồm
cầu, tính mùa vụ, thị trường mục tiêu và
đối thủ cạnh tranh
9
Địa điểm trong tiếp thị du lịch
• Mối liên kết giữa sản phẩm và người tiêu
dùng
• Xem xét việc ở đâu và bằng cách nào
một người tiêu dùng có thể đưa ra quyết
định mua
• Trực tiếp hoặc thông qua các kênh phân
phối
• Việc lựa chọn đơn vị phân phối phụ
thuộc vào các yếu tố như:
– Hành vi mua của thị trường mục tiêu
– Chi phí hợp tác
– Độ phổ biến của nhà phân phối và mối quan
tâm đối với sản phẩm
10
Xúc tiến trong tiếp thị du lịch
• Nhằm mục tiêu tạo ảnh hưởng, truyền tin và/hoặc thuyết
phục
• Thường là tập hợp các hoạt động:
–
–
–
–
Quảng cáo
Quan hệ công chúng
Bán hàng cá nhân
Khuyến mại bán hàng
• Hỗn hợp xúc tiến phụ thuộc vào hồ sơ thông tin của
người tiêu dùng - họ đọc gì, họ đi đâu, ai là người ảnh
hưởng tới họ? ...
11
Đố nhanh !
Trong tiếp thị du lịch hỗn hợp, có một chữ “P”
nữa thường được thêm vào. Có ai biết chữ P
thứ 5 này trong tiếp thị du lịch là gì không?
12
Chữ P thứ 5 - Gói sản phẩm/dịch vụ
(Packaging)
• Kết hợp hai hoặc nhiều sản phẩm và/ hoặc
dịch vụ nhằm:
1.
2.
Bán được dễ dàng hơn (thuận lợi)
Cung cấp cho người tiêu dùng các lựa chọn kỳ
nghỉ tốt về giá, hấp dẫn và thuận tiện (điều
kiện tốt về giá)
• Những lợi ích khác cho người tiêu dùng bao
gồm thuận lợi trong việc chi trả, lập kế hoạch
và ít căng thẳng hơn
• Được sử dụng để hướng vào những thị
trường cụ thể và khai thác những thị trường
mới
• Tăng cường xây dựng quan hệ hợp tác giữa
các bên điều hành du lịch vì lợi ích chung
13
Thảo luận: Vì sao cần phải áp dụng các nguyên
tắc và thực hành có trách nhiệm và sự bền vững
trong tiếp thị và truyền thông du lịch? Hãy tìm
các ví dụ yếu kém trong hoạt động tiếp thị và
truyền thông du lịch mà anh/chị biết?
14
Áp dụng các nguyên tắc về trách nhiệm trong
tiếp thị và truyền thông
• Tôn trọng luật pháp và
các chuẩn mực
• Đứng đắn và trung thực
• Tôn trọng cạnh tranh lành
mạnh
• Có nhận thức về trách
nhiệm xã hội
• Tôn trọng sự bảo mật của
người tiêu dùng
15
3 thành tố chính của tính trách nhiệm trong
tiếp thị và truyền thông du lịch
KHÔNG GIAN
LẬN TRONG
BÁN SẢN PHẨM
CUNG CẤP
THÔNG TIN
XÁC THỰC VỀ
ĐIỂM ĐẾN
TĂNG
CƯỜNG
NHẬN THỨC
VỀ BỀN
VỮNG
16
Thảo luận: Nếu anh/chị phải thực hiện phương
pháp tiếp thị có trách nhiệm, trong đó thể hiện sự
tôn trọng với các chuẩn mực kinh doanh, sự
trung thực và tôn trọng tính bảo mật của người
tiêu dùng - thì theo anh/chị, đâu là những lợi ích
một doanh nghiệp có thể nhận được
từ phương pháp trên?
17
Những lợi ích của tiếp thị và truyền thông
du lịch có trách nhiệm
Tạo ra ưu thế cạnh tranh
Tăng thêm giá trị và lượng cầu
Tăng sự ủng hộ của khách hàng
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Tạo thuận lợi cho những tương tác có ý nghĩa hơn
tại điểm đến
18
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
CHỦ ĐỀ 2. TRUYỀN TẢI NHỮNG
THÔNG ĐIỆP XÁC THỰC VÀ CHÍNH XÁC
19
Thảo luận: Xúc tiến du lịch thường được coi
là việc bán các trải nghiệm. Vậy “trải
nghiệm” của khách du lịch là gì và tại sao
truyền tải thông tin xác thực về các trải
nghiệm này là quan trọng?
20
Những trải nghiệm du lịch bao gồm…
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Địa điểm
Cơ sở hạ tầng
Cầu
Động cơ
TRẢI
NGHIỆM
CỦA KHÁCH
DU LỊCH
Khác?
