プレゼン - 関東学生マーケティング大会2014

Report
関東学生マーケティング大会
顧客満足と顧客ロイヤルティの
関係性の解明
~顧客我慢の視点から探る~
2012/12/01
法政大学 竹内ゼミナール 久保田班
久保田優子 大橋英里子 片野由勇岐
桑田歩紀
諸井謙太朗
1
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
満足
商品・サービス
再購買
2012/12/01
2
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
再購買
購買増加
2012/12/01
口コミ
3
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
商品に満足しているのに
再購買しないのはなぜ?
満足はロイヤルティに
必ずしも繋がらないの?
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
4
目次
1.
2.
3.
4.
5.
6.
現状分析
先行研究
財・ターゲットの決定
仮説提唱~検証
発展的分析
新規提案
参考文献
2012/12/01
5
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
1.現状分析
2012/12/01
6
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分折
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆定義
顧客満足
顧客が商品やサービスに期待したモノと
実際に手にしたモノとの差
出典:B.J.パイン,J.H.ギルモア[2005]『[新訳]経験経済』
2012/12/01
7
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分折
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆定義
顧客ロイヤルティ
顧客が何らかの対象に示す忠誠心
指名買い
再購入・再来店
企業との強い結びつき
出典:野村総合研究所
2012/12/01
8
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分折
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆近年の動向
顧客満足 向上
顧客ロイヤルティ 向上
顧客満足度が高くとも、次の購買や、
継続利用につながるとは言い難い
出典:山本・圓川[2000]
2012/12/01
9
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
2.先行研究
2012/12/01
10
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆藤村[2006]
ロイヤルティ向上の可能性は
サービス財>有形財
2012/12/01
11
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆藤村[2006]
ロイヤルティ向上の可能性は
サービス財>有形財
しかし、その可能性は
活かし切れていない・・・
知覚リスクの回避
サービスの個客化を求める
2012/12/01
12
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆Heskettら[1997]、藤村[2006]
5点尺度の「4」と「5」はどちらも満足水準
しかし!ロイヤルティとの関連性には大きな差異
「4」と評価する顧客は、満足水準にあるが何らかの問題を
感じているために「5」と評価することに抵抗があるのでは
13
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ B.J.パイン & J.H.ギルモア[2005]
顧客我慢
顧客が心ならずも受け入れたモノと、
本当に求めるモノとの差
「4」と「5」の間の何らかの問題が、
この顧客我慢ではないか・・・
2012/12/01
14
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆ 顧客我慢
1.不満
2.やや不満
3.どちらでもない
4.やや満足 5.満足
満足水準ではあるが、
何らかの問題により「5」と評価しない
顧客我慢
顧客我慢によって、
顧客満足はロイヤルティへ繋がらないのではないか
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
15
先行研究
現状分析
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆戸谷(2006)
顧
客
ロ
イ
ヤ
ル
テ
ィ
取引継続意図
次回も購買したい
取引増加意図
頻度、金額を増やしたい
他人推奨意図
友人、知人に勧めたい
苦情行動意図
苦情、クレームを言いたい
2012/12/01
16
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
ロイヤルティ
あり
苦情行動意図
今後の改善のために
苦情を言う
判別不可!
ロイヤルティ
なし
2012/12/01
新規提案
怒りや不満を
ただぶつけようと
苦情を言う
17
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆つまり…
満足
我慢
取引継続
2012/12/01
我慢
我慢
取引増加
他人推奨
18
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆本研究の焦点
顧客我慢度低下による
顧客ロイヤルティの向上
2012/12/01
19
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆再定義
顧客我慢
顧客が我慢していると気付いているも、
妥協して抱え込んでいるもの
顧客ロイヤルティ
取引継続、取引増加、他人推奨の3つの意図
2012/12/01
20
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
3.財・ターゲットの決定
2012/12/01
21
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財
ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
我慢を
感じやすい財とは
?
