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La communication verbale
la Langue est un système de Signes , produit
par la société, auquel les individus doivent se
soumettre s’ils veulent communiquer.
La Parole est l’utilisation concrète de la
Langue par un individu dans une situation
déterminée.
Langue + Parole = le Langage .
 Le structuralisme linguistique a longtemps mis a l’écart
quatre caractères essentielles du langage:
 la multicanalité ,
 la plurifonctionnalité,
 l'interactivité,
 et la contextualité.
 les communications interpersonnelles quotidiennes
sont en général multicanales :
 les interlocuteurs s'entendent mais simultanément
peuvent aussi se voir, se toucher , se sentir, ou
s'efforcer de ne pas le faire, ou de le faire selon des
règles....
Les fonctions du langage
Les fonctions du langage (Jakobson 1963)
 Fonction expressive: centrée sur l'émetteur ,elle est tournée
vers le Moi : exprime la position de l’énonciateur ( verbes de
sentiments, de jugements, d’appréciation…rôle des émotions).
 Fonction conative ou d’action sur autrui: centrée sur le
récepteur, elle est évidente quand elle s'exprime sous forme de
questions ou d'injonctions (faire faire, interroger).
 Fonction phatique ou de contact : centrée sur le canal, la
fonction du message est d'assurer le bon fonctionnement de la
communication et contribue à la régulation de l'interaction.
 Fonction référentielle ou représentative : centrée sur
le contexte, elle constitue l'aspect manifeste de la
communication, sa justification officielle, la raison d'être du
discours : on parle "pour dire quelque chose au sujet de
quelque chose " (narration et description).
 Fonction métalinguistique : centrée sur le code est le
discours sur le langage ( explication du code) « je veux
dire… », « c’est-à-dire », « en d’autres termes… », le
destinateur s'assure que son interlocuteur partage le même
système linguistique que lui.
 Fonction poétique : centrée sur le message, et traite le
message comme objet, elle est source d'effets esthétiques,
les qualités intrinsèques vont donner un surplus de
significativité et parfois ce sont ces propriétés mêmes qui
constituent l'essentiel et la raison d'être de l'émission du
message.
L’approche pragmatique
 La pragmatique aborde le langage comme phénomène à
la fois discursif, communicatif et social,
 elle étudie l'usage du langage dans la communication et
dans la connaissance et considère les mécanismes
inférentiels dans la connaissance, la construction des
concepts, l'usage non littéral du langage, et aussi
l’intentionnalité dans l'argumentation, etc.
 La pragmatique s’intéresse au contexte de l’énonciation
et aux résultats que produit le langage.
Théorie des actes du langage (Austin)
Quand dire, c’est faire Austin 1970
 La notion d’acte renvoie au fait que le langage est une
action permettant d’instaurer un sens.
 Agir sur le monde et sur autrui.
 Actes de langage: Produire des énoncés, c'est
accomplir des actes.
 Austin part de la remarque que certaines propositions
qui semblent établir un fait ne sont cependant pas des
descriptions ou des récits, mais que leur énonciation
même fait partie de la réalisation d’une action qui
n’existerait pas sans cela.
 exemple :
 “ Je vous promets de venir demain “, “ Je jure de vous
être fidèle “, "Je déclare le colloque terminé".
 un acte de langage :
Un acte locutoire
un acte illocutoire
un acte perlocutoire
A partir de cette observation, on est amené à se
poser la question plus générale "que faisonsnous en disant quelque chose ?".
Trois niveaux d’actes:
 Acte locutoire:
actes de parler en produisant des sons selon des règles
syntaxiques et sémiotiques.
 Acte illocutoire:
L'acte communicatif accompli par l'énoncé
- assertion:
Fatima est une femme.
- question:
Que fais-tu?
- ordre:
Viens ici!
- promesse:
Demain, j'arrêterai de fumer.
→ acte intentionnel et conventionnel
 Un acte illocutoire a une forme et une valeur:
Trois formes :
affirmative
interrogative
impérative
 Les actes illocutoires explicites et implicites
 Acte perlocutoire:
 est l'effet psychologique que produit la phrase sur le
récepteur,
 autrement dit, c’est les effets de l'acte illocutoire sur
les actions, les pensées, les croyances des auditeurs.
- ordre → amener à faire (ou non)
- assertion → convaincre, effrayer, etc.
→ acte non conventionnel et ± intentionnel
Les maximes de communication (Grice 1975)
 Dans la conversation les locuteurs adoptent des comportements
verbaux coopératifs.
 Toute conversation (enchainement alterné de séquences de
communication) se déroule suivant un principe de coopération:
 Tous les intervenants tendent vers un but commun.
 Toute contribution à l'échange doit être conforme à la visée de cet
échange.
 Quatre catégories de maximes dites “conversationnelles”:
La maxime : formule qui résume un principe de morale ou bien une règle de conduite.
 Maximes de quantité
1) Que votre contribution soit aussi informative que
nécessaire.
2) Que votre contribution ne soit pas plus informative que
nécessaire.
 Maximes de qualité
1) Ne dites pas ce que vous croyez être faux.
2) Ne dites pas les choses pour lesquelles vous
manquez de preuves.
 Maxime de relation
1) Soyez pertinent.
 Maximes de manière
1) Evitez de vous exprimer de façon obscure.
2) Evitez l'ambiguïté.
3) Soyez bref.
4) Soyez ordonné.
 Le but que poursuivent toutes ces règles est, selon Grice,
une « efficacité maximale de l’échange d’informations ».
Principale caractéristique:
 la fonction informative du discours.