Dịch vụ
Thông tin
diễn giải
Tính xác thực
Các loại khách du lịch
21
Tính xác thực trong trải nghiệm du lịch
• Du lịch để trải nghiệm điều gì đó độc
đáo hoặc nguyên bản
• Sự trung thực có thể về một địa điểm,
một đồ vật hoặc một hoạt động
• Trong khi tính xác thực được thừa
nhận,...nó có liên quan mật thiết đến
tiếp thị các trải nghiệm du lịch
• Bản chất của dịch vụ du lịch và các
thành phần cấu thành khiến cho việc
tiếp thị dễ truyền tải những thông điệp
thiếu chính xác
Nguồn ảnh:
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Water_Puppet_Theatre_Vietnam(1).jpg
Ví dụ về quảng cáo thiếu xác thực
trên thế giới
Chia nhau 1 chai rượu
vang trên bãi biển...thật ư?
Biển Địa trung hải
chưa bao giờ nhìn đẹp
thế này!
Chúng ta đang ở bờ biển
Tây Ban Nha hay Caribê!?
Nguồn ảnh:
http://www.dailymail.co.uk/travel/article-2128151/France-tourism-advertising-campaign-left-red-faced-allegations-using-false-photos.html
http://www.adnews.com.au/adnews/tourism-australia-s-250m-push-labelled-false-advertising
23
http://travel.ninemsn.com.au/blog.aspx?blogentryid=335279&showcomments=true
Thảo luận: Nếu các bãi biển thuộc 2 trong
những ví dụ trên mà giống với thực tế thì có
vấn đề gì không?
Liệu có gì sai trái trong việc sử dụng kỹ thuật
số để chỉnh ảnh để tăng thêm sức hấp dẫn của
điểm đến?
24
Phân tích tính đạo đức trong các hành động
tiếp thị được đề xuất
BÀI KIỂM TRA
CÂU HỎI
Kiểm tra về
pháp lý
Những hành động dự định có vi phạm pháp luật không?
Kiểm tra về
trách nhiệm
Liệu hành động này có trái với những quy định được chấp nhận về đạo đức không?
Kiểm tra về
những nghĩa vụ
đặc biệt
Liệu hành động đề ra có vi phạm những nghĩa vụ đặc biệt nào khác phát sinh từ loại hoạt động
tiếp thị mà tổ chức đang hướng tới không?
Kiểm tra về
động cơ
Liệu ý định của hành động đề ra có gây hại gì không?
Kiểm tra về
hậu quả
Liệu có khả năng hành động dự định có gây ra những thiệt hại gì lớn tới con người hay tổ chức
không?
Kiểm tra lợi ích
Liệu có hành động thay thế nào có thể thỏa mãn tốt hơn việc tạo ra những lợi ích ngang bằng
hoặc lớn hơn cho các bên liên quan thay vì hành động đã đề ra không?
Kiểm tra về
quyền hạn
Liệu hành động đề ra có xâm phạm tới quyền về tài sản, quyền riêng tư hoặc quyền không thể
chuyển nhượng của người tiêu dùng không?
Kiểm tra về tính
công bằng
Liệu hành động đề ra có phân biệt với một cá nhân hay một nhóm nào không? Liệu người hoặc
nhóm này có phải là một thành viên thuộc một tâng lớp tương đối thiệt thòi không?
Nguồn: Laczniak, G.R. & Murphy , P.E. 1993, Ethical Marketing Decisions: The Higher Road, Allyn and Bacon, Needham Heights, MA, USA in Dunfee, T.W.,
25
Craig Smith, N. and Ross, W.T. 1999, ‘Social contracts and marketing ethics’, Journal of Marketing, 63(3): 14-32)
Biến văn hóa thành sản phẩm hàng hóa
• Việc sản xuất và bán văn hóa
để kiếm lợi nhuận
• Đáp ứng được cầu về trải
nghiệm bản sắc
• Có thể dẫn tới việc làm mất ý
nghĩa gốc
• Đòi hỏi cấp bách phải đảm bảo
có sự tham gia và sự quyết
định của người dân địa phương
Nguồn ảnh:
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Water_Puppet_Vietnam.jpg
4 ví dụ về văn hóa là hàng hóa trong du lịch
Tái khai thác các địa điểm để biến chúng trở nên hấp
dẫn hơn đối với khách du lịch
Dàn dựng và tái tạo lại những chương trình biểu diễn
truyền thống để phục vụ du khách
Tái sử dụng theo hướng thích nghi những công trình
kiến trúc lịch sử mà không cần thông tin diễn giải
Bán và/ hoặc tái sản xuất các chế tác nghệ thuật có ý
nghĩa về văn hóa hoặc tinh thần để làm đồ lưu niệm
Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/rachelf2sea/6125215016/
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Kangeelu_Kunita.jpg\
http://www.flickr.com/photos/jeremylim/4263274405/sizes/m/in/photostream/
27
http://blog.mailasail.com/kanaloa/104
Thảo luận: “Quảng cáo xanh” (greenwashing) là
gì? Hãy nêu một ví dụ mà bạn từng trải nghiệm
trong quá khứ liên quan đến “quảng cáo xanh”.