2012/12/01
22
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財
ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆財の選択
先行研究 藤村[2006]より
サービス財に着目
飲食店に絞る
・ファミレス
・ファストフード
2012/12/01
・カフェ
・居酒屋
23
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
カフェの利用目的
我慢
我慢
我慢
2012/12/01
24
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
財
ターゲット
先行研究
現状分析
カフェ
0%
10%
ドリンクメニューの種類
23.6
コーヒー豆の味・風味
23.9
カップのサイズや形
17.2
照明の明るさ
15.9
20%
仮説
提唱・検証
顧客満足度調査
30%
40%
50%
60%
70%
80%
50.5
46.3
31.4
2.91
34.6
2.8
0.3
店内の清潔さ
18.8
43.7
30.7
店員の対応
17.2
45.3
33
35.9
41.4
フードメニューの種類
11
39.5
ソファーのすわり心地
13.3
36.6
環境に配慮したカップや袋
14.6
34
席の間隔
店内の込み具合
2012/12/01
11.7
6.1
25.6
30.7
13.3
4.5 ■1.不満
4.50.6
40.5
1.6
7.4 2.3
47.6
40.8
■3.どちらとも
いえない
3.61 ■2.やや不満
17.2
33.3
■4.やや満足
5.8 1
42.7
35.3
27.8
3.2
0.6
48.9
43
10.7
1.6
1.5 ■5.満足
28.8
19.7
期間限定メニューの種類
100%
4.2
0.6
27.2
50.2
20.7
90%
21
壁や机・椅子などの配色
喫煙・禁煙の分煙席
新規提案
発展的分析
3.2
0.6
16.5
19.7
出典:
レポセン
[2009]
3.2
5.5
25
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
財
ターゲット
先行研究
現状分析
カフェ
0%
10%
ドリンクメニューの種類
23.6
コーヒー豆の味・風味
23.9
カップのサイズや形
17.2
照明の明るさ
15.9
20%
仮説
提唱・検証
顧客満足度調査
30%
40%
50%
60%
70%
80%
50.5
46.3
31.4
2.91
34.6
2.8
0.3
店内の清潔さ
18.8
43.7
30.7
店員の対応
17.2
45.3
33
35.9
41.4
フードメニューの種類
11
39.5
ソファーのすわり心地
13.3
36.6
環境に配慮したカップや袋
14.6
34
席の間隔
店内の込み具合
2012/12/01
11.7
6.1
25.6
30.7
13.3
4.5 ■1.不満
4.50.6
40.5
1.6
7.4 2.3
47.6
40.8
■3.どちらとも
いえない
3.61 ■2.やや不満
17.2
33.3
■4.やや満足
5.8 1
42.7
35.3
27.8
3.2
0.6
48.9
43
10.7
1.6
1.5 ■5.満足
28.8
19.7
期間限定メニューの種類
100%
4.2
0.6
27.2
50.2
20.7
90%
21
壁や机・椅子などの配色
喫煙・禁煙の分煙席
新規提案
発展的分析
3.2
0.6
16.5
19.7
出典:
レポセン
[2009]
3.2
5.5
26
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財
ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
カフェ利用者の年齢別構成比率
出典:斉藤ら[2001]
2012/12/01
27
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財
ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
カフェ利用者の年齢別構成比率
大学生の
利用頻度が多い
出典:斉藤ら[2001]
28
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
4.仮説提唱~仮説検証
2012/12/01
29
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆疑問点
顧客満足が顧客ロイヤルティに
繫がりにくい原因として、
顧客我慢が存在するのでは?