L’approche conversationnelle
 L'interactionnisme symbolique:
 l'étude des échanges individuels en tant que
comportement symbolique qui résulte d'un processus
social d'interaction.
 Qu’est ce que l’interaction?
 Influence réciproque que les partenaires exercent sur
leurs actions respectives lorsqu’ils sont en présence
physique immédiate les uns des autres (Goffman 1974).
 L’interaction est le moment où l’individu perd l’autonomie
de sa représentation pour entrer dans la sphère
d’influence immédiate d’un public.
 Selon GOFFMAN les conversations
obéissent au principe du respect de la face.
quotidiennes,
 Ce principe est régi par un ensemble de conventions et de
règles auxquelles a recours chaque locuteur, tout au long
d'une interaction particulière au cours de laquelle il tente, à
travers des comportements langagiers, de préserver sa
face, son image sociale et aussi de protéger celle de son
partenaire.
 La face est un objet sacré qui nécessite un ordre rituel
pour sa préservation.
Notion de face (Goffman 1974)
 On peut définir le terme de face comme étant la valeur
sociale positive qu’une personne revendique effectivement
à travers la ligne d’action que les autres supposent qu’elle a
adoptée au cours d’un contact particulier.
 Figuration ou « face work »: chaque individus véhicule une
image de lui-même, telle que les autres l’attendent plus ou
moins de lui, et si ces autres estiment qu’il « ne s’en montre
pas digne, elle lui sera retirée ».
 Les règles de conduite:
en tant qu’obligation (contrainte morale),
en tant qu’attentes de ce que les autres sont moralement tenus
de faire à son égard.
 Stratégies de valorisation, ou de faire « bonne figure » et
ne pas perdre la face dans l’interaction.
 les « contraintes rituelles » : ce sont des procédures qui
visent à sauvegarder les images de chacun dans
l’interaction qui permettent de ne pas faire perdre la face
à l’autre (règles de considération) et de faire bonne
figure.
 Il existe deux faces :
 Une face positive : Il s’agit des différentes images de soi, la
partie narcissique de chaque acteur
 Une face négative : Il s’agit du territoire (corporel, matériel,
spatial, affectif, etc.), l’irruption dans cet espace personnel
peut être perçue comme une agression (Brown et Levinson
1978).
 la conversation doit satisfaire à deux types de contraintes:
 contraintes communicatives qui assurent la bonne transmission
du message,
 contraintes rituelles qui assurent la préservation des faces
positives/négatives des interlocuteurs.
 La préservation des faces ne constitue pas le but réel de
l’interaction, en revanche, c’est une condition importante
d’une rencontre sereine.
 Equilibre
 Flexibilité et accommodement
 Le rite se présente comme un «procédé puissant qui permet
d’ordonner les événements de façon accommodative»
 Il existe des règles sociales qui régissent toute
interaction afin que celle-ci ne soit pas potentiellement
menaçante pour la face des interactants.
 Les rites d’évitement: qui précisent ce qu’il ne faut pas
faire,
 Les rites de présentation: qui spécifient ce qu’il faut
faire,
 Les rites de réparation: qui permettent de sauver la
face si elle a été perdue.
Notion de territoire (Goffman)
 Il existe des territoires:
 spatiaux,
 Informationnels,
 Conversationnels.
 l’espace personnel, qui est la sphère qui entoure un individu
et où toute pénétration est ressentie par lui comme un
empiétement,
 la place : l’espace bien délimité auquel tout individu peut
avoir droit temporairement,
 l’espace utile : le territoire autour ou devant un individu
auquel il a droit en raison de besoins matériels évidents,
 le tour : l’ordre dans lequel un ayant droit reçoit un bien
quelconque, par rapport aux autres ayant droits placés dans
la même situation ;
 l’enveloppe : la peau et les habits qui recouvrent le corps,
 le territoire de la possession : tous les objets
identifiables au moi disposés autour du corps,
 les réserves d’information : l’ensemble de faits qui le
concernent dont l’individu entend contrôler l’accès lorsqu’il
se trouve en présence d’autrui,
 les droits liés à la conversation : le droit qu’a l’individu
d’exercer un certain contrôle sur qui peut lui adresser la
parole et quand ; et le droit qu’a un groupe de se protéger
contre l’intrusion et l’indiscrétion d’autrui.
 Ces territoires visent à protéger l’individu, ses
possessions, ses informations, sont variables et leur
proportion dépend du pouvoir et du rang qu’occupe le
locuteur.
 Les offenses territoriales peuvent apparaître sous deux
formes :
 agir en intrus,
 et s’imposer.
Notion de rôle (Goffman)
 L’identité est l’expression de la perception que les
individus ont du rôle social qu’ils jouent dans la société.
 Cette perception ne peut être établie qu’à partir de la
compréhension de la somme des interactions dans
lesquelles l’individu évolue.
Les trois dimensions du rôle :
- Le versant normatif est défini par des règles de
conduite idéales qu’un individu devrait respecter pour
assurer la fonction qu’un rôle particulier est censé
remplir,
- Le versant typique se rapporte aux attributs et qualités
associées à la personne qui remplit tel ou tel rôle,
- L’interprétation se rapporte à l’interaction au cours de
laquelle un individu tient la place qui lui est attribuée, en
s’évertuant à ne déroger ni aux normes idéales, ni celle
relevant des conceptions typiques.
Les rites conversationnels
Les séquences d’ouvertures:
consiste à mettre en place les conditions favorables
à l’interaction:
conditions physiques (bonne distance, bonne
installation, etc.)
Conditions
psychologiques
(reconnaissance
mutuelle, acceptation de l’interlocuteur, etc.).