Nếu bạn là một du khách, liệu “quảng cáo xanh”
có tác động như thế nào tới trải nghiệm của bạn?
Nó có thể ảnh hưởng thế nào tới cảm nhận của
bạn về doanh nghiệp hay về điểm đến?
28
“Quảng cáo xanh” (Greenwashing)
• Cố ý đánh lạc hướng người tiêu dùng về một sản phẩm
hay hoạt động bảo vệ môi trường của dịch vụ hay những
lợi ích nào đó nhằm thu lợi nhuận cho bản thân
NGUYÊN NHÂN
• Sử dụng tối đa nguồn tài nguyên
• Bản chất không bị kiểm soát trong
ngành
• Sự thỏa hiệp và cạnh tranh trong ngành
• Cầu tiêu dùng
KẾT QUẢ
• Suy mòn niềm tin của công chúng về
các nhãn hiệu sinh thái trong du lịch
• Tổn thất về danh tiếng
29
“Quảng cáo xanh” ở xung quanh chúng ta
nhưng khó có thể nhận biết
Ví dụ 1
Ví dụ 2
• Một chuỗi khách sạn khẳng định
họ đang hoạt động thân thiện với
môi trường khi họ cho phép khách
được lựa chọn không thay ga
giường và khăn tắm mỗi ngày
trong những ngày tiếp theo. Một
mặt ý tưởng là tốt, nhưng thực tế
nó không tạo nên khác biệt lớn. Sẽ
tốt hơn nếu, ví dụ, lắp đặt hệ thống
ánh sáng cảm ứng, hệ thống cách
nhiệt và sưởi ấm tiết kiệm hoặc
mua thảm và các tấm trải giường
không độc hại
• Một chuỗi nhà hàng bán đồ ăn
nhanh quốc tế nổi tiếng cố gắng tô
màu “xanh” cho mình chỉ bằng
cách bắt đầu sử dụng nhiên liệu
sinh học làm từ dầu mỡ thừa cho
các xe tải của mình, đồng thời sử
dụng giấy tái chế để đựng đồ ăn
mang đi. Tuy nhiên công ty vẫn sử
dụng thịt từ bò được chăn thả trên
đất rừng bị chặt phá ở Nam Mỹ,
và toàn bộ ý tưởng kinh doanh là
về sản phẩm dùng bao bì một lần.
Nguồn: Marie C. 2013, ‘Misleading Marketing: Beware the Greenwash!’, Elux Magazine, Feb 12, 2013
30
“7 lỗi” trong xúc tiến du lịch
LỖI 1.
• Những đánh đổi
bị che đậy
LỖI 5.
• Không phù
hợp
LỖI 2.
• Không có chứng
cứ
LỖI 6.
• Lựa chọn cái đỡ
tệ hại hơn trong
2 cái tệ hại
LỖI 3.
• Sự mập mờ thông
tin
LỖI 7.
• Bịa chuyện
LỖI 4.
• Tôn thờ những
nhãn hiệu giả dối
Nguồn: Kuehnel J. 2011, ‘Quảng cáo xanh trong ngành công nghiệp du lịch “, Toronto
Sustainability Series, Available [online]:
http://ecoopportunity.net/2011/05/greenwashing-in-the-travel-and-tourismindustry/2/, Accessed: 21/01/2014
31
Những lợi ích cơ bản của việc tiếp thị đúng và
xác thực về các sản phẩm và trải nghiệm

• Khách du lịch hài lòng hơn; ít phàn
nàn hơn

• Danh tiếng được củng cố

• Tăng lượng khách và doanh thu

• Giảm bớt những tác động xấu đến
xã hội, kinh tế và môi trường
32
Các bước xác định
và truyền thông tin xác thực trong tiếp thị
Hiểu rõ quan
điểm của
chính mình
về các sản
phẩm và dịch
vụ du lịch
được bán
Hiểu rõ chức
năng, ý nghĩa
và tầm quan
trọng của
nền văn hóa
và môi
trường bản
địa
Xác định lý
tưởng hoặc
tập hợp các
lý tưởng mà
bạn muốn
được biết
đến
Tiếp thị và
truyền thông
dựa theo
những lý
tưởng trên
33
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
CHỦ ĐỀ 3. TIẾP THỊ VÀ TRUYỀN THÔNG
NHỮNG THỰC TIỄN DU LỊCH BỀN VỮNG
Nguồn ảnh:
http://en.wikipedia.org/wiki/Sustainable_fishery
Thảo luận: Vì sao chúng ta cần phải tiếp thị và
truyền thông về thực tiễn du lịch bền vững?
