14. Professionaliseren functioneel beheer Aventus - saMBO-ICT

Report
Professionalisering
functioneel beheer Aventus
Roy Dusink
30 januari 2015
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 1
Aventus
• Apeldoorn, Deventer, Zutphen
• 180 MBO opleidingen
• 10.050 MBO studenten
• VAVO en NT2 deelnemers
• 1000 medewerkers
• 3500 werkplekken
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 2
Agenda
•
•
•
•
•
Huidige situatie
Vraag aan TG
Constateringen
Advies
Vervolg
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 3
Huidige situatie
• Functioneel beheer decentraal belegd
• Proceseigenaren (directeuren/managers) zijn
verantwoordelijk voor Functioneel beheer
• Informatiemanagers (rol, IM-groep) dragen zorg voor
coördinatie Functioneel Beheer
• Functioneel beheer van een aantal applicaties onvoldoende
geborgd in de organisatie
• Afstemming van functioneel beheer over de applicaties heen
ontbreekt.
• Voor sommige functioneel beheerders is het werk een
functie, voor anderen een rol.
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 4
Aventus procesmodel
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 5
5
Beheer
middelen
Management
Logistiek
Ontwikkelen
Prod. &
Diensten
Examineren
Begeleiden
Opleiden
Student
Gegevens
Beheren
Applicaties versus
Processen
Feiten mbt functioneel beheer: subprocessen versus applicaties
1
Trajectplanner
2
Learning4U (ELO)
3
EduArte KRD
4
SharePoint (Trefpunt)
5
Corsa
6
OnStage (Praktijkplaza)
7
Muiswerk
8
AEOS
9
Red Spider
10
Exact
11
Topdesk
12
Rostar
13
InForm
14
Qlikview
15
HR2day
16
Digitaal aanmelden (PortalPlus)
17
Website
18
Kantoorautomatisering (Office)
19 © Twynstra
Gudde
|
Cisco UCS
(telefonie)
20 november 2014 | 6
Waar zit functioneel beheer nu?
CvB
Auditing &
Compliance
Secretariaat
Directeur E&H
Directeur Z&W
Directeur T&M
Directeur E&E
Manager BVO
Manager HRM
Manager M&I
Manager STS
Economie
& Handel
Zorg &
Welzijn
Techniek
& Mobiel
Entree &
Educatie
BVO
HRM
M&I
STS
Staf
Staf
Staf
FB Webportal
Staf
Staf
FB OnStage
FB Rostar
FB Inform
FB TrajectplannerOndersteuning
Ondersteuning
Staf
FB Learning4U
Ondersteuning
FB Muiswerk
Ondersteuning
FB KA
Automatisering
FB Topdesk
Control
FB Qlikview
FB Exact
1 fb + 1 of meer key-users
Finance
FB Corsa/F
FB HR2day
Staf
FB Sharepoint
HRM
M&I
FB EduArte
Serv & Info.pnt
FB Dig aanmelden
Mob. Pool
Facilities
FB Telefonie
FB AEOS
Huisvesting
FB Red Spider
Informatie &
FB Corsa/Doc.mngt
Diensten
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 7
Onderzoek Twynstra Gudde
• Een voorstel te doen voor inrichting, borging en positionering
van functioneel beheer en de relatie met
informatiemanagement.
• Rekening te houden met de eisen en wensen van de
stakeholders van functioneel beheer.
• Het is van groot belang dat er duidelijkheid komt bij alle
stakeholders over de bijdrage / toegevoegde waarde van
functioneel beheer
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 8
Aanpak
• Interviews met stakeholders
• Sessie toetsen en verrijken constateringen
• Opstellen advies voorstel
• Presentatie en afronding AMT
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 9
Constateringen (1)
•
Van belang voor de positionering van functioneel beheer:
–
•
De huidige positie van FB is diffuus, maar de aanwezigheid van processen, proceseigenaren en IM,
geeft aanknopingspunten voor een duidelijke ophanging
Van belang voor de voor FB benodigde capaciteit
–
–
De meeste applicaties kennen een hoge technische stabiliteit en behoorlijke functionele stabiliteit
De volwassenheid van de gebruikersomgeving is gemiddeld
•
–
–
•
Feiten mbt functioneel beheer: subprocessen versus applic...
Er zijn 3 formele applicatie gerichte FB’s bij STS en ca 15 key-users met een FB-rol, verspreid over de
organisatie
Bij technisch applicatiebeheerders liggen FB taken (bv documentatie maken) en ook IM pakt soms
functioneel beheer onderwerpen op
Van belang voor een duidelijke werkwijze en taakstelling van FB
–
–
BiSL wordt gezien als standaard voor FB processen.
