PowerPoint-presentasjon

Report
NESOs formannsskole kl 18
Kundebehandling og markedsføring
v/ Magne Beddari, VINN
Kundebehandling
Hvordan gjøre kunden ekstra fornøyd?
Hvilke forventninger har kunden?
• Hva tror kundene at de får?
• Hva ønsker kundene å oppleve?
• Hva tror kundene bør skje?
• Hvor viktig er de forskjellige service-elementer?
Vi finner ut hvilke forventninger kunden har ved å
lytte til dem. Det betyr at vi må ha en kontinuerlig
dialog med våre kunder.
Ypperlig kundebehandling
Er raskt å finne frem til kundens forventninger, for
så å gi litt mer enn forventet eller snu forventingen
mot et annet positivt alternativ.
Å skape fremskritt for kunden!
Eksempel på forventninger
1. Pålitelighet.
Til å stole på. Innfri løfter. Nøyaktighet vedrørende
regninger. Holde avtalt tid. Gi beskjed hvis man blir
forhindret.
2. Reaksjonsevne.
Evne og vilje til å reagere fort, f.eks. ringe hurtig tilbake til
kunden. Punktlighet.
3. Kompetanse.
Kunnskap og ferdighet til medarbeiderne.
4. Tilgjengelighet.
Lett å nå pr. telefon. Ventetid. Lokalisering. Åpningstider.
Eksempel på forventninger forts.
5. Høflighet.
Empati. Oppmerksomhet. Respekterer kunden. Vennlighet.
Omsorg. Personlig hygiene.
6. Kommunikasjon.
Informasjon i et forståelig språk. Informasjon om alle
prisforhold, hva tjenesten vil koste. Forsikre kunden om at
for eksempel problemer vil bli taklet.
7. Troverdighet.
Ærlighet. Rykte, renommé.
8. Trygghet.
Fri for fare, risiko, tvil.
Eksempel på forventninger forts.
9. Forståelse.
Lære seg kundens spesifikke behov. Skape skreddersøm.
Verdsett den enkelte kunde.
10. Fasilitetene.
Det fysiske som kan sees.
Atferden til personellet. Utstyr, hjelpemidler.
Resultater av dette og andre studier viser at av disse
momenter synes pålitelighet å være den viktigste når en
kunde vurderer en tjenesteleverandør. Føler kunden at
leverandøren virkelig er opptatt av han/henne og de
behov/interesser han/hun har?
Hvorfor er god kundebehandling så viktig i dag?
Noe av den viktigste konkurransekraften og grunnlaget for
god lønnsomhet ligger i evnen til å skape gode og lojale
kunderelasjoner.
Stadig sterkere konkurranse og priskrig er blitt hverdagen.
Kunden tar kvalitetsprodukter til konkurransedyktige priser
for gitt. I tillegg forventer de bedre service og kvalitet, uten
å være villig til å betale mer. De beste aktørene klarer i dag
å tilfredsstille disse ”umulige” vilkårene. Hvordan?
Jo, gjennom god kundepleie.
Hva er kundebehandling i praksis?
1. Hils på kunden. Gi individuell oppmerksomhet.
2. Verdsett kunden. Vis respekt.
3. Spør om hvordan du kan hjelpe kunden.
4. Lytt til kunden.
5. Hjelp kunden. Si ”Ja, det kan vi”.
6. Sjekk at kunden er 100 % fornøyd.
7. Overta kundens problem.
8. Vær ærlig og pålitelig.
9. Ta ansvar. Vis orden og punktlighet.
Hvem har ansvaret for
kundebehandling og
kundepleie?
Medarbeidere i sannhetens øyeblikk er
organisasjonen.
Vi er ikke ansatte i organisasjonen vi er organisasjonen!
Sannhetens øyeblikk
• Der kvaliteten begynner i servicenæringen
• Resultatet avhenger bl.a.av dine holdninger til
deg selv og omgivelsene, samt kundens
forventning og adferd
NB! 4 min.