35
Chức năng và mục đích của hoạt động tiếp thị
và truyền thông về thực tiễn du lịch bền vững
Thông tin về
các hoạt động
bền vững
Thu nhận những
hỗ trợ cho các nỗ
lực bền vững
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP & ĐIỂM ĐẾN
Hài lòng
ĐỐI VỚI DU KHÁCH
36
Các bước chính trong việc truyền thông về sự
bền vững: Phương pháp “Hãy làm cho thật”
Hiểu rõ thị
trường
Xác định mục
tiêu của truyền
thông về tính
bền vững
Xây dựng các
thông điệp và
kênh truyền
thông hợp lý
Truyền tải
thông
điệp đúng
thời điểm
BƯỚC 1
BƯỚC 2
BƯỚC 3
BƯỚC 4
Nguồn: VisitEngland 2010, Keep it real – market and communicate your credentials,
London: VisitEngland and England’s Regional Sustainable Tourism Leads Group
37
Bước 1. Hiểu rõ thị trường và thiết kế riêng
các thông điệp phù hợp về tínhbền vững
• Khi phần lớn người tiêu dùng
quan tâm không có nghĩa là
họ sẽ hành động khác đi
• Tuy nhiên, khi mọi thứ khác
đều ngang bằng, những giá trị
và hành động của sự bền vững
sẽ tạo nên sự khác biệt cho
sản phẩm
• Cần phải hiểu về thái độ của
các phân khúc thị trường
chính và thiết kế riêng các
thông điệp về bền vững cho
phù hợp với từng phân khúc
Các phân
khúc thị
trường
chính
“Người tìm kiếm
đạo đức”: Việc tìm
kiếm những kỳ nghỉ
xanh là một phần
trong lối sống của
họ
“Chỉ muốn chút
thay đổi”: Muốn
một kỳ nghỉ đơn
giản, không quá
phức tạp để tạm
lánh cuộc sống
thường nhật
“Yêu tố gây cảm
giác tốt”: Quan tâm
tìm hiểu tới du lịch
bền vững thông qua
bài báo về du lịch
38
Đặc tính của các phân khúc thị trường chính
Mô tả biểu tượng về kích cỡ các phân
khúc thị trường
Cảm giác
Feelgood
tốt
Switch
off
Chút thay
đổi
Ethical
Tìm kiếm
đạo đức
seakers
• Người tìm kiếm đạo
đức: Có lý do đúng đắn,
khách quốc tế, thường
nghi vấn, sẵn sàng chi trả
• Yếu tố gây cảm giác tốt:
Theo cảm xúc, người địa
phương, chân chất, chưa
sẵn sàng chi trả
• Chút thay đổi: Không
thích hợp, người địa
phương hoặc quốc tế, hoài
nghi, không chi trả
Nguồn: VisitEngland 2010, Keep it real – market and communicate your credentials,
London: VisitEngland and England’s Regional Sustainable Tourism Leads Group
39
Bước 2. Xác định mục tiêu của truyền thông
du lịch bền vững
1. Nhằm nâng
cao nhận thức
và thay đổi hành
vi
2. Nhằm khiến
cho du khách
cảm thấy dễ
chịu khi làm
một việc đúng
đắn
3. Nhằm tăng
lượng khách và/
hoặc doanh thu
Nguồn ảnh:
http://www.rhinoresourcecenter.com/images/London-18741885_i1314084682.php?type=tax_images&taxon=7&sort_order=asc&sort_key=year
40
http://www.flickr.com/photos/ilovegreenland/10134146143/sizes/m/in/photostream/
http://www.vietnamspirittravel.com/guide/vietnam_bank_notes.htm
Mục tiêu 1: Truyền thông về du lịch bền vững
nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi
• Nhận lại được lợi ích từ việc
thay đổi hành vi
• Giữ cho các thông điệp có thể
gợi mở cảm xúc và mang tính tích
cực
• Đảm bảo việc truyền thông phải:
– Cụ thể
– Trình bày những tác động tích cực của hành động 1 cách
rõ ràng
– Giải thích những lợi ích cho người tiêu dùng
– Chỉ đưa ra những lựa chọn du lịch bền vững
Nguồn ảnh:
http://www.rhinoresourcecenter.com/images/London-18741885_i1314084682.php?type=tax_images&taxon=7&sort_order=asc&sort_key=year
41
Mục tiêu 2: Truyền thông về du lịch bền vững
khiến cho du khách cảm thấy dễ chịu
• Người tiêu dùng, dù với động cơ đi du lịch nào
thì cũng đánh giá tốt những nỗ lực này
• Cho người tiêu dùng thấy bạn đã “quan tâm”
tới các vấn đề bền vững như thế nào, để từ đó
khách du lịch được thư giãn và hưởng thụ lợi
ích.