La séquence d’ouverture est une « séquence
stéréotypée dont la fonction est d’assurer la mise
en
route
coordonnée
des
actions
de
communication au plan formel ».
Les salutations, qui sont un acte de
reconnaissance et un rituel d’accès. Elles se
réalisent
verbalement
(Bonjour,
Salut,
Bonsoir…), non verbalement ou à l’aide de
gestes expressifs (sourire,…).
Les
salutations
complémentaires,
qui
comportent des questions sur la santé, sur la
famille, de l’humour... La plus récurrente dans
l’usage est : « Comment ça va ? »
Le corps de l’interaction:
on parle généralement du « vif du sujet ». Une fois
l’ouverture achevée, on est dans l’obligation de
passer à l’essentiel
La séquence de clôture:
La clôture est une étape où les participants
manifestent l’envie de mettre fin à leur interaction
verbale. elle correspond à la fermeture de la
communication et à la séparation des participants,
c’est une séquence stéréotypée dont la fonction
est de suspendre de manière négociée la
poursuite des actions de communication .
En somme, la face se manifeste surtout lors des
échanges rituels tels que l’ouverture et la clôture.
La clôture passe généralement par deux étapes :
- la pré-clôture (angl. pré-closings)
- la clôture (échange terminal)
 la réponse aux salutations d’autrui est une
forme de politesse obligatoire dans la société,
son absence étant interprétée comme une
offense à la face d’autrui.
« N'est rien où la force d'un cheval se connaisse
mieux qu'à faire un arrêt rond et net. »
dixit Montaigne
Les genres de discours
Genre
But
Temps
Norme /
valeur
Type
d’argumentation
Auditoire
Activité
de
l’auditoire
Judiciaire
accuse /
défend
passé
juste /
injuste
Déduction
Les juges
Juger
Délibératif
conseille /
déconseille
futur
utile /
nuisible
Exemple
Les citoyens
Décider
Épidictique
loue /
blâme
présent
Noble
/vil
Beau /
laid
Figure
d’amplification
Les
spectateurs
Evaluer
Pertinence de la rhétorique
 Objectif de communication : l’intention de persuasion.
 Indissociable de la pragmatique avec la notion d’acte
perlocutoire (faire faire ).
 Un mode de fonctionnement qui n’est plus celui de la
logique mais qui vise à obtenir un effet sur le
destinataire par création de signification.
Logos
 La stratégie d’argumentation est primordiale .
 L’adhésion
est emportée par la qualité
l’argumentation en recourant à la logique
raisonnement.
 Il s'adresse à l'esprit rationnel de l'interlocuteur.
de
du
Ethos
 Représente le style que doit prendre l'orateur pour
capter l’attention et gagner la confiance de l’auditoire,
pour se rendre crédible et sympathique.
 Il s'adresse à l'imagination de l'interlocuteur.
 Aristote définit le bon sens, la vertu et la bienveillance
comme étant les éléments facilitant la confiance en
l'orateur.
 On pourra y ajouter la franchise et la droiture.
Pathos
 S'adresse à la sensibilité de l'auditoire (ses tendances,
passions, désirs, sentiments, émotions...).
 L'orateur cherche à faire ressentir à l'auditoire des
passions : la colère, l'amour, la pitié, l'émulation...
 De son côté, l'orateur ne doit pas se départir de son
calme, de son rôle de sage.
La communication non verbale
et paraverbale
La communication non verbale comprend
l’ensemble:
des comportements les plus manifestes et
macroscopes comme l’aspect extérieur,
des comportements de relation spatiale avec
les autres (rapprochements, prises de
distance)
et les mouvements du corps (du tronc, des
membres ou de la tête),
jusqu’aux activités moins évidentes comme les
expressions faciales, les regards et les
contacts visuels, les intonations vocales
( paraverbale).
Selon Adam Kendon, grand historien de la
gestuelle, les premières traces écrites sur les
gestes remontent à l’Antiquité !
Le cas Démosthène (384-322)
Pour Cicéron né en 106 av. J.-C., les gestes
expriment les sentiments et la passion de l’âme.
Selon John Bulwer, la langue est artificielle,
tandis que les gestes, eux, sont toujours
naturels !
Plus récemment, le Facial Action Coding
System (FACS) de Paul EKMAN 2002 méthode
largement reconnue et utilisée pour coder les
mouvements du visage humain.
Des neurones-miroirs sont supposés jouer un
rôle dans des capacités liées à la vie sociale,
notamment à travers l’empathie, mais également
pour l’apprentissage avec la capacité d’imitation.
 Ce type de neurones a également été trouvé chez
l’homme et certains oiseaux(Rizzolatti2007).
Des anomalies du fonctionnement de ce système
auraient été retrouvées chez des autistes.
Selon Bateson à l’origine de la formation de la
schizophrénie il existe une incohérence entre la
communication verbale et non-verbale de la part
des parents, surtout de la mère.
Par exemple, les parents adressent à l’enfant des
paroles encourageantes mais les accompagnent
par les signes corporels négatifs de rejet ou
d’aversion.
Ce type de communication interpersonnel est
nommé par Bateson « double bind » – « liaison
double ».
Cette incongruité crée chez l’enfant la confusion
pour l’apprentissage de la juste interprétation tant
du « langage» non-verbal que du langage verbal.
Pour Gregory Bateson:
Le non-verbal sert à véhiculer, dans la relation à
l’autre, des notions de haine, d’amour, de respect,
de dépendance,
le verbal couvre un champ beaucoup plus vaste.
