第十一章餐飲服務

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第十一章 餐飲服務
餐飲服務的類別
餐桌服務(Table Service)
目前大部分餐廳最常使用的服務方式,重視服務品質
及服務人員的教育訓練,例如法式餐廳、美式餐廳。
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自助餐式服務(Buffet Service)
計價方式以「人」為單位來計價,每人付出固定的價格
並可享「吃到飽」(All You Can Eat)的優點。例如吃到飽
餐廳、飯店的自助餐廳等。
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速簡式自助餐服務(Cafeteria Service)
「Cafeteria」在法文中指廚房內的配膳場所,「顧客
至餐檯拿取食物的種類與數量」為單位來計價。例如一般中
式的自助餐館及爭鮮迴轉壽司吧等。
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櫃檯式服務(Counter Service)
特色是顧客直接由服務檯點餐、取餐,設有開放式廚房
,是一種服務快速的服務方式。例如百貨公司美食街、肯德
基。
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宴會服務(Banquet Service)
因舉辦時間、客源、宴會目的等因素而有不同,服務型
態可分為美式、銀盤式、中式及自助餐式等。例如飯店的宴
會廳、會議中心、大型的餐廳等。
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客房餐飲服務(Room Service)
點餐內容以早餐及飲料為主,方式大多為電話點餐。
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團膳服務(Institutional Type Food Service)
屬於機關團體餐廳(Feeding),常設於公司行號。
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汽車餐飲服務(Drive-in Service)
常見於速食餐飲業的「得來速」服務(Drive-through
Service),例如麥當勞之得來速服務。
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外賣及外送服務(Take-out Service / Delivery Service )
目的是為確保食物不因外送而影響風味。例如達美樂比
薩、餐廳附設外帶區。
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9/90
自動販賣機服務(Vending Machine Service)
常設立於出入人多的場所,例如汽水可樂自動販賣機。
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餐桌服務
餐桌服務(Table Service)是大部分餐廳常使用的服務方
式,由領檯人員(Hostess/Greeter)帶領至適當的座位,就座
時,由區域服務員(Chef de Rang)為其服務,從點菜至菜
餚服務上桌皆由服務人員完成,故餐桌服務十分重視服務人
員專業知識及技巧的訓練。
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餐桌服務之種類
餐廳選擇服務型態時,主要是考量其目標市場的特質,
不同市場狀況及需求須由不同服務型態來達成,為使服務更
臻完善,任何服務型態的組合也可以加以運用。
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法式服務(French Service)
優點
1. 就服務而言:服務簡單,易執行。
2. 就顧客而言:由顧客自行挾取喜愛的食物及需要的份量,
彈性大。
缺點
1. 就服務而言:因顧客挾取菜餚的動作不熟練,使服務的節
奏緩慢,易造成食物品質的降低,且顧客自行取菜,易造
成分菜不均。
2. 就顧客而言:因不熟悉服務叉匙的使用,由顧客自行挾取
,易造成顧客的困擾。
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法式服務之流程
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法式服務之流程(步驟1、2)
步驟1 服務空餐盤
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步驟2 展示菜餚
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法式服務之流程(步驟3、4)
步驟3 介紹菜餚內容
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步驟4 由顧客自行夾取菜餚
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英式服務(English Service)
