Marleena - Turun Matkailuakatemia

Report
SOSIAALINEN MEDIA OSANA
PALVELUYRITYSTEN
KULUTTAJAMARKKINOINTIA
- Miten matkatoimistot kokevat
sosiaalisen median?
17.11.2011
Marleena Lehtonen
AIHEEN VALINTA
•Mielenkiinto SOMEa kohtaan
•Kuluttajat hakevat tietoa sosiaalisista medioista hakiessaan
tietoa matkakohteista
•Matkatoimistot aktiivisia SOMEn käyttäjiä
TUTKIMUSONGELMAT
•Mitä sosiaaliset mediat ovat?
•Miten palveluyritykset voivat käyttää sosiaalisia medioita
kuluttajamarkkinoinnissaan?
•Miten markkinointi sosiaalisissa medioissa eroaa
perinteisten medioiden kautta tapahtuvasta markkinoinnista?
•Tuottavatko sosiaaliset mediat matkatoimistoille lisäarvoa
tai toisaalta taas uhkia?
TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
•Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla
• Finnmatkojen myyntipäällikkö Susanne Kaarnimo-Knight
• Aurinkomatkojen toimitusjohtaja Tuomo Meretniemi
• Haastattelut tehtiin helmikuussa 2011
• Haastattelut perustuivat ennalta valittuihin teemoihin
• sosiaalinen media käsitteenä, motiivit sosiaalisten medioiden
käyttämiseen, sosiaalisten medioiden käyttötarkoitus,
tehokas viestintä sosiaalisissa medioissa, perinteisten
medioiden ja sosiaalisten medioiden eroavaisuudet, strategia,
resursointi, hyödyt ja uhat
SOSIAALISEN MEDIAN KÄSITE
MATKATOIMISTOJEN MÄÄRITTELEMÄNÄ
•Matkatoimistoissa sosiaaliset mediat koetaan ennen kaikkea
verkossa tapahtuvaksi dialogiksi ja kommunikoinniksi kaikin
mahdollisin keinoin
•”No kyllä kai sillä tarkoitetaan tuolla verkossa tapahtuvaa
individuaalisten ihmisten kommentointia ja kommunikointia kaikin
mahdollisin keinoin.”
•Sosiaaliset mediat nähdään jakautuvan keskustelu- ja
arviointifoorumeihin, verkkoyhteisöihin, sisällönjakosivustoihin,
yhteistuotantoon, blogeihin ja virtuaalimaailmoihin 
yhteistuotantosivustoilla ei kuitenkaan koettu tapahtuvan
varsinaista dialogia
HYÖDYT MOTIVOIVAT KÄYTTÄMÄÄN
SOSIAALISIA MEDIOITA
•Keskustelut ovat siirtyneet verkkoon  tiedonjano suuri  kattavaa tietoa
sosiaalisista medioista  myynnin tuki  kuluttajat valitsevat todennäköisemmin
itselleen sopivan matkakohteen  asiakastyytyväisyyden kasvu
•”Pääteemat sosiaalisessa mediassa on siinä, että asiakkaat saa parempaa palvelua,
koska ne saa sellaista tietoa, mitä ei voida tuottaa. Me voidaan tuottaa sitä tietoa
meidän brändin alla ja tarjota se platformi, jolloin asiakas on tietysti tyytyväisempi.”
•Nopeatempoinen keskustelu kuluttajien kanssa  nopea palautekanava
•”Hyödyistä just se, että saa nopeata palautetta, ihmiset voivat puhua keskenään
asioista ja saa sitä kautta referenssejä asioista. Ja sitten tietenkin se avaa uusia
kanavia meille, että millä tavoin me voidaan päästä puhumaan ihmisten kanssa.”