Le non-verbal est souvent de nature involontaire,
contrairement au verbal qui est parfaitement
organisé et dirigé.
Le non-verbal, par son côté non contrôlé, est
probablement un type de communication plus
honnête que le verbal qui peut, avec les mots, dire
tout et son contraire !
Le verbal et le non-verbal ne font qu’un:
Dans les années 1985 à 1992, le professeur de
psychologie David McNeill, à partir des travaux
d’Adam Kendon, a cherché à comprendre le
synchronisme entre les mots, le ton de la voix et
les gestes et le langages qui a montré que le
verbal et le non-verbal ne faisaient qu’un seul et
même langage.
Pour ce faire, il a étudié une grande quantité
d’orateurs dans diverses disciplines et a constaté le
synchronisme qu’il pouvait y avoir entre les mots
qu’ils prononçaient, les idées qu’ils avançaient et
les gestes qu’ils faisaient :
la voix, les mots et les gestes constituaient une
seule et même communication.
Il démontra qu’en interrompant volontairement un
orateur dans son discours, ce dernier était dans
l’incapacité de refaire les mêmes gestes qu’il avait
utilisés à l’instant précédent.
La dimension relationnelle du geste
Les gestes (mimiques du visage, des mains, des
bras, du corps) expriment d’abord la personnalité,
c’est-à-dire la façon dont le sujet aborde une
situation ou une épreuve.
La gestuelle ou le non-verbal dépend certes de
l’individu, de sa culture, de sa langue, mais aussi et
surtout de son environnement.
Le cerveau interprète les gestes plus vite ( les yeux
sont plus rapide).
Le cerveau cherche la cohérence.
Les gestes universelles
Les gestes expressifs « expressive gesture » par
Desmond Morris, sont des gestes que nous
partageons avec tous les êtres humains.
Ce sont surtout les expressions faciales qui sont
prises en compte dans cette rubrique.
Pour comprendre les mimiques du visage, il faut
regarder la bouche, les yeux et les sourcils.
C’est la cohérence entre la forme de la bouche, le
regard et la position des sourcils qui va nous
permettre de saisir la véracité d’une expression
ou au contraire la simulation.
en 1968, Michael Argyle et al s’est attachés à
refaire l’expérience de Mehrabian en n’utilisant
pas seulement des mots isolés, mais des phrases
complètes pour exprimer le bonheur, la neutralité
et l’agressivité.
Argyle arriva au constat suivant :
 La communication non verbale est douze fois
et demie plus puissante que la communication
verbale.
 La communication verbale et la communication
non verbale ne transmettent pas les mêmes
intensités, les mêmes dimensions et le même
regard sur les choses.
Le para verbal dans la communication
Respiration
Position et déplacements
Gestes
Voix:
Intensité
Silences & pauses
Articulation
Modulation & marques d’intonation
Débit
Regard
La voix
Les travaux d’Ifert & Gibbons 1991 ont mis en
évidence le rôle de la voix, débit et articulation dans
la perception de la crédibilité d’un orateur,
Addington 1971 montre qu’une articulation claire
entraine une augmentation de crédit, d’honnêteté et
d’empathie, d’autre variables entrainent des effets
négatifs, c’est le cas de la nasalité ou des sons
gutturaux.
Pearce et Concklin 1971 montrent que les individus
peuvent décrédibiliser un orateur parce qu’il
n’utilise pas les mêmes indices que les sources
qu’ils connaissent et qu’ils jugent crédible.
La vitesse d’élocution est associée de façon
récurrente et positive à une position dominante et
entraine
plus
facilement
la
soumission
comportementale (Buller et Aune 1992),
un orateur qui parle vite est d’autant plus
convainquant lorsque l’auditoire est peu impliqué
(Miller et al 1976).
Les postures
Soumission :
Tête rentrée, épaules basses, coudes au corps
bras resserrés, jambes croisées, paumes vers le
ciel.
Dominance:
Menton et tête haute épaules ouvertes thorax
développé, bras ouverts jambes écartées, mains
en pronation paumes vers le bas.
Les postures
Rejet :
Tête en recul ou détournée, bras en barrière,
buste en profil, appuis arrière regard pas dans
l’axe de la tête.
Partage :
 tête avancée cou allongé buste en avant bras
vers l’autre mains ouvertes un pied en avant.
Dissonances ou congruences :
quand un élément est en désaccord avec le reste.
Gestes du corps
Mains :
Paumes ouvertes partage bienveillance
Paume vers le bas apaisement et autorité
Paumes perpendiculaires au sol (tranchant) : autorité
Paumes cachées (poings fermés) : menace
Paumes face à l’interlocuteur : arrêt et défense
Paumes vers l’avant bras baissés :impuissance
Gestes
Gestes vers l’intérieur ( dits autistes sont à éviter)
Gestes vers le bas à éviter
Gestes parasites
( auto contacts, grattage etc…tirages de manche)
Privilégier gestes hauts, vers l’extérieur et …ronds
Le geste : un langage performatif
Les gestes sont la somme des actions du corps
et des membres qui expriment les sentiments et
la passion de l’âme.
Le geste serait en quelque sorte un langage
performatif, c’est-à-dire quelque chose qui donne
lieu à ce qui appartient au domaine de l’action.
Les gestes, lors d’une communication, ne
trouvent pas leur raison d’être dans la motivation
de communiquer un concept, mais bien dans
l’émotion ressentie.
Typologie gestuelles
Les déictiques ( gestes des doigts)
Pointeurs
Compteurs
Pinces
Les pictographes
Peint dans l’espace, décrit la situation en
détail.
Les idéographes
Par les mains qui volent; gestes de
l’abstraction.
Typologie gestuelles
Les quantitatifs
 gestes qui cadrent l’espace, canalisent la
pensée, faits de gens ordonnés précis.
Les kinétographes
 miment une situation, vivent les situations,
émotifs.
Les battements
 rythment l’énoncé verbale.
Le toucher
Il est aujourd’hui établi que le toucher a des
influences sur nos perceptions, nos jugements
et nos actes,
le contact tactile est associé à la perception des
niveaux de compétence et d'implication les plus
élevés.
En 1977, Chris Kleinke fut le premier chercheur à
travailler sur l’influence du toucher et la
soumission à une requête.
Les chercheurs étudiaient le taux d'acceptation
d'une requête, en fonction du toucher.
Résultats:
 La requête sans toucher, l'utilisateur restituait la
monnaie dans 63% des cas,
 La requête avec toucher, l'utilisateur restituait la
monnaie dans 93% des cas.
Deuxième exemple de l’effet positif du toucher
sur la tendance à produire un comportement
favorable dans la relation pédagogique (étude
menée par Nicolas Guéguen 2002).
Résultats:
11,5% des étudiants aidés dans leur exercice et
non touchés, levaient le bras pour corriger
l'exercice au tableau,
29,4% des étudiants aidés dans leur exercice et
touchés, se portaient volontaires.
D’autres expériences menées sur la dimension
de la communication non verbale avait mis en
évidence l’impact du toucher dans les relations
d'aide et dans les dynamiques thérapeutiques,
notamment dans le cas d'une prescription
médicale (Nicolas Guéguen 2009).
Le regard
 Un contact visuel « normal » dure environ 2-5 secondes,
 plus long il sera considéré comme « intéressé »,
 plus court, il affirmera le manque de confiance.
 Une personne dont le regard est fuyant ou focalisé sur les
détails de son environnement plutôt que sur les acteurs
d’une interaction envoie donc un message corrompu qui met
en lumière un manque de capacités relationnelles.
 De même, un regard insistant vers le haut prouve un manque
d’écoute.
 La nictation (ou clignement d'œil)
Le sourire
Le sourire est sans doute un des composants
essentiel de la vie sociale et des relations
humaines.
C'est d'ailleurs l'expression faciale qui est la plus
perçue.
Son importance dans l'expression des émotions
fait que le sourire semble être prédéterminer de
manière génétique.
En 1862 le physiologiste Duchenne de Boulogne
distingue le vrai sourire, spontané et ressenti, du
faux sourire, volontaire et forcé.
Il remarque que dans le vrai sourire il y a la
contraction du muscle de l'orbiculaire de l'œil, ce
qui n'est pas le cas dans le faux sourire.
Cette contraction musculaire plisse le coin
extérieur des yeux et abaisse l'extrémité
extérieure des sourcils.
Le faux sourire, également appelé sourire social,
n'est pas forcément négatif,
car il sert de ponctuation aux discussions.
Il permet aussi de rendre les rapports sociaux
pacifiques et policés, en restant en bon terme
avec autrui.
LA MANIPULATION
Manipulation ou communication?
Qu’elle est la frontière entre
communication et la manipulation?
la
La manipulation est-elle communication?
Comment se présente la manipulation dans
la vie de tout les jours?
Toute communication produit des effets,
elle manipule a travers la quête de :
l’« efficacité »,
et de l’« efficience »,
c’est-à-dire à la fois des effets voulus sur autrui
par l’auteur d’un message et de ceux que celui-ci
n’a pas « consciemment » recherchés.
Ainsi, toute communication d’arguments s’établit
sur la base d’une « relation implicite » qui
conditionne l’échange, et que « fond » et
« forme » sont indissolublement liés.
On ne peut pas ne pas manipuler
 « il n’y a pas de relation humaine qui ne
soit soumise à l’influence [...] il n’y a pas
[...] de relation sans manipulation
réciproque »
(Paul Watzlawick 1980).
La manipulation
Son étymologie latine, manipulus: la gerbe, la
botte, la « poignée d’herbes », ce qui, dans le
langage des pharmaciens, a donné le verbe
« manipuler »,
c’est-à-dire
«mêler
certaines
substances
chimiques ou pharmaceutiques» qui interagissent,
et ont des effets les unes sur les autres.
Les types de manipulation:
1- La manipulation positive:
Contient toujours une intention positive ; c’est le
contraire du chantage.
Que l’on appelle cela du marchandage, de la
diplomatie, de la négociation, un simple conseil
ou de la persuasion, il s’agit toujours de
manipulation.
Le manipulateur recherche d’abord le bien de la
personne qui fait l’objet de la manipulation.
2- La manipulation Égocentrique
Il cherche son bénéfice personnel.
Il ne songe qu’à ses intérêts, sans se préoccuper des
désagréments, de la gêne ou du malaise que sa
conduite peut causer à autrui.
Il est banalement rusé, trompeur, débrouillard ou beau
parleur.
Il est souvent guidé par l’appât du gain, du pouvoir ou de
la renommée ; ne pensant qu’à lui, il agit toujours
égoïstement.
Par ce type de manipulation nous sommes victimes
quand nous sommes trompés, manipulés ou piégés par
quelqu’un qui cherche à acquérir quelque chose qu’il ne
pourrait pas obtenir autrement.
3- La manipulation malveillante
L’intention du troisième manipulateur est la
destruction.
Ce dernier ne veut le bien de personne et il ne
cherche pas nécessairement son intérêt
personnel.