• Tuyên truyền về các lựa chọn du lịch bền vững
đơn giản như:
Dùng các phương pháp đơn giản để quyên góp từ
thiện
- Tuyên truyền cho các lựa chọn kỳ nghỉ du lịch
bền vững (ví dụ lựa chọn phương tiện giao thông
công cộng, nơi tái chế ...)
-
• Đảm bảo rằng những lực chọn du lịch bền
vững này là những lựa chọn “tốt” đem lại
những tác động tích cực
Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/ilovegreenland/10134146143/sizes/m/in/photostream/
42
Mục tiêu 3: Truyền thông về du lịch bền vững
nhằm tăng lượng khách và/ hoặc doanh thu
• Những yếu tố về sự bền vững tạo ra sự khác
biệt và giúp bạn thu hút đựơc sự chú ý
• Du lịch bền vững có thể thu hút được nhiều
khách hàng hơn và đạt được nhiều doanh thu
hơn thông qua việc tăng giá
• Việc giảm giá hoặc tăng lợi ích vì hoạt động
bền vững sẽ có thể giúp tăng thêm sự trung
thành của khách hàng cũng như là doanh thu
• Thiết kế những gói du lịch bền vững cho
mùa thấp điểm và những dịch vụ mới cho
mùa cao điểm
• Đưa ra những lựa chọn về du lịch bền vững
để lôi kéo khách hàng lưu trú lâu hơn hoặc
quay trở lại vào mùa thấp điểm
Nguồn ảnh:
http://www.vietnamspirittravel.com/guide/vietnam_bank_notes.htm
Bước 3. Xây dựng những thông điệp và các
kênh truyền thông phù hợp
• Những sai lầm thường gặp khi
tuyên truyền thông điệp của du
lịch bền vững:
– Giảng bài cho du khách
– Biểu lộ sự biện hộ một cách thái
quá
• Điểm mấu chốt: Là truyền
thông các thông điệp một cách
thận trọng để đón nhận những
phản hồi mong muốn từ người
tiêu dùng.
Nguồn ảnh:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Hmong_minority_children_in_Sa_Pa.JPG
Những phương pháp chính để truyền thông
hiệu quả các thông điệp về du lịch bền vững
• Du lịch bền vững
không nên nhàm
chán
• Chuyển các
thông điệp về
các sự kiện lý
thú
• Tạo ra sự tương
tác trong quá
trình học hỏi
Làm cho vui vẻ
và nhiều hoạt
động tham gia
• Tạo ra những
mối kết nối giữa
cá nhân
• Biến những yêu
cầu về du lịch
bền vững trở
thành những trải
nghiệm tích cực
• Nhìn vào những
lợi ích của du
lịch bền vững
Bày tỏ sự thấu
hiểu
Tạo nên sự khác
biệt
45
Thảo luận: Liệu doanh nghiệp hoặc điểm đến
của anh/chị có truyền thông về các hoạt động
và yêu cầu về du lịch bền vững đến du khách
không? Nếu có, xin hãy cung cấp một vài ví
dụ về phương thức thực hiện. Liệu còn có
kênh thông tin nào khác có thể được sử dụng
để truyền tải thông điệp về du lịch bền vững?
46
Các kênh thông tin chính tuyên truyền cho
các thông điệp về du lịch bền vững
• Xâu chuỗi các thông điệp qua các kênh thông tin
đang sử dụng & tìm kiếm các cơ hội mới
• Đặc biệt, các kênh sau đây nên được sử dụng:
Chứng nhận
Báo chí
Website
Kênh xã hội
Các ấn phẩm in
47
Nghiên cứu tình huống: Xúc tiến du lịch
có trách nhiệm tại Hội trợ Du lịch Quốc tế
Việt Nam 2013
48
49
Bước 4. Truyền tải các thông điệp
vào đúng thời điểm
SAU
CHUYẾN ĐI
• Cập nhật thông
tin về hoạt
động du lịch
bền vững
TRONG SUỐT
CHUYẾN ĐI
• Thể hiện trực tiếp
những thực tiễn
du lịch bền vững
TRƯỚC KHI
ĐẶT CHỖ
• Thông tin trước
khi khởi hành
SAU KHI ĐẶT
CHỖ ĐẾN LÚC
KHỞI HÀNH
• Khu vực sản
phẩm du lịch
bền vững
50
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
CHỦ ĐỀ 4. DUY TRÌ SỰ BẢO MẬT
THÔNG TIN TRONG TIẾP THỊ
Nguồn ảnh:
http://www.proskauer.com/practices/privacy-data-security/
Thảo luận: Bảo mật thông tin là gì? Vì sao
duy trì sự bảo mật thông tin trong tiếp thị là
quan trọng?
52
Vai trò và tầm quan trọng của quản lý
tốt dữ liệu
• Để tiến hành và vận hành việc kinh
doanh, cần phải có thông tin
• Việc quản lý tốt dữ liệu liên quan đến
việc bảo hộ quyền riêng tư trong quá
trình thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ
liệu cá nhân
• Quản lý tốt dữ liệu rất quan trọng:
– Có thể nâng cao và tạo nên mối quan hệ
với khách hàng
– Giảm bớt khả năng phải giải quyết những
thách thức về tài chính, thương mại và
danh tiếng do để xảy ra những tình huống
xấu
Nguồn ảnh:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:BIEK_1814_Notebook.jpg
Thông tin nào trong du lịch cần được bảo mật?
Thông tin
tài khoản
ngân hàng
Địa chỉ
Tên
CÁC LOẠI
DỮ LIỆU
CẦN ĐƯỢC
BẢO MẬT
Số thị
thực
Ngày
tháng năm
sinh
Thư điện
tử
Số điện
thoại
Số hộ
chiếu
Số fax
54
Đảm bảo thông tin được thu thập đúng cách
• Chỉ thu thập thông tin
nếu:
– Nó liên quan tới hoạt động
kinh doanh của doanh
nghiệp
– Mục đích của việc thu thập
thông tin rõ ràng
• Điển hình về việc thu thập
thông tin tốt:
1.
2.
3.
Chỉ rõ liệu thông tin được
sử dụng cho việc tiếp thị
hay vì mục đích khác
Đưa ra những quy định về
bảo mật thông tin và giải
thích trong các bản đăng
ký/hợp đồng về mục đích
của việc thu thập và sử
dụng thông tin
Thu thập những tư vấn
pháp lý về cách thức thu
thập thông tin về thẻ tín
dụng hoặc ngân hàng
Nguồn ảnh:
http://databaseicons.wordpress.com/
Đảm bảo thông tin được quản lý đúng cách
trong tiếp thị
• Đảm bảo các thông tin cá nhân được an
toàn
• Đảm bảo thông tin được cập nhật
• Đảm bảo thông tin được lưu trữ theo
mục đích thu thập
• Cho mọi người cơ hội lựa chọn có nhận
thông tin tiếp thị hay không
• Lưu lại yêu cầu không tham gia để đảm
bảo những khách hàng này sẽ không bị
làm phiền
56
Luật Việt Nam về Bảo hộ Quyền của
Người tiêu dùng và Nghị định số 99/2011/ND-CP
BỔN PHẬN CỦA NGƯỜI BÁN
• Chỉ rõ mục đích sử dụng
• Đảm bảo thông tin an toàn, chính
xác và hoàn chỉnh
• Không truyền thông tin khi chưa
được sự cho phép
NGHIÊM CẤM ĐỐI VỚI NGƯỜI
BÁN
• Lừa dối hoặc đánh lạc hướng
người tiêu dùng
• Thường xuyên tiếp thị những sản
phẩm khách hàng không mong
muốn
• Cưỡng chế người tiêu dùng bằng
hành vi đe dọa hoặc trục lợi
• Bắt khách hàng thanh toán những
hàng hóa hoặc dịch vụ khách
không yêu cầu
57
Truyền đi thông tin tiếp thị

• Được gửi các thông tin tiếp thị nếu một cá nhân hoặc
công ty có yêu cầu

• Không cần phải xin phép khi gửi thông tin tiếp thị
qua bưu điện hoặc điện thoại trừ khi khách hàng yêu
cầu không muốn nhận

• Cần phải có sự đồng ý từ cá nhân khi muốn gửi
thông tin tiếp thị qua SMS, fax hoặc thư điện tử
nhưng không cần thiết đối với doanh nghiệp
?
• Tìm hiểu về tư vấn pháp lý trước nếu mua các dữ liệu
từ nguồn bên ngoài để gửi thông tin tiếp thị
58
BÀI 3. TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
CHỦ ĐỀ 5. THU THẬP PHẢN HỒI CỦA
KHÁCH HÀNG
Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/jurgenappelo/5201223017/
Thảo luận: Vì sao chúng ta cần thu thập ý
kiến của khách du lịch? Việc này có lợi như
thế nào với các tổ chức du lịch và các điểm
đến trong tiếp thị? Hãy cho một vài ví dụ thực
tiễn để thu thập được thông tin của du khách.