2012/12/01
30
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆提唱①
大仮説
顧客我慢は顧客ロイヤルティに
負の影響を及ぼす
2012/12/01
31
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆アンケート概要
期間
目的
方法
サンプル数
有効回答数
調査内容
2012/12/01
2012/10/12~10/16
・我慢因子の抽出
・因子のロイヤルティへの影響
紙媒体
大学生男女250人
(男123人、女127人)
243人
Ⅰ.最近訪れたカフェについて
Ⅱ.そのカフェの満足度
Ⅲ.そのカフェの我慢度とロイヤルティ
32
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆分析手順
1.因子分析
→顧客ロイヤルティに影響を及ぼす我慢因子の抽出
2.重回帰分析
→抽出した我慢因子の顧客ロイヤルティへの影響
2012/12/01
33
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
発展的分析
財・ターゲット
新規提案
◆検証① 因子分析
因子
B14_テーブルの大きさや形が使いづらかった
B17_荷物や傘の置き場所に困った
1
0.657
0.620
2
0.085
-0.146
3
-0.075
-0.006
4
-0.001
0.040
B13_隣の席との間隔にゆとりがなかった
0.558
0.085
0.013
0.013
B15_座りたい席が空いていなかった
0.433
-0.017
0.111
-0.116
B10_BGMが気分に合わなかった
-0.027
0.894
-0.119
-0.049
B09_照明の明暗が合わなかった
0.029
0.387
0.220
0.063
-0.058
0.086
0.732
-0.029
0.086
-0.160
0.530
0.000
-0.061
-0.059
-0.046
0.809
0.099
0.180
0.105
0.373
B07_店員の身だしなみがよくないと感じた
B06_店員が無愛想だと感じた
B04_価格と品質が見合わなかった
B01_目当ての商品がなかった
因子抽出法: 主因子法
抽出法:主因子法、 回転:プロマックス回転
回転法:
Kaiser
の正規化を伴うプロマックス法
a. 5 回の反復で回転が収束しました。
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
34
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
発展的分析
財・ターゲット
新規提案
◆検証① 因子分析
因子
B14_テーブルの大きさや形が使いづらかった
B17_荷物や傘の置き場所に困った
1
0.657
0.620
B13_隣の席との間隔にゆとりがなかった
0.558
B15_座りたい席が空いていなかった
0.433
-0.017
0.111
-0.116
B10_BGMが気分に合わなかった
-0.027
0.894
-0.119
-0.049
B09_照明の明暗が合わなかった
0.029
0.387
0.220
0.063
0.086
0.732
-0.029
-0.160
0.530
0.000
-0.059
-0.046
0.809
0.180
0.105
0.373
B07_店員の身だしなみがよくないと感じた
B06_店員が無愛想だと感じた
B04_価格と品質が見合わなかった
B01_目当ての商品がなかった
-0.058
0.086
-0.061
0.099
2
0.085
-0.146
3
-0.075
-0.006
4
-0.001
0.040
0.085
0.013
0.013
レイアウト
雰囲気
店員
商品
因子抽出法: 主因子法
抽出法:主因子法、 回転:プロマックス回転
回転法:
Kaiser
の正規化を伴うプロマックス法
a. 5 回の反復で回転が収束しました。
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
35
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆仮説モデル
〈我慢因子〉
〈顧客ロイヤルティ構成意図〉
商品
取引継続
店員
取引増加
雰囲気
レイアウト
2012/12/01
他人推奨
36
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆提唱②
我慢
4因子
仮説1
仮説2
仮説3
仮説4
取引継続
商品因子は取引継続に負の影響を及ぼす
店員因子は取引継続に負の影響を及ぼす
雰囲気因子は取引継続に負の影響を及ぼす
レイアウト因子は取引継続に負の影響を及ぼす
2012/12/01
37
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆提唱③
我慢
4因子
仮説5
仮説6
仮説7
仮説8
取引増加
商品因子は取引増加に負の影響を及ぼす
店員因子は取引増加に負の影響を及ぼす
雰囲気因子は取引増加に負の影響を及ぼす
レイアウト因子は取引増加に負の影響を及ぼす
2012/12/01
38
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆提唱④
我慢
4因子
仮説9
仮説10
仮説11
仮説12
2012/12/01
他人推奨
商品因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
店員因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
雰囲気因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
レイアウト因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
39
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
新規提案
発展的分析
◆検証② 重回帰分析 〈取引継続意図〉
商品
調整済みR2乗 有意確率
0.319
0.000
店員
取引継続
雰囲気
レイアウト
→ 仮説1
仮説2
仮説3
仮説4
2012/12/01
商品因子は取引継続に負の影響を及ぼす
