Taller de Ingeniería Industrial

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TALLER DE INGENIERÍA
Ing. Felipe Torres
INDUSTRIAL
Clase 9: Administración de Procesos de Negocio
KRISTEN’S COOKIES
Definición de un Proceso
Un proceso consiste de inputs, outputs, recursos y transformaciones. Los recursos transforman los
inputs en outputs.
Input
Proceso de
Transformación
Output
Recursos
Ejemplos:
 En Kristen’s cookies, en el proceso del horno,
Input = masa, Output = galletas cocidas,
Recursos = Kristen, Horno, Bandeja
 En una Aerolínea
Input = personas/equipaje un punto de origen,
Output = personas/equipaje un punto de destino,
Recursos = aviones, pilotos, azafatas, aeropuertos, etc.
Definición de un Diagrama de Flujo de Procesos
 Un diagram de flujos comprende un conjunto de procesos unidos en
una secuencia appropiada.
Cola
Inventario
Proceso A
Buffer
Proceso B
 Como dividir una operación en procesos:
 Sólo inputs y outputs se mueven a lo largo de las flechas. Recursos están fijos. Por
ello, todo set de recursos usados en forma conjunta define un proceso.
 Por ejemplo, en Kristen’s Cookies, “Mezclar Masa” y “Vaciarla en la Bandeja” are
son un mismo procesos ya que comparten el recipiente donde se mezcla.
 Descomponer los procesos de esta manera, donde sólo inputs y outputs se mueven
entre procesos permite “romper” una operación complejas en partes mas sencillas
que pueden analizarse en forma independiente.
Por ejemplo, podemos analizar “Mezcla y Vaciado” en forma separada del Horno,
el empaque o el pago.
Inputs, Outputs y Recursos
Proceso
Input
Output
Recursos
Mezcla y Vaciado
Ingredientes
Masa en Bandeja
Procesador,
Recipiente,
Bandeja, Kristen
Cocción/Horno
Masa en Bandeja
Galletas Calientes
Amiga, Horno,
Bandeja
Enfriado
Galletas Calientes
Galletas Frías
Espacio de la
Cocina
Empaque
Galletas, Caja, Cordel
Galletas Empacadas
Amiga
Recepción de
Pago y Entrega
Galletas
Dinero
Amiga, Caja
Registradora
Excepto por Kristen, su amiga y las bandejas ninguno otro recursos es compartido por dos o mas procesos.
Asumiremos un numero ilimitado de bandejas, espacio ilimitado para enfriar en la cocina y tiempo ilimitado para
Kristen y su amiga. De esta forma podemos analizar cada proceso por separado.
Kristen’s Cookies: Diagrama de Flujo
Lavar Recipiente, Mezclar Masa
Vaciar en Bandeja
Recepción
Computador (0 min)
Enfriado
(5 min)
Kristen (Setup = 6 min, Operación = 2 min/dz)
Lote = hasta 3 dz por recipiente
Descarga
Amiga (0 min)
Carga, ajuste del Timer y
Cocción
Amiga (Setup = 1 min, Operación = 9 min/dz.)
Lote = 1 dz. por horno
Empaque
Entrega y Pago
Amiga (2 min/dz)
Amiga (1 min/dz)
Conceptos & Definiciones
 Tiempo de Ciclo = Tiempo promedio entre la producción de dos
unidades consecutivas en un procesos que produce
continuamente.
 Capacidad = Producción promedio por unidad de tiempo cuando
el proceso produce continuamente.
Capacidad = 1/ (Tiempo de Ciclo)
 Utilización = Producción / Capacidad.
 Tiempo de Flujo = Tiempo que una unidad pasa en el sistema
(incluyendo tiempos de espera)
Observaciones:
1. Las medidas tiempo de ciclo, capacidad, utilización, tiempo de flujo pueden aplicarse a
cada proceso o al sistema completo.
2. Tiempo de Flujo de un proceso no coincide necesariamente con Tiempo de Ciclo. Porqué?
Mas Conceptos & Definiciones
 Proceso en Batch = Varias unidades son procesada
simultáneamente. El número de unidades procesadas
simultáneamente se conoce como Tamaño de Lote (Batch)
Tiempo de Flujo = Tiempo de Ciclo  Batch
 Cuello de Botella (CB) = Operación/Recurso que limita la
produccion total de un proceso: usualmente es la
operación/recurso con menor capacidad.
 Capacidad del Sistema = Capacidad del CB
 Tiempo de Ciclo del Sistema = Tiempo de Ciclo del CB.
 Tiempo Ocioso = Tiempo durante el cual una
operación/recursos no está produciendo.
Análisis de Proceso con un Horno
Proceso
Tamaño Orden = 1 dz
Capacidad
(dz/hr)
Tiempo de
Ciclo
Tamaño Orden = 2 dz
Tiempo de Capacidad
(dz/hr)
Flujo
(min/dz)
(min/orden)
Tiempo de
Ciclo
Tiempo de
Flujo
(min/dz)
(min/orden)
Mezcla y
Vaciado
7.5
8
8
12
5
10
Horno
6
10
10
6
10
20
Enfriado
Infinito
0
5
Infinito
0
5
Empaque
30
2
2
30
2
4
Entrega y
Pago
60
1
1
60
1
orden/hr
orden/min
1
orden/hr
Ver transparencias que siguen con la discusión de estos valores.
Carta Gantt
1. Cuanto tiempo toma producir 1 dz. con un solo horno? 2 dzs? 3 dzs?
Carta Gantt Chart con un Horno (Orden = 1 dz)
minutos
Proceso
Mezcla
Horno
2
4
6
8
10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50
1
2
3
2
1
3
2
1
Enfriado
1
Empaque
3
2
1
Ent. & Pago
3
2
3
26 min
10 min
10 min
1ra dz
2da dz
3ra dz
Qué pasa con otros recursos como Bandejas y Trabajo?
Técnicas de Modelamiento


