Tráfego

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Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
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O Corpo Humano
O cérebro retém o
aprendizado com base em
suas experiências e
coordena as ações do
corpo.
Os membros e órgãos
externos fazem contato
com o mundo exterior.
O coração bombeia
sangue para órgãos e
membros, mantendo-os
em funcionamento.
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O Corpo Humano está para o
Contact Center assim como...
Órgão Externos e
Membros
Agentes
de Atendimento
Coração
Supervisores
(Líderes de Equipes)
Cérebro
Gestores
de Apoio
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Processos
Qualidade
Tráfego
Comunicação
Sem Gestão, seu Contact
Center será assim...
Treinamento
MIS
Tecnologia
e InfraEstrutura
Recursos
Humanos
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Tráfego
Sinapse 01
Previsão e Taxa de Assertividade
01 – Utilizar Séries Temporais em
Previsões de Demandas e Calcular o Erro
de Previsão
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Tráfego
Sinapse 02
Comportamento do Nível de
Serviço
02– Cautela na tomada de decisões de
retirada ou incremento de recursos
humanos, pois o comportamento é não
linear!
87% de NS com 19 Agentes
21% de NS com 15 Agentes
Redução de 20% em Agentes
Redução de 66% em NS
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Tráfego
Sinapse 03
Aderência às Escalas
03 – Utilizar “Aderência” para medição
do cumprimento às Escalas de Trabalho:
Quantidade certa, na hora certa!
91% Tempo Produtivo x 82% Aderência
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Processos
Sinapse 04
TMA x FCR
TMA = Tempo Médio de Atendimento
FCR = First Call Resolution (Solução no Primeiro Contato)
Visão Cliente
04 – Orientar o objetivo dos processos
para menorAlto
TMA com maior FCR
Alta Qualidade
possível.
Desempenho
Baixo TMA
Alto FCR
Alto TMA
Alto FCR
Eficácia
Solução com
Lentidão
Baixo TMA
Baixo FCR
Eficiência
Velocidade com
Rechamada
Alto TMA
Baixo FCR
Baixo
Desempenho
Atendimento
Ruim
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Processos
Sinapse 05
BPMN – Business Process
Management Notation
05 – Uma linguagem de processos
simples facilita a modelagem e a
identificação das rupturas dos
processos.
Uma ruptura em processos
pode significar:
- Erro no Atendimento;
- Aumento no TMA;
- Re-chamada.
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Sinapse 06
Re-engenharia de Processos
Processos
As Is
To Be
06– Reengenharia de Processos pode
atuar em um dos 3 pilares da Operação:
Pessoas, Atividades e Tecnologia!
Pessoas
Pessoas
Pessoas
Processos
Tecnologia
Atividades
Tecnologia
Atividades
Alterando Atividades
Tecnologia
Atividades
Alterando Atividades e Recursos
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Qualidade
Sinapse 7
Qualidade Total no Contact
Center
Expectativas do Cliente Final:
1. Solução de sua necessidade
Cliente
Final
expectativas,
7– Identifique as
crie
indicadores, trate-as e meça as
evoluções.
- Dúvidas
- Problemas
- Informações
- Sugestões
- Solicitações
Fila para
Atendimento
2. Bom relacionamento interpessoal
(Educação, Cortesia, etc.)
Sistemas
Telefonia/Dados
(PABX, DAC, Mail
Server, etc.)
3. Baixo tempo de espera na fila
Processos de
Atendimento
4. Velocidade no atendimento
Qualidade 100% = Atender 100% das Expectativas
Cada cliente tem expectativas diferentes
Qualidade Alta = Maior número de expectativas atendidas
Agente de
Atendimento
Tempo de Atendimento
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Qualidade
Sinapse 8
Erro Amostral
8– Calcule o número de amostras
(monitorias) com base no erro amostral
aceitável.
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Qualidade
Sinapse 9
Ferramentas da Qualidade
PARETO
CARTA DE CONTROLE
DISPERSÃO e REGRESSÃO
TABELA DE DADOS
9– Utilize ferramentas adequadas para
controle da qualidade total no Contact
Center.