10
Husk:
” You never get a second chance to make a good first impression”
Ledere må skape et miljø / en bedriftskultur for god
og riktig kundebehandling, og der ansvaret for
kundebehandling ligger hos alle og der alle tar et
ansvar for kundebehandling og kundepleie.
Skal vi få dette til må lederne gi medarbeiderne
ansvar, og enda viktigere, medarbeiderne må være
villige til å ta ansvar.
Reklamasjons- og klagebehandling
Hvordan kan vi gjenvinne kundens tillit og
tilfredshet i vanskelige situasjoner?
1.
Reklamasjoner skal behandles straks. Vis at vi
tar reklamasjonen på alvor.
2.
Behold roen. Det kan selvfølgelig være
vanskelig når kunden er sint/irritert, men forsøk
likevel å beholde balansen.
3.
Lytt uten å avbryte – la kunden få prate ut.
4.
Skriv ned. Be kunden ta det langsomt så vi kan
notere. Det er vanskelig for kunden å være like
irritert når han tvinges til å snakke langsomt.
Reklamasjons- og klagebehandling
Hvordan kan vi gjenvinne kundens tillit og
tilfredshet i vanskelige situasjoner?
5.
Spør om du oppfattet riktig – gjenta kundens
bemerkninger (uten omformulering).
6.
Gi gjerne løsning på problemet med
forskjellige alternativer slik at kunden opplever
at han har mulighet til å velge. Vil du styre, så
bruk ledende spørsmål.
7.
Dersom kunden er vanskelig å mestre, få
gjerne en annen som arbeider med tilsvarende
saker til å ta over.
8.
La kunden få mulighet til å ”redde ansikt” når
han merker at han har feil.
Reklamasjons- og klagebehandling
Hvordan kan vi gjenvinne kundens tillit og
tilfredshet i vanskelige situasjoner?
9.
Sammenfatt det dere er kommet fram til for å
unngå senere misforståelser.
10. Fortell kunden når han vil høre fra oss.
11. Tenk på at det kan lønne seg å la kunden få
rett.
12. Forebygg gjentakelser. La ikke det som har
skjedd med denne kunden skje igjen.
13. Bekreft hver reklamasjon skriftlig for å være
juridisk beskyttet.
14. Hold løfter.
”Gjenvinning” av kunden i
vanskelige situasjoner
Oppsummering:
1. Beklage det inntrufne
2. Gjenopprett ”skaden”/”feilen”
3. Belønn - gjør noe ekstra. (Plaster på såret.)
4. Lær av situasjonen
Markedsføring
Markedsføring
• Hvorfor markedsføring?
• Hvem er målgruppen?
• Hva skal vi markedsføre?
• Hvordan få kontakt med målgruppen?
• Hvordan skal vi gjøre det i praksis?
– Metoder
– Hjelpemidler
– Aktiviteter
• Hvem har ansvaret for markedsføring?
• Hva kan du som byggeplassleder/anleggsleder,
formann, maskinkjører, snekker gjøre?
Hva er markedsføring pr. definisjon?
Markedsføring er å planlegge og gjennomføre utforming,
prissetting, reklame og distribusjon av ideer, varer og
tjenester for å skape et verdibytte i den hensikt å tilfredsstille
individuelle eller organisasjonsmessige mål.
Kampanje -86
Med markedsføring mener vi gjennomføring av de
aktivitetene som består i å tilpasse varer og tjenester til
markedets behov og behovsmuligheter, og å dirigere
strømmen av varer og tjenester til forbruker.
Runar Framnes -79
Hva er markedsføring pr. definisjon?
Markedsføring er all aktivitet som går ut på å skaffe
kunder og beholde disse.
Markedsføring tar videre sikte på å avdekke kundenes
nåværende behov og samtidig forberede hvilke varer og
tjenester kunden vil etterspørre i fremtiden.
Hva omfatter
markedsføringsplanen?

similar documents