為歐洲宴會中最常使用的服務方式,具有Family Style的
氣氛,英式服務與法式服務的服務流程相似,差異點在於法
式服務是由「顧客」自行挾取菜餚至餐盤中,英式服務則是由
「服務人員」挾派食物至顧客餐盤中。
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英式服務(English Service)
優點
1. 就服務而言:菜餚已在廚房中事先按規定份量切割,由服
務人員挾派食物時,服務迅速,菜餚分配份量均勻。
2. 就顧客而言:由服務人員挾派食物,不必顧客動手,可讓
顧客享受到慇勤的服務。
缺點
1. 由服務人員挾派食物,對於服務叉匙的使用必須很熟練。
2. 柔軟易碎的菜餚不適合分菜服務。
3. 顧客所點的菜餚種類不同時,則需較多的銀菜盤。
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英式服務之流程
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英式服務之流程(步驟1、2)
步驟1 服務空餐盤
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步驟2 展示菜餚
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英式服務之流程(步驟3、4)
步驟3 介紹菜餚內容
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步驟4 由服務人員挾派食物
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旁桌服務/桌邊服務(Guéridon Service/Side Table Service)
旁桌的法文Guéridon ,意指小圓桌,相當於英文的Side Table
,是一種與餐桌同寬、高的服務桌。有些是有加裝輪子的服務
車(Service Trolley)、推車(Wagon),以容易推動,亦可稱之為「推車服
務」(Wagon Service)。在旁桌(或服務車、推車)上進行攪拌(Tossing)
、切割(Decoupage / Carving)、烹調(Cooking)或焰燒(Flambé)及擺盤
等服務工作。
桌邊烹調車
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服務車
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旁桌服務/桌邊服務(Guéridon Service/Side Table Service)
優點
1. 提供優雅、豪華的個人化服務。
2. 對顧客而言,旁桌服務具有表演性(Showmanship)、娛樂性的特色。
3. 可展現食物的烹調過程及服務人員熟練的專業技能。
4. 桌邊烹調後立即供餐,可保持食物的正確溫度。
缺點
1. 需要具高度服務技巧的人員,故人事成本高。
2. 投資設備(裝潢、器具等)成本高。
3. 桌與桌之間必須容納旁桌(或服務車、推車)的空間,故座位數少。
4. 服務繁瑣,顧客用餐時間長,故翻檯率低。
5. 旁桌服務有菜色上的限制,並非所有的菜餚都適合旁桌服務。
6. 服務尊貴周全,屬於高單價,故消費市場有限。
7. 旁桌服務如進行烹調,常會有一些火焰、氣味、油煙等,會影響其
他顧客用餐的感受。
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旁桌服務/桌邊服務之流程
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旁桌服務/桌邊服務之流程(步驟1、2)
步驟1 展示菜餚
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步驟2 進行旁桌切割
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旁桌服務/桌邊服務之流程(步驟3、4)
步驟3 主菜盛盤
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步驟4 配菜盛盤
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旁桌服務/桌邊服務之流程(步驟5、6)
步驟5 由顧客右側持盤上桌
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步驟6 為顧客服務醬汁(Sauce) 完成
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俄式服務(Russian Service)
俄式服務與法式服務在服務流程及餐桌擺設方式類似,
故又稱為「修正的法式服務」。
優點
1. 通常由一位服務人員服務一桌顧客,節省人力,降低人
事成本。
2. 由服務人員協助挾派食物,提供顧客個人化的服務。
缺點
1. 顧客所點的菜餚種類不同時,則需較多的銀菜盤。
2. 由服務人員挾派食物,對於服務叉匙的使用需有專業訓
練。
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俄式服務之流程