Son unique et principal but est de détruire ce qui
le menace ou ce qui lui paraît intolérable ou
haïssable.
Le manipulateur s’arrange toujours pour détruire
ses victimes sans se faire remarquer d’elles.
Les genres de manipulateurs:
le manipulateur charmeur (par la soumission)
 mise sur la sympathie qu’il dégage pour mieux nous abuser.
le manipulateur culpabilisateur (par le principe de
réciprocité)
 compte sur la réciprocité pour nous obliger à le contenter.
le manipulateur respectable (par la soumission à l’autorité)
 utilise notre soumission naturelle au savoir et au pouvoir.
le manipulateur autoritaire (par la crainte et la force )
 s’impose par la peur et la terreur qu’il inspire.
Les stratégies de manipulation
1- La soumission à l’autorité
(l’obéissance à moindre coût)
Expérience de Stanley Milgram 1974
Milgram veut déterminer jusqu'où les individus
peuvent aller dans des actes odieux, simplement
parce qu'une personne qui représente une
supériorité
le
leur
a
demandé.
Si un sujet exprime le désir
l'expérience, l'expérimentateur lui
dans l'ordre, ces réponses :
d'arrêter
adresse,
« Veuillez continuer s'il vous plaît. »
« L'expérience exige que vous continuiez. »
« Il est absolument indispensable que vous
continuiez. »
« Vous n'avez pas le choix, vous devez
continuer. »
Résultats:
65 % des sujets ont administré à une
personne qui ne leur avait rien fait un choc
électrique d’une intensité de 450 volts, et ce,
après lui avoir administré d’autres chocs
électriques d’intensité croissante, simplement
parce que cette personne avait mal mémorisé
une liste de mots.
Les sujets ont unanimement obéi aux
injonctions de l’expérimentateur.
L’on déduit:
L’existence d’effets situationnels sur la soumission à
l’autorité,
L’hypothèse de « l’état agentique »
Pour Milgram (1974), l’état agentique serait un état
d’appréciation de responsabilité dans lequel le sujet
ne se percevrait pas comme agissant de manière
autonome mais comme simple agent de l’autorité.
Principales caractéristiques de ce types de manipulation:
délégation de responsabilité,
perte de guidances par les considérations morales,
perte d’autonomie,
statut d’agent exécutif d’une autorité,
Un individu est en état agentique quand, dans une
situation donnée, il se définit d’une façon telle qu’il
accepte le contrôle total d’une personne possédant un
statut plus élevé. Dans ce cas, il ne s’estime plus
responsable de ses actes. Il voit en lui un simple
instrument destiné à exécuter les volontés d’autrui.
(Milgram, 1974, p. 167)
Facteurs additionnels
Il est à noter, d’autres facteurs additionnels ont
été proposés d’ordre cognitifs, pouvant
expliquer les mécanismes de la soumission:
 La perception de la moralité de l’expérimentateur:
lorsque la responsabilité et la moralité sont
conservées dans cette expérience à aucun
moment le sujet ne pense que l’autorité est
malveillante.
 La proximité physique: le taux d’obéissance varie
selon:
 la présence de l’expérimentateur 90%
 ordres donnés par téléphone 22,5%
 ordres donnés par bande enregistrée:12,5%
 La proximité sociale: le taux d’obéissance varie
selon l’aspect
intelligence).
extérieur
du
sujet
(race
et
 La légitimité de l’autorité: lors du changement du
site de l’expérimentation le taux d’obéissance été
de 47%.
Les délimitations de la responsabilité et
l’état agentique
L’expérience de Hofling et al. (1966):
des infirmières administraient sans retenue une
dose dangereuse de médicament à un patient
simplement parce qu’une personne se prétendant
médecin le leur avait ordonné par téléphone.
Les délimitations des responsabilités de chacun
sont très nettes et sont en fonction de la place qu’il
occupe. Les médecins tiennent le haut de la
pyramide et possèdent le pouvoir.
L’État Agentique du pharmacien
Pendant longtemps, on a montré, dans des études
faites par des associations de consommateurs, que
les pharmaciens étaient susceptibles, dans une
forte majorité, de fournir des médicaments dont
l’association était dangereuse afin de respecter la
prescription.
Cet État Agentique a été combattu par des
législations
engageant la responsabilité du
pharmacien en cas de problèmes liés aux
médicaments incompatibles.
Les symboles de l’autorité et leur
effet sur le comportement :
Situation et symboles se combinent (Zimbardo, 1974)
L’obéissance ne doit pas être perçue uniquement
en référence à l’acte de conformisation d’un
individu mais comme le résultat d’un processus
long par lequel la rationalité du pouvoir, de la
dominance et de l’autorité s’est inscrite en lui.
Les symboles nous contrôlent et nous dictent
des règles.
2- La soumission librement consentie :
Accepter de faire des choses que nous
aurions refusées spontanément
A- Le pied-dans-la-porte :
Freedman et Fraser (1966), voulaient étudier
l’influence des acte anodins (demander l’heure) qui
ne nous prédisposait pas à accepter, plus
favorablement, une requête ultérieure bien plus
coûteuse en temps ou en argent: (donner de
l’argent, répondre à un questionnaire de cinquante
ou cent questions, militer pour une cause, etc.)
Résultats:
Passation du
questionnaire
Pas de
passation du
questionnaire
Simple
présentation
52,8%
33,3%
27,8%
Taux d’acceptation de la requête finale
Commentaires:
La préparation psychologique de la personne
faciliterait l’acceptation de la requête finale dans
une proportion bien supérieure à celle que l’on
obtiendrait si cette requête avait été formulée
directement.