De huidige taakstelling van FB, key-users en IM is daar maar ten dele op gebaseerd.
•
© Twynstra Gudde |
Incidentmanagement, contractmanagement, behoeftemanagement, budgettering, ontwerpen
20 november 2014 | 10
Constateringen (2)
•
Van belang voor de professionaliteit van FB
–
–
–
–
–
–
•
Functioneel beheer is een relatief pril vak bij Aventus
Functioneel beheer wordt (bij uitleg) wel als een zeer nuttige discipline ervaren
Het kennisniveau van de FB’s verdient de aandacht (“onbewust , onbekwaam”), daar wordt wel aan gewerkt,
enkele functioneel beheerders zijn in opleiding
De FB functiebeschrijving is op MBO niveau, de verwachtingen van een FB liggen op HBO niveau
Proceseigenaren zijn nog maar beperkt bekend hun procesketen
Werken met processen en proceseigenaren is pril (ca 1,5 jaar nu)
Van belang voor een soepele samenwerking
–
–
–
“Koppelingen tussen applicaties zijn altijd het probleem”, “Welk effect hebben wijzigingen in andere
applicaties op mijn applicatie?“
Er is bij veel deelnemers in de procesketen (incl. de FB’s) weinig of onvoldoende kennis van de rol van IM en
FB (“wat doen ze, wat mag ik van ze verwachten?”)
Er is beperkt onderling overleg tussen FB’s, verbindingen ontbreken
•
–
–
–
B.v. met WAC, Servicedesk, t.a.v. budgetten
Proceseigenaren werken op ad hoc basis samen met IM: proactief samenwerken aan IT beleid vraagt de
aandacht
De samenwerking tussen automatisering en centrale FB’s is voor verbetering vatbaar vlg de FB’s (“IT bepaalt
nog veel”)
HRM beschermd het HRM systeem wat integratie vaak complex maakt
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 12
Constateringen (3)
•
Cultuur als voorwaarde voor een de verandering naar een meer gestructureerd FB
–
–
–
–
–
“Blauwdrukdenken” overheerst: er verandert wat op basis van een ontwerp van de toekomstige
situatie, een blauwdruk, ofwel de kern van de verandering zit in het ontwerp
Het lijkt niet eenvoudig om op eigen initiatief nieuwe oplossingen door te voeren, mensen nemen
genoegen met de makken van de bestaande situatie
Werkwijzen worden om capaciteiten van mensen gebouwd
Bij een functioneel probleem wordt door gebruikers vaak gekozen voor een “omzeiloplossing”
Invoeren en handhaven van afspraken is lastig “moeten is hier niet zo’n hard begrip”
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 13
Advies
1. Wat doet functioneel beheer? (BiSL processen)
2. Hoeveel functioneel beheerders hebben we nodig?
3. Welke taken en rollen zijn er bij / rond functioneel beheer?
4. Waar zit functioneel beheer?
5. Welke overleg vormen zijn nodig?
6. Hoe borgen we de kwaliteit van functioneel beheer?
7. Wat zijn de volgende stappen?
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 14
14
Wat doet functioneel beheer?
(BiSL processen)
gebruikersondersteuning
wijzigingsbeheer
specificeren
vormgeven
niet geautomatiseerde
informatievoorziening
beheer bedrijfsinformatie
voorbereiden transitie
transitie
toetsen en testen
operationele ICT aansturing
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 15
Hoeveel functioneel beheerders hebben we nodig?
•
Conform BiSL -> voorzichtige schatting van ca 20 fte
–
•
Daarvan wordt ca ¼ besteed aan gebruikersondersteuning
–
•
•
•
de BiSL taak die veel door key-users wordt overgenomen
Verdeling van capaciteit moet de praktijk uitwijzen.
–
•
Op basis van 19 onderscheiden applicaties met hun volwassenheid
Grote systemen een volle fte FB aangevuld met inspanningen van meerdere key-users.
Niet in beeld zijn de inspanningen/taken die uitgevoerd worden door gebruikers,
key-users, informatiemanagers en medewerkers van automatisering.
De huidige capaciteit functioneel beheer is 3 formele FB’s en 15 “key-users”
(informeel) functioneel beheerder zijn
De inspanningen worden op veel verschillende plekken gedaan.