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俄式服務之流程(步驟1、2)
步驟1 服務空餐盤
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步驟2 展示菜餚
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俄式服務之流程(步驟3、4)
步驟3 進行食物切割
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步驟4 將菜餚放回銀菜盤中
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俄式服務之流程(步驟5、6)
步驟5 由服務人員為顧客挾派食物
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步驟6 為顧客服務醬汁(Sauce) 完成
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美式服務(American Service)
顧客點餐後,廚房依點菜單的內容製備並分別盛於餐盤中。
優點
1. 陳設較簡單,投資設備(裝潢、器具等)成本較低。
2. 未提供旁桌服務,不需要太繁瑣的服務技巧,培訓服務人員時
僅需簡單的服務技巧,且一位服務人員同時負責多桌顧客,人
事成本較低。
3. 不需要較大的空間放置旁桌、服務車,故餐廳的座位數較多,
且服務較簡便、迅速,翻檯率相對也較高。
4. 服務簡單,大部分餐廳皆適用這種服務方式(例如咖啡廳、一
般西餐廳等)。
缺點
1. 缺乏表演性、娛樂性的特色,較無法營造豪華、精緻的用餐氣氛。
2. 較缺乏個人化服務。
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中式服務(Chinese Service)
服務方式
1. 菜盤上桌式服務:中餐所使用的圓桌面直徑超過五呎(150
公分),需放置轉盤,又稱轉檯、懶惰的蘇珊(Lazy Susan)
,可作360度旋轉,又稱為轉盤式服務。
2. 派菜式服務:在顧客左側將菜盤靠近顧客骨盤的左側,由
服務人員持服務叉匙挾派食物放置在骨盤中,以逆時鐘方
向繼續為下一位顧客服務。
3. 旁桌式服務:服務人員以右手將已分好菜餚的骨盤或湯碗
,由顧客的右側端送上桌。
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餐桌服務之原則
(一) 服務人員在服務時,「服務地帶」指的是顧客肩膀與桌
角之間;「上菜地帶」指的是顧客人中與胸部之間。
(二) 顧客使用過的餐盤、杯皿,稱之為「殘盤」、「殘杯」
,收拾殘盤、殘杯時,服務人員均由顧客的右側服務。
(三) 服務飲料時,服務人員均由顧客的右側服務。
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餐桌服務之原則
(四) 服務過程中,服務人員前進的方向,視菜餚上菜的方向
來決定(即面對服務顧客的方向前進):
1. 菜餚由顧客左側上菜,上菜的前進方向則逆時鐘方向。
2. 菜餚由顧客右側上菜,上菜的前進方向則順時鐘方向。
3. 銀盤式服務的空餐盤皆由顧客右側服務,前進方向則順時
鐘方向。
由顧客「左側」上菜
,前進方向為「逆」
時鐘方向。
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由顧客「右側」上菜
,前進方向為「順」
時鐘方向。
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服務原則
1. 遠手原則:即以「最遠離顧客的手」來服務的原則
(1) 服務人員從顧客左側服務時,以左手持盤服務。
(2) 服務人員從顧客右側服務時,以右手持盤服務。
2. 不跨越原則:服務人員在服務時如伸手跨越過顧客的正
前方,此為不禮貌的動作,必須以顧客正前方為伸手界
限,不跨越過顧客的正前方為原則。
3. 服務一致原則
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服務不跨越原則
服務放置於顧客左側之器皿:
麵包盤、奶油碟、沙拉盤
由顧客左側服務
服務放置於顧客右側之器皿:
杯皿、湯碗
由顧客右側服務
服務放置於顧客正前方之器皿:
口布、餐盤
1. 口布:由顧客右側服務
2. 餐盤:由顧客左側或右側服務,須視服務方式
來決定。
◎傳統美式服務:由顧客左側服務
◎持盤式服務:由顧客右側服務
◎英式及法式服務放置空餐盤:由顧客右側服務
傳遞物品或菜餚:
呈遞帳單、呈遞毛巾、法式服務
由顧客自行挾取菜餚時、英式服
務由服務人員挾派菜餚時
由顧客左側服務
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各式餐桌服務之比較表(法式服務)
服務
方式
法
式
服
務
服務流程
優缺點
1. 端出銀菜盤及空餐盤。
優點
2. 服務空餐盤:服務員以
1. 服務簡單,易執行。
右手持空餐盤,由顧客
2. 由顧客自行挾取喜愛的
右側放置於餐桌(順時
食物及需要的份量,彈
鐘方向前進)。
性大。
( French Service )
