kvalitet

Report
MENADŽMENT
KVALITETA
Kvalitet
Doc. dr Igor Todorović
POTENCIJALNI PROBLEMI ZBOG
KOJIH SE UVODI SISTEM KVALITETA
 Dosadašnja vizija/misija/strategija/politika
 Nedovoljna odgovornost u radu
 Način rada nije dokumentovan
 Introvertni odnosi u poslovanju (fokus na unutrašnji svijet,
ideje, sjećanja i emocije)
 Nedovoljna produktivnost u razvoju programske opreme
 Visoki troškovi održavanja programske opreme
 Nedovoljan kvalitet programske opreme
 Problemi u zadovoljstvu korisnika i zaposlenih
Kvalitet
 ISO 9000:2005: "Kvaliteta je stepen do kojeg skup
svojstava i karakteristika izvjesnog proizvoda, procesa
ili usluge ispunjava zahtjeve korisnika”.
 Napomena 1: pojam kvalitet se može koristiti s pridjevima
kao što su nedovoljan, dobar ili izvrstan;
 Napomena 2: svojstvo znači postojanje u nečemu,
posebno kao stalna karakteristika;
 Napomena 3. karakteristika, svojstvo na osnovi kojega se
pravi razlika;
 Napomena 4. zahtjev, potreba ili očekivanje koje je
navedeno, koje se uopšteno podrazumijeva ili je
obavezno.
Kvalitet i ne-kvalitet
 Da li možete prihvatiti 1% ne-kvaliteta?
Ukoliko je vaš odgovor “DA”
 Na primjeru Francuske
svakoga dana prihvatate :
 14 minuta bez vode ili struje,
 50 000 predmeta izgubljenih od strane pošte,
 4 loša sletanja na Pariski aerodrom,
 20 novorođenčadi koja su ispala iz ruku babica I
 600 000 obroka zagađenih bakterijama.
1% ne-kvaliteta
Istorija kvaliteta
 1875- Taylor
 Pojava koncepta i metoda masovne proizvodnje –
mijenja se filozofija proizvodnje (organizacije), a
sa tim i filozofija QC-a.
WALTER SHEWART (1891-1967)
 Pokušao da shvati kako kontrolisati kvalitet
proizvoda proizvedenih u velikim serijama
 Za Shewart-a, kontrolisanje kvaliteta je bilo pitanje
statističkog praćenja varijacija u karakteristikama
proizvoda
 Traženje uzroka varijacija
 Analiziranje svih koraka u datom procesu
 Uključivanje SVIH nadležnih osoba
 Objedinio je discipline: statistiku, inženjerstvo i
ekonomiju (otac statističke QC).
 1930 – Dodge and Roming – Uvode planove
uzorkovanja u cilju određivanja prikaladnosti serije
za isporuku korisnicima. Metoda se temelji na
teoriji vjerovatnoće i izvođenju zaključaka.
 1943 – Ishikawa – Pokretač QC u Japanu. Razvio je
dijagram uzroka i posljedice (cause-and-effect).
Ishikawa o kvalitetu:
 Kvalitet je ekvivalent sa zadovoljstvom kupca.
 Kvalitet mora biti definisan opsežno. Nije dovoljno
samo reći da je proizvod visokog kvaliteta. Moramo
fokusirati pažnju na kvalitet svakog aspekta
organizacije.
 Potrebe i zahtjevi kupca se mijenjaju. Stoga, se i
definicija kvaliteta uvijek mijenja.
 Cijena proizvoda ili usluge je bitan dio kvaliteta.
Ako je proizvod precijenjen ne može pridobiti
zadovoljstvo kupca.
WILLIAM DEMING (1900-1993)
 Shewartov sledbenik
 Precizna analiza podataka
 Istraživanje ljudske psihologije, teorija obuke,
sistemskih varijacija
 Klijent kao prioritet
 Odbacivanje Tejlorizma i njegovih autoritarnih
metoda
 Napisao 14 principa za upravljanje ukupnim
kvalitetom
Armand Feigenbaum (1920-)
Prvi koji je upotrebio naziv “ukupni kvalitet” (knjiga
“Kontrola ukupnog kvaliteta”, 1951)
• Za Feigenbauma, ukupni kvalitet = “razvijanje
sistema, održavanje i poboljšanje kvaliteta”
• Definisao 4 komponente kvaliteta:
 – Tehničku
 – Administrativnu
 – Ekonomsku
 – Merenje/dimenzioniranje
1980 – Taguchi
 Uvodi statističke tehnike planiranju
eksperimenata u cilju poboljšanja kvaliteta i
smanjenja troškova. Razvio je i funkciju gubitaka
(quality loss function).
 U SAD-u se prihvaća nova filozofija koju je još
započeo Deming. Uvodi i pojmove off-line i online QC.