HISTOGRAMA
CAUSA x EFEITO
Categoria
Categoria
Causa Secundaria
Causa Secundaria
Efeito
Categoria
Categoria
PDCA – GUT – BCG – PMI – BPMN
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Comunicação
Sinapse 10
Propagação do Ruído
Processo
Comunicativo
Fonte Original
Fonte
Marketing
Codificador
Canal
Decodificador
Receptor
Erro
Mensagem
F1
r
10– Adeque o processo de Comunicação
Receptor Final
em todas as fases, interna e externa, até
o cliente final!
Treinamento
R1
F2
Agentes
Agente
R2
Cliente
F3
3r
2r
F4
4r
Propagação do Erro ou Ruído
Ruído em Comunicação no Contact Center será convertido em:
Aumento do TMA
Erros/Falhas de Relacionamento
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Sinapse 11
Fontes de Emissão
Comunicação
Treinamento
Supervisores
Marketing
11– Mantenha o alinhamento das
informações em Treinamento
operações comSupervisores
diversos
Emissores.
Comunicação
Agentes
Agente
Diversas Fontes de Emissão para um
único receptor pode gerar
desalinhamento de informações para
os clientes finais!
Marketing
Comunicação
Agentes
Agente
O alinhamento das informações é
fundamental em operações com mais
de um Emissor!
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Comunicação
Símbolo
Signo
Ícone
Sinapse 12
Mensagem e Semiótica
12– O tratamento da mensagem deve
ser adequado aos receptores! Utilize
conceitos de semiótica para otimizar a
leitura, reduzindo TMA e erros.
- Outdoor = 3 segundos de leitura
- Utiliza Simbolos, Signos e Ícones
- Utiliza modelo de leitura humano
E o seu manual?
E o seu sistema?
E seus comunicados?
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Criando a Rede Neural
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
Tráfego
Redução descontrolada de TMA
Sobrecarga de comunicação
Aumento da Fila
Tecnologia
Comunicação
Qualidade
Falta de Tempo para Treinamento
Treinamento
MIS
MIS
RH
Processos
Super-dimensionamento
Super-dimensionamento
RH
Tecnologia
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Criando a Rede Neural
Tráfego
Aumento de TMA, Fila e
re-chamada
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
Tráfego
Processos
Ruídos, Erros e
Aumento de TMA
Erros de Atendimento
Retrabalho
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
MIS
RH
RH
Tecnologia
Tecnologia
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Criando a Rede Neural
Tráfego
Processos
Aumento de TMA e Fila
Re-chamada e queda
no FCR
Comunicação
Qualidade
Tráfego
Processos
Comunicação
Erros de Atendimento
Qualidade
Treinamento
Treinamento
MIS
MIS
RH
RH
Tecnologia
Tecnologia
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Criando a Rede Neural
Tráfego
Processos
Aumento de TMA
Queda no FCR
Tráfego
Processos
Comunicação
Comunicação
Qualidade
Qualidade
Treinamento
Treinamentos indevidos
MIS
MIS
RH
Tecnologia
Treinamento
Desmotivação e Turn-over
RH
Tecnologia
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Criando a Rede Neural
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Aumento de TMA
Queda no FCR
Processos
Insatisfação no relacionamento
inter-pessoal
Erros de Atendimento
Tráfego
Comunicação
Qualidade
Treinamento
Treinamento
MIS
MIS
RH
RH
Tecnologia
Tecnologia
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Criando a Rede Neural
Tráfego
Tráfego
Processos
Processos
Comunicação
Comunicação
Qualidade
Falta de Informações para
Gerenciamento e Melhoria Contínua
Qualidade
Treinamento
Treinamento
MIS
MIS
RH
RH
Tecnologia
Tecnologia
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Criando a Rede Neural
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
Falta de Recursos e aumento da fila
Falta de habilidade para
desenvolvimento dos processos
Tecnologia
Processos
Operadores fora de perfil
Comunicação
Aumento de erros de
atendimento
Qualidade
Aumento do volume
Treinamento
MIS
MIS
RH
Tráfego
Turn-over
RH
Tecnologia
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Criando a Rede Neural
Tráfego
Processos
Aumento de TMA e Fila
Aumento de Erros e TMA
Processos
Comunicação
Comunicação
Qualidade
Tráfego
Aumento de erros de
atendimento
Qualidade
Treinamento
Treinamento
MIS
MIS
RH
RH
Tecnologia
Tecnologia
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Processos
Qualidade
Tráfego
Comunicação
Treinamento
MIS
Tecnologia
e InfraEstrutura
Recursos
Humanos
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