3. 展示菜餚:服務員以左
手持銀菜盤,由顧客左
側展示菜餚。
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方向
顧客左側
上菜方向
顧客左側
上菜前進方向
逆時鐘方向
服務飲料方向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
缺點
1. 顧客挾取菜餚的動作不
熟練,使服務的節奏緩
4. 顧客挾取菜餚:服務員
慢及易造成分菜不均。
以左手持銀菜盤,在顧
2. 顧客因不熟悉服務叉匙
客左側由顧客持服務叉
的使用,由顧客自行挾
匙自行挾取食物(逆時
取,易造成顧客的困
鐘方向前進)。
擾。
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服務方向
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各式餐桌服務之比較表(英式服務)
服務
方式
服務流程
優缺點
1. 端出銀菜盤及空餐盤。
優點
1. 由服務人員挾派食物,服
務迅速,菜餚分配份量均
勻。
2. 由服務人員挾派食物,不
必顧客動手,可讓顧客享
受到慇勤的服務。
缺點
1. 由服務人員挾派食物,服
務叉匙的使用必須很熟練
2. 柔軟易碎的菜餚不適合分
菜服務。
3. 顧客所點的菜餚種類不同
時,則須較多的銀菜盤。
2. 服務空餐盤:服務員以
英
式
服
務
右手持空餐盤,由顧客
右側放置於餐桌(順時
鐘方向前進)。
( English Service )
3. 展示菜餚:服務員以左
手持銀菜盤,由顧客左
側展示菜餚。
4. 服務員挾派食物:服務
員以左手持銀菜盤,在
顧客左側由服務人員持
服務叉匙挾派食物(逆
時鐘方向前進)。
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服務方向
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方向
顧客左側
上菜方向
顧客左側
上菜前進方向
逆時鐘方向
服務飲料方向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
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各式餐桌服務之比較表(旁桌服務/桌邊服務 )
服務
方式
/
Table Service)
旁
桌
服
務
桌
邊
服
務
服務流程
優缺點
優點
1. 準備旁桌。
2. 銀菜盤及空餐盤置旁桌
的保溫器皿上。
3. 展示菜餚:服務人員以
(Guéridon Service/Side
左手持銀菜盤,由顧客
的左側展示菜餚。
4. 完成食物的製備、切割
並盛盤。
5. 餐盤上桌:服務人員以
右手持餐盤,由顧客的
右側放置於餐桌上(順
時鐘方向前進)。
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1. 提供優雅、豪華的個人化服務
2. 具有表演性、娛樂性的特色。
3. 展現食物的烹調過程及服務人員
熟練的專業技能。
4. 可保持食物的正確溫度。
缺點
1. 需要高度服務技巧的人員,人
事成本高。
2. 投資設備成本高。
3. 座位數少、翻檯率低。
4. 旁桌服務有菜色上的限制。
5.數於高單價,故消費市場有限。
6.用餐過程常有火焰、氣味、油煙
等,會影響其他顧客用餐的感受
服務方向
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方
向
顧客左側
上菜方向
顧客右側
上菜前進方
向
順時鐘方向
服務飲料方
向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
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各式餐桌服務之比較表(俄式服務)
服務
方式
服務流程
1. 準備旁桌。
2. 端出盛裝大塊食材的銀菜盤
及空餐盤 。
3. 服務空餐盤:服務人員以右
俄
式
服
務
手持空餐盤,由顧客右側放
( Russian Service )
4. 展示菜餚:服務員以左手持
置於餐桌上(順時鐘方向前
進)。
銀菜盤,由顧客左側展示菜
餚。
5. 進行食物的切割後,將菜餚
放回銀菜盤或瓷盤中。
6. 服務人員挾派食物:服務人
員以左手持銀菜盤,在顧客
左側由服務人員持服務叉匙
挾派食物(逆時鐘方向前進)
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優缺點
優點
1. 通常由一位服務人員服
務一桌顧客,節省人力
降低人事成本。
2. 由服務人員協助挾派食
物,提供顧客個人化的
服務。
缺點
1. 顧客所點的菜餚種類不
同時,則須較多的銀菜
盤。
2. 由服務人員挾派食物,
對於服務叉匙的使用需
有專業訓練。
服務方向
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方向
顧客左側
上菜方向
顧客左側
上菜前進方向
逆時鐘方向
服務飲料方向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