Herramientas gráficas que permiten describir (diagramar y
documentar): funciones, operaciones, toma de decisiones, etc., que se
realizan en el proceso.
Existe un gran número de dichas herramientas, algunos son:
 Modelo de Análisis Estructurado (SADT)
 Modelo de Ciclos de Trabajo
 Modelo de Regulación
 Modelo de Análisis de Actividades (IDEFx)
¿Por qué desarrollar un modelo?

Para identificar, documentar y comunicar las
actividades principales de un empresa.

Como las actividades se interrelacionan con otras.

Para identificar las actividades que aportan y no
aportan valor.

Para identificar actividades que necesitan ser
mejoradas.
Beneficios de un modelo

Documentos de las actuales actividades.

Reducir la curva de aprendizaje para nuevos usuarios.

Captura y analiza las actividades como son.

Facilita el diseño/rediseño para escenarios como deben
ser.
Caracterización de un Proceso

Recursos Productivos: corresponden a los elementos
que son utilizados para el desarrollo del proceso.


Configuración
del
procedimientos,
operaciones.
reglas
Proceso:
y
corresponde a
distribución física de
los
las
Carga de Trabajo: corresponde a los parámetros que
describen la carga de trabajo, es decir, el tipo, frecuencia y
comportamiento.

Niveles de Servicio: representa la definición de aquellos
indicadores de calidad del proceso.
Técnicas de Modelamiento
Método Comentario
SADT
Structured Analysis and Design Technique (a fines de los
70’s)
IDEF
ICAM DEFinition language usedo en EE.UU., solicitado
por DOD, (ICAM = Integrated Computer Aided
Manufacturing)
IDEF0 = diagrama de flujo de datos
IDEF1X = modelamiento de datos
Desarrollado por ActionTech en torno a la semántica de
compromisos y cumplimiento
Ciclos de
Trabajo
Regulación
Desarrollado por el Dr. Oscar Barros, desde una
perspectiva del diseño de sistemas de información
Análisis Estructurado

Proceso (programa, módulo, subsistema):


Flujo de Datos:


input o output de un proceso
Data store (archivo, base de datos):


transformación de datos
almacenamiento de datos
Agentes (usuarios, operadores):

fuentes o receptores de datos externos al sistema
Notaciones Alternativas
Gane&Sarson


Procesos
1
Process
name
Flow name
Datos (el resto)
D1 store name

Processs
name
Datos (en movimiento)
Flow name

Yourdon/DeMarco
store name
Agentes
Agent
name
Agent
name
Descomposición del Proceso
Diagrama de Contexto
d1
E1
d7
d1
1.0
1.0
d4
d1
d7
1.1
1.1
d8
d4
d6
d5
3.0
3.0
d3
d5
2.1
2.1
d9
1.2
D1
2.0
2.0
d2
d4
E1
d2
E2
Diagrama de Nivel 0
d3
0
d11
2.2
2.2
d10
2.3
2.3
d5
d2
d12
3.1
3.1
D2
3.2
3.2
d13
d13
3.3
3.3
d6
d3
Ejemplo: orden de alimento