–
Taken gericht onderbrengen bij een groter aantal functioneel beheerders (functie)
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 16
Welke functies/rollen zijn er bij FB
Proces eigenaar
Informatie-mngr
Architect
Functioneel beheerder
Leverancier/
systeembeheer
© Twynstra Gudde |
Appl. eigenaar
Key-user
user
user
user
user
20 november 2014 | 17
De FB processen in de IT waardeketen & BiSL
(informeel)opstellen
Informatiestrategie
en beleid
(informeel) uitwerken
informatieplannen en
monitoren projectportfolio
Projectleiding
Projectuitvoering
Behoeftemngt
Gebruiksbeheer
Contractmngt
Onderwijs
Wijzigingsbeheer,
Functionaliteitenbeheer,
Transitie
kern
Informatie mngt
Functioneel
Beheer
Architectuur
Automatisering
Opstellen
Opstellen
Projectmatig
In stand houden
Wijzigen
IT strategie
informatieplan
Vernieuwen
Applicaties
Applicaties
en informatie
en managen
Applicaties en
en
en
architectuur
IT portfolio
Infrastructuur
infrastructuur
= Taken informatiemanager
= Neventaak functioneel beheerder
= Hoofdtaken functioneel beheerder
Eerste lijn voor
technische meldingen
infrastructuur
technisch
applicatie beheer
directe regie op techniek
= Taken Automatisering
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 18
Waar zit functioneel beheer?
•
Uitgangspunten / ontwerpeisen voor positionering
– FB’s “staan met hun voeten in de klei” (kennen de praktijk van de processen)
– Functioneel beheerders in opleiding zitten liefst centraal (onder één hiërarchische en
functionele leiding).
– FB zit fysiek daar waar de meeste mensen met de applicatie werken
– Functioneel beheer sluit aan bij de principes van “kwaliteits- en procesmanagement”
– Wordt de applicatie op meerdere locaties door veel gebruikers gebruikt, dan is er op de
iedere locatie een keyuser aanwezig die eerste aanspreekpunt is.
– Er wordt gezocht naar een clustering van FB’s per proces afhankelijk van de samenhang van
de applicaties. Ofwel applicaties die veel met elkaar te maken hebben, vallen bij dezelfde
groep FB’s. Zo wordt ook de back-up van FB’s eenvoudiger mogelijk
– Professioneel opgeleide FB’s hebben een hiërarchische band met de (hoofd-)eigenaar van
hun applicatie.
– FB zit liefst dicht bij de sector of dienst van de proceseigenaar van het proces dat
ondersteund wordt door de applicatie.
– Zijn bovenstaande ontwerpeisen strijdig met elkaar dan prevaleert de bovenste.
– NB! Niet elke FB is 1 fte. Afhankelijk van de grootte van de applicatie, kan een FB-er
meerdere applicaties ondersteunen. Iedere applicatie heeft echter wel een FB als beheerder
nodig.
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 19
Waar zit functioneel beheer?
•
De koninklijke variant is de decentrale variant. Functioneel beheerders zit dichtbij de gebruikers
(werkplek), vallen hiërarchisch onder de systeemeigenaar van hun applicatie, binnen de sector of
dienst van de proceseigenaar van het proces dat door de applicatie wordt ondersteund.
•
Decentraal functioneel beheren binnen in de procesketen, vraagt een gedegen rolbewustheid van
alle betrokken partijen en hoog professionalisme van de functioneel beheerders. Momenteel, zo is
de constatering, zijn noch functioneel beheerders, noch proceseigenaren, klaar voor deze
decentrale variant.
•
Daarom heeft de komende tijd (ca 2- 3 jaar) de centrale variant de voorkeur. Alle functioneel
beheerders vallen binnen een aparte afdeling waar ze worden opgeleid in het vak van functioneel
beheren.
–
–
–
–
Hiërarchisch onder Informatiemanagement.
Werkplek tussen de gebruikers die met de applicatie werken.
• Gebruikers over meerdere afdelingen verspreid zitten, dan worden zij bijgestaan door key-users.
Informatiemanager en functioneel beheerders zitten in een nieuwe afdeling binnen de Dienst BVO
• inclusief informatievoorzienings-activiteiten
De manager BVO heeft de rol van CIO.
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 20
Waar zit functioneel beheer?