店員因子は取引継続に負の影響を及ぼす
雰囲気因子は取引継続に負の影響を及ぼす
レイアウト因子は取引継続に負の影響を及ぼす
40
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
新規提案
発展的分析
◆検証③ 重回帰分析 〈取引増加意図〉
商品
調整済みR2乗 有意確率
有意確率
調整済みR2乗
0.319
0.499
0.000
0.000
店員
取引増加
雰囲気
レイアウト
→ 仮説5
仮説6
仮説7
仮説8
2012/12/01
商品因子は取引増加に負の影響を及ぼす
店員因子は取引増加に負の影響を及ぼす
雰囲気因子は取引増加に負の影響を及ぼす
レイアウト因子は取引増加に負の影響を及ぼす
41
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
新規提案
発展的分析
◆検証④ 重回帰分析 〈他人推奨意図〉
商品
調整済みR2乗 有意確率
0.416
0.000
店員
他人推奨
雰囲気
レイアウト
→ 仮説9 商品因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
仮説10 店員因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
仮説11 雰囲気因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
仮説12 レイアウト因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
2012/12/01
42
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆検証②~④より
大仮説
顧客我慢は顧客ロイヤルティに
負の影響を及ぼす
2012/12/01
43
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆まとめ
満足
取引継続
2012/12/01
取引増加
他人推奨
44
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆まとめ
満足
雰囲気
取引継続
2012/12/01
商品
店員
取引増加
他人推奨
45
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
5.発展的分析
2012/12/01
46
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
商品
男性
女性
店員
雰囲気
レイアウト
商品
-0.354***
-0.393***
雰囲気
2012/12/01
-0.227**
-0.173*
取引継続
-0.351***
-0.195*
-0.123(n.s.)
商品
-0.248**
-0.289**
店員
-0.323***
-0.275**
取引増加
-0.319***
-0.176*
レイアウト
-0.274**
取引増加
-0.243***
-0.256**
店員
-0.111(n.s.)
-0.213**
取引継続
雰囲気
-0.225**
-0.085(n.s.)
他人推奨
-0.175*
-0.228**
レイアウト
他人推奨
-0.265**
-0.105(n.s.)
47
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆カフェ 男女別利用率
男
性
女
性
出典:株式会社マークスJP[2005]
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
48
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆カフェ 男女別利用率
男
性
女性に
注目!
女
性
52.0%
83.5%
出典:株式会社マークスJP[2005]
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
49
商品
男性
女性
店員
雰囲気
雰囲気
レイアウト
商品
-0.354***
-0.111(n.s.)
-0.213**
取引継続
-0.274**
-0.227**
-0.173*
取引継続
-0.351***
-0.195*
-0.123(n.s.)
取引増加
商品
-0.248**
-0.393***
-0.243***
-0.256**
店員
雰囲気
レイアウト
2012/12/01
-0.289**
店員
取引増加
-0.319***
-0.176*
雰囲気
-0.225**
-0.085(n.s.)
他人推奨
-0.323***
-0.275**
-0.175*
-0.228**
レイアウト
他人推奨
-0.265**
-0.105(n.s.)
50
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆まとめ
女性は
取引継続→雰囲気因子
取引増加→商品因子
他人推奨→商品因子 が高い
①雰囲気と②商品に対する我慢を減少させる!
2012/12/01
51
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
6.新規提案
2012/12/01
52
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
顧客
不満
発展的分析
新規提案A
新規提案
企業
抽出
我慢
要望
解消
新規提案B
2012/12/01
53
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案A 抽出案
細かすぎ
強制感
面倒くさい
2012/12/01
54
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案A 抽出案
飲み物と一緒に提供できる
「コースター」
2012/12/01
55
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
◆ 新規提案A 抽出案
発展的分析
新規提案
性別 (男・女)
年齢 (10~・20~・30~・
40~・50~・60~)
◆ご意見、ご要望等◆
・BGMの音量が大きい
・ケーキセットがほしい
・お金触った手で飲み物に触らないで
・ソファ増やしてほしい
・ドリンク甘すぎ、熱過ぎ
ご記入
ありがとうございます!
