دانلود

Report
By: Dr K Mirzaei
1
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪2‬‬
‫مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد‬
‫کیفیت در صنعت در دهه های ‪ 1940‬و ‪ 1950‬مورد توجه قرار‬
‫گرفت‬
‫تالش های اولیه روی بخش تولید متمرکز بود ولی بعدها بخش های‬
‫خدماتی را نیز در بر گرفت‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫فایگنبام ‪:)1951( Fiegenbaum‬‬
‫کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با‬
‫حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد‬
‫‪‬‬
‫کرازبی ‪: Crosby‬‬
‫کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات ( استانداردها) از‬
‫پیش تعیین شده تعریف می کند‬
‫الزامات شامل کلیه کارهای الزم برای تولید یک محصول یا ارائه یک‬
‫خدمت می باشد که مطابق انتظارات مشتری است‬
‫وی بر ” انجام درست کار در بار اول ” تاکید دارد‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪3‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫کیفیت یک کاال یا خدمت را مناسب بودن آن کاال یا خدمت برای هدف یا‬
‫استفاده خاصی که منظور شده ‪ ،‬تعریف می کند‬
‫‪‬‬
‫وی برای ارتقای کیفیت یک رویکرد سه قسمتی را بیان می کند‪:‬‬
‫‪ ‬طراحی کیفیت ‪:‬‬
‫شامل شناخت و تعیین مشتریها و نیاز های آنان ‪ ،‬طراحی محصول بر اساس‬
‫نیازها ‪ ،‬و باالخره طراحی فرآیندها برای تولید آن محصول‬
‫‪ ‬کنترل کیفیت ‪:‬‬
‫ارزشیابی عملکرد بمنظور تعیین عملکرد واقعی و مقایسه آن با اهداف‬
‫‪ ‬ارتقای کیفیت ‪:‬‬
‫ایجاد زیر ساخت مناسب و تشکیل تیم های ارتقا برای ارتقای فرآیندها‬
‫‪4‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪5‬‬
‫‪‬‬
‫وی تامین رضایت مشتریها و کاستن تغییرات عملکرد فرآیندها را‬
‫مورد تاکید قرار داده است‬
‫‪‬‬
‫وی ‪ 14‬اصل دارد که بر انجام درست کارها در بار اول و برآوردن‬
‫نیازها و انتظارات مشتریها تاکید دارد‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪6‬‬
‫برای ارتقای کیفیت ثبات داشته باشید‬
‫فلسفه جدید را بپذیرید‬
‫برای ارتقای کیفیت بازرسی انبوه را متوقف کنید‬
‫برای تدارک مواد اولیه به کیفیت اولویت دهید نه به قیمت‬
‫مشکالت را پیدا کرده و سیستم را بطور دائم ارتقا دهید‬
‫از روش های جدید آموزش ضمن خدمت استفاده کنید‬
‫روش های جدید سرپرستی را اتخاذ نمائید‬
‫ترس را از بین ببرید‬
‫موانع همکاری بین واحد ها و کارکنان را از میان بردارید‬
‫شعارها و پوسترها را دور بریزید‬
‫استانداردهای کاری را که سهمیه عددی تعیین می کنند ‪ ،‬دور بریزید‬
‫موانع غرور کارکنانرا از میان بردارید‬
‫آموزش مداوم و خودآموزی را برقرار کنید‬
‫تعهد دائمی مدیریت ارشد را به ارتقای کیفیت نشان دهید‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬کیفیت را می توان تعریف کرده و آن را سنجید‬
‫کیفیت را می توان بر اساس الزامات پیش بینی شده و نیازها و انتظارات‬
‫مشتریها تعریف کرد‬
‫‪ ‬کیفیت پویا ست‬
‫کیفیت از ارتقای مستمر حاصل می شود‬
‫‪ ‬کیفیت یک مزیت است‬
‫کیقیت رایگان است ‪ ،‬آنچه که هزینه در بر دارد کیفیت پائین است‬
‫کیفیت و هزینه رابطه عکس دارند‬
‫‪7‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫کیفیت با انجام درست کار سروکار دارد‬
‫‪ ‬کیفیت با نتایج مرتبط است‬
‫باید بر دست آوردها تاکید کرد نه فقط انجام کار‬
‫‪ ‬کیفیت مسئولیت هر کس می باشد‬
‫باید تعهد به کیفیت از مدیریت اجرائی شروع و تا سطوح پائین سازمان‬
‫ادامه یابد‬
‫‪‬‬
‫‪8‬‬
‫کیفیت و عملکرد مترادف هستند‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫سطحی از خدمات بهداشتی ارائه شده به‬
‫افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی‬
‫مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش‬
‫حرفه ای روز باشد‬
‫‪9‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬مناسب بودن خدمت‬
‫‪ ‬سهولت دسترسی‬
‫‪ ‬تداوم خدمت‬
‫‪ ‬موثر بودن‬
‫‪ ‬کارآیی‬
‫‪ ‬بازدهی‬
‫‪ ‬احترام و توجه‬
‫‪ ‬ایمنی‬
‫‪ ‬به موقع بودن‬
‫‪10‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت میکند مشتری‬
‫نامیده میشود‪.‬‬
‫انواع مشتری ‪ - :‬داخلی‬
‫ خارجی‪.‬‬‫مشتری های داخلی ‪:‬در یک واحد عرضه خدمات کارکنان و قسمت های‬
‫مختلف مشتری هم می باشند‬
‫‪‬‬
‫مشتری های خارجی ‪ :‬بیمه وسایر سازمانهای عرضه خدمات بیمار واطرافیان‬
‫او میباشند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫مشتری نهایی ‪ :‬شخص یا گروهی است که موجودیت واحد عرضه خدمات‬
‫وابسته به وجود اوست‪.‬‬
‫به عبارت دیگر واحد عرضه خدمات فقط به منظور خدمت به مشتری نهایی‬
‫دایر میشود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪11‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ " ‬فرایند " یعنی کار‪.‬‬
‫هرفرایند معموال از مراحل مختلف تشکیل شده است‪.‬تایپ یک نامه آزمایش‬
‫قند خون و پذیرش یک بیمار هر کدام یک فرایند می باشد‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫‪‬‬