Diagrama de contexto
Cliente
Platos
Orden del Cliente
Sistema de
Orden de
Alimento
Orden
Cliente
Custom
Cocina
er
Cocina
Compras

Muestra el alcance del sistema

Centrado en los mayores entradas/salidas

Buena herramienta de comunicación
Reportes de
Gestión
Gerente
Diagrama de Nivel CERO
Ordenes del Cliente
Ordenes Alimento, Platos
Manejo de
Ordenes de
Cliente
Bienes vendidos
D2 Bienes vendidos
Cambios
de Invent.
Compras
Manejo de
Compras
Bienes vendidos
diariamente
D1 Inventario
Incremento de
Inventario
Generación
de Reportes
Niveles de
Inventario
Diarios
Reportes de
Gestión
Problemas Comunes

Caja Negra: el proceso tiene inputs y outputs, pero no
describe la forma de hacerlo:




inputs insuficientes para los outputs
Centrado en datos y no en el proceso en sí.
Todo flujo de dato debe empezar y terminar en un
proceso (agentes o data stores no pueden conectarse unos
con otros sin un proceso)
Herramienta CASE: PowerDesigner – Process Analyst
Ejemplo: Solicitud Crédito Hipotecario






Una persona requiere financiar la compra de su vivienda, para lo cual se acerca
al Banco y solicita su crédito hipotecario.
El ejecutivo solicita una serie de antecedentes de renta y de la vivienda a
comprar.
Se realiza la Tasación, Estudio de Títulos e Historia Crediticia, para en ese
momento hacer la solicitud de crédito.
El ejecutivo presenta la solicitud al Comité, el cual aprueba o no dicha solicitud,
estableciendo las condiciones de otorgamiento.
El Banco procede a generar la escritura (en conjunto con quien vende la vivienda)
y realiza la inscripción en el Conservador de Bienes Raíces.
Luego, se comunica al comprador que se acerque al Banco para cerrar la
operación, entregando el dinero al vendedor y la escritura al comprador.
Modelo de Roles



Considera el flujo de actividades,
papeles y otros en una sola
representación.
Considera ROLES (quien hace que
cosa) y actividades que los unen.
Es bastante pedagógico, pero
limitado en su representación
Proceso de Negocio de Crédito Hipotecario
CLIENTE
GERENCIA CREDITO
HIPOTECARIO
DEPARTAMENTO
LEGAL
DEPARTAMENTO GERENCIA
TASACIONES
FINANZAS
OBSERVACIONES
1. El cliente presenta la solicitud a la
Gerencia de Crédito Hipotecario.
1
solicitud
3
2
4
devoluciones
6
2. Se completa la solicitud en la Gerencia de
Crédito Hipotecario y se envía la carpeta con
antecedentes al Depto. Legal para el estudio
de títulos y los datos de la propiedad al
Depto. de Tasaciones para su tasación.
3.El Depto. Legal estudia los títulos y los
aprueba o rechaza o pide más antecedentes
devolviendo la carpeta e informa a Gerencia
de Crédito Hipotecario.
5
4. El Depto. de Tasaciones hace la tasación
(decisión del valor comercia)l de la propiedad
y envía esta información a la Gerencia de
Crédito Hipotecario.
rechazo
Aceptación
7
5. La Gerencia de Crédito Hipotecario toma
la decisión de aprobación o rechazo del
crédito hipotecario solicitado.
6. El cliente recibe la información de rechazo
de su solicitud.
9
8
7. Si el crédito es aprobado es enviado a la
Gerencia de Finanzas para determinar el
monto del crédito, dividendos, plazos y para
emitir las letras hipotecarios.
8. El Depto. Legal emite la escritura.
9. El cliente y el vendedor firman la escritura
y se entregan las letras hipotecarias.
Modelo de Roles ….




