Slide 1 - Smart Contact Center

Report
Desenvolvendo Talentos:
Como Potencializar a Ação dos Colaboradores
Maio, 2014
Quem Somos
Nascemos em 2007, e somos
uma empresa em busca
contínua da excelência no
atendimento de call center.
Investimos na capacitação e
desenvolvimento de nossos
20 mil colaboradores, para
obteremos resultados com
qualidade.
Onde Estamos
Goiânia
3.774 PA’s
• SAC: Fixa, TV, Fibra, 3P
A BT Call Center atua nas
cidades de Brasília, Campo
Grande, Curitiba, Goiânia
e Rio de Janeiro.
• Suporte Técnico: Velox, TV,
Fibra, 3P
Campo Grande
• Negócio: Retenção Varejo
1.779 PA’s
• Back Office: Anatel, Procon,
Serviços, Ilha Pendências
• SAC: Velox, Móvel,
Berçário, OCT, 4P
• Back Office: CO Rede
Rio de Janeiro
969 PA’s
Curitiba
• Back Office: CO Rede
2.394 PA’s
• Suporte Técnico: Fixo, Voz,
Dados
• SAC: Empresarial,
Coporativo
• Suporte Técnico:
Coporativo, ST Dados
• Negócio: TLV e Retenção
Empresarial, TLV Varejo
Estrutura Organizacional
Diretora Executiva
Staff’s
Operação
Administrativo
Financeiro
Desenvolvimento
de Pessoas
SAC
GNA
ST
GNA
RETENÇÃO
GNA
Projetos e
Melhoria
Contínua
Inteligência do
Negócio
SAC
CPE
CO
RJO/CPE
TLV / RETENÇÃO
CTA
SAC
CTA
BO
GNA
Somos assim
Gênero
Faixa Etária
> 40 a
8,05%
Masculino
33,17%
Feminino
66,83%
31 a 40 a
20,30%
25 a 30 a
26,68%
Perfil
< 25 a
44,97%
STAFF
7,11%
GESTÃO
4,35%
EXECUTIVO
0,89%
ATEND
87,66%
missão
Ouvir e atender com dedicação, oferecendo, todos os dias,
um trabalho marcado pela eficiência e pela qualidade, tudo
isso em prol de quem mais importa: o cliente.
Desenvolvendo para quê?
Colaboradores
Desenvolver para quê? - Colaboradores
Oportunidade de
crescimento
Desenvolvimento
Promoção
Reconhecimento
Incentivo gradual
Em
Treinamento
inicial
E-learning
“Plano de
Carreira”
1º ao 5º Mês
6º Mês
9º Mês
E-learning: “Orientação de Carreira
e o “Simulador de Carreira”
Pode
candidatar-se
a vagas de 2º
nível e staff
Pode
participar do
LideraRH
Imagens e-learnings
12º Mês
Pode
candidatar-se
a vagas de
Supervisão
Progressão de carreira
DIRETOR
GERENTE I
GERENTE II
COORDENADOR
CONSULTOR
MÉDICO DO TRABALHO
ANALISTA
LÍDER DE QUALIDADE
LÍDER DE R&S
LÍDER DE TREINAMENTO
ENGENHEIRO DO TRABALHO
ENFERMEIRO DO TRABALHO
ASSISTENTE
CONTROL DESK
INSTRUTOR
MONITOR
TÉCNICOS DE SAÚDE E SEGURANÇA
TÉCNICO DE OPERAÇÕES
AGENTE
TUTOR
SUPERVISOR
Apoio BTCC
•
•
•
•
Incentivo à Graduação (bolsa)
Cursos onLine
Biblioteca
Ciclos de palestra
Aprendizagem
79,6 %
dos colaboradores concordam que a empresa oferece
oportunidades de desenvolvimento profissional.
Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013
Treinamento
3.240.126
84.608
Consolidado anual de 2013
horas de treinamento
por ano
Treinandos (inicial e reciclagem)
Em média os colaboradores são treinados
4 vezes ao no ano.
Escolas de Formação
Cursos de desenvolvimento de competências específicas para cargos de atendimento em
2º nível, Instrutoria e Monitoria da qualidade.
Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.
10 horas Carga horária média formação de agentes 2º nível;
40 horas Carga horária formação de Instrutores;
24 horas Carga horária formação de Monitores.
LideraRH
Programa de formação de supervisores, incluindo conhecimento e competências
comportamentais, fundamentais para o exercício da função.
Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.
52 horas Carga horária parte teórica
30 dias
3.045
232
Acompanhamento prático
Inscrições
Concluintes aprovados
PDS - Programa de Desenvolvimento de Supervisores
Programa de desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais dos
supervisores.
Objetivo: Preparar supervisores para atuarem de forma diferenciada no mercado de Call
Center.
96 horas Carga horária teórica e prática
17
100%
Módulos técnicos e comportamentais
Dos supervisores promovidos são capacitados
Evoluir
Programa de formação de gerentes, com foco em Gestão Estratégica de Pessoas,
Liderança Gerencial e Ferramentas de Gestão.
Objetivo: Qualificar e alavancar o desempenho dos coordenadores, preparando-os para
oportunidades de promoção.
192 horas
9
Carga horária teórica e prática
Módulos técnicos e comportamentais
Implantação acontecendo neste mês 2014.
Remuneração
69 %
dos agentes recebem remuneração variável.
40 %
são contemplados com RV mensalmente.
Todos os colaboradores são elegíveis ao Programa de Participação
dos Resultados anualmente.
Números médios de 2014.
Promoção
2.247
colaboradores promovidos anualmente.
15% do quadro total.
Média dos últimos 3 anos.
63%
dos executivos atuais fizeram carreira na BTCC.
Promoção
75,6%
dos colaboradores percebem que o seu trabalho
lhes possibilita crescer profissionalmente.
“Porque tenho
chances de
crescer na
empresa”
É o principal motivo para os colaboradores
trabalharem na BTCC.
Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013
Indicadores Competitivos
Internos
Absenteísmo
4,19%
Externos
Satisfação: 6,95
(aumento de 3,18%)
Turnover
3,99%
Rechamada: 19,00%
(redução de 9,14%)
Média dos últimos 3 anos.
Referência: resultado de 2014 comparado 2013
Como Potencializar a Ação dos Colaboradores
A BT Call Center acredita que dar poder ao colaborador fortalece todo
o sistema e facilita o atingimento da nossa missão.
Os resultados mostram que estamos no caminho certo, possibilitando
experiências memoráveis às pessoas que são o nosso foco, clientes
e colaboradores.
Campanha Motivacionais
Forte atuação em ações motivacionais para resgate de valores e trabalho no
reconhecimento dos nossos Talentos.
Reconhecimento
Espetáculo da Qualidade
Ano: 2011/2
Motivação: Retomada do valor
qualidade na BT.
Categoria: Campanhas de Comunicação Interna – Ouro
Case “Campanha Espetáculo da Qualidade”
Reconhecimento
Olimpíada Espetacular
Ano: 2012/1
Motivação: Superação de
resultados, Produtividade e Assiduidade.
Categoria: Relacionamento com o Público Interno - Ouro
Case “Campanha Motivacional – Senhor Olímpio”
Reconhecimento
SuperLiga BT
Ano: 2013/2
Motivação: Trabalho em equipe e
Competitividade para superar metas.
Reconhecimento
Craques da BT
Ano: 2014/1
Motivação: Hora de entrar em
campo e mostrar quem é craque
de verdade!
Desenvolvendo para quê?
BTCC e Clientes
Prêmios
Márcia Pollard
Diretora de Call Center
21 98801-0348
[email protected]

similar documents