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各式餐桌服務之比較表(美式服務/持盤式服務)
服務
方式
( American Service )
( Plate Service )
持
盤
式
服
務
美
式
服
務
服務流程
1. 顧客點餐後,廚房依點菜單
的內容製備並分別盛於餐盤
中,再由服務人員端出廚房
直接上桌。
2. 菜餚上桌時,除了飲料是由
顧客的右側服務外,所有菜
餚皆以服務人員的左手,由
顧客的左側持盤上桌(逆時
鐘方向前進)。徹菜時,所
有的殘盤、殘杯皆由故客的
右側收拾。
3. 現今大部分的持盤式服務方
式,除了麵包、沙拉及醬汁
佐料是由顧客的左側服務外
,所有菜餚上桌時皆由服務
人員以右手從顧客的右側持
盤上桌。
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優缺點
優點
1. 陳設簡單,投資設備
成本較低。
2. 不需要太繁瑣的服務技
巧,且服務人員同時負
責多桌顧客,故人事成
本較低。
3. 餐廳的座位數較多,服
務較簡便、迅速,翻檯
率也較高。
4. 服務簡單,大部分餐廳
皆適用這種服務方式。
缺點
1. 缺乏表演性、娛樂性的
特色,較無法營造豪華
、精緻的用餐氣氛。
服務方向
服務空餐盤
顧客右側
使用銀菜盤
有
展示菜餚方向
顧客左側
上菜方向
顧客左側
上菜前進方向
逆時鐘方向
服務飲料方向
顧客右側
(順時鐘方向)
收拾殘杯盤
顧客右側
(順時鐘方向)
2. 較缺乏個人化服務。
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各式餐桌服務之比較表(中式服務)
服務
方式
中
式
服
務
服務流程
( Chinese Service )
1. 盤上桌式服務:將菜餚從廚
房端出後直接放置在餐桌上
,由顧客自行挾取菜餚。中
餐圓桌面直徑超過五呎,需
放置轉盤,又稱為「轉盤式
服務」。
2. 派菜式服務:類似英式服務
,展示菜餚並說明名稱及內
容後,服務人員以左手持菜
盤,在顧客左側由服務人員
挾派食物到顧客的骨盤中
(逆時鐘方向前進)。
3. 旁桌式服務:在餐桌旁準備
旁桌,展示菜餚並說明名稱
及內容後進行分菜,服務人
員一一將已盛裝好菜餚的骨
盤或湯碗端送上桌。
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優缺點
1. 菜盤上桌式服務:用餐
過程中顧客不會太過拘
謹;服務人員不需太專
業的服務技巧,節省人
力,供餐迅速;缺乏個
人化的服務。
2. 派菜式服務:服務慇勤
,卻容易造成分菜不均
及服務過程中座位的不
夠寬敞易造成服務人員
、顧客的不便。
3. 旁桌式服務:提供個人
化服務;具有表演性的
特色;展現服務人員熟
練的專業技能。
服務方向
1. 菜盤上桌式服務:菜盤由主
人右側端上餐桌,顧客自行
取菜。
2. 派菜式服務:
◎上菜方向:顧客左側。
◎上菜前進方向:逆時鐘方
向。
◎服務順序:主賓→其他賓
客→主人。
3. 旁桌式服務:
◎上菜方向:顧客右側。
◎上菜前進方向:順時鐘方
向。
◎服務順序:主賓→其他賓
客→主人。
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自助式服務(Self Service)
自助式服務是一種由顧客自行挑選、拿取及隨到隨吃
的一種用餐型態。自助式服務能在短時間內以簡單、快速
及經濟的方式來服務大量的顧客,餐廳可以根據餐廳的主
題性、成本考量及食材的季節性,隨時調整餐食的內容。
自助式服務之餐廳類型可分為自助餐式服務(Buffet
Service)、速簡式自助餐服務(Cafeteria Service)及半自助餐
式服務(Semi Self Service)等。分別說明如下。
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45/90
自助餐式服務(Buffet Service)
以用餐「人數」作為計價單位,每人付出固定的價
格並可享「吃到飽」(All You Can Eat)的優點。大致
上可分為前菜區、沙拉區、熱菜區、現場烹調區、現場
切割區、甜點水果區及飲料區等。
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46/90
自助餐式服務之內容
菜單內容
菜單內容可細分為冷盤類(Cold Cuts)、沙拉類(Salads)
、湯類(Soup)、切肉類(Carving)、熱菜類(Hot Items)、現
場烹調類(Table Side Cookery)、甜點類(Dessert)、水果類
(Fruits)、麵包類(Bread)、飲料類(Beverage)等。
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47/90
自助餐式服務之內容
餐檯配置
餐檯配置時需注意之事項如下:
(1) 餐檯上食物的切拼要講究藝術性,擺放菜餚時注意色
澤的搭配,相同顏色的菜餚盡量錯開。
(2) 在用餐前熱菜要用保溫器保存,冷菜用保鮮膜封好做
適當的儲存,以避免食物遭細菌汙染。
(3) 將成本較低的菜餚放置在餐檯的前端或易引人注目的
地方,方便顧客拿取。
(4) 事先在每道菜餚旁擺放菜卡,方便顧客辨識菜餚。