D’autres recherches ne cesse de confirmer ces
résultats obtenus,
elles démontrent, que ce n’est pas le contact social
qui explique cette aide mais bien l’emploi d’une
requête préalable.
Principaux facteurs:
L’individu
infère
comportements.
ses
attitudes
de
ses
La première requête, généralement acceptée par le
sujet, le conduirait à inférer qu’il est le type de
personne qui aide autrui, qui soutient des causes
du type de celle contenue dans la requête.
Ainsi, lorsque le sujet se voit proposer la seconde
requête, il se conforme à cette auto-perception
initiale et donc consent plus favorablement à cette
nouvelle sollicitation.
Requête à caractère Pro-social:
Sachant que, dans près de neuf recherches sur
dix publiées sur la technique du Pied-dans-laPorte, la requête finale était de nature pro-sociale
et visait une bonne cause, une aide à une
personne nécessiteuse, une association caritative
ou d’utilité publique.
Lorsque l’on utilise cette technique à des fins de
profits personnels ou à des fins commerciales, il
semble que l’on obtienne moins de résultats.
B- La porte-dans-le-nez :
Cette technique est fondée sur un refus initial.
En revanche, ce refus va prédisposer le sujet à
accepter plus
favorablement ce qu’on lui
demandera par la suite.
Semblable aux techniques de marchandage
Expérience de (Cialdini et al, 1975)
Requête auprès d’étudiants afin d’accompagner de
jeunes détenus pendant deux heures de temps,
chaque semaine, pour un minimum de deux ans.
98.5 % des personnes ont refusé.
 Après ce refus, l’expérimentateur, disait alors au
sujet qu’il comprenait. Puis après une ou deux
secondes de réflexion simulée, il disait au sujet qu’il
avait quelque chose d’autre à lui proposer de moins
contraignant.
Il formulait alors la requête réellement recherchée :
l’accompagnement de délinquants au zoo.
Résultats:
la proportion de gens ayant accepté la seconde
requête est deux fois plus élevée qu’en condition
contrôle.
Reconduite par Mowen et Cialdini (1980) l’objectif
était de faire participer des sujets à une enquête
nécessitant 15 minutes de passation.
Cette enquête était faite pour le compte d’une
compagnie privée d’assurances.
Les résultats montreront que 44 % des sujets ont
consenti à la requête finale dans cette condition
contre 25 % en condition contrôle.
Principaux facteurs:
Le caractère pro-social,
cout suffisamment
préparatoire,
élevé
de
la
requête
les concessions réciproques susceptible d’activer
la norme de réciprocité (réduction des exigences),
lorsque le sujet n’a pas le sentiment qu’une
concession a été faite par le demandeur, il
n’accède pas plus favorablement à la seconde
requête (groupe contrôle).
L’Analyse Transactionnelle
Historique:
Mise au point par le médecin psychiatre Eric
Berne fin des années 50.
Elle s’est développée depuis et s’utilise avec
succès en thérapie, milieu de travail.
C’est un outil de contrôle et d’analyse de la
communication.
C’est un outil de régulation des interactions
humaines et des conflits.
Elle part des comportements observables des
hommes( actes, langage, paroles…)
Les choix des comportements:
1) Les états du moi:
Les bases de l’AT nous aident à comprendre la
capacité ou la facilité humaine à changer de
visage ou de personnalité face à l’interlocuteur.
Les états du moi est un concept qui repose
principalement sur la division de la personnalité
d’un individu en trois parties ou 3 états.
 Sont des systèmes de pensées, d’émotions et
de comportements liés aux différentes étapes de
développement de l’individu.
L’analyse fonctionnelle:
Consiste à subdiviser les états du moi selon les
fonctions comportementales qu’ils remplissent.
1) l’état du moi parent:
«P»
Représente le système des valeurs
C’est le domaine de l’appris
Sont les pensées, les émotions et les
comportements que l’individu à appris des figures
d’autorité et surtout de ses parents
L’enregistrement du parent se fait dans l’enfance,
mais se poursuit toute la vie; la remise en question
est possible sous la pression de l’adulte et de
l’enfant, on parle alors de réajustement.
L’état parent se divise en:
Parent critique:
C’est celui qui juge, fait la morale, réprimande et
menace. Il est perçu comme plutôt négatif.
Lorsqu’il est très négatif, il devient persécuteur
Trop rigide, il peut censurer la créativité.
Parent nourricier ou donnant:
Donne, protège rassure et vient en aide;
Il garantie la sécurité, encourage prodigue des
soins et de l’affection.
Il à l’inconvénient de surprotéger.
L’état du moi: adulte
« A »:
C’est l’état du moi le moins complexe, le plus cohérent,
garantissant l’équilibre de la personnalité.
Il est dominé par la logique, l’objectivité et la raison.
Il cherche à s’informer, il résout des problèmes, Il prend
des décisions.
C’est le vrai agent transformateur du moi.
Il permet d’évoluer, de se surpasser et de se maitriser.
Il parait froid, sans valeur, sans principe et sans
sentiment profond…
L’état du moi: enfant « E »:
C’est le siège des émotions, des désirs et des
sentiments.
Enfant libre:
Il existe dès la naissance
 C’est le coté spontané de la personnalité
 Exprime ses sentiments
Il est indépendant et créatif
Il est perçu comme étant positif
Peut être perçu comme négatif lorsque ça devient
de l’égoïsme ou de l’agressivité.
Le petit professeur:
C’est l’aspect très développé de la personnalité
fait d’intuition et de créativité, (intelligence
immédiate des situations et des personnes.
