Last ned

Report
Velkommen til WorkShop
Trio Statistikk
 Sanntid statistikk
Via Agent/Attendantklienten
 Trio Web Statistikk
Historisk Agent- og Tjenestestatistikk
 Trio Enterprise Report
5 Excel Report for User, Case, Time, Customer og Tag.
 Trio Enterprise Statistics
Web Report for User, Case og Time
Trio Statistikk
Sanntid via Agent/Attendantklienten
(Rettigheter gis i Trio Admin)
Agentvindu
Her vises sanntid statistikk for agenter (antall tildelte,
besvarte, ubesvarte og samtaletid i gj.sn. og total.
Tjenestevindu
Status for de enkelte Tjenester (bemanning, klar, kø og
ventetid gj.sn/maks.) I tillegg antall innkommende, besvarte
tapt, avvist og servicegrad.
Statstikkvindu
Statistikk for 1 eller flere Tjenester, pr ½ times intervall,
antall innkommende, besvarte, tapte, ventetid gj.sn./maks,
samtaletid gj.sn./total og servicegrad i %
Trio Statistikk
Historikk via Trio Web Statistikk
(http://servernavn/CCn/tawebstat.php )
Tjenester:
 Enkeltvis, Gruppevis eller Alle
 Månedsvis, ukesvis, pr. dag eller egendefinert periode
 Viser antall Innkommende, Besvarte, Utgående, Tapt, Stengt, Full Kø,
Ingen Agenter, Forlatt Køen (CB) fordeling pr Agent,
Ventetider Besvarte/Tapte, Oppgaver pr. Time.
Agenter:





Enkeltvis eller Gruppevis
Antall Oppgaver pr.Tjeneste
Oppgavetid pr.Tjeneste
Påloggingstid / Klartid
Manuelle / Automatiske avlogginger
Trio Statistikk
5 Excel Rapporter
 User (Agent rapport)
• Den enkelte Agent sin prestasjon. (Antall tildelte, besvarte, ubesvarte, feilet, ventetid gj.sn/maks og samtalenes
varighet gj.sn./totalt)
• Antall Koblede samtaler, og ble disse besvart/ubesvart og hvorfor…
• Oversikt over alle Agentenes Kompetanse
• Besvarte oppgaver – fordelt på type Oppgave (samtaler inn/ut, e-post, CallBack osv)
 Case (Oppgave rapport)
• Oppgaverapport viser hvordan innkommende samtaler (og andre oppgaver) blir besvart eller tapt for den respektive
Tjenesten. Vente- og Samtaletider. Regner ut Besvaringsprosenten. Viser antall koblede samtaler (de som IKKE har ringt
direkte til Tjenesten, men er viderekoblet dit av ulike årsaker) og oversikt over CallBack (svar/ikke svar/ikke kontakt)
 Customer (Kunde rapport)
•
•
•
Hva har hendt for en bestemt Kunde / Oppgave?
Hvilke Agenter har vært involvert med å håndtere oppgaven
Hvilken Kunde har generert størst «kostnad» i form av tidsbruk….
•
•
Agenthendelser (Når og årsak til: Avlogget/Pause/Klar)
Første og siste pålogging (pr dag) Totaltid
 Time (Tids rapport)
 Tag (Kategori rapport)
• Viser detaljer om de samtaler/oppgaver som er blitt Kategorisert (merket med Tags)
Trio Statistikk
Enterprise Statistics (ny 4.x)
(http://servernavn/CCn/WebStatistics )
Inneholder data fra de «gamle» User, Case og Time Report
Nyhetene:
 Generere automatisk utsendelse av Rapporter (til en eller flere epost mottakere) Daglig-, Ukesvis, Månedlig, Årlig osv
 Eksportere Web-rapporter til andre fil-format (eks pdf-, excel osv)
 «Granulering» av søket (dvs skape ulike filter for rapportens
resultat. Eks.: Besvarte samtaler = mer/midre enn x)
 Du lager dine egne Favoritt-rapporter – dine egne Agent- og
TjenesteGrupper. Kan velge Rapport for en eller flere av disse
gruppene i ettertid.
Trio Statistikk
Servicegrad utregning
Servicegraden regner ikke med de oppgavene som har lagt på før tiden som er
satt opp som målsetting, ettersom man da ikke kan vite om de kunne ha blitt
besvart innen den oppsatte tiden.
Eksempel:
Servicetid (målsetning): 60 sekunder
Oppgave 1: Besvares etter 30 sekunder ventetid (bra)
Oppgave 2: Besvares etter 70 sekunder ventetid (dårlig)
Oppgave 3: Legger på etter 70 sekunders ventetid (dårlig)
Oppgave 4: Legger på etter 30 sekunders ventetid (regnes ikke med)
Dette gir en servicegrad på 33%, da kun 1 oppgave av 3 var bra.
Har dere konkrete «statistikkcaser» dere ønsker å få klarhet i –
ta kontakt, så vil jeg forsøke å
besvare 
TUSEN TAKK FOR MEG!

similar documents