(5) 規劃時在情況許可下,可經常變換餐檯擺設的位置,
例如可擺設「L」、「T」型等,讓顧客有新鮮感。
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自助餐式服務之內容
餐具擺設
切肉區的服務:
將大塊肉放置在切割車(Trancher Wagon)上由廚師站
在切割車後方使用切肉刀。
現場烹調的服務:
包括海鮮區、熱炒區、燒烤區、油炸區等。
餐檯檯面的整理及菜餚的補充:
一組是負責自助餐檯的準備、菜餚供應、菜卡、服務叉
匙的放置、檯面整理及菜餚補充;另一組則是負責餐桌
擺設、倒水、收拾殘盤杯皿等餐桌服務。
殘盤的收拾
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自助餐式服務之優點
1. 餐檯上的食物豐富,可引起顧客食慾,並提供不同類型的客
群有更多的選擇。
2. 用餐方式活潑,用餐氣氛較不拘束,可自行組合用餐程序,
且可以隨到隨吃,不需等待。
4. 服務人員不需逐一為顧客點餐、上菜,且不需具備繁瑣的服
務技巧,所需的服務人員人數較少,所以人事開銷的成本較
低。
5. 無固定菜單,但具有彈性。
6. 可藉由餐盤大小及餐食擺放位置來間接控制成本。
7. 現今自助餐廳常採用「現場烹調」的方式來服務顧客,從顧
客的角度來看,可確定食材的新鮮度,且採取現選。
8. 餐廳座位的配置型式可採取直橫交用型,在空間的運用上可
發揮較大的效果。
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自助餐式服務之缺點
1. 當天如未食用完畢,隔天或隔餐大多不宜回收再供應
,容易造成食材成本的浪費。
2. 廚房必須做到隨叫隨出、尖峰時間供餐不間斷及等候
補菜時間不可過長等,所以前置作業必須準備完善。
3. 菜色豐富,所採購的食材量大,必須有較大的儲存設
備及空間。
4. 必須特別考量到顧客、服務人員、食品及器物等在餐
廳內的動線規劃。
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速簡式自助餐服務(Buffet Service)
「餐食種類與數量」作為計價單位。此類餐廳顧客
不需要付小費。
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半自助餐式服務(Semi Self Service)
半自助餐式服務結合了自助餐式服務及餐桌服務的
優點。
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櫃檯式服務(Counter Service)
顧客在服務檯前可經由桌墊式、掛牌式菜單或餐食
的圖片、模型選擇喜愛之餐食組合。在服務檯後方常設
置開放式廚房 (Open/Display Kitchen),顧客可一面等待
取餐,一面欣賞烹調過程及廚師的廚藝表演,餐食完成
後經由服務檯送至顧客面前,是一種迅速、方便的服務
方式。
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櫃檯式服務的特色
(一) 顧客點餐及取餐的位置皆在服務檯處。
(二) 設置開放式廚房。
(三) 由顧客自行至服務檯處點餐及取餐。
(四) 服務檯和廚房間的距離必須靠近,才可方便及快
速遞送點菜單及餐食。
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常見的櫃檯式服務類型
(一) 自行將餐食拿至座位用餐,用餐後自行將餐具及托
盤送至回收區。例如速食餐廳、咖啡館、百貨公司
美食街。
(二) 餐廳會設計「直線」、「馬蹄」型的服務檯做為餐
檯。鐵板燒(Tepanyaki)、日本料理壽司檯(Sushi)、
酒吧、涮涮鍋店。
(三) 顧客在服務檯點餐、取餐及付款後,可直接拿到別
處食用,或邊走邊吃,例如遊樂場所的小吃攤
(Refreshment Stand)。
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宴會服務
所謂宴會,即是指多數人因為共同的目的齊聚一堂
,藉由訂席的程序,以餐飲為主要中心的餐會,採用同樣
的餐點內容和進行形式。在大型的飯店中,會在餐飲部
之外另外成立一個「宴會部」,有些飯店也會單獨成立
「宴會接待中心」。「外燴」是近幾年餐飲業積極開發
的業務,在飯店裡它也是屬於宴會部的業務範圍,因此
亦納入本節介紹。
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宴會訂席作業流程
依據客人的需求發出「宴會通告單」給各相關單位,各
單位再依據宴會通告單的內容準備,因此,訂席組可以說是
與客人接觸的第一線。下列介紹訂席作業流程:
(1) 客人洽詢場地
(2) 收取場地訂金
(2) 簽訂宴會合約書:
宴會舉行前45天至60天,訂席人員會要求客人簽訂宴會
合約書。
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宴會訂席作業流程
(4) 開立宴會通告單:
訂席組針對宴會合約書內容,開立宴會通告單(Event
Order/Function Sheet),與宴會業務最相關部門如下:
1. 廚房(Kitchen)
2. 餐務組(Steward)
3. 飲務組(Beverage Dept.)