Orientado a las acciones (eventos) que los agentes
realizan.
Útil para revisar la completitud desde el punto de
vista de los requerimientos.
Estructuración de bajo nivel y difícil de rediseñar
(especificación de cargos)
CASE: use case de Rational (ROSE)
Modelo de Ciclos de Trabajo





Los procesos son redes de acciones y compromisos.
El ciclo parte desde un cliente con una petición a un ejecutor,
El cliente y ejecutor negocian la realización (promesas
mutuas),
El ejecutor realiza las acciones para cumplir sus promesas,
declarando el término del trabajo,
El cliente realiza la acción de satisfacción, de acuerdo a las
promesas (condiciones de satisfacción).
Ciclo Básico de Trabajo
Preparación
Negociación
Pedido u oferta
2 promesas
mutuas
Cliente
Condiciones
de satisfacción
Realizador
Tiempo
Declaración
de satisfacción
Declaración
de completitud
Aceptación
Ejecución
Preguntas





¿Cliente?,
¿Producto?
¿Ejecutor (es)?
¿Qué se hace en cada etapa?
¿Hay medidas de tiempos involucrados?
Ejemplo …
Preparación
Negociación
Solicitud de Crédito
Aprobación
del Crédito
Cliente
Otorgamiento
de Crédito
Hipotecario
Banco
Obtención del
Crédito
Escrituras e
Inscripción
Aceptación
Ejecución
Ejemplo …
T asar
A p ro b a r
C ré d ito
T ítu lo s
H is to ria
c re d itic ia
C lie n te
O to rg a r
C ré d ito
H ip o te c a rio
B anco
E s c ritu ra
C ie rre
O p e ra c ió n
C o n s e rv a d o r
B .R .
Evaluación Ciclos de Trabajo


Un método que obliga a identificar los actores que
intervienen en el proceso (cliente – ejecutor).
Establece en forma fácil las fronteras del proceso
(medioambiente), ya que corresponde a la
provisión de un bien o servicio a un cliente.
Modelo IDEFx


Los procesos existen para producir salidas de valor
agregado.
Existen funciones inter relacionadas por entradas, controles y
transformaciones.



IDEF0, captura las actividades y sus relaciones, identifica las
actividades importantes y aquellas para el rediseño
IDEF1/1X, captura como los datos e información son usados para
apoyar el proceso de negocios
IDEF3, describe el proceso de negocio, y aquellos para su
mejoramiento y simulación
¿Qué es el método IDEF?
 Métodos
de Integración y DEFinición
 Adquisición de conocimiento, análisis y herramientas
de diseño
 Lenguaje que incluye aspectos gráficos (diagramas) y
texto
 Procedimientos formales para construir modelos o
descripciones de aspectos de una organización
¿Por qué usar IDEF?

La familia de los métodos IDEF fue codesarrollada por la
industria y el gobierno (EE.UU.).

Su propósito es proveer una estructura comprensiva y
flexible para describir, analizar y evaluar prácticas de
negocio.

No hay propiedad sobre el método y soportado por
estándares internacionales.
Características

Diseñada para aspectos específicos de un problema o proveer
diferentes perspectivas de él.

Provee un mecanismo explícito para integrar los resultados de una
aplicación IDEF con otra.

Generar buenas prácticas de recolección de antecedentes, análisis,
diseño y estructuración de actividades.
Mejorar el desempeño de los que parten en esta área.