• Mediakustannusten pieneneminen (riippuen käyttöasteesta)
 Taustalla markkinoinnin muutosvoimat: kuluttajakäyttäytymisen muuttuminen,
mediakentän pirstaloituminen ja vuorovaikutteisuuden lisääntyminen
KÄYTTÖTARKOITUS
•Aktiivisesti mukana Facebookissa ja keskustelupalstoilla (Aurinkomatkoilla
lisäksi oma sosiaalisen median sivusto Paikka Auringossa ja Aurinkokanava) 
muilla ei niin suurta roolia markkinoinnissa
•Kuuntelu : erittäin tärkeässä osassa, vaikka aina ei niin asiaa löydykään
•Puhuminen / Tuki / Tiedottaminen :
• vuorovaikutteisuus nopeaa  keino ylläpitää asiakassuhdetta
”Kun perheen loma ostetaan perinteisesti kerran puolessatoista vuodessa, niin se
on kauheen harvoin. Sen takia jatkuvaa asiakassuhdetta on vaikeeta ylläpitää
maksullisin kanavin. Tälläsessa tilanteessa sen täytyy tulla suoran kontaktin
kautta. ”
• = palvelukanava = nopea vastaus kysymyksiin  monet saavat hyödyn 
kustannussäästöt
• Lisänä muille tiedotuskanaville (äkkilähdöt , uusi kohde), poikkeustilanteissa
erittäin tehokas
• Aktivointi : muiden kommentit kannustavat ostamaan = myynnin tuki
• Osallistaminen : tuotekehitys koettiin tärkeänä
TEHOKAS VIESTINTÄ
•Kiinnostava aihe
•Kuluttajan saama hyöty
•Rehellisyys ja avoimuus
•Mahdollisimman vähän kaupallista (ei avoin mainontakanava)
– puhutaan niin kuin ihmiset yleensä toisilleen puhuvat
•Ajantasaisuus
•Negatiiviset viestit: jos väärää informaatiota, korjataan asia
 ei turhanpäiväistä väittelyä
•Integrointi muuhun markkinointiviestintään
VAIKUTUS PERINTEISTEN
MEDIOIDEN KÄYTTÖÖN
•Finnmatkoilla sosiaaliset mediat eivät ole VIELÄ vaikuttaneet
toiminnan logiikkaan  markkinointi on kuitenkin erilaista,
koska se on dialogia
• ”Sosiaaliset mediat eivät ole vaikuttaneet markkinointiin muissa
medioissa. Mutta tää on tietysti vaan alkua. Että kyllä mä nään,
että parin vuoden päästä me ollaan paljon pidemmällä siinä, että
meidän asiakkaat itse jollain tavalla rakentaa sitä. ”
• Aurinkomatkoilla toiminnan logiikka muuttunut
• Muu mediakäyttö vähentynyt 15 % (erityisesti sanomalehdet) 
tulevaisuudessa vielä enemmän
• Tavoitteena, että ei tarvitsisi mainostaa enää ollenkaan!
STRATEGIA
•Finnmatkat olivat tekemässä strategiaa
• Strategia tulee olemaan erilainen kuin muut
markkinointiviestintäkanien strategiat  tulee ottaa huomioon
vuorovaikutteisuus, asiakaspalvelu ja suoramyynti
• Aurinkomatkoilta strategia jo löytyy
• Nivoutuu muuhun markkinointistrategiaan
• Sosiaaliset mediat ja tapa toimia niissä on kaiken lähtökohta
”Sosiaalinen media on meillä ytimessä - dna:ssa.”
• Aina ensimmäiseksi omat mahdolliset kanavat ja vasta sen jälkeen
rahaa mediataloille
• Segmentoinnissa ei eroja : tavoitellaan samoja asiakkaita kuin muutenkin
• Kohderyhmä: ”pari miljoonaa suomalaista”
• Segmentointikriteereinä: ikä, perhe, mielenkiinnonkohteet (hyvä nichetuotteille)
UHAT
•Sosiaalisten medioiden nähtiin tuovan paljon hyötyjä
•Uhkia matkatoimistot eivät nähneet lainkaan
•Kaikki on kiinni siitä, miten hommansa hoitaa!
•”Mut se on ainoastaan hyvä, jos joku sanoo, että joku on
mennyt pieleen, koska silloin meidän pitää kuunnella ja
sen jälkeen korjata meidän toimintaa. Se siis auttaa
meitä. Niin kauan, kun me hoidetaan hommat niin, että
ihmisillä on paljon hyvää puhuttavaa, niin ei oo uhkia. Sen
parempi, mitä enemmän ihmiset puhuu. ”
Kiitos!

similar documents