4. 宴會服務單位(Banquet Dept.)
5. 工程部(Engineering Dept.)
6. 美工組(Art‘s Section)
7. 客房部(Room Division)
8. 安全室(Security)
9. 財務部(Accounting Dept.)
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宴會訂席作業流程
(5) 宴會前再確認相關事宜
(6) 執行宴會服務工作
(7) 結帳工作:
通常是以現金(Cash)或信用卡(Credit Card)的方式
結帳,絕少會收取支票(Check)以避免風險。
(8) 宴會結束後追蹤
(9) 建立顧客資料
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訂房/訂席預付款/保證金證明單
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宴會合約書
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宴會通告單
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宴會席次擺設之原則
宴會擺設的主要原則介紹:
1. 餐桌擺設與場地佈置須符合宴會主題
2. 強調主桌的位置
3. 桌距間的舒適度
4. 場地動線的安排
5. 考慮桌(人)數與場地的大小
6. 顧客的需要性
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宴會菜單設計的原則和特色
1. 明確訂定菜單內容和價格
菜單價格與食材的品質有絕對的關聯性。
2. 菜餚名稱適時結合宴會主題
3. 配合時令季節調整菜單內容
4. 考慮顧客的喜好和禁忌
事先徵詢客人的喜好,瞭解客人有無任何禁忌。
5. 考慮服務和廚房製備的能力
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中式宴會
中式宴會幾項注意事項:
1. 場地佈置
2. 餐具擺設
3. 宴會服務流程
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宴會服務流程
1. 服務前簡報:服務前的簡報工作(Briefing)非常重要,其簡報
內容如下:(1)介紹當天負責的主管、幹部及專職工作人員。
(2)介紹宴會性質及主人背景。
(3)說明工作注意事項。
(4)工作責任區分配。
(5)介紹宴會菜單內容及特色。
2. 準備酒水飲料
3. 詢問主人預計上菜時間
4. 執行服務工作
5. 結帳工作
6. 善後處理
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西式宴會
西式宴會大都採用長方桌或圓桌的座位方式,西式
宴會採用的餐點可以套餐、自助餐的方式進行,如果是
正式的餐會,則以套餐為主,有時甚至會採用國宴式的
服務方式(Gala Service)。
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西式宴會幾項注意事項
1. 場地佈置
2. 餐具擺設
3. 宴會服務流程
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宴會服務流程
1. 服務前簡報,分派工作任務。
2. 詢問主人預計上菜時間。
3. 服務餐前酒。
4. 派送奶油、麵包。
5. 執行服務工作。
6. 整理桌面。
7. 服務餐後點心、飲料。
8. 結帳工作。
9. 善後整理工作。
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自助餐會
1. 餐檯設置地點:能夠靠近客人入口處或是出菜口的位置。
2. 餐檯設計
3. 動線安排:如果超過150位以上,為了節省客人取餐的時間
,避免因排隊過久造成客人不悅,可調整為二
面取餐的動線規劃。
4. 活動酒吧配置:自助餐會中飲料的服務方式,大約可分為
二種,1.逐一詢問服務 2. 設置活動酒吧(Open
Bar)。
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工作人員之配置
1. 餐桌服務人員
2. 餐檯人員
3. 工作檯人員
4. 服務人員
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餐會服務流程
1. 場地檢查
2. 服務前簡報
3. 準備酒水飲料
4. 詢問主人預計開菜時間
5. 執行服務工作
6. 結帳工作
7. 善後處理
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服務注意事項
1. 由於自助餐是由客人自行取餐,因此每一個餐檯上都必
須擺放餐盤或湯碗,熱菜區的餐盤也要使用保溫器保溫
餐盤,盡量做到冷菜冷盤、熱菜熱盤的服務原則。
2. 由於自助餐是採無限量供應的供餐方式,因此禁止客人
將未用完的餐點打包帶回。
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雞尾酒會
雞尾酒會(Cocktail Party)相較於自助餐會而言,其
用餐氣氛更為自由、輕鬆,一般以慶祝酒會、開幕酒會、
閉幕酒會、產品發表會。雞尾酒會舉辦的時間,通常是在
非正式用餐的時間,大多以早上9~11點、下午2~4點為
主,餐點內容以點心為主,另外設置活動酒吧提供現場飲
料,與會來賓皆是站立著使用餐點,不需擺設餐桌椅供客
人使用。