CvB
Secretariaat
Auditing &
Compliance
Directeur E&H
Directeur Z&W
Directeur T&M
Directeur E&E
Manager BVO
Manager HRM
Manager M&I
Manager STS
Economie
& Handel
Zorg &
Welzijn
Techniek
& Mobiel
Entree &
Educatie
BVO
HRM
M&I
STS
Staf
Staf
Staf
Staf
Automatisering
Staf
Staf
Staf
Ondersteuning
Ondersteuning
Ondersteuning
Ondersteuning
HRM
M&I
Serv & Info.pnt
Control
Finance
Mob. Pool
Facilities
Alle Functioneel Beheerders hebben een (de)centrale werkplek
Hiërarchisch vallen ze onder de afdeling IM&FB
Keyusers (per sector en/of locatie)
Trajectplanner, EduArte, Learning4U, HRIS, Sharepoint
Voorlopige inrichting als opmaat naar de decentrale variant
Huisvesting
Informatie &
Diensten
Vraagarticulatie en regie
IM & FB
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 21
Hoe borgen we de kwaliteit van functioneel beheer?
•
Borgen wil zeggen, zorgen dat de BiSL processen initieel en blijvend worden uitgevoerd zoals
bedoeld, dat wordt gemonitord of daarop aanpassingen zinvol zijn en dat, zo nodig, de
werkwijze wordt bijgesteld.
•
Daarvoor is nodig dat:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
De processen worden uitgewerkt zodat iedere FB-er weet hoe er op een uniforme wijze moet worden gewerkt
De resultaten van goed functioneel beheer expliciet worden benoemd
Met behulp van kpi’s en concrete targets wordt gemeten of het gaat volgens plan
Er ook daadwerkelijk periodiek wordt gemeten en dat er geacteerd wordt op basis van deze metingen
De professionalisering/opleidingen van de functioneel beheerders doorgaan en voor nieuwe functioneel beheerders
worden in gang wordt gezet (met als basis 1) de functionaliteiten van de applicaties, 2) de architectuur waarin de
applicaties functioneren en 3) de uitgewerkte BiSL processen)
Er een budget wordt vrijgespeeld voor het inrichten, professionaliseren en op professioneel niveau houden van deze
discipline
Er een procesmanager wordt aangewezen die verantwoordelijk is voor het borgen van functioneel beheer als proces
De procesmanager continue een verbeterplan opstelt
Er draagvlak en committment is bij het AMT voor bovenstaande professionele aanpak van functioneel beheer
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 22
Wat zijn de volgende stappen?
•
•
•
•
•
•
•
•
Akkoord krijgen AMT
Alle stakeholders informeren m.b.t. inhoud en consequenties van dit plan
Benoem de procesketens tot de nieuwe informatiedomeinen voor de
Informatiemanagers
Upgrade, formaliseer, budgetteer en communiceer de functieomschrijving FB op
HBO niveau (FB+ wordt gewenst door Aventus)
Rol key-user vaststellen en benoemen
Rol procesmanager functioneel beheer vaststellen en benoemen
Start de overlegstructuur op
Inrichtingsvoorstel verder uitwerken in een gedetailleerder migratieplan
–
•
•
•
verbeterplan voor functioneel beheerprocessen
Een toekomstige applicatiearchitectuur vaststellen
Opleiden van functioneel beheerders en vervolgens de key-users
Start de migratie naar de nieuwe inrichting van functioneel beheer
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 23
Samenvatting
•
Momenteel is functioneel beheer vooral een rol en slechts in enkele gevallen een functie. Wanneer
de BiSL processen het uitgangspunt zijn moeten de meeste functioneel beheerders zich nog verder
bekwamen in de functie functioneel beheerder.
•
Er zijn indicatief ca 20 fte functioneel beheer nodig wanneer BiSL als standaard wordt genomen.
Hoeveel capaciteit er momenteel werkelijk aan deze taken wordt besteed is op basis van ons
onderzoek niet goed te zeggen. De indruk is dat dit iets minder is.
•
Naast voor functioneel beheer, heeft de invulling van de functioneel beheer taken volgens de regels
van de kunst, ook consequenties voor aanpalende functies/rollen. Vooral voor informatiemanagers
en key-users.
•
De ideale positionering voor functioneel beheer is decentraal, dicht bij proceseigenaar,
systeemeigenaar en gebruikers. Omdat functioneel beheer eerst nog een professionaliseringsslag
moet doormaken, geven wij de voorkeur aan centraal gepositioneerde start binnen de Dienst BVO
(hiërarchisch) met een decentrale werkplek.
•
Voor de borging is het van belang procesmanagement (een PDCA-cyclus zodat het gebeurt zoals het
bedoeld is) op het proces van functioneel beheer te installeren.
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 24
[email protected]
http://twitter.com/#!/roydusink
nl.linkedin.com/pub/roy-dusink/1/892/6b4
© Twynstra Gudde |
20 november 2014 | 25

similar documents