60
Vai trò và tầm quan trọng của việc thường
xuyên thu thập phản hồi của du khách
• Đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải
thiện hoạt động kinh doanh cũng như toàn bộ
ngành du lịch
• Giúp cho các doanh nghiệp và điểm đến có thể:
– Hiểu và phát huy được về thế mạnh của mình
– Biết được nên phát triển cái gì trong số những sản
phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đang có hoặc mới
– Nắm được du khách của mình là ai, vì sao họ đến và
họ thu được giá trị gì từ các trải nghiệm
• Đối với doanh nghiệp, thu thập ý kiến khách
hàng cũng giúp tránh được những tình huống có
thể dẫn đến phàn nàn của khách
Nguồn ảnh:
http://www.flickr.com/photos/jurgenappelo/5201223017/
Các phương pháp thu thập ý kiến khách hàng
A. Khảo sát
B. Thảo luận nhóm tập
trung
D. Các phương tiện
truyền thông xã hội
C. Phiếu điều tra hoặc
thẻ ý kiến
E. Phản hồi trực tiếp tại
chỗ bằng lời và quan sát
62
A. Thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát
• Tập hợp các câu hỏi lập sẵn về các chủ đề cụ
thể
• Thường được dùng để đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ
• Có ích trong việc đánh giá tiêu chuẩn của dịch
vụ của mình
• Giúp cho doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch
vụ phù hợp với kỳ vọng và nhu cầu của du
khách
• Có thể thu thập qua mạng, qua điện thoại, thư
hoặc trực tiếp
• Tốt nhất nên khảo sát mức độ hài lòng của du
khách đều đặn ít nhất 3-4 năm một lần (tối
thiểu)
63
Những loại thông tin có thể thu được qua
khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng
đối với:
• Nhà hàng và
quán cà phê
giải khát
• Cơ sở lưu trú
• Điểm thăm
quan
• Khu mua sắm
• Sự kiện
•…
Các yếu tố tạo
nên sự hài lòng:
• Giá trị
• Khả năng tiếp
cận
• Dịch vụ
• Môi trường
• Phương thức
truyền thông
•…
Các mức độ
hài lòng:
Đặc điểm của
khách du lịch:
Những thông tin
khác:
• Rất không hài
lòng
• Không hài lòng
• Hơi không hài
lòng
• Bình thường
• Tạm hài lòng
• Hài lòng
• Rất hài lòng
• Tuổi tác
• Nơi đến/ Quốc
tịch
• Giới tính
• Thu nhập
• Nghề nghiệp
• Cách sắp xếp
chuyến đi
• Động cơ
• Quy mô nhóm
khách
• Độ dài chuyến
đi
• Khách quay trở
lại
•…
• Nguồn thông
tin
• Gợi ý để cải
thiện dịch vụ
• Khả năng quay
trở lại/ hoặc
mua tiếp
• Khả năng gợi ý
về dịch vụ với
người khác
• Mức chi tiêu
• Kỳ vọng
• Các hoạt động
đã tham gia
•…
64
Mẹo đặt câu hỏi khảo sát hiệu quả
Mở đầu và kết
thúc đơn giản
Ngắn gọn
Tập trung hỏi 1
chủ đề ở mỗi
câu
Cụ thể về
thời lượng
Hạn chế các
câu hỏi mở
Nhóm các câu
hỏi liên quan
với nhau
Súc tích,
ngắn gọn thì
tốt hơn
Tập trung vào
mục đích của
việc khảo sát
65
B. Thu thập thông tin khách hàng qua
thảo luận nhóm tập trung
• Thảo luận mở giữa một nhóm
nhỏ dưới sự dẫn dắt của một
người điều hành
• Tìm hiểu sâu về ý nghĩ và quan điểm
• Có bố cục với các câu hỏi lập sẵn
• Nhóm có những đặc điểm chung
• Cần được làm nhiều lần
66
Xây dựng các câu hỏi hiệu quả cho thảo luận
nhóm tập trung
Đặc điểm của các câu hỏi
• Ngắn và trực tiếp
• ƒTập trung vào 1 vấn đề mỗi
lần hỏi
• ƒTránh đa nghĩa
• ƒCâu hỏi mở hoặc hoàn thành
câu
• ƒKhông đe dọa hoặc chế
nhạo
• ƒKhông hỏi câu hỏi chỉ trả lời
“có” hoặc “không”
Loại câu hỏi:
1. Các câu hỏi để gợi mở:
giới thiệu thành viên với
chủ đề của buổi thảo luận
2. Các câu hỏi khai thác: đi
sâu vào chủ đề chính của
buổi thảo luận
3. Câu hỏi kết: để chắc chắn
không bỏ sót vấn đề thảo
luận nào
67
Nguồn: Duke University 2005, Guidelines for Conducting a Focus Group, Duke University, USA,
Available [online]: http://assessment.aas.duke.edu/documents/How_to_Conduct_a_Focus_Group.pdf, Accessed: 22/01/2014
Ví dụ về các câu hỏi cơ bản được dùng trong thảo
luận nhóm tập trung để tìm hiểu sự hài lòng của
du khách về một điểm đến
CÂU HỎI GỢI MỞ
3. Điều gì khiến bạn quyết định đến nơi này?