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活動酒吧的設置
1. 設置在入口處或客人容易看見的地方。
2. 酒吧飲料計價方式:
(1) 以實際飲用數量計價(Charge by Consumption)
(2) 以飲用時間計價(Charge by Hour)
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餐檯的設置
盡量平均分佈在會場的每個角落
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工作人員之配置
1. 餐點服務人員
2. 飲料服務人員
3. 工作檯服務人員
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菜單的特色
其常見菜單種類如下:
1. 宴會小點心 (Canapés)
2. 冷盤類 (Cold Cuts)
3. 熱菜類 (Hot Items)
4. 現場切割(烹調) (Carving)
5. 點心類 (Dessert)
6. 水果類 (Fruit)
7. 配酒小點 (Condiments)
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會議服務
飯店除提供場地、設備、及現場錄音之外,也會推出
「會議專案」活動 (Meeting Package),活動專案包含場租、
會議相關設備、茶點、餐點的服務。
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常見的會議場地佈置
規格以長180公分、寬45公分的長桌最常見。常見的會
議場地佈置:
1. 教室型:提供需要書寫筆記的會議型態。
2. 戲院型:適合人數較多或是不需要書寫筆記的會議排列方
式。
3. 馬蹄型:又稱U字型、ㄇ字型,適合小型會議使用。
4. 口字型:適合正式的會議。
5. T字型:適合小型會議使用。
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會議茶點服務
主辦單位可能會要求餐廳,為與會的來賓準備一些茶
點和飲料,或是在中場休息時提供,這種服務稱為「Coffee
Break」。
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外燴服務
外燴服務與館內服務有下列幾項差異:
1. 菜單內容需事先確認
2. 外燴服務設有最低收費標準
3. 外燴服務人事成本較高
4. 餐點內容較受限制
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外燴前準備工作
1. 訂席人員偕同外燴承接單位幹部事先勘查宴會場地,特
別注意備餐的空間,廚房位置一定要有水源、通風要良
好,最好能夠繪製一張場地圖。
2. 勘查場地時,還要注意服務的動線,瞭解現場是否有可
以替代的物品可供使用,避免重複運送。
3. 詢問是否需要準備「代支金」,尤其政府機關通常會要
求飯店先代墊司機及工作人員的誤餐費,等請款時再連
同餐費付清。
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客房餐飲服務
客房餐飲服務(Room Service)在旅館內隸屬於餐飲
部門,和其他營業單位最大的不同處,在於客房餐飲服務
僅服務旅館內的房客,並不對外營業。
客房餐飲服務提供24小時的服務,除了飲料單內容沒
有時間上的限制之外,提供的餐點分為早餐、一般用餐時
間和宵夜等,尤其早餐時段最為忙碌,此單位的工作人員
,也都須具備良好的語言能力和專業知識及技能。
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客房餐飲服務營業的特色
1. 提供24小時的服務
2. 營業對象僅限飯店內的房客
3. 是營業單位也是服務單位
4. 服務人員須具備獨立作業的能力
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服務人員應具備的能力
1. 點餐員(Take Order)其主要工作內容之一:處理每日營業報
表(Daily Report)。
2. 良好的外語能力
3. 專業的知識及技能
4. 應變能力
5. 正直的品德
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服務的型態
1. 由樓層房務員負責:
此作法是由房務員代為接受客人的點餐,廚房完成後利
用菜梯將餐點送至樓層,再由樓層房務員送至房間。
2. 樓層設置配膳室:
在樓層設置配膳室,內設有菜梯、保溫箱、冰箱和一些
基本設施,由樓層服務員負責為房客準備相關的餐飲服
務。
3. 由客房餐飲服務員負責:
這是目前最普遍採用的服務型態,不僅可以精簡人事,
節省機具成本。
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服務的程序
在客房內會放置一份客房餐飲菜單(Room Service
Menu),同時門把上也會掛上一份早餐菜單掛牌(Door
Hanger/Door Menu),客房餐飲服務之程序:
1. 準備工作
2. 接受訂餐
3. 記錄訂餐內容
4. 開立點菜單
5. 備餐
6. 送餐
7. 收拾工作
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The End
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