‫هرفرایند شامل درون دادهای است که تدارک کننده تدارک می‬
‫کند‪،‬فعالیتهایی است که انجام می گیرند و نتیجه ای است که نصیب‬
‫مشتری میشود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫هر فرایند باید درست و به موقع تدارک شود‪،‬فعالیتها به طور صحیح‬
‫انجام گیرند و نتیجه پاسخگوی نیازها وانتظارات مشتری باشد‪.‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬کسی که حداقل دریکی از مراحل فرایند درگیرباشد صاحب فرایند‬
‫نامیده میشود‪.‬‬
‫‪ ‬برای مثال کسانی که درمراحل مختلف پذیرش بیمار کارمیکنند‬
‫صاحبان فرایند پذیرش می باشند‪.‬‬
‫‪ ‬صاحبان فرایند ممکن است درواحدهای مختلف شاغل باشند‪.‬‬
‫‪ ‬صاحبان فرایند بیشترین اطالعات را درباره عملکرد آنها دارند‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫هر عاملی که برعملکرد یک فرایند تاثیربگذارد متغیر نامیده می‬
‫شود‪.‬‬
‫‪ ‬برای مثال مهارت نیروی کاروتجهیزات و روشهای انجام کارهمه‬
‫متغیرهای موثر برعملکرد فرایند می باشند‪.‬‬
‫‪ ‬چون عوامل مختلفی بر عملکرد فرایند ها تاثیر می گذارند بنابراین‬
‫همیشه در عملکرد آنها " تغییراتی" دیده می شود‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬مجموعه ای از فرایندها یک سیستم را ایجاد می کنند‪.‬‬
‫امور دبیر خانه‪،‬اداره بیمار دیابتی و انتقال یک بیمار هر یک سیستم‬
‫هایی هستند که تعدادی فرایند را شامل می شوند‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪(1‬‬
‫کیفیت یعنی ‪:‬‬
‫دستیابی به استانداردهای ازپیش تعیین شده‪.‬‬
‫‪ )2‬کیفیت یعنی ‪:‬‬
‫کار درست را بار اول درست انجام دادن‬
‫و بار دوم بهتر از بار اول انجام دادن‪.‬‬
‫‪ )3‬کیفیت یعنی‪:‬‬
‫به نیازها و انتظارات منطقی مشتریها پاسخ دادن‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬کاستن تغییرات عملکرد فرایندها‪،‬یا به عبارت دیگر بهبود عملکرد‬
‫فرایند ها و سیستم ها را ارتقای کیفیت می نامند‪.‬‬
‫‪ ‬برای ارتقای کیفیت‪،‬نیازمند سنجش عملکرد فرایندها و سیستم ها‬
‫می باشیم‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
By: Dr K Mirzaei
18
‫‪.1‬فرایندی را برای ارتقاء پیدا‬
‫کنید‪.‬‬
‫‪Find‬‬
‫‪.2‬در صورت لزوم‪ ،‬تیمی که فرایند را می شناسد سازمان دهی‬
‫کنید‪.‬‬
‫‪Organize‬‬
‫‪ .3‬روشن کنید فرایند چگونه عمل می‬
‫کند‪.‬‬
‫‪Clarify‬‬
‫‪. 4‬علل تغییرات عملکرد فرایند را درک کنید‬
‫‪Understand‬‬
‫‪.5‬قسمتی از فرایند را که نیاز به ارتقا دارد انتخاب کنید‬
‫‪Select‬‬
‫‪19‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ -7‬اجرا کنید‬
‫‪Do‬‬
‫‪.6‬برنامه‬
‫ریزی کنید‬
‫‪Plan‬‬
‫‪-8‬‬
‫ارزیابی‬
‫کنید‬
‫‪Check‬‬
‫‪20‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ -9‬اقدام کنید‬
‫‪Act‬‬
‫‪ ‬فرایندی را برای ارتقاء پیدا کنید‪.‬‬
‫می خواهیم چه کاری انجام دهیم؟‬
‫‪ ‬تیمی که فرایند را میشناسد سازمان دهی کنید‪.‬‬
‫چه کسی می داند که فرایند چگونه عمل می کند؟‬
‫‪ ‬روشن کنید فرایند چگونه عمل می کند‪.‬‬
‫چگونه خواهیم دانست که تغییر در فرایند موجب ارتقا می شود؟‬
‫‪ ‬علل تغییرات فرایند را درک کنید‪.‬‬
‫چه عواملی موجب می شود فرایند بگونه ای که عمل می‬
‫کند‪،‬عمل کند؟‬
‫‪ ‬قسمتی از فرایند را که نیاز به ارتقاء دارد انتخاب کنید‪.‬‬
‫برای ارتقای فرایند چه کاری رامی توانیم بکنیم و اول از کجا شروع کنیم؟‬
‫‪21‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬برای ارتقا برنامه ریزی کنید‪.‬‬
‫برنامه شما چیست؟‬
‫‪ ‬برنامه را اجرا کنید ‪.‬‬
‫چگونه برنامه ارتقا را ااجرا کردید؟‬
‫‪ ‬نتایج را ارزیابی کنید ‪.‬‬
‫آیا برنامه موجب ارتقا می شود؟‬
‫‪ ‬بر اساس نتایج اقدام کنید‪.‬‬
‫بر اساس آنچه که می دانید‪،‬چه اقداماتی باید انجام دهید؟‬
‫‪22‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
By: Dr K Mirzaei
23
‫‪ ‬برای اجرای موفقیت آمیز مرحله ‪ 1‬از مراحل‬
‫ارتقای فرایند مالحظه “ تصویر بزرگ " از فرایند و‬
‫درک آنچه را که قرار است انجام دهید بسیار مهم‬
‫است‪.‬‬
‫بدین منظور استفاده از دو نوع ابزار پیشنهاد می‬
‫شود‪:‬‬
‫ نمودار قالبی‬‫ بیان فرصت ارتقاء‬‫‪24‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬از قبل وجود دارد (جدید نیست)‬
‫‪ ‬بسیار تکرار می شود‪.‬‬
‫‪ ‬جمع آوری داده ها در رابطه با عملکرد آن آسان‬
‫آست‪.‬‬
‫‪ ‬در آن مشارکت فعال دارید‪.‬‬
‫‪ ‬تغییر آن آسان می باشد‪.‬‬
‫‪ ‬برای شما و سازمان مربوطه حائز اهمیت است‪.‬‬
‫‪25‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬بیان فرصت چهار چوبی است که برای بیان‬
‫ ابتدا وانتهای فرایند‬‫ عملکرد جاری فرایند‬‫ اهداف ارتقا‬‫ و منافعی که از ارتقای آن بدست خواهد آمد‬‫استفاده می شود‪.‬‬
‫‪26‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫بیان فرصت باید شامل موارد زیر باشد‪:‬‬
‫‪ .1‬نام فرایندی که برای ارتقا انتخاب شده است‪.‬‬
‫‪ .2‬ابتدا و انتهای فرایند انتخاب شده‪.‬‬
‫‪ .3‬بیان عملکرد جاری فرایند ونتایجی که از ارتقای آن بدست خواهد آمد‪.‬‬
‫‪ .4‬بیان اینکه ارتقای فرایند به نفع چه کسی (کسانی)می باشد‪.‬‬
‫‪ .5‬بیان دالیل ضرورت و اهمیت ارتقای فرایند انتخاب شده‪.‬‬
‫‪‬‬
‫بیان فرصت یک سند غیر قابل تغییر نمی باشد بلکه ممکن است در‬
‫مراحل بعدی ارتقای فرایند بارها تجدید نظر شده و تغییراتی در آن‬
‫داده شود‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫برای ارتقای فرایند (‬
‫نام فرایند ) فرصتی فراهم است‪.‬‬
‫فرایند با ( ابتدای فرایند ) شروع و به ( انتهای فرایند ) ختم می شود‪.‬‬
‫فرایند جاری موجب‬
‫( فواید ارتقا‬
‫( مشکالت فرآیند ) می شودو ارتقا موجب‬
‫) خواهد شد که به نفع ( مشتری ) می باشد ‪.‬‬
‫ارتقای فرایند به دالیل زیر حائز اهمیت است ( دالیل انتخاب‬
‫‪28‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫)‬
‫برای ارتقای فرایند پذیرش بیماران غیر فوریتی فرصتی فراهم است‪.‬‬
‫فرایند با ثبت نام بیمار در پذیرش شروع به ارزیابی اولیه او در بخش بستری ختم می شود‪.‬‬
‫فرایند جاری موجب طوالنی شدن زمان پذیرش بیمار دوباره کاری و نارضایتی کارکنان و‬
‫بیماران می شود‪.‬‬
‫و ارتقا موجب کوتاه تر شدن زمان پذیرش کاهش دوباره کاری ورضایت کارکنان و بیماران‬
‫خواهد شد که به نفع بیماران و کارکنان می باشد‪.‬‬
‫ارتقای فرایند به دالیل زیر حایز اهمیت است‪ :‬فرایند پذیرش یک فرایند کلیدی است و اولین‬
‫نقطه تماس بیمارستان با بیماران می باشد‪.‬پس خورندهایی که بیماران و کارکنان ارایه داده‬
‫اند حاکی از این است که فرایند پذیرش نیاز به ارتقاء دارد‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬یک ابزارساده برای نشان دادن مراحل اصلی جریان‬
‫یک فرایند می باشد‪.‬‬
‫‪ ‬هدف‪ :‬برای ایجاد یک تصویر بزرگ از یک فرایند‬
‫استفاده می شود‪.‬‬
‫‪30‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬فقط مراحلی را که بطور طبیعی درفرایند اتفاق می‬
‫افتند نشان می دهد‪.‬‬
‫‪ ‬نمودار قالبی معموال ‪ 8‬تا ‪ 12‬خانه اصلی دارد‪.‬‬
‫‪ ‬نمودار قالبی معموال یک یا حداکثر‪ 2‬خانه تصمیم‬
‫گیری دارد‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ .1‬شروع فرایند را در منتهی الیه سمت راست یک صفحه کاغذ می نویسیم‪.‬‬
‫‪ .2‬از اعضای تیم می پرسیم اولین قدم اصلی که در فرایند اتفاق می افتد کدام‬
‫است؟‬
‫‪ .3‬دور اولین قدم‪ ،‬خانه مستطیلی می کشیم‪.‬‬
‫‪ .4‬قدمهای بعدی را تا مشخص شدن همه قدمهای اصلی تعیین می کنیم‪.‬‬
‫‪ .5‬ابتدا و انتهای مراحلی از فرایند را که تیم روی آنها کار خواهد کرد با گذاشتن‬
‫ستاره مشخص می کنیم‪.‬‬
‫‪ .6‬ابتدا و انتهای فرایند را که در نمودار قالبی تعیین میکنیم‪.‬در بیان فرصت‬
‫درج می کنیم‪.‬‬
‫‪32‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫پزشک نیاز به‬
‫بستری را‬
‫تعیین می کند‪.‬‬
‫*بیمار توسط‬
‫پرستار ارز یابی‬
‫اولیه می شود‪.‬‬
‫‪33‬‬
‫بیمار در مطب‬
‫راهنمایی می شود‬
‫که کی و کجا‬
‫برود‪.‬‬
‫بیمار روی تخت‬
‫بستری گذاشته‬
‫می شود‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫بیمار به‬
‫بیمارستان‬
‫مراجعه میکند‬
‫بیمار به بخش‬
‫منتقل می‬
‫شود‪.‬‬
‫*بیمار در‬
‫پذیرش ثبت‬
‫نام می کند‪.‬‬
‫بیمار پذیرش‬
‫می شود‬
‫اساس مرحله ‪ 2‬از مراحل ارتقای این فرایند این است که اطمینان پیدا‬
‫کنید گروهی را که برای ارتقای فرایند انتخاب کرده اید صاحبان‬
‫فرایند می باشند‪.‬‬
‫‪34‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫برای ارتقای فرایندهمیشه تیم الزم نیست‪،‬ممکن است به تنهایی این کاررا‬
‫انجام دهید‪.‬‬
‫‪‬‬
‫مسئولین واحدها اغلب ازعملکرد فرایندها چندان اطالعی ندارند‪،‬بنابراین‬
‫باید کسانی که بطور مستقیم در گیر فرایند می باشند‪،‬صاحبان فرایند در‬
‫تیم عضویت داشته باشند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫بدیهی است که اعضای تیم های ارتقا بر حسب نوع فرایند‪ ،‬متفاوت‬
‫خواهند بود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫اگر مشارکت فرد متخصصی الزم باشد به صورت میهمان دعوت شود‬
‫سعی کنید تعداد اعضای تیم کمتر از ‪ 12‬نفر باشد‪.‬‬
‫‪35‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫برای اتمام موفقیت مرحله ‪ 3‬از مراحل ارتقای فرایند‪،‬درک جزئیات‬
‫فرایند و عملکرد آن حیاتی است‪ .‬برای انجام آن دو ابزار الزم‬
‫است‪:‬‬
‫” نمودار جریان فرایند“ و ” نمودار جریان داده ها“‬
‫‪36‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫تعداد مراحل فرایندمعموال باید زیر ‪ 20‬مرحله باشد‪.‬‬
‫پس از رسم نمودار جریان فرایند ممکن است الزم باشد در بیان فرصت‬
‫تجدید نظر کرده و مراحل فرایند را محدود تر کنید‪.‬‬
‫برای آنکه بتوانیم فعالیتهای خود را به طور واضح روی قسمتی از فرایند‬
‫که ارتقا خواهیم کرد متمرکز کنیم‪،‬تجدید نظر در بیان فرصت یک امر‬
‫طبیعی است‪.‬‬
‫توجه‪:‬زمانیکه نمودار جریان فرایند را رسم کردید ممکن است مشاهده کنید‬
‫که ارتقای ساده ای امکان پذیر است‪ ،‬نمودار اصالح شده را نمودار‬
‫بهترین جریان جاری فرایند می نامند‪.‬‬
‫‪37‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪38‬‬
‫‪‬‬
‫با استفاده از نمودار قالبی ابتدا و انتهای فرایند را تعیین می کنیم‪.‬‬
‫‪‬‬
‫با نظرخواهی از اعضای تیم تمام مراحل فرایند را فهرست می کنیم ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫مراحل فرایند را به ترتیبی که اتفاق می افتند مرتب می کنیم‪.‬‬
‫‪‬‬
‫با استفاده از عالئم مناسب نمودار را رسم می کنیم ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫نمودار را از نظر کامل بودن آن بررسی می کنیم‪.‬‬
‫‪‬‬
‫نمودار را نهایی می کنیم‪.‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫از بیضی برای نشان دادن ابتدا و انتهای فرایند استفاده می شود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫از مستطیل برای نشان دادن یک فعالیت استفاده می شود‪.‬توصیف ساده‬
‫ای از فعالیت در داخل مستطیل آورده می شود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫از لوزی برای نشان دادن نقطه تصمیم گیری استفاده می شود‪ .‬هر‬
‫تصمیم گیری باید یک مسیر بلی یا خیر داشته باشد‬
‫‪‬‬
‫از دایره کو چک برای نشان دادن ادامه نمودار جریان فرایند در جای‬
‫دیگر استفاده می شود‪ .‬حرف داخل دایره نشان می دهد که فرایند در‬
‫همان صفحه و عدد نشان می دهد که فرایند در صفحه دیگری ادامه دارد‬
‫‪‬‬
‫‪39‬‬
‫برای نشان دادن مسیر از‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫استفاده می شود‪.‬‬
‫ابتدای فرایند‬
‫فعالیت‬
‫تصمیم‬
‫گیری‬
‫فعالیت‬
‫فعالیت‬
‫الف‬
‫‪40‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫فعالیت‬
‫الف‬
‫فعالیت‬
‫فعالیت‬
‫انتهای‬
‫فرایند‬
‫‪41‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
By: Dr K Mirzaei
42
‫برای درک اینکه فرایند چگونه عمل می کند شما باید‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫تصمیم بگیرد چه چیزی را خواهید سنجید‪.‬‬
‫‪.2‬‬
‫آنچه را که خواهید سنجید تعریف کاربردی کنید‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫برای جمع آوری داده ها برنامه ریزی کنید‪.‬‬
‫‪.4‬‬
‫داده ها را توسط نمودار جریان داده ها نمایش داده و تحلیل کنید‪.‬‬
‫پس از آنکه نمودار جریان فرایند را رسم کردید‪،‬با استفاده از "بارش افکار" انواع‬
‫سنجشهای را که می توانند عملکرد فعلی فرایند را نشان دهند فهرست کنید‪.‬‬
‫‪43‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪44‬‬
‫‪‬‬
‫اطالعات ارزشمندی درباره عملکرد فرایند دراختیار شما بگذارند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫به جریان ارتقای فرایند مرتبط باشند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫جمع آوری داده ها آسان باشد‪.‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬چه چیزی جمع آوری خواهد شد؟‬
‫‪ ‬چه مقدار جمع آوری خواهد شد؟‬
‫‪ ‬داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد؟‬
‫ توسط چه کسی؟‬‫ آیا فرم جمع آوری داده ها الزم است؟‬‫‪ ‬جمع آوری داده ها کی شروع خواهد شد؟‬
‫‪ ‬چه کسی گزارش را تهیه خواهد کرد؟‬
‫‪ ‬داده ها چگونه گزارش خواهد شد؟[مثال توسط نمودار جریان داده ها]‬
‫‪ ‬اولین گزارش کی آماده خواهد شد؟‬
‫توجه‪:‬برای رسم نمودار جریان داده ها حداقل تعداد ‪ 20‬تا ‪ 25‬نمونه نیاز‬
‫دارید‪.‬‬
‫‪45‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫تعریف‪ :‬نمایش داده ها روی محورهای مختصات به ترتیبی که اتفاق‬
‫می افتند‪.‬‬
‫‪ ‬هدف‪:‬برای نشان دادن تغییرات عملکرد یک فرایند استفاده‬
‫می شود‪.‬‬
‫‪46‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ )1‬روی کاغذ رسم یک خط عمودی و یک خط افقی عمود بر آن را رسم می کنیم‪.‬‬
‫‪ )2‬خط عمودی را به نام متغیر مورد نظر (مثال زمان پذیرش) نامگذاری می کنیم‬
‫روی خط افقی شماره داده ها را به تر تیب زمان جمع آوری آنها مشخص می کنیم‪.‬‬
‫‪ )3‬مقیاس خط عمودی را تعیین می کنیم‪.‬مقیاس را با ‪ %20‬باالترین از بیشترین داده و ‪%20‬‬
‫پایین تر از کمترین داده در نظر گرفته و فاصله بین آن دو را به قسمتهای مساوی تقسیم می‬
‫کنیم‬
‫‪ )4‬برای هر داده نقطه ای را با استفاده از محور های افقی و عمودی پیدا می کنیم‪.‬‬
‫‪ )5‬نقاط بدست آمده را بهم وصل می کنیم‬
‫‪ )6‬میانه یا میانگین داده ها را تعیین می کنیم‪.‬‬
‫‪ )7‬خط میانه یا میانگین را به موازات محور افقی رسم می کنیم‪.‬‬
‫‪47‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ .1‬علل تغییرات عملکرد فرایند دو دسته می باشند‪:‬‬
‫علل عام ‪:‬علل عام هستند که در ساختار یا ذات فرایند وجوددارند به همین دلیل همواره‬
‫بر عملکرد فرایند تاثیر میگذارند‪.‬‬
‫تغییرات ناشی از تاثیر هر یک از علل عام ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫اوال کم بوده‬
‫و دوما تصادفی می باشند‪.‬‬
‫‪ ‬این قبیل تغییرات را تغییرات طبیعی یا تصادفی می گویند‪.‬‬
‫‪ ‬طبیعی ازآن نظر که این نوع تغییرات جزطبیعت فرایند می باشند و مزمن از‬
‫این بابت که همیشه این تغیییرات اتفاق می ا فتند‪.‬‬
‫‪ ‬زمانی که فقط علل عام بر عملکرد فرایند تاثیرمی گذارند تغییراتی که در‬
‫عملکرد فرایند اتفاق می افتند قابل پیش بینی هستند ‪.‬‬
‫بدین معنی که می شود حد و حدود تغییرات را با روشهای آماری محاسبه و آنها را در‬
‫طول زمان پیش بینی کرد‪.‬به طوری که اگر زمانی تغییرات عملکرد فرایند از آن‬
‫حد وحدود تجاوز کند می توان گفت که تغییرات مشاهده شده باید علت خاصی‬
‫داشته باشد‪.‬‬
‫‪48‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪49‬‬
‫فرایندی هم که فقط تغییرات طبیعی دارد فرایند پایدار و از نقطه‬
‫نظر آماری فرایند تحت کنترل نامیده می شود‪.‬‬
‫درک این مطلب حائز اهمیت است که پایدار یا تحت کنترل بودن‬
‫فرایند به این معنی نیست که عملکرد فرایند خوب است‪.‬‬
‫پایدار بودن فرایند فقط این مجال را برای ما فراهم می کند که در‬
‫صورت عدم رضایت از عملکرد آن در راستای ارتقای عملکرد‬
‫فرایند قدم برداریم‪.‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪50‬‬
‫‪ )2‬علل خاص‪ :‬علل خاص هستند که به دلیل تغییرات ناگهانی در‬
‫شرایط بوجود می آیند و قابل پیش بینی نیستند‪.‬‬
‫برای مثال غیبت یک فرد کلیدی یا بروز نقص غیر منتظره در‬
‫تجهیزات‪،‬علل خاص می باشند‪.‬‬
‫چون علل خاص حادث می شوند و جز ذات فرایند نمی باشند‬
‫تغییرات ناشی از علل خاص را تغییرات غیر طبیعی یا حاد می‬
‫گویند‪.‬‬
‫از طرف دیگر چون علل خاص قابل پیش بینی نیستند بنابراین این‬
‫فرایندی که بر عملکرد آن علل خاص نیز تاثیرمی گذارند (دقت کنید‬
‫علل عام همیشه وجود دارند )فرایند ناپایدار (بی ثبات) و خارج از‬
‫کنترل نامیده می شود‪.‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫علل عام بیش از علل خاص مشکل ساز هستند‪.‬‬
‫حدود ‪ %85‬عوامل موثر بر عملکرد فرایند را علل عام و‪ %15‬را‬
‫علل خاص تشکیل می دهند‪.‬‬
‫درصدها این حقیقت را نشان می دهند که در ذات (ساختار‪،‬طراحی)‬
‫همه فرایندها مشکل وجود علل عام با دارد‪.‬‬
‫‪51‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫علل خاص‬
‫علل عام‬
‫•علل حدود ‪ %85‬مشکالت‬
‫•علل حدود ‪ %15‬مشکالت‬
‫•باید قبل از پر داختن به علل عام •اگر فرایند پایدار نباشد قابل‬
‫تشخیص نخواهند بود‬
‫برطرف گردند‬
‫•برای حل آنها مداخله و حمایت‬
‫•صاحبان فرایند مناسب ترین‬
‫مدیریت الزم است‬
‫افراد برای رفع آنها می باشند‬
‫•تشخیص آنها نسبتا آسان است •تشخیص آنها دشوار است‬
‫•معموال راه حل های ساده الزم •حل آنها محتاج تغییر ساختار فرایند‬
‫می باشد‬
‫است‬
‫‪52‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ ‬بیش از حل مشکالت علل عام باید سراغ علل خاص بروید‪.‬‬
‫فقط پس از رفع عللل خلاص ملی توانیلد تغییلرات ناشلی از عللل علام را‬
‫درک کنید‪.‬‬
‫‪ ‬اگلللر ابتلللدا عللللل خلللاص را برطلللرف نکنیلللد‪،‬ممکن اسلللت دسلللت بللله‬
‫تغیییرات غیر ضروری‪،‬غیر موثر و پر هزینه بزنید‪.‬‬
‫‪ ‬تشخیص علل خاص نسبتا آسان است و صاحبان فراینلدها ملی تواننلد‬
‫آنها را تشخیص داده و برای برطرف کردنشان بر نامه ریزی کنند‪.‬‬
‫‪ ‬پس از برطرف کردن علل خاص می توانید به علل عام بپردازید‪.‬‬
‫‪ ‬نکتلللللله مهللللللم ایللللللن اسللللللت کلللللله بللللللرای رفللللللع علللللللل عللللللام بایللللللد‬
‫ساختار(طراحی)فرایند تغییر کند‪،‬بنابراین مداخلله و حمایلت ملدیریت‬
‫ضروری است‪.‬‬
‫‪53‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫پرداختن به علل خاص بجای علل عام یا برعکس‪ ،‬هردومنابع‪،‬‬
‫وقت‪،‬پول و تالشها را هدر می دهند‪.‬‬
‫دانستن اینکه با کدامیک از علل سرو کار دارید برای انتخاب اقدامات‬
‫مناسب برای ار تقای فرایند ضروری است‪.‬‬
‫‪54‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫اقدامات‬
‫علل‬
‫علل خاص‬
‫علل عام‬
‫‪55‬‬
‫اقدامات زیر را انجام دهید‬
‫از اقدامات زیر پرهیز کنید‬
‫•تالش کنید علل خاص را از علل عام افتراق دهید‬
‫•اگر علت خاص اثر منفی داشت از وقوع یا تاثیر آن‬
‫پیش گیری کنید‪.‬‬
‫•اگر علت خاص اثر مثبت داشت‪،‬آنرا وارد فرایند‬
‫کنید‪.‬‬
‫‪‬تغییرات اساسی در طراحی‬
‫‪‬وضع سیاستها یا مقررات جدید‬
‫‪‬تغییرات اساسی در سیاستها و روال‬
‫کاری روزمره‬
‫•تغییرات از توانائیهای ذاتی فرایند ناشی می شود و‬
‫فقط پس از بهبود یا تجدید نظر در طراحی‬
‫فرایند‪،‬نتایج بهبود خواهند یافت‪.‬‬
‫•ساختار فرایند را مطالعه کنید و عواملی را که‬
‫موجب تغییرات می شوند شناسایی کنید‪.‬برای بهبود‬
‫پایدار در عملکرد فرایند‪،‬ساختار آن را تغییر دهید‪.‬‬
‫‪‬استفاده از داده های یک نقطه از سیستم‬
‫برای توجیه تغییرات‬
‫‪‬اقدام به ارتقا‪،‬بدون درک عملکرد واقعی‬
‫فرایند‬
‫‪‬اقدام به ارتقا‪،‬بدون در نظر گرفتن‬
‫تواناییهای ذاتی فرایند‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪.1‬در نمودار جریان داده ها به تغییرات منظم نگاه می کنیم‪:‬‬
‫تغییرات منظم حاکی از وجود علل خاص می باشند‪.‬توجه کنید که تغییرات‬
‫ناشی از علل عام همیشه وجود دارند‪.‬‬
‫قاعده یک‪:‬‬
‫وجود ‪ 8‬نقطه پشت سر هم یا بیشتر‪،‬در باال یا پایین خط میانه حاکی از‬
‫وجود علل خاص می باشد‪.‬نقاط روی خط میانه را نادیده بگیرید‪.‬‬
‫‪56‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
By: Dr K Mirzaei
57
‫قاعده دو‪:‬‬
‫اگر در نمودار جریان داده ها از میان خطوطی که نقاط را به هم وصل‬
‫می کنند‪،‬شش خط یا بیشتر‪،‬سیر صعودی یا نزولی داشته باشند حاکی‬
‫از وجود علل خاص می باشد‪.‬‬
‫اگر دو یا چندین مقدار مساوی بهم وصل شوند‪،‬خط مابین آنها را نادیده‬
‫بگیرید‪.‬‬
‫‪58‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
By: Dr K Mirzaei
59
‫‪ )2‬اگر در نمودار جریان داده ها نشانه های علل خاص وجود نداشت‬
‫بدین معنی نیست که فرایند‪،‬فرایند پا یدار بوده و تغییرات فقط از‬
‫علل عام ناشی می شوند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫اگر نقطه یا نقاطی از میانه یا میانگین فاصله زیادی داشته باشند‬
‫ممکن است حاکی از وجود علل خاص باشد‬
‫‪60‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
By: Dr K Mirzaei
61
‫عوامل زیادی بر عملکرد فرایند ها تاثیر می گذارند‪.‬‬
‫شناخت و دسته بندی این عوامل قدم کلیدی برای ارتقای هر فرایند‬
‫می باشد‪.‬‬
‫برای اتمام موفقیت آمیز مرحله ‪ 4‬از مراحل ارتقای فرایند‪،‬تشخیص‪،‬‬
‫سازماندهی‪ ،‬پاالیش و محدود کردن متغیرهای موثر بر فرایند‬
‫امری حیاتی می باشد‪.‬‬
‫برای انجام این مرحله‪ ،‬سه ابزار مفید می باشند‪“:‬بارش افکار“‬
‫‪“،‬نمودار همگرایی و نمودار علت و معلول“‬
‫‪62‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫الف)فهرست متغیر های موثر بر عملکرد فرایند را از طریق بارش افکار تهیه کرده و‬
‫آنها را مرور کنید تا اطمینان کسب کنید‪:‬‬
‫‪‬‬
‫راحلها را فهرست نکرده اید‬
‫‪‬‬
‫علل را فهرست کرده اید نه مشکالت یا شکایات را‪.‬‬
‫‪‬‬
‫متغیرهایی را که مدتها وجود داشته اند فهرست کرده اید‪.‬‬
‫ب)متغیر ها را با استفاده از نمودار همگرایی دسته بندی کرده و سپس یک نمودار علت‬
‫و معلول تهیه کنید‪.‬‬
‫ج)جزئی از نمودار علت و معلول را که ابتدا روی آن کار خواهید کرد انتخاب کردید‬
‫‪63‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫علل را تا دستیابی به موارد اختصاصی قابل سنجش ریز کنید‪.‬‬
‫سپس چندین علت اختصاصی را که ابتدا روی آنها کار خواهید‬
‫کرد‪،‬مشخص کنید‪.‬‬
‫د)در صورت لزوم‪،‬برنامه جمع آوری داده های مربوط به مرحله ‪3‬‬
‫را تغییر داده و برای جمع آوری داده های مربوط به این علل‬
‫استفاده کنید‪.‬‬
‫‪64‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫تعریف‪ :‬برای جمع آوری و دسته بندی تعداد زیادی عقاید یا موضوعات‬
‫استفاده می شود‪.‬‬
‫هدف‪ :‬به تیم اجازه می دهد که تعداد زیادی عقاید‪ ،‬موضوعات و در‬
‫اینجا علل را دسته بندی کند‪ .‬این دسته بندی به درک ریشه مشکل و‬
‫یافتن راه حلها کمک می کند‪.‬‬
‫‪65‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪)1‬‬
‫‪)2‬‬
‫‪)3‬‬
‫‪)4‬‬
‫‪)5‬‬
‫‪)6‬‬
‫‪66‬‬
‫موضوع مورد نظر را با عبارت کامل روی تخته می نویسیم‪.‬‬
‫از طریق بارش افکار نقطه نظرات اعضا را در یافت و روی‬
‫کارت های مجزا می نویسیم‪.‬‬
‫کارت ها را در معرض دید همه اعضای تیم قرار می دهیم‪.‬‬
‫نظرات را به لحاظ ارتباطی که با هم دارند به ‪ 5‬تا ‪10‬گروه تقسیم‬
‫می کنیم‪.‬‬
‫برای هر گروه یک عنوان مناسب انتخاب می کنیم‪.‬‬
‫با قراردادن عنوان ها در خط افقی و گروه در زیر آنها‪،‬نمودار را‬
‫رسم می کنیم‪.‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫نمودار همگرایی علل عدم در یافت به موقع آزمایش ها‬
‫تجهیزات‬
‫•عدم تنظیم‬
‫تجهیزات‬
‫•جدید بودن‬
‫تجهیزات‬
‫•فرسوده بودن‬
‫تجهیزات‬
‫روش کار‬
‫روش کار‬
‫تهیهکار‬
‫•عدمروش‬
‫صحیح‬
‫صحیح‬
‫تهیه‬
‫عدم‬
‫•‬
‫تهیه‬
‫عدم‬
‫•‬
‫نمونه‬
‫نمونه‬
‫نمونه‬
‫صحیح‬
‫حمل‬
‫عدمعدم‬
‫• •‬
‫حمل صحیح‬
‫حمل‬
‫عدم‬
‫•‬
‫نمونه‬
‫صحیح‬
‫نمونه‬
‫انجام‬
‫عدم‬
‫نمونهبه‬
‫صحیحانجام‬
‫••عدم‬
‫به‬
‫انجام‬
‫•عدم‬
‫موقع آزمایش‬
‫آزمایش‬
‫موقع‬
‫آزمایش‬
‫موقع‬
‫بودن‬
‫طوالنی‬
‫••‬
‫بودن‬
‫طوالنی‬
‫فرایندبودن‬
‫•طوالنی‬
‫فرایند‬
‫فرایند‬
‫لوازم‬
‫لوازم‬
‫•اتمام فرم گزارش‬
‫•اتمام فرم گزارش‬
‫•مواد تاریخ گذشته‬
‫•مواد تاریخ گذشته‬
‫کمبود لوازم‬
‫• •‬
‫آزمایشگاهی‬
‫•کمبود لوازم‬
‫آزمایشگاهی‬
‫کارکنان‬
‫کارکنان‬
‫جواب به‬
‫•ارسال‬
‫بخش دیگر‬
‫جواب به‬
‫•ارسال‬
‫بخش دیگر‬
‫•عدم گرفتن نمونه‬
‫•عدم گرفتن نمونه‬
‫•کمبود کارکنان‬
‫•کمبود کارکنان‬
‫•عدم اجرای‬
‫دستور‬
‫اجرای‬
‫•عدم‬
‫دستور‬
‫فرایند‬
‫فرایند‬
‫•طوالنی بودن‬
‫فرایندبودن‬
‫•طوالنی‬
‫فرایند‬
‫•آزمایشهای زیاد‬
‫همزمان زیاد‬
‫•آزمایشهای‬
‫همزمان‬
‫برای تهیه نمودار باال ابتدا از طریق بارش افکار علل عدم در یافت به‬
‫موقع جواب آزمایشهای در خواستی فهرست شده است‪.‬سپس گروه بندی‬
‫شده و برای هر گروه یک عنوان مناسب انتخاب شده است‪.‬‬
‫‪67‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫تعریف‪ :‬یک نمودار تصویری است که برای نشان دادن علل موثر بر‬
‫عملکرد یک فرایند استفاده می شود‪.‬‬
‫هدف‪ :‬نشان دادن واضح علل موثر بر عملکرد یک فرایند‬
‫‪68‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ .1‬معلول را در سمت چپ صفحه می نویسیم‪.‬‬
‫‪ .2‬با استفاده ترین از روش بارش افکار‪،‬از همه علل ممکن فهرستی تهیه‬
‫می کنیم‪.‬‬
‫‪ .3‬با استفاده از نمودار همگرایی علل را گروه بندی می کنیم‪.‬‬
‫‪ .4‬عنوانهای گروه نمودارهمگرایی را علل اصلی نمودارعلت و معلول‬
‫قرار می دهیم‪.‬‬
‫‪ .5‬علل دسته بندی شده در زیرهریک از عناوین نمودار همگرایی را علل‬
‫فرعی نمودار علت و معلول قرار می دهیم‪.‬‬
‫‪69‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫روش کار‬
‫لوازم‬
‫عدم انجام به موقع عدم تهیه صحیح نمونه‬
‫آزمایش‬
‫طوالنی بودن‬
‫فرایند‬
‫تجهیزات‬
‫کمبود لوازم آزمایشگاهی‬
‫فرسوده بودن تجهیزات‬
‫اتمام فرم گزارش‬
‫عدم حمل صحیح نمونه‬
‫طوالنی بودن فرایند‬
‫آزمایش های زیاد‬
‫همزمان‬
‫عدم اجرای دستور‬
‫‪70‬‬
‫عدم گرفتن نمونه‬
‫ارسال جواب به بخش دیگر‬
‫کارکنان‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫جدید بودن تجهیزات‬
‫مواد تاریخ گذشته‬
‫کمبود کارکنان‬
‫فرایند‬
‫عدم تنظیم تجهیزات‬
‫عدم در یافت‬
‫به موفع‬
‫آزمایش ها‬
‫قسمت ج‪.‬قسمتی از نمودار علت و معلول را که تصور می کنید‬
‫بیشترین تاثیر را بر عملکرد فرایند دارد و کارکردن روی آن تا‬
‫حدودی آسان است انتخاب کنید‪.‬‬
‫علل نامبرده شده در آن قسمت را مجددا تجزیه کرده و فهرستی از‬
‫علل جزئی که کامال اختصاصی و قابل سنجش می باشند تهیه و‬
‫نمودار علت و معلول دیگری رسم کنید‪.‬‬
‫‪71‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪‬‬
‫الزم است تعداد عللی را که به منظور ارتقای فرایند روی آنها کار‬
‫خواهید کرد محدودتر کنید‪.‬‬
‫‪‬‬
‫از بین عللی که در نمودار علت و معلول جدید نشان داده اید تعداد‬
‫چهار علت یا کمتر را انتخاب کنید‪.‬‬
‫‪72‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫در پایان مرحله ‪ 4‬علل موثر بر عملکرد فرایند را به تعداد معدودی علل‬
‫اختصاصی و قابل سنجش تقلیل دادید‪.‬‬
‫به منظور تهیه برنامه ارتقا‪ ،‬ابتدا از همه موارد ممکن ارتقا فهرستی تهیه کرده‬
‫سپس اولین مورد ارتقا را از بین آنها انتخاب کنید‪.‬‬
‫برای انجام این کار می توانید از ابزار زیر استفاده کنید‪.‬‬
‫‪‬‬
‫از ”بارش افکار“ و“روش گروه اسمی“ برای تهیه فهرست موارد ارتقا‪.‬‬
‫‪‬‬
‫از“ روش رای گیری متعدد“ و ”جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و‬
‫انتخاب ” تعداد معدودی از موارد ارتقا‪.‬‬
‫‪73‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫از روش رای گیری متعدد برای انتخاب تعداد ‪ 10‬گزینه یا کمتر‪ ،‬از‬
‫میان تعداد زیادی گزینه‪ ،‬استفاده می شود‪.‬‬
‫از جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و انتخاب برای انتخاب یک‬
‫گزینه از میان تعداد معدودی گزینه استفاده می شود‬
‫‪74‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫برای تهیه فهرست نظرات و انتخاب تعدادی معدودی از آنها‪ ،‬از روش‬
‫گروه اسمی استفاده می شود‪.‬‬
‫روش گروه اسمی را به این دلیل اسمی می گویند که تعامل زیادی بین‬
‫اعضای گروه صورت نمی گیرد‪ .‬گروه فقط اسمش گروه است‪ ،‬به‬
‫طور عمده فردی کار می کنند‪.‬‬
‫از این روش‪ ،‬بیشتر هنگام بحث درباره موضوعاتی که اختالف نظر‬
‫زیادی درباره آنها وجود دارد استفاده می شود‪.‬‬
‫‪75‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ )1‬ابتدا هر یک از اعضا گروه نظرات خود را در رابطه با موارد ارتقا می‬
‫نویسند‬
‫‪ )2‬نظرات افراد را بدون بحث و گفتگو روی تابلو می نویسیم‪.‬‬
‫‪ )3‬برای رفع ابهامات و نهایی کردن فهرست نظرات بحث گروهی می کنیم‪.‬‬
‫‪ )4‬موارد ارتقا را با حروف مشخص کرده و از اعضای گروه می خواهیم‬
‫آنها را رتبه بندی کنند (مثال اگر ‪6‬مورد ارتقا وجود دارد موارد را از‬
‫‪ 1‬تا ‪ 6‬رتبه بندی کنند‪).‬‬
‫‪ )5‬جدولی از موارد ارتقا تشکیل داده و رتبه هر یک از موارد را جمع می‬
‫کنیم‪.‬‬
‫‪ )6‬گزینه حائز باالترین رتبه ها را انتخاب می کنیم‪.‬‬
‫‪76‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫روش رای گیری متعدد برای انتخاب تعداد معدودی گزینه ها استفاده‬
‫می شود‪.‬این کار با انجام چندین بار رای گیری که هر بار تعداد‬
‫گزینه ها به نصف تقلیل می یابد‪،‬انجام می گیرد‪.‬حتی یک فهرست‬
‫‪ 10‬تا ‪ 50‬تایی را می توان با ‪ 4‬تا ‪ 5‬بار رای گیری به تعداد مورد‬
‫نظر تقلیل داد ‪.‬‬
‫معموال رای گیری متعدد بعد از بارش افکار انجام می گیرد‪.‬‬
‫‪77‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ )1‬از طریق بارش افکار از نظرات افراد فهرستی تهیه کرده و آنها را‬
‫شماره گذاری می کنیم‪.‬‬
‫‪ )2‬موارد مشابه را را با نظر گروه ادغام می کنیم‪.‬‬
‫‪ )3‬معیار های انتخاب را با مشارکت اعضای گروه تعیین می کنیم‪.‬‬
‫‪ )4‬از اعضای گروه می خواهیم به ‪ 20‬تا ‪ 25‬در صد کل گزینه ها را ی‬
‫داده و روی کاغذ بنویسید‪.‬‬
‫‪ )5‬برای هر یک از گزینه ها ‪،‬تعداد رای ها را خوانده و ثبت می کنیم‪.‬‬
‫‪ )6‬گزینه هایی را که کمتر از ‪ 3‬رای آورده اند حذف می کنیم‪.‬‬
‫‪78‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و انتخاب از تعدادی ردیف و‬
‫تعدادی ستون تشکیل می شود‪.‬‬
‫در ردیف ها موارد ارتقا و در ستونها معیار های انتخاب درج می‬
‫شوند‪.‬‬
‫‪79‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ )1‬ابتدا ‪ 3‬تا ‪ 5‬مورد را از موارد ارتقا را با استفاده از روش های دیگر انتخاب‬
‫می کنیم‪.‬‬
‫‪ )2‬از طریق بحث و اجماع معیارهای اولویت بندی را تعیین می کنیم‪.‬‬
‫‪)3‬موارد ارتقای انتخاب شده را در ردیف ها‪،‬و معیار ها را در ستون می نویسیم‪.‬‬
‫‪ )4‬مقیاس نمره گذاری را تعیین می کنیم‪.‬‬
‫‪ )5‬از طریق بحث و اجماع ‪،‬به هر یک از موارد ارتقا نمره می دهیم‪.‬‬
‫‪ )6‬نمره هر یک از موارد ارتقا را جمع کرده و مورد دارای بیشترین نمره را‬
‫انتخاب می کنیم‪.‬‬
‫‪80‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫کارکنان روی فرایند کنترل دارند‪.‬‬
‫اصالح فرایند پذیرش‬
‫بهبود تدارک قرص های پیشگیری از حاملگی‬
‫پیگیری کسانی که در وقت تعیین شده مراجعه نمی کنند‬
‫تغییر روش بایگانی پروندها‬
‫‪81‬‬
‫فرایند برای مراجعه کنندگان حائز اهمیت‬
‫است‪.‬‬
‫‪++ ++‬‬
‫‪++‬‬
‫‪++‬‬
‫‪++‬‬
‫‪1‬‬
‫‪++ +‬‬
‫‪++‬‬
‫‪2‬‬
‫‪4‬‬
‫‪++‬‬
‫‪++‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫تغییر فرایند امکان پذیر است‪.‬‬
‫موارد ارتقا‬
‫برای ایجاد تغییر‪،‬منابع الزم موجود است‪.‬‬
‫جدول اولویت بندی‬
‫و انتخاب‬
‫د رجه اولویت موارد ارتقا‬
‫نام فرایند‪ :‬دریافت قرص های پیش‬
‫گیری ا ز حاملگی‬
‫معیار های انتخاب‬
‫؟‬
‫‪-‬‬
‫‬‫‪++‬‬
‫‬‫‪++‬‬
‫‪3‬‬
‫برنامه اجرایی‬
‫عنوان ارتقا ‪......................................................................................:‬‬
‫‪...........................................................................................................‬‬
‫فعالیت و روش جمع آوری‬
‫داده ها برای ارزیابی آن‬
‫‪82‬‬
‫مجری یا‬
‫مجریان‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫شروع و‬
‫پایان فعالیت‬
‫محل اجرا‬
‫مال حظات‬
‫تابلوی گزارش ابزاری است که برای مستند کردن فعالیت ها ی ارتقا‬
‫استفاده می شود‪.‬‬
‫مستندات‪،‬داده ها‪،‬تحلیل ها و تصمیم گیری های مربوط به فعالیت های ارتقا‬
‫در آن ثبت می شود‪.‬‬
‫به همین دلیل مرور فعالیت های ارتقا را تسهیل می کند‪،‬کارکنان دیگر را‬
‫در جریان فعالیت های ارتقا قرار می دهدو باالخره به عنوان یک وسیله‬
‫آموزشی برای آموزش کارکنان جدید استفاده می شود‪.‬‬
‫برای تهیه تابلوی گزارش کاغذ مقوایی بزرگی را مطابق نمونه به قسمت‬
‫های مختلف تقسیم کنید‪.‬هر قسمت را نامگذاری کرده و مدارک هر‬
‫مرحله از مراحل ارتقای فرایند را در فضای پیش بینی شده بچسبانید‪.‬‬
‫‪83‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫تابلوی گزارش‬
‫‪.1‬فرایندی را برای ارتقا پیدا کنید‪.‬‬
‫•بیان فرصت‬
‫•نمودار قالبی‬
‫‪.3‬عملکرد فرایند را روشن کنید‪.‬‬
‫•نمودار جریان واقعی فرایند‬
‫•بهترین نمودار جریان جاری فرایند‬
‫•برنامه جمع آوری داده ها‬
‫•نمودار جریان داده ها‬
‫‪.2‬تیمی را سازماندهی کنید‪.‬‬
‫‪.4‬علل تغییرات عملکرد فرایند را درک کنید‪.‬‬
‫•بارش افکار‬
‫•نمودار همگرایی‬
‫•نمودار علت و معلول‬
‫•فهرست اعضای تیم‬
‫‪.5‬مورد ار تقا را پیدا کنید‪.‬‬
‫•بارش افکار‬
‫•روش گروه اسمی‬
‫•روش رای گیری متعدد‬
‫•جدول اولویت بندی و انتخا ب‬
‫‪.6‬برای ار تقا برنامه ریزی‬
‫کنید‪.‬‬
‫•برنامه اجرایی‬
‫•برنامه جمع آوری داده ها‬
‫‪.9‬بر اساس نتایج اقدام کنید‪.‬‬
‫•اقدام برای تثبیت نتایج‬
‫•برنامه اجرایی جدید‬
‫‪84‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪.7‬برنا مه را اجرا کنید‪.‬‬
‫•داده های جمع آوری شده‬
‫‪.8‬نتایج را ارزیابی کنید‪.‬‬
‫•نمودار جریان داده ها‬
‫•تحلیل داده ها‬
‫از آنجا که بارش افکار یکی از شایعترین شیوهایی است که برای کسب نقطه‬
‫نظرات اعضای تیم استفاده می شود بنابرین در رابطه با مقررات وروش‬
‫انجام آن توضیحاتی داده می شود‪.‬‬
‫مقررات بارش افکار‬
‫هر نوع اظهار نظر از هر یک از اعضای گروه پذیرفته می شود‪ .‬‬
‫زمانیکه یکی از اعضای گروه اظهار نظر می کند کس ی سخن او را قطع نمی ‪‬‬
‫کند‪.‬‬
‫از نقطه نظرات کس ی انتقاد نمی شود‪ .‬‬
‫در رابطه با نقطه نظرات کس ی سوال نمی شود مگر برای روشن تر شدن آنها ‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪85‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬
‫‪ .1‬مشکل را به طور خوانا واضح روی تابلو می نویسیم‪.‬‬
‫‪ .2‬سپس مقررات بارش افکار را مرور می کنی‪.‬‬
‫‪ .3‬از اعضای گروه می خواهیم علل احتمالی مشکالت را بیان کنند و نظر آنان را‬
‫می نویسیم‪.‬‬
‫‪ .4‬نظر خواهی را تا آنجا ادامه میدهیم تا نقطه نظر جدیدی ارایه نشود‪.‬‬
‫‪ .5‬فهرست نظرات را از نظرواضح بودن آنها و حذف موارد تکراری مرور می کنیم‪.‬‬
‫‪ .6‬فهرست را نهایی می کنیم‪.‬‬
‫‪86‬‬
‫‪By: Dr K Mirzaei‬‬

similar documents