OPA_start_refreshprocessus - Moodle HES-SO

Report
Les processus: Une notion clé
« La qualité est le seul
facteur qui puisse affecter la
performance à long terme
d’une entreprise. La qualité
améliore la productivité,
donc la position face à la
concurrence et garantit la
survie de l’entreprise. »
W. Edwards Deming
(a) 2010 - Pierre Arrayet
Slide 1
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Cas pratique: yATouLanD
Objectifs : Les processus, une notion clé à l’excellence





Slide no 2
Définir un processus
Déterminer les processus clés d’un
système…
ISO 9000-2000 Normalisation par les
processus.
Compréhension de l’intérêt de
l’approche processus.
Introduction à la typologie et à la
cartographie des processus.
(a) 2010 - Pierre Arrayet
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Cas pratique: yATouLanD
Définition : Qu’est-ce qu’un processus?
Selon la norme ISO 9000 version 2000
Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie.
Ou
Un processus est une succession de tâches réalisées à l’aide de
moyens tels que le personnel, les équipements, le matériels, les
informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit.
Il présuppose:
 des entrées mesurables,
 une valeur ajoutée,
 des sorties mesurables,
 la possibilité de réitérations.
(Michel Périgord)
L’organisation par la gestion des processus
Que veut-on changer?
Slide no 3
(a) 2010 - Pierre Arrayet
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Cas pratique: yATouLanD
SORTIR de la SPIRALE des RE……
REpenser
REdire
REdemander
REmanier
REfondre
REcommencer
REssasser
REtourner
A Faire
Slide no 4
(a) 2010 - Pierre Arrayet
A
Refaire
Fait
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Cas pratique: yATouLanD
Processus et orientation clients
Ecoute client
Amélioration
Slide no 5
(a) 2010 - Pierre Arrayet
Mesure
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Cas pratique: yATouLanD
POURQUOI les Organisations sont orientées Processus?
Slide no 6
(a) 2010 - Pierre Arrayet
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Cas pratique: yATouLanD
Nous devons être toujours plus
performants !
Slide no 7
(a) 2010 - Pierre Arrayet
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Cas pratique: yATouLanD
ISO 9000 et orientation « Processus » qualité totale
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
AMELIORATION CONTINUE
CINQ COMPOSANTES
CLES DU SYSTEME :
4. SMQ (système
management qualité)
5. Responsabilité de la
direction
6. Management des
ressources
7. réalisation du produit
et/ou service
8. Mesures, analyse,
amélioration
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
Responsabilité
de la direction
C
L
I
E
N
T
E
X
I
G
E
N
C
E
S
Management
des ressources
Mesures,
analyse,
amélioration
Réalisation du produit
(et/ou service)
Données d'entrée
Données
de sortie
Produit /
Service
Modèle de processus de management de la qualité (Source AFNOR. ISO/CD2 9001 / 2000
Slide no 8
(a) 2010 - Pierre Arrayet
C
L
I
E
N
T
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Comment mettre en place le
principe du management par
les processus
Slide no 9
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
ISO 9001 – 2000 La Norme
1.
2.
3.
4.
Processus de Management
Domaine d’application
Références normatives
Termes et définitions
Exigences relatives au système
de management de la qualité
5. Responsabilité de la direction
Processus de Réalisation
6. Management des ressources
Processus support
7. Réalisation du produit et/ou
service
Processus de Mesure
Slide no 10
(a) 2010 - Pierre Arrayet
8. Mesures, analyses et
améliorations
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Cas pratique: yATouLanD
INTRODUCTION AUX PROCESSUS
10 règles pour guider le changement d'organisation (Harrington)
1. L'organisation doit penser que le changement est décisif pour
l'avenir
2. Il faut une vision qui fournisse une image de l'avenir que tout le
monde voie et comprenne