 Ils suivent l’inspiration du moment et marchent
au « pif » et selon leurs « flair ».
Le coté positif: c’est l’astuce, la manipulation
subtile, la ruse.
Le coté négatif: C’est d’en rester à la première
impression, et de rejeter la réflexion logique.
Enfant adapté: Façonné par l’éducation, ressent,
accepte les normes de son environnement, se
plie aux règles. Quand il y a sur-adaptation on dit
qu’il est soumis
Enfant rebelle:
conteste l'ordre établi ;
impulsif et agressif.
Résiste à la soumission qu’impose le parent
d’autrui.(esprit de contradiction) à l’origine du
changement (esprit de révolution)
Comment s’expriment-t-ils?
P: ça surement pas; euh…croyez-moi. Laissezmoi faire; C’est bien bravo. Continuez .Combien de
fois devrai-je vous le dire. Vous pouvez mieux
faire.
A: Je vois ce que vous voulez dire. Si je vous
comprends bien. Voici les avantages et les
inconvénients. Il ya deux solutions.
E: C’est super. C’est génial. C’est chouette. Youpi.
OK, ça marche, c’est ringard, Formidable. Y’en a
marre; Ça surement pas.
Quels gestes font-il ?
P: Tape sur l'épaule. Hausse ou fronce les
sourcils. Pointe son index. Approuve de la tête.
A les bras croisés sur la poitrine. A les mains sur
les hanches. Serre quelqu'un dans les bras.
Pince les lèvres
A: Se tient bien droit, le corps souple et le
visage détendu. Accueille avec la main
chaleureusement tendue. A les bras ouverts. A
les pieds bien posés au sol
E:Il pianote des doigts sur la table de réunion.
Bâille, soupire, s'étire. Se balance sur sa chaise.
Tortille un cheveu. Suce un crayon. Dessine au
lieu de prendre des notes. Mâchouille des
bonbons.
Comment vous parle-t-il ?
P: Voix forte. Pointue ou enveloppante
A: Voix égale, calme, claire. Avec des temps de
pose.
E: Débit rapide, excité.
Comment vous regarde-t-il ?
P: Regard venant d'en haut. Plutôt intense.
Culpabilise ou rassure.
A: Fréquents contacts oculaires avec
l'interlocuteur. Regard direct et franc.
E: A les yeux baissés. Ne regarde pas son
interlocuteur. Yeux rieurs, complices, suppliants.
Les transactions
Les messages horizontaux: sont un appel à une
communication fondée sur l’égalité entre partenaires.
Exemple:
 Patient: « le médecin m’as
vivement conseiller de pratiquer
du sport »
 Pharmacien: « Oui, c'est
nécessaire pour améliorer votre
résistance et votre condition
générale. Cela vous permettra
aussi de réduire ce stress dont
vous me parliez »
 Quel état du moi est activé?
P
P
A
A
E
E
Les messages diagonaux:
génèrent une communication fondée sur
l’inégalité et génératrice de conflits.
 Exemple:
 Le patient : « J'ai entendu parler de la
pompe à insuline, qui améliore la
régulation du taux de sucre. Qu'en
pensez vous ? »
 (état Adulte s'adressant à un état
Adulte)
 Le pharmacien : « Vous feriez mieux
d'arrêter de rajouter du sirop dans votre
eau, peut être que cela régulera votre
diabète ! »
 (état Parent s'adressant à l'état
enfant).
P
P
A
A
E
E
Les messages descendants: C’est le message de
domination entre parents et enfants surtout
( entre parents critiques et enfants adaptées).
 Exemple:
 Le patient : « Mais croyez vous
que c'est si important que ça ? »
 Le pharmacien: « Oh oui! C'est
obligatoire dans votre cas. »
P
P
A
A
E
E
Les messages ascendants: C’est messages de
dépendance, appel indirect à la domination du
partenaire qui porte le conflit en germe.
 Exemple:
 Le patient : «je ne prend plus ce
médicaments? »
 Le pharmacien: « Pourquoi ne
prenez vous pas ce médicament ?»
P
P
A
A
E
E
Les transactions doubles ou cachées :
elles comportent deux messages,
l'un est clairement énoncé (message verbal),
l'autre
est
sous
entendu
(message
psychologique).
Dans ce cas, la compréhension par le pharmacien
de la transaction et la réponse au message
psychologique (et non au message verbal)
détermineront la continuité et la fluidité de la
communication.
Les différentes positions vie :
Les théoriciens de l’analyse transactionnelle
ont élaborés toute une théorie de la formation
de la personnalité; dont le résultat est le
suivant:
Les contacts qu’établit un individu sont en
relation de l’opinion qu’il a de lui-même et qu’il
a d’autrui.
La première sur soi même: Je suis quelqu’un
de bien ou de nul;
La deuxième sur les autres: Les gens sont
biens ou nuls.
Je suis OK
JE+ TU +
JE+ TU –
Je m’accepte et j’accepte l’autre
Je me survalorise et je dévalorise l’autre
« C’est de ta faute », « je suis le meilleur »
Sentiments : mépris, pitié.
« Quel est le problème ? », «cherchons la
meilleure solution»
Emotion spontanées (joie, désir, attachement,
tristesse, peur, colère)
Tu n’es pas OK
Tu es OK
JE- TU –
JE- TU +
Je me dévalorise et dévalorise l’autre
Je me dévalorise et survalorise l’autre
« C’est de notre faute », « nous ne valons rien »
« C’est de ma faute », « tu vaux mieux que moi »
Sentiments : dépression ou désespoir.
Sentiments : admiration et honte.
Je ne suis pas OK

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