SESION 11 – ITIL v3

Report
GESTION y GOBIERNO
de las TECNOLOGÍAS de la INFORMACIÓN
Dr. José Vicente Berná Martinez
4º Grado en Ingeniería Informática
ITIL v3
Universidad de Alicante - Departamento de Tecnología Informática y Computación
GGT
GESTION y GOBIERNO de las TECNOLOGIAS de la INFORMACION
sesión 11
Gobierno vs Gestión
políticas y directrices de actuación que recojan las
inquietudes y cubran las necesidades de los
ciudadanos
Implementar políticas, ofrecer los servicios
correspondientes, asegurar el cumplimiento de las
normas establecidas, prestar apoyo, recoger
reclamaciones y propuestas, etcétera
Dr. José Vicente Berná Martínez
GGTI 2013-14
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sesión 11
Gobierno vs Gestión
ISO
28500
COBIT
políticas y directrices de actuación que recojan las
inquietudes y cubran las necesidades de los
ciudadanos
ITIL
Implementar políticas, ofrecer los servicios
correspondientes, asegurar el cumplimiento de las
normas establecidas, prestar apoyo, recoger
reclamaciones y propuestas, etcétera
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sesión 11
ITIL v3
Servicios TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles
un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y
riesgos específicos asociados
…satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos
necesarios para ello
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ITIL v3
Conjunto buenas prácticas para gestión y provisión servicios TI
- Mejorar calidad
- Evitar problemas…
- y cuando ocurren, ofrecer soluciones con mínimo impacto y mayor
brevedad
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ITIL v3
Estructurado sobre el concepto Ciclo de Vida de los Servicios
- Ofrecer visión global de la vida del servicio
- Contempla desde el diseño hasta su abandono
- Desarrollando todas las funciones y procesos
unidad especializada en la realización de una cierta
actividad y es la responsable de su resultado,
incorporan todos los recursos y capacidades
necesarias para el correcto desarrollo de dicha
actividad - Centro de Servicios
conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a
cumplir un objetivo específico: son cuantificables y se
basan en el rendimiento; tienen resultados específicos;
tienen un cliente final receptor de dicho resultado; se
inician como respuesta a un evento - Gestión del Cambio
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ITIL v3
Mejora continua
Estrategia
del
servicio
Mejora continua
Mejora continua
Diseño del servicio
Ciclo de Vida de Servicio
Mejora continua
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Determinar qué servicios deben ser prestados y por qué
CLIENTE / MERCADO
Estrategia
del servicio
- Guía para establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Mejora continua
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios teniendo en cuenta los costes y riesgos
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
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Mejora continua
Gestión del servicio como activo estratégico
Mejora continua
Diseño del servicio
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Diseño del servicio
Mejora continua
UTILES: cubrir una necesidad real del cliente
- Cumplir requisitos del cliente
Estrategia
del servicio
Mejora continua
- Aumentar rendimiento
GARANTÍA: prestar el servicio de forma continua al nivel de calidad acordado
- estará disponible cuando se le necesite
- estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
- sea seguro
- dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
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Mejora continua
Los servicios deben ser
sesión 11
Mejora continua
Estrategia del servicio
Capacidades: representan las habilidades
desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a través
de la gestión, la organización, los
procesos y el conocimiento.
En la base de ambos se encuentra el
personal que es en sí mismo un recurso
que aporta entre otras capacidades su
profesionalidad, creatividad y capacidad
de liderazgo
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Estrategia
del servicio
Mejora continua
Recursos: “materia prima” necesaria para
la prestación del servicio e incluyen el
capital, las infraestructuras, aplicaciones
e información
Mejora continua
Diseño del servicio
Mejora continua
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Proveedor de Servicios Interno – Tipo I
Solo si los servicios son esenciales para el posicionamiento estratégico
Mayor control sobre los servicios prestados.
Mayores niveles de personalización.
Comunicación directa
Mejora continua
Mejora continua
Diseño del servicio
Estrategia
del servicio
Mejora continua
Los recursos pueden no estar optimizados.
Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Organizaciones más endogámicas y menos flexibles.
Concentración de costes y riesgos
Tipos PROVEEDOR
Empresa
II
I
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Externo
III
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Proveedor de Servicios Compartido – Tipo II
Servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común
Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.
Posicionamiento más competitivo frente a proveedores externos.
Estandarización de procesos.
Mayores opciones de crecimiento
Mejora continua
Mejora continua
Diseño del servicio
Estrategia
del servicio
Mejora continua
Tipos PROVEEDOR
Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la
organización.
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.
Empresa
II
I
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Externo
III
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Proveedor de Servicios Externo – Tipo III
Ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente
serán competidores entre sí
Mayor flexibilidad y oferta.
Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia
red de clientes.
Procedimientos estandarizados.
