Paper 1 李家約、呂欣蓉

Report
組織管理與運輸個案應用
Effects of Airport Servicescape on
Passengers’ Satisfaction
授課教授:任維廉
組員:
呂欣蓉 9932056
李佳約 0013209
大綱
• I. INTRODUCTION
• II. LITERATURE
o Service Satisfaction And Airport Service Quality
o Service Scape
• III.METHOD
o
o
o
o
Research Model And Hypothesis
Measurement
Importance Performance Analysis
Analysis
• IV. RESULTS
o
o
o
o
Sample And Reliability Analysis
Confirmatory Factor Analysis
Path Analysis
Importance-Performance Analysis
• V. CONCLUSION AND DISCUSSION
• VI. Others
引言
• 過往與服務品質有關的大多數paper中,幾乎都
是著重於航空公司服務品質。
• 此篇以桃園機場為範圍,探討關於硬體設施、環
境氛圍和標示(sign)等的重要性和成效分析
文獻回顧-滿意度和機場服務品質
• Churchill Jr. and Suprenant (1982)提出滿意度是購買行
為之前的重要因素
• 先前Lemer(1992)研究以評估成效為主,例如:延誤時間、
服務可信度、成本、密集度、服務妥當、舒適與娛樂
• 較新一代的場站評估模型以「舒適、「方便」、「氛圍」
納入衡量指標
文獻回顧-滿意度和機場服務品質
• 舒適與娛樂為有形的:溫度、濕度、可選
擇的消遣
• Rhoades and Young(1991) 證實機場服
務品質最重要的兩個因素
o 旅客服務:飲食、洗手間、免稅店和特殊服務
o 往機場的途徑:停車場設施、租車服務、地面聯外運輸
文獻回顧-服務場景
• Bitner(1992)將認為服務場景屬於「人造」
設施,將其分為三大項
o Ambient condition: 影響我們的五感氛圍,像是濕度及噪音……
等等。
o Spatial layout and functionality: 空間設計、各種功能設施搭配
合宜等
o Signs, symbols and artifacts:直接或間接影響資訊傳遞給旅客,
例如招牌、室內裝飾等
方法(SEM)與結果展示
HI
H2
H1:Perceived service scape is a higher order construct that represent (a)ambient
conditions, (b) spatial layout and functionality, (c) signs, symbols , and artifacts
H2: Perceived service scape , constructed as a second-order construct, positively
influence the satisfaction
IPA 問卷問題
Average score of performance (ave=3.34)
Average score of importance (ave=4.36)
AMBIENT
CONDITIONS
SPATIAL LAYOUT &
FUNCTIONALITY
SIGNS, SYMBOLS &
ARTIFACTS
V1: Hygiene within the
terminal
3.81
4.65
V4: Convenience of the
airport facilities
3.31
4.27
V7: Clearness of flight
information
3.31
4.48
V2: Brightness within the
building site
3.59
4.41
V5: Convenience of
restaurants and shops
2.81
4.00
V8: Clearness of the
facilities signage
3.22
3.23
V3: Convenience of
passenger traffic flow
system
3.11
4.36
V6: Preparedness of the
fire control facilities
3.64
4.52
V9: Clearness of
passenger traffic flow
signage
3.34
4.36
問卷人口資料統計
• 問卷試問人數 252 人
• 有效問卷數
139 份
IPA 展示之結果
• 利用 Likert 5點量表
其他
• 停車方面
── 停車場空間、收費
• 行李處理
• 服務與查驗
── 海關證照查驗、登機報到櫃台服務
• 服務人員的態度
PZB 服務品質模式
• 概念:顧客是服務品質的決定者,企業要滿足顧
客的需求,就必須要彌平此模式的五項缺口。
• 五項缺口
─顧客期望與經營管理者之間的認知缺口
─經營管理者與服務規格之間的缺口
─服務品質規格與服務傳達過程的缺口
─服務傳達與外部溝通的缺口
─顧客期望與體驗後的服務缺口
結論與想法
• 以往對於機場服務滿意度的調查大多探討航空公
司的服務為主,隨著時間的演進,人們也開始注
重機場整體的展現以及提供的其他功能。
• 藉由IPA 與Likert 量表可得知機場需改進的地方
• 若再輔以 PZB的服務品質概念模式可以更加明瞭
問題為何?並加以改進
參考資料
• Effects of Airport Servicescape on
Passengers’ Satisfaction A Hierarchical
Approach and Importance-Performance
Analysis
(William JENa, Mingying (Lancaster) LUb, Er-Hua
HSIEHc, Yi-Hua WUd, Shih-Min CHANe )
• 空軍軍官雙月刊 156 期
http://www.mnd.gov.tw/Upload/201102/6%E6%A9%
9F%E5%A0%B4%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%93%81%
E8%B3%AA%E8%88%87%E6%BB%BF%E6%84%8F%E5%B
A%A6%E4%B9%8B%E7%A0%94%E7%A9%B6.pdf
THE END

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