裏 面へ
〈表〉
2012/12/01
〈裏〉
56
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
◆ 新規提案A 抽出案
発展的分析
新規提案
性別 (男・女)
年齢 (10~・20~・30~・
40~・50~・60~)
・意外性があり、興味をそそられる
・気軽に書ける
◆ご意見、ご要望等◆
・BGMの音量が大きい
・ケーキセットがほしい
・お金触った手で飲み物に触らないで
・ソファ増やしてほしい
・ドリンク甘すぎ、熱過ぎ
裏
面
を 見
ご記入
・強制力がない
ありがとうございます!
ね
・我慢を感じた瞬間に記入できる
て
〈表〉
2012/12/01
〈裏〉
57
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
顧客
不満
発展的分析
新規提案A
新規提案
企業
抽出
我慢
要望
解消
新規提案B
2012/12/01
58
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案B 解消案①雰囲気
BGMを季節や天気、時間帯に合わせた曲を流す
「BGMが気分に合わなかった」を解消するために
従来は有線放送の音楽
2012/12/01
雨の日の夜は
しっとりした曲を流す
ex)バラード
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現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案B 解消案②商品
「価格と品質が見合わなかった」
を解消するために
×
2012/12/01
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HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案B 解消案②商品
Ross, Patterson & Stutts (1992)
女性の方がCRMキャンペーン
に影響されやすい
2012/12/01
61
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案B 解消案②商品
セットメニューを購入した場合
収益の一部を寄付すると掲示する
セットメニューの割安感と
CRMの社会貢献への満足感で
商品因子の我慢を解消
2012/12/01
62
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆今後の展望
・他のサービス財、有形財への応用
・ターゲットの拡大
・企業が行っている既存のアンケート調査の見直し
顧客我慢という新しい概念が
企業にとって重要である
2012/12/01
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HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
<参考文献>
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戸谷圭子[2006] “第9章 サービス・マーケティング”『マーケティングの基礎と潮流』八千代
出版
B. J. パインⅡ, J. H. ギルモア[2005] 『[新訳]経験経済』ダイヤモンド出版
Heskett, J. L., W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger[1997], The Service Profit Chain :
How Leading Companies Link Profit and Growth and Growth to Loyalty, Satisfaction,
and Value, New York, NY : The Free Press. 島田陽介訳, 『カスタマー・ロイヤルティの経
営』, 日本経済新聞社, 1998年
野村総合研究所「満足度から顧客ロイヤルティへ」 keizai report.com
http://www.nri.co.jp/opinion/it_solution/2008/pdf/IT20080105.pdf(2012/09/04)
株式会社ボーダーズ「カフェの利用満足度調査」レポセン
http://reposen.jp/2509/3/16.html(2012/10/10)
株式会社マークスJP「第8回自主調査 調査結果」マークスJP自主調査DATA BANK
http://www.sarnet.co.jp/omni/8omni/0509omni04.htm (2012/11/14)
Reichheld, F.F.[2004] 『顧客ロイヤルティを測る究極の質問―推薦者の数が利益成長のカギ
―』 ダイヤモンド社
山本祐子,圓川隆夫[2000] 「顧客満足度とロイヤルティの構造に関する研究」『日本経営工学
会論文誌』,第51号,P.143-152
藤村和宏[2006] 「顧客満足とロイヤルティの関連性についての理論的考察―サービス消費を
中心とて―」,『香川大学経済論叢』,第79巻第2号2006年9月,P.3-72
高橋広行[2010] 「消費者行動とブランド論(2)―ブランド論の変遷と位置づけの整理―」,
『関西学院商学研究』,第62号,P.17-22
Ross, J.K., Patterson, L.T. and Stutts, M.A. [1992], “Consumer Perceptions of Organizations That
Use Cause-Related Marketing,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.20, No.1, pp.9397.
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ご清聴
ありがとうございました
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