Mejora continua
Mejora continua
Diseño del servicio
Estrategia
del servicio
Mejora continua
Tipos PROVEEDOR
Empresa
Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos.
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.
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Externo
II
I
III
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Estrategia
del servicio
Mejora continua
ITIL
ITIL pasa de cadena de valor a red de valor.
Para desarrollar una estrategia del servicio viable
es necesario conocer esas redes de valor:
¿Cuáles son los nodos de esa red de valor?
¿Cuáles son sus interrelaciones?
¿Cuáles son los mecanismos de generación de
valor?
¿Cómo optimizar sus flujos de trabajo?
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Mejora continua
Mejora continua
Diseño del servicio
sesión 11
Mejora continua
Estrategia del servicio
Diseño del servicio
Mejora continua
Perspectiva: disponer
Posición: definir y
de metas y valores bien diferenciar nuestros
definidos y asumibles. servicios
Planificación:
establecer criterios
claros de desarrollo
futuro.
Patrón: mantener una
coherencia en la toma
de decisiones y
acciones adoptadas.
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Estrategia
del servicio
Mejora continua
Las 4 P de la estrategia
Mejora continua
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Gestión financiera: garantizar la prestación de
servicios con unos costes controlados y una
correcta relación calidad-precio
Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en
servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Gestión de la Demanda: responsable de la
armonización de la oferta de los servicios
ofrecidos con las demandas del mercado.
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Estrategia
del servicio
Mejora continua
Procesos
Mejora continua
Diseño del servicio
Mejora continua
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Requisito TI
presupuestos
Análisis de la situación financiera.
Fijación de políticas financieras.
Elaboración de presupuestos.
contabilidad
Identificación de los costes.
Definición de elementos de
coste.
Monitorización de los costes.
precios
Mejora continua
Gestión financiera: garantizar la prestación de
servicios con unos costes controlados y una
correcta relación calidad-precio
Revisión
Elaboración de una política de fijación de
precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios
prestados o productos ofrecidos.
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Estrategia
del servicio
Mejora continua
Procesos
Mejora continua
Diseño del servicio
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en
servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Requisito TI
Presupuestos
definición
conocer el mercado en que se va a
desarrollar el servicio
análisis
analizar cuidadosamente las
posibilidades de la organización
aprobación
Plan Estratégico
planificación
aprobar o rechazar servicios y
asignar recursos
Estrategia
del servicio
definición de las tareas y
plazos de entrega
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Mejora continua
Procesos
Mejora continua
Diseño del servicio
Mejora continua
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Gestión de la Demanda: responsable de la
armonización de la oferta de los servicios
ofrecidos con las demandas del mercado.
análisis
determinar patrones de demanda
y segmentaciones de clientes
desarrollo
distintas opciones para cada segmento del
mercado de acuerdo a sus necesidades,
empaquetando de manera distinta los servicios
esenciales y los de soporte
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Estrategia
del servicio
Mejora continua
Procesos
Mejora continua
Diseño del servicio
Mejora continua
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Mejora continua
Estrategia del servicio
Diseño del servicio
Riesgos de contratación: imposibilidad de cumplir
los contratos con los niveles de servicio
acordados. Impacto en el servicio y la percepción
del cliente (garantía del servicio) dificultando la
posible contratación de nuevos servicios.
Riesgos de diseño: funcionalidad incorrecta del
servicio que se traduce en un pobre rendimiento
con la consecuente menor percepción del valor.
Riesgos operativos: comunes a todas las
organizaciones.
Riesgos de mercado: pobre diferenciación de los
servicios ofrecidos o a una mala gestión de la
cartera de servicios.
Mejora continua
Gestión de la complejidad: la formación y la comunicación
continua deben formar parte integrante de la fase de
Estrategia.
Coordinación: las redes de valor no aportarán valor a los
servicios si sus aportaciones no están adecuadamente
coordinadas, continuo seguimiento y monitorización.
Preservación del valor: establecer métricas que aseguren
factores de funcionalidad, garantía, financieros y de eficiencia.
Medición del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes
gestionar (Principio de Deming), establecer métricas para:
• El cumplimiento de los objetivos estratégicos
• La calidad de los servicios
• La calidad de los procesos
• El rendimiento de la organización
• Tiempos de respuesta
• Valoraciones realistas de los costes del servicio
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Estrategia
del servicio
Mejora continua
Factores de éxito y riesgo
Mejora continua
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Mejora continua
Diseño del servicio
Estrategia
del servicio
- Deben adecuarse a las necesidades del mercado.
Mejora continua
- Ser eficientes en costes y rentables.
- Cumplir los estándares de calidad adoptados.
- Aportar valor a clientes y usuarios.
¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cuáles son los recursos y
capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? ¿Los servicios son seguros, ofrecen la
disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? ¿Son necesarias nuevas
inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? ¿Están todos los
agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos
servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? ¿Se necesita la colaboración de
proveedores externos?
Dr. José Vicente Berná Martínez
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Mejora continua
Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes
para incorporar al catálogo de servicios y a producción
Mejora continua
Diseño
Diseño del
del servicio
servicio
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Mejora continua
Diseño del servicio
1. Diseño de soluciones de servicio: debe incluir los elementos del servicio
Estrategia
del servicio
• Requisitos de negocio
Mejora continua
• Requisitos de servicio (SLR)
• Adecuación a la estrategia del servicio
• Análisis funcional
• Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en
cartera
• Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión
• Estudio de los recursos y capacidades involucradas
• Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
Dr. José Vicente Berná Martínez
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Mejora continua
Principios
Mejora continua
Diseño
Diseño del
del servicio
servicio
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Mejora continua
Diseño del servicio
2. Diseño del Portfolio de Servicios: determinar el contenido del portafolio
•
•
•
•
Los objetivos del servicio
Su valor: funcionalidad y garantía
Su estado
Los SLAs (acuerdo de nivel de
servicio) asociados
• Capacidades y recursos utilizados
• Sus costes y retorno esperado
• Los controles o métricas de calidad
asociados
• Los responsables del mismo
• Servicios relacionados
• Proveedores externos involucrados
(OLAs acuerdo de nivel de operación y
Ucs contratos de soporte)
Dr. José Vicente Berná Martínez
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Estrategia
del servicio
Mejora continua
Principios
Mejora continua
Diseño
Diseño del
del servicio
servicio
Mejora continua
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Mejora continua
Diseño del servicio
3. Diseño de la arquitectura del servicio: elementos necesarios para la
Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado
• La alineación entre la tecnología y el negocio.
Estrategia
del servicio
Mejora continua
• La infraestructura TI necesaria.
• La Gestión de las aplicaciones.
• La Gestión de los datos y la información.
• La Documentación y Gestión del Conocimiento.
• Los Planes de Despliegue del servicio.
Dr. José Vicente Berná Martínez
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Principios
Mejora continua
Diseño
Diseño del
del servicio
servicio
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Mejora continua
Diseño del servicio
Principios
4. Diseño de Procesos
• Definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades,
funciones, organización, entradas y salidas
Estrategia
del servicio
• Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma
eficiente y cumplen los objetivos establecidos
• Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la
organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
Dr. José Vicente Berná Martínez
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Mejora continua
Mejora continua
Diseño
Diseño del
del servicio
servicio
Mejora continua
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sesión 11
Mejora continua
Diseño del servicio
5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización: evaluar calidad de los servicios
y eficiencia de los procesos involucrados
• Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Estrategia
del servicio
Mejora continua
• Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.
• Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
• Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.
Dr. José Vicente Berná Martínez
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Principios
Mejora continua
Diseño
Diseño del
del servicio
servicio
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Mejora continua
Diseño del servicio
Modelo de diseño
Tradicional
Requiere un estudio
detallado del servicio
Ágil o RAD
Iterativo basado en
prototipos
Sol. empaquetadas
Soluciones IT
existentes
Estrategia
del servicio
Produce servicios estables y poco cambiantes
El servicio puede estar obsoleto antes de implantarse
Módulos reutilizables, rápida implantación parcial,
facilita desarrollo distribuido
Puede caer en un ciclo de prototipos inacabable que
nocumple con las necesidades del cliente
Disponible rápidamente, configurable, costes iniciales
reducidos, actualizaciones periódicas
Dificultad de integración, necesidades específicas no
cubiertas, altos costes para personalización
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Mejora continua
Mejora continua
Diseño
Diseño del
del servicio
servicio
Mejora continua
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sesión 11
Mejora continua
Diseño del servicio
Procesos
Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar
y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI
prestados.
Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar
que la organización TI dispone de la capacidad
suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar
que se cumplen los niveles de disponibilidad
acordados en los SLA.
Mejora continua
Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de
crear y mantener un catálogo de servicios de la
organización TI que incluya toda la información
relevante: gestores, estatus, proveedores, etc.
Estrategia
del servicio
Gestión de la Seguridad de la Información:
responsable de establecer las políticas de integridad,
confidencialidad y disponibilidad de la información.
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI:
responsable de establecer planes de contingencia que
aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los
servicios de carácter crítico.
Gestión de Proveedores: responsable de la relación
con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.
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Mejora continua
Mejora continua
Diseño
Diseño del
del servicio
servicio
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Referencias
Fundamentos de ITIL V3. Van Bon, Jan. Van haren Publishing.
Curso online ITIL v3 http://itilv3.osiatis.es/index.php
Video http://si.ua.es/es/videostreaming/agenda-streaming.html#
http://vertice.cpd.ua.es/108405
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