Forzar al uso de técnicas formales, de manera de asegurar el
entendimiento y comunicación.
IDEF0 ...
C o n tro le s
(restriccion es a un a activid ad , ej.,
p ro ced im ien to s, presup uesto s, etc.)
E n tra d a
(lo q u e es requ erido
antes de q u e un a
activid ad o curra, ej.,
p on er un a o rd en ,
fir m a d e sup erviso r,
etc.)
Funció n o
A ctividad
(V erb o)
S a lida s
(lo q u e es p rodu cido po r
u na activid ad , ej., repo rtes,
p ro du cto s, etc.)
M e ca n ism o s
(lo q u e po sib ilita realizar u n a activid ad ,
ej., eq u ip o s, person al asign ad o,
in fo rm ació n h istó rica, etc.)
IDEF0 captura el QUE se hace
Contexto, Propósito y Punto de vista
El contexto define las
fronteras del modelo,
i.e., que es incluido
en el modelo.
Por ejemplo, los
datos de
Empleado/Cargo
provienen desde
fuera del modelo
Personnel Regulations
Department Policy
Supervisor Instructions
Manning Conditions
Applicant Data
Customer Request
Perform
Personnel
Actions
Personnel Action
Reports
Employee/Position
Data
Supplies & Equipment
Personnel Office Staff
Information System
Contexto, Propósito y Punto de vista
Personnel Regulations
Department Policy
Supervisor Instructions
Manning Conditions
Applicant Data
Customer Request
Perform
Personnel
Actions
Definimos el propósito
como la razón para
desarrollar un modelo
particular (objetivo).
Personnel Action
Reports
Employee/Position
Data
Supplies & Equipment
Personnel Office Staff
Information System
Propósito: Documentar las
actividades asociadas con la
administración de las acciones
del personal e identificar las
actividades sin valor agregado
que podrían eliminarse
Contexto, Propósito y Punto de vista
El punto de vista
puede ser pensado
como la perspectiva
de la persona o
grupo de desarrollo
del modelo.
Personnel Regulations
Department Policy
Supervisor Instructions
Manning Conditions
Applicant Data
Customer Request
Perform
Personnel
Actions
Personnel Action
Reports
Employee/Position
Data
Supplies & Equipment
Punto de Vista:
Gerente de RRHH
Personnel Office Staff
Information System
Modelo de Análisis ...
V ender
P edi do s,
So licitu d
de C ré dito
do cu m ent ació n
P olític a de C ré dito
P o lítica d e D istri bu ció n
O torgar
C rédito
B ase d e dato s
clie ntes
D o cu m e nta ció n
de cr édito
E ntregar
P roducto s
pro du cto s
D eci sió n y so licitu d d e do cu m ent ació n
produc tos
B o de ga
E qu ipo s
factu ra
F acturar
C anti da d a ent re gar
B ase d e dato s
clie ntes
IDEF0 como un Estándar

Modelo de funciones definido por la Federal Information
Processing Standards Publication (FIPS PUB)



Publicado en diciembre de 1993
DoD 8020.1-M estableció que “IDEFØ is the DoD
standard methodology used for activity modeling”
Actualmente, ANSI estándar está siendo desarrollado
Metodología de Trabajo





Definición del Proceso
Evaluación de la Situación Actual
Definición y evaluación de las áreas de rediseño.
Implantación del rediseño propuesto (Gente,
Producto, Tecnología, Proceso y Cliente).
Puesta en Marcha y Operación
Situación Actual

Es el modelamiento formal (representación precisa)
que permita interactuar con otras personas, hacer
análisis sistemáticos, y validar su concordancia con
el actual estado.
Modelar la situación actual
 Validación y Medición del proceso

Métricas de Procesos de Negocios



Representan medidas cuantitativas del
desempeño del proceso. Existen de dos tipos,
Variables de Proceso, son aquellas que miden
los flujos en los procesos (tiempos, tasas de
producción, cuellos de botella, etc.)
Variables de Estado, son aquellas que miden
etapas en los procesos (inventarios, holguras,
fallas, etc.).
Rediseño de Procesos



Establece los cambios que deberán efectuarse en la situación
actual y detalla como se ejecutarán los nuevos procesos.
Es la fase más importante, ya que se definirán las nuevas formas
de operar y su desempeño.
Areas de rediseño:


Estructural: cambio en el proceso mismo (cambian las operaciones, se
eliminan duplicidades, etc.)
Responsabilidades: se modifica la asignación de responsabilidad
(personal, incorporación de tecnología, centralizar o descentralizar
responsabilidades, etc.).
Profundidad del Rediseño

Racionalización (años 70´s en adelante)


Rediseño Organizacional (año 85 en adelante)


Sólo los procedimientos administrativos son adecuados a los
sistemas computacionales
Cambio profundo en la estructura organizacional. Ya la
organización no volverá a ser nunca más la misma
Reingeniería (años 90´s en adelante)

Reinventamos la empresa. Todo esta en revisión, los productos, los
mercados, los métodos
Tarea



Hacer un diagrama de procesos utilizando la técnica
de modelamiento “IDEF0” del proceso “Solicitud
Crédito Hipotecario”
Entregar: Diagrama de Contexto y Nivel Cero
Se evaluará:
Correcta utilización de la notación de IDEF0
 Representación adecuada de las entidades y flujos en el
modelo


Fecha de entrega: Lunes 4 de Abril al inicio de la clase.
No se aceptarán trabajos al final de la clase.

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