4. Bạn tìm hiểu thông tin về nơi này như thế nào?
5. Bạn có những kinh nghiệm gì khi lên kế hoạch cho chuyến đi?
CÂU HỎI KHAI THÁC
3. Hãy kể những gì bạn thấy hoặc có trải nghiệm tốt nhất tại điểm đến này?
4. Bạn thất vọng nhất với điều gì trong suốt chuyến đi?
5. Bạn đánh giá thế nào về tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng của điểm thăm quan?
6. Bạn nghĩ kỳ nghỉ xứng đáng như thế nào với số tiền bỏ ra?
CÂU HỎI KẾT THÚC
8. Bạn sẽ gợi ý điểm đến này cho người thân và bạn bè chứ?
9. Bạn còn muốn nói gì nữa về chuyến đi không?
68
C. Thu thập phản hồi của du khách thông qua
phiếu điều tra hoặc thẻ ý kiến
• Thẻ hoặc tờ khai bằng giấy với một
hoặc một vài câu hỏi khảo sát
• Được thiết kế để thu thập ý kiến của
khách sau khi sử dụng một sản phẩm
hoặc dịch vụ
• Ví dụ: sổ ý kiến du khách tại một
điểm di sản văn hóa, đưa cho khách
một tờ ý kiến khách hàng tại một
khách sạn
69
Thảo luận: Bạn sẽ đưa loại câu hỏi nào trong
bản thu thập ý kiến khách hàng của
một khách sạn?
70
Ví dụ về các câu hỏi trong một bản ý kiến
khách hàng
•
•
•
•
•
•
•
•
Nhân viên lễ tân thân thiện như thế
nào
Quy trình thủ tục nhận phòng nhanh
như thế nào?
Phòng sạch như thế nào khi khách
đến?
Nhân viên dọn phòng giữ phòng sạch
như thế nào trong thời gian khách lưu
trú?
Trang thiết bị trong phòng thế nào?
Nhân viên quầy thông tin nhiệt tình
như thế nào
Ga trải giường nằm của quý khách có
thoải mái không
Nhà hàng phục vụ khách nhanh như
thế nào?
•
•
•
•
•
•
Dịch vụ bữa sáng tiện lợi như thế nào?
Bữa sáng ngon như thế nào?
Giá cả của bữa sáng như thế nào?
Giá phòng như thế nào?
Nói chung, bạn có hài lòng với khách
sạn không, hay là vừa hài lòng lẫn
không hài lòng, hay hoàn toàn không
hài lòng?
Khả năng bạn gợi ý về khách sạn với
người thân và bạn bè là bao nhiêu?
71
D. Thu thập ý kiến khách hàng qua các
phương tiện truyền thông xã hội
• Cho phép thu được cả ý kiến phản hồi trực tiếp lẫn những
thông tin chung về thái độ và xu hướng của khách hàng
• Cho phép thu thập ý kiến về sản phẩm
trước khi tiến hành dịch vụ thông qua
các câu hỏi và thảo luận
• Cho phép giám sát được nhận thức về thương hiệu qua kết
quả tìm kiếm
• Cho phép trả lời các câu hỏi cơ bản qua việc bỏ phiếu
hoặc khảo sát điện tử
• Thu được những phản hồi về cảm xúc nhờ YouTube
72
E. Thu thập ý kiến của khách hàng qua
khảo sát tại chỗ và quan sát
•
•
•
•
•
Quan sát hoạt động của du khách
Hiểu được du khách nghĩ gì
Đơn giản, rẻ và nhanh
Giúp giải quyết được vấn đề trước khi khách rời đi
Thái độ: “Mọi ý kiến phản hồi đều là ý kiến tốt”
73
Cuối cùng, đừng quên hành động
sau khi nhận được ý kiến!
• Ưu tiên cho những cải tiến
và nhanh chóng hành động
• Thông báo cho du khách về
hành động của mình qua thư
điện tử, bản tin hoặc trang
web của công ty...
74
Xin trân trọng cảm ơn!
Thank you!
75
75

similar documents