3. Les obstacles existants ou potentiels doivent être identifiés et
éliminés
4. L'ensemble de l'organisation doit être derrière la stratégie en vue
de réaliser la vision
5. Les dirigeants doivent modéliser le processus et fixer un
exemple
6. Une formation doit être fournie pour les nouveaux outils
7. Un système de mesure doit être établi de sorte que les résultats
soient quantifiés
8. Un retour d'information doit être fourni à tout le monde
9. Un accompagnement doit être fourni pour corriger les
comportements indésirables
10. Un système de reconnaissance et de récompense doit être établi pour
renforcer le comportement désiré
Slide no 11
(a) 2010 - Pierre Arrayet
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Cas pratique: yATouLanD
INTRODUCTION AUX PROCESSUS
Modèle de Harrington 2
LES CINQ ETAPES DE L'AMELIORATION DES PROCESSUS
Objectif :
Activités :
Objectif :
Activités :
Objectif :
Activités :
Objectifs :
Activités :
Objectifs :
Activités :
Slide no 12
(Harrington)
Etape 1. Préparation de l'amélioration
Assurer le succès par le leadership, la compréhension et l'implication
Mise en place du comité exécutif d'amélioration, désigner un responsable, former les membres,
développer un modèle d'amélioration, faire connaître les buts au personnel, identifier la stratégie et les
attentes des consommateurs, sélectionner les processus.
Etape 2. Compréhension des processus
Comprendre toutes les dimensions des processus actuels
Définir l'étendue et la finalité du processus, définir ses frontières, former les équipes, développer une vue
d'ensemble du processus, identifier le client, les mesures d'activité et les résultats attendus du
processus, établir un diagramme du processus.
Etape 3. Rationalisation des processus
Améliorer l'efficacité, l'efficience et l'adaptabilité du processus
Former les équipes, identifier les opportunités d'amélioration (erreurs et reprises de travail, coûts élevés,
médiocre qualité, délais excessifs, retards), éliminer la bureaucratie, éliminer les activités non créatrices
de valeur ajoutée, simplifier le processus.
Etape 4. Mesures et contrôles
Mettre en œuvre un système de contrôle du processus pour l'amélioration continue
Développer des mesures internes et des objectifs, établir un système de retour d'information, auditer
périodiquement le processus, mettre en place un système de contrôle des coûts issus de la non qualité.
Etape 5. Amélioration continue
Mettre en place un processus d'amélioration continue
Qualification du processus, réalisation de revues périodiques de qualification, identification et élimination
des problèmes, évaluer l'impact du changement sur l'activité et les clients, appliquer le benchmarking au
processus, fournir une formation avancée.
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
INTRODUCTION AUX PROCESSUS
Cas pratique: yATouLanD
Modèle de Harrington 3
La responsabilité du management général. (Harrington)
 Fournir les ressources requises y compris en cadres et finance
Développer les objectifs communs qui supportent le changement
 Détruire les barrières internes et externes entre les éléments du système
Rechercher les opportunités d'amélioration
 Changer sa façon de faire en ayant une vision globale des process
Fournir toute la formation et l'entraînement nécessaire
 Anticiper l'impact du changement sur l'organisation et la préparer
Etablir des systèmes et revues de manière que le progrès ne se dégrade pas
 Récompenser les équipes et les individus méritants au regard de
l'amélioration
Affirmer leur intérêt pour la démarche à chaque fois que possible
 Assurer le réemploi (si possible l'amélioration du travail) des gens que
l'amélioration du process a privé de leur activité. Ce dernier point est
évidemment essentiel pour la crédibilité future du système et la coopération de
tous.
Slide no 13
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Éléments importants d'un processus
Tout processus est notamment composé des éléments suivants :