DEMINGOVIH 14 PRINCIPA
1- Postanite odani svrsi unapređenja kvaliteta proizvoda, sa
ciljem da postanete konkurentniji
2- Prihvatiti novo razmišljanje, odnosno filozofiju
3- Obustaviti masovnu kontrolu radi unapređenja kvalitete
4- Prekinuti ugovaranje nabavki na temelju najnižih cijena
5- Neprekidno unapređivati sistem
6- Institucionalizirati osposobljavanje za obavljanje posla
7- Unapređivati rukovođenje
8- Eliminisati strahopoštovanje i zabrinutost
9- Onemogućiti barijere između odjela
10- Eliminisati slogane
11- Eliminisati radne norme
12- Usmjeriti prepreke prema samosvijesti
13- Institucionalizirati obrazovanje i samounapređenje
14- Uključiti svakoga u rad
DEMINGOVE
SMRTONOSNE BOLESTI
Vjerujući u ispravnost svojih 14 tačaka Deming je uočio 7
smrtonosnih bolesti. Te su bolesti raširene u
preduzećima širom svijeta i karakteristične su tokom
borbe za vrhunski kvalitet i konkurentnost.
Te bolesti govore same za sebe:
 nedostatak konzistentnosti ciljeva,
 naglašavanje profita kao kratkoročan cilj,
 isključivo mjerenje karakterističnih veličina, rigidno
rangiranje zasluga i rigidni godišnji pregled nižeg
rukovodstva,
 pokretljivost rukovodstva,
 upravljanje preduzećem isključivo na temelju vidljivih
veličina,
 prekomjerni troškovi za zaštitu zdravlja zaposlenih i
 prekomjerni troškovi garancija kvaliteta proizvoda.
OSAM NAČELA UPRAVLJANJA
KVALITETOM
1. Usmjerenje prema kupcu: organizacije zavise o svojim
kupcima pa stoga trebaju razumjeti sadašnje i buduće
potrebe kupaca, trebaju ispunjavati njihove zahtjeve i težiti
da nadmaše njihova očekivanja.
2. Rukovođenje: rukovodioci stvaraju okruženje u kojem se ljudi
mogu u potpunosti uključiti u ostvarivanje ciljeva
organizacije.
3. Angažman ljudi: ljudi na svim nivoima su temelj
organizacije i treba omogućiti njihov potpun angažman uz
korištenje njihovih sposobnosti.
4. Procesni pristup: željeni rezultat efikasnije se postiže
kada se povezanim resursima i aktivnostima upravlja kao
procesom.
OSAM NAČELA UPRAVLJANJA
KVALITETOM
5. Sistemski pristup upravljanju: identifikacija,
razumijevanje i upravljanje sistemom međusobno
povezanih procesa za određeni cilj pridonosi efikasnosti i
efektivnosti organizacije.
6. Stalno poboljšavanje: stalno poboljšavanje je
trajni cilj organizacije.
7. Činjenični pristup odlučivanju: efikasne odluke
temelje se na analizama podataka i informacija.
8. Međusobno korisni odnosi s dobavljačima:
mogućnost organizacije i njenih dobavljača da stvore
vrijednost povećana je međusobnim korisnim odnosima.
KVALITETA PREMA
UČINKU STAJALIŠTA
KVALITETA
(PREMA UČINKU STAJALIŠTA)
SA STAJALIŠTA
POTROŠAČA
Kvaliteta
koncepcije
SA STAJALIŠTA
PROIZVOĐAČA
Kvaliteta
konstrukcije
SA STAJALIŠTA
TRŽIŠTA
Kvaliteta
izrade
SA STAJALIŠTA
DRUŠTVA
A.
Kvaliteta s gledišta potrošača: nivo ugrađene
uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do koje
ona zadovoljava određenu potrebu (luksuzna,
kvalitetna, niskokvalitetna roba).
B.
Kvaliteta s gledišta proizvođača: mjera koja
pokazuje koliko je proizvod uspio:
1.
Koncepcijski (idejni projekt)
2.
Konstrukcijski (odnos uporabnih vrijednosti
dvaju koncepcijski istih proizvoda)
3.
Kvaliteta izrade (realizacija kvalitete koncepcije
i konstrukcije)
C.
Kvaliteta s gledišta tržišta: stepen do kojeg
određena roba zadovoljava određenog kupca u
odnosu prema istovrsnoj robi konkurenata.
D.
Kvaliteta s gledišta društva: stepen do kojeg
su određeni proizvodi i usluge prošli akt
kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvarivši
pritom profit.
Krug kvaliteta
Krug kvaliteta
 Krug kvaliteta (eng. quality loop) je konceptualni.
model međusobnih aktivnosti i uticaja na kvalitet u
različitim fazama nastajanja kvaliteta, od
utvrđivanja zahtjeva do ocjene njihovog ispunjenja
 Kako ovaj krug kvaliteta opisuje nastajanje
kvaliteta na jednom rezultatu procesa
(poluproizvoda, proizvoda, intelektualnog proizvoda
ili usluge) proizilazi da će naredni krug kvaliteta,
za drugi rezultat procesa, biti na višem nivou od
prvog, odnosno da se može razmatrati spirala
kvaliteta, umjesto kruga kvaliteta.
Krug kvaliteta
1. Istraživanje
tržišnih potreba
2. Razvoj
prototipova
12. Reciklaža
3. Planiranje i
priprema
poslovanