SERVICIO AL CLIENTE LA INGENIERIA DEL

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Material Curso Servicio al cliente
“La Ingeniería del Servicio”.
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El excliente:
“ Soy una buena persona. Nunca me quejo, no importa el servicio que me proporcionen. Entro
a un restaurante y me quedo ahí de pié, esperando mientras el personal charla entre sí. Si me
toca un mesero aburrido o grosero , sigo siendo lo más cortés posible, no creo que devolver la
grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico o hago una escena. Soy una buena persona
QUE NUNCA REGRESA.
Por eso que acepto lo que me den, porque sé que quedaré más que compensado con no
regresar y CON DECIRLES A TODOS MIS CONOCIDOS QUE NUNCA VAYAN AHÍ.
Existen muchas buenas personas como yo, que estamos en busca de lugares en los que tienen
la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes. Me rió cuando veo negocios
que gastan fortunas en publicidad para captar o retener clientes. En realidad hubiera bastado
con entregarme oportunamente lo que necesito, de manera amigable, con una sonrisa y un
gracias sincero por mi lealtad “
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ADVERTENCIA
NINGUNA INSTITUCION O EMPRESA PUEDE TENER
EXITO SI NO HACE TODA SU LABOR EN FUNCION
DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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Que se entiende por calidad en el servicio?
ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O
SERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE
SUPERAN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE AL PRIMER INTENTO, BAJO UNA
FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA.
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Los elementos del servicio
RECIBIR LO QUE
QUIERE
SATISFACE SU NECESIDAD
SUPERA SUS EXPECTATIVAS
CUANDO LO
NECESITA
EL CLIENTE DESEA
DONDE LO
NECESITA
DE LA MANERA
QUE MAS VALORA
QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SALIO MAL
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Los ingredientes del servicio
PROCEDIMIENTOS
Contenido Material



Saber qué tiene que hacer.
Cómo hacerlo.
Cuándo hacerlo.
PERSONAL
Contenido Emocional









Cortesía
Compromiso
Actitud
Amabilidad
Flexibilidad
Atención
Puntualidad
Empatía
Honestidad
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De verdad, hace usted algo por dar un buen
servicio?
No.
NO
CONCEPTO
1.
¿ Diseña del servicio con base en necesidades comprobadas del cliente ?
2.
¿La institución mide sistemáticamente el servicio al cliente?
3.
¿ Hace sistemáticamente comparaciones estadísticas con los niveles de
servicio que ha logrado en el pasado?
4.
¿ Puede localizar quién, cuándo, dónde y a quién se falló en el servicio ?
5.
¿ Hace benchamarck sistemáticamente con organizaciones similares ?
SI
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De verdad, hace usted algo por dar un buen
servicio?
No.
NO
CONCEPTO
6.
¿ Capacita perfectamente a su personal en qué se espera de ellos,
cómo y con qué requisitos de calidad debe hacer su trabajo ?
7.
¿ Hay buena cadena de satisfacción entre proveedores y clientes
internos ?
8.
¿ La medición del desempeño del personal incluye servicio al cliente ?
9.
¿ Existen objetivos cuantificados, con fecha y programa de actividades
para lograr mejoras en el servicio ?
10.
¿ Refuerza periódicamente la actitud del servicio en su personal ?
SI
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Principios de la calidad en el servicio







El servicio debe diseñarse en base a un estudio de las necesidades y expectativas del
cliente.
En el servicio, el cliente es el único juez de la calidad.
Medir sistemáticamente el servicio al cliente, pues lo que no se mide no se puede
controlar y tampoco mejorar.
Formular objetivos cuantitativos para la mejora de los servicios más apreciados por el
cliente.
En el servicio siempre hay que dar más, porque el cliente siempre quiere más ( mejora
continua, reingeniería, innovación ).
Salir ganando de la comparaciòn que se haga con la competencia
( benchmarck).
Asumir personalmente la responsabilidad de solucionar los problemas del servicio, sin
buscar pretextos o culpables.
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Despliegue de la función de calidad (Q.F.D.)
ANALISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR
BENCHMARKING
TRADUCCION A ESPECIFICACIONES TECNICAS
DISEÑO DEL PRODUCTO
DISEÑO DEL PROCESO
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
MEJORAMIENTO CONTINUO
( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS )
MEJORAMIENTO PAULATINO O RADICAL
( KAIZEN O REINGENIERIA DE PROCESOS)
CALIDAD DE INSUMOS
PROCESOS PRODUCTIVOS
CONTROL DEL PROCESO
( CEP )
MEJORAMIENTO CONTINUO
( 7 HERRAMIENTAS BASICAS )
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El producto primerio y el ampliado
PRESTIGIO DE LA
INSTITUCION
SATISFACE LA NECESIDAD
SATISFACEN LA
EXPECTATIVA
CONFIERE PRESTIGIO
ATENCION
PÈRSONALIZADA
ASESORIA TECNICA
GARANTIA
SERVICIOS
SENTIDO DE
URGENCIA
Un buen producto ampliado es la mejor
manera de satisfacer al CLIENTE
PRESTIGIO DE SU
PERSONAL
UBICACION
VARIEDAD EN LOS
SERVICIOS
POLITICAS DE SERVICIO
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Como se puede medir el nivel de servicio al
cliente?
 Encuestas de satisfacción del cliente.
 Estadísticas de entrega correcta y completa.
 Estadísticas de tiempo de ciclo del servicio.
 Estadísticas de quejas.
 Estadísticas de devoluciones.
 Índices de repetición de compra.
 Índice de recomendados.
 Índice de clientes nuevos.
 Benchmark.
 Guías de observación.
 Listas de Verificación.
 Listas de Cotejo.
 Visitante o comprador misterioso.
 Número de ideas implantadas para mejora del servicio durante un periodo.
 Grupos de enfoque.
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La buena proveeduría como principio
BUENA SELECCION DE
PROVEEDORES
MANEJO DE INVENTARIOS ABC
DETERMINACION DE MAXIMOSMINIMOS Y PUNTOS DE
REORDEN
CONTROL DE CALIDAD IN
COMING
PAGO OPORTUNO A
PROVEEDORES
EFICIENTE ABASTECIMIENTO
INTERNO
BUENA PREVISION DE PAGOS
(CASH FLOW)
EFICIENTE MANEJO DEL
CREDITO Y LA COBRANZA
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Los factores de un equipo triunfador
 UNA
INFLEXIBLE SELECCION DE INTEGRANTES EN BASE A VALORES
UNIVERSALES Y ORGANIZACIONALES
 CAPACITACION DE SUS INTEGRANTES A UN NIVEL DE EXCELENCIA
 IGUALACION DE TODOS LOS INTEGRANTES AL NIVEL DEL MEJOR
 ENTRENAMIENTO EN TRABAJO DE EQUIPO ( JUGADAS DE PIZARRON )
 METODOS DISCIPLINADAMENTE CUMPLIDOS
Jorge Valdano
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¿Cuándo alguien es competente
laboralmente?
SABE
SABE HACER
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
COMPETENCIA
LABORAL
ACTITUDES
VALORES
QUIERE HACER
DEBER HACER
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¿Cuándo alguien es competente para el
servicio al cliente?
CONOCIMIENTOS:
Importancia del servicio.
Procedimientos y métodos para prestar servicio de excelencia.
Cómo se mide el servicio.
Cómo prestar un servicio de excelencia al cliente interno.
Cómo tratar a un cliente difícil.
Cómo atender eficientemente una queja.
HABILIDADES:
Para detectar necesidades del cliente.
Para tratar agradablemente al cliente.
Iniciativa y criterio para resolver problemas.
ACTITUDES:
Servicio.
Cooperación.
VALORES:
Responsabilidad.
Confiabilidad.
Honradez.
Lealtad a la empresa.
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La cadena de valor
PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE
Proporcionan servicios que eficientan la CADENA DE VALOR
SISTEMAS DE INFORMACION ELECTRONICA
MANTENIMIENTO
SISTEMA DE CALIDAD
INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA
RECURSOS HUMANOS
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
CLIENTE
CADENA DE VALOR
Secuencia de procesos estratégicos que van agregando valor al producto o servicio para lograr la
satisfacción del cliente externo
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El cuidado de la calidad en la cadena de valor
(Kanban).
PROCESO 2
PROCESO 3
Qué y con qué
especificaciones
debo recibirle a mi
proveedor
Qué y con qué
especificaciones
debo entregarle a
mi cliente
Qué y con qué
especificaciones
debo recibirle a mi
proveedor
Qué y con qué
especificaciones
debo entregarle a
mi cliente
Si no cumple
especificaciones
debo rechazar
Si no cumplo
especificaciones
me debe rechazar
Si no cumple
especificaciones
debo rechazar
Si no cumplo
especificaciones
me debe rechazar
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Quienes son mis clientes internos
No.
CLIENTE INTERNO
PRODUCTO O
SERVICIO
QUE DEBO
ENTREGAR
ESPECIFICACIONES
(qué debo entregar, con qué
características, cuándo, a quién, dónde…)
ACUERDO
DEL
CLIENTE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
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Formación de una cultura de servicio al
cliente.
 AUTOESTIMA
 CALIDAD
 COMUNICACION
 DOCUMENTACION DE PROCESOS
 COMUNICACION
 SOLIDARIDAD
 TRABAJO EN EQUIPO
 SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA
POR EXCELENCIA
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Ejemplo de guía de observación para evaluar
calidad
Conducta de la recepcionista:
No.
NO
CONDUCTA OBSERVABLE
1.
Contesta el teléfono antes de que timbre tres veces:
2.
Identifica el nombre de la compañía:
3.
Se identifica la recepcionista:
4.
¿ Con quién tengo el gusto ?
5.
¿ De dónde nos hace favor de llamarnos?
6.
¿ Me da puede dar su número telefónico por si pasa algo con la llamada ?
7.
Registra todos los datos anteriores:
7.
Pregunta: ¿ en qué le puedo apoyar ?
8.
Comunica de inmediato a la persona que está llamando a su extensión o a la más
próxima:
9.
¿ Si no fuera posible la comunicación, pregunta sobre el asunto y ofrece la ayuda de otra
persona ?
10.
¿ Se percibe buen humor y SONRISA durante todo el proceso ?
SI
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Ejemplo de guía de observación para evaluar
calidad
Limpieza de baños:
No.
NO
SITUACION OBSERVABLE
1.
Sanitarios limpios totalmente y sin ningún rastro de sarro:
2.
Doble rollo completo de papel higiénico:
3.
Verificó funcionamiento de sistema electrónico de limpieza de sanitarios y
mingitorios:
4.
Espejos y vidrieras limpios:
5.
Dotación suficiente de toallas para manos:
6.
Verificación de funcionamiento electrónico de llaves de agua:
7.
Verificación de bombillos de luz:
7.
Limpieza total de plafones:
8.
Limpieza total de basureros:
9.
Limpieza total de filos y marcos de ventanas:
10.
Firma de hoja de horario de limpieza:
SI
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Ejemplo de guía de observación para evaluar
calidad
Reporte de trabajo:
No.
SITUACION OBSERVABLE
1.
¿ Entrega oportuna ?
2.
¿Contiene nombre y puesto del remitente y del destinatario ?
3.
Portada y encuadernado institucionales:
4.
Resumen ejecutivo:
5.
Indice de contenido:
6.
Información clara:
7.
Datos confiables:
8.
Anexos disponibles para averiguar detalles:
9.
Contiene resumen y conclusiones:
10.
Fecha de elaboración y firma del remitente.
NO
SI
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¿Qué servicios conviene someter a mejora
continua?
+
-
-
+
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¿Cómo se elabora un plan para la mejora
continua?
EVALUACION
PROCESO
INDICADORES
ACTUALES
META
INDICADORES
ACTUALES
Estrategias.
 Procedimientos.
 Programas.
 Responsables.
 Métodos para control
y revisión de avance.
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¿Cómo se elabora un equipo de proyecto?
PROYECTO:
OBJETIVO/META:
FECHA DE INICIO:
PERSONAS QUE
INTERVENDRAN
FECHA DE TERMINACION:
PERIODICIDAD DE REVISION:
LIDER:
PUESTO
RESPONSABILIDADES QUE LES CORRESPONDEN
FECHA DE
REVISION
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