les entrées ;
les activités et leur enchaînement logique ;
les sorties ;
le responsable du processus ;
les interfaces ;
les risques pour le client ;
la valeur ajoutée ;
les dysfonctionnements ;
les opportunités d'amélioration.
Notion de maîtrise
Ce concept recouvre, notamment, les aspects suivants :
 un résultat conforme aux exigences, du premier coup ;
 la stabilité ;
 la prévention des risques ;
 l'affectation optimale des ressources.
Slide no 14
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Exigences générales du Management par processus






Identifier les processus,
Déterminer leur séquence et interactions,
Déterminer les critères et méthodes pour un fonctionnement efficace et
une maîtrise des processus,
Assurer la disponibilité des ressources et d'informations nécessaires au
fonctionnement et à la surveillance de ces processus,
Mesurer, surveiller et analyser ces processus,
Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés
et l'amélioration continue de ces processus
L'organisme doit assurer la maîtrise des processus externalisés.
L'approche processus utilise une vision transversale novatrice de
l'organisation (chaînes d'activités créatrices de valeur).
Slide no 15
(a) 2010 - Pierre Arrayet
SEGMENTS-ETAPES DU PROCESSUS
ACTEURS
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Prélèvement
Commande
Commande ferme
Encadrement
Mise en réserve
DOCUMENTS GENERES
DONNEES DOCUMENTS EXISTANTS
Procédures
et modes
opératoires
Procédures
Dossier
Clients
MESURE PARAMETRES
oui non
Vérification identité
oui non
Conformité reçu - commandé
oui non
Contrôle final
Slide no 16
(a) 2010 - Pierre Arrayet
Opérateurs... Contrôleurs...
Le client au centre du processus de services :
définition des rôles et synchronisation
des acteurs et des activités
Transport
Référentiels
Prescription
Spécialiste
!
Objectifs
TQM
Fiche
Distribution
Nominative
INDICATEURS
Fiche
d’Incident
feedback
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Management
Typologie des processus clés
PRM 01
Réalisation
Définir et déployer la
politique et la
stratégie
PRM 02
Piloter
les activités
PRM 03
Piloter les actions
d’amélioration
PR01 – Développer un produit
PR02 – Vendre un produit
Un autre
exemple
PR03 – Approvisionner le client
PR04 – Fournir les services associés
Ressources
Slide no 17
PRS1
PRS2
PRS3
PRS4
PRS5
PRS6
Gérer les
ressources RH
Gérer la
communication
Gérer les
Achats
Gérer les
Finances
Gérer la
Qualité
Gérer la
logistiques
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Cartographie de processus
Processus
opérationnels
Processus de Management du Système
Processus de Contrôle
Cartographie d'un macro-processus
Slide no 18
(a) 2010 - Pierre Arrayet
Processus Logistique
Processus de Production
Processus d'Achat
Processus de Conception
Parties
prenantes
Processus de Vente
Clients
Clients
Parties
prenantes
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
PROCESSUS MANAGEMENT
PROCESSUS DIRECTION
Objectifs - Moyens
Résultats mesures et surveillance
PROCESSUS ECOUTE
CLIENT
PROCESSUS PRODUCTION
Sous-processus
Préparation
PROCESSUS
CONCEPTION
PROCESSUS ORDONNANCEMENT /
APPROVISIONNEMENT
Besoins
Sous-processus
Conditionnement
PROCESSUS
LOGISTIQUE
Informations, compétences, moyens, …
PROCESSUS SUPPORT
PROCESSUS
AMELIORATION DE LA
QUALITE
Slide no 19
(a) 2010 - Pierre Arrayet
PROCESSUS
ACHATS
PROCESSUS
RESSOURCES
HUMAINES
PROCESSUS
MAINTENANCE
PROCESSUS
COMPTABILITE
/ GESTION
SATISFACTION CLIENTS
SECURITE ALIMENTAIRE
EXIGENCES CLIENTS
REGLEMENTATION EN VIGUEUR
PROCESSUS REALISATION
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Les huit principes MQ selon la norme ISO 9001 version 2000
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Écoute client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche système
Amélioration continue
Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Concept détaillé
Regroupé dans quatre catégories de processus organisationnel
Processus de Management
Processus de Réalisation
Processus support
Processus de Mesure
Slide no 20
(a) 2010 - Pierre Arrayet
1.
Plan : ce que l'on va faire
2.
Do : production
3.
Check : mesure, vérification
4.
Act : décision améliorative,
corrective
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Cas pratique: yATouLanD
Principes clés (1)
Écoute et satisfaction client
1.
•
•
Comprendre les besoins
Développer la confiance
Leadership
2.
•
La hiérarchie s’engage et donne l’exemple


Implication du personnel
3.
•
•
•
Faire prendre conscience de la contribution personnelle de chacun à la performance globale
Motiver et impliquer le personnel dans l’amélioration continue
Tenir compte des compétences de chacun et les gérer
Approche processus
4.
•
•
•

Slide no 21
Définition de la vision et des objectifs
Maintien d’un environnement propice à l’implication du personnel
« Activités interactives qui transforment des inputs en outputs »
Utiliser efficacement les ressources
Mesurer
Résultats améliorés, cohérents et prévisibles
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Principes clés (2)
5.
•
•
6.
•
•
•
•
7.
•
8.
•
•
•
Slide no 22
Management par approche système
Maîtriser les relations, combinaisons, interactions entre les processus
Aligner les processus avec les objectifs
Amélioration continue
En faire un objectif permanent,
Mesurer et revoir le système en place
Prévenir => Gérer les risques et supprimer les coûts de non qualité
Guérir
Approche factuelle pour la prise de décision
Démontrer l’efficacité des décisions par référence à des données factuelles
et enregistrées
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Promouvoir et faciliter la communication
Créer de la valeur pour les deux parties
Respecter les exigences des deux parties
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Exemple d’un processus commercial
input
traitement
output
clients
produits
clients
services
partenaires
documents/
informations
Slide no 23
(a) 2010 - Pierre Arrayet
produits
intermédiaires
rôles et ressources
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
fonctionnalité et différents vue sur un processus
déroulement
buts, risques,
facteurs critiques
de succès
Slide no 24
catalogue des
structure des documents
produits et services modèle d’information
(a) 2010 - Pierre Arrayet
rôles / ressources
Knowledge Maps Human Resources
Skill Maps
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Quand rédiger une procédure ?





Slide no 25
OUI
Quand c ’est obligatoire
Quand il y a un risque
Pour appliquer une solution
nouvelle à un problème ou
quand on réorganise
Quand la formation est
insuffisante par rapport au
poste
Quand les opérateurs
interviennent irrégulièrement
dans le processus



NON
Quand il n’y a pas de risque
Quand il n’y a pas de
problème
Quand les nouveautés
(solutions nouvelles ou
réorganisation) sont acquises
Quand c’est du ressort du
métier ou de la compétence
Une procédure n’est pas faite pour résoudre un problème,
mais pour le prévenir
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Réaliser le logigramme en utilisant les signes suivants
Action
Transmission
Classement
Non
Choix
Oui
Document, produit ou
service
Action liée à un
document
Slide no 26
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Logigramme de la fabrication du pain :
Principe
Le logigramme, comme outil de clarification d'un procédé, et donc
d'amélioration de celui-ci, est particulièrement un travail de groupe.
En dessinant le logigramme ensemble, l'équipe :
• Développe une compréhension commune de la situation.
• Contribue à une meilleure connaissance du procédé plutôt qu'une
personne seule.
Les événements décrits et qui apparaissent sur le logigramme peuvent
être de n'importe quelle nature. Par exemples, " donner un appel
téléphonique ", " imprimer un rapport "…
Les symboles utilisés pour représenter les événements peuvent
prendre n'importe quelle forme (rectangles, cercles, losanges...).
Les connexions entre les événements sont toujours représentées par
des lignes, habituellement des flèches pour montrer la direction de
ceux-ci.
Les étapes :
• Décrire le procédé à dessiner
• Démarrer avec un événement déclencheur
• Noter les actions successives de façon claire et concise
• Ne tenir compte que du flux principal (mettre les détails sur un autre
graphe)
• Continuer le procédé jusqu'à la conclusion (finir avec un point cible)
Quand le logigramme décrit un procédé avec un grand nombre de
personnes, de départements ou de fonctions, il faut le diviser en
colonnes. L'entête de chaque colonne indiquera le nom de la personne
ou du département impliqué dans le procédé.
Slide no 27
(a) 2010 - Pierre Arrayet
Cas pratique: yATouLanD
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Un autre
exemple
Slide no 28
(a) 2010 - Pierre Arrayet
REFRESH
Slide no 29
(a) 2010 - Pierre Arrayet
Cas pratique: yATouLanD
REFRESH
Cas pratique: yATouLanD
Etude entreprise
L’état actuel en visuel
Atelier pratique Yatouland
Slide no 30
(a) 2010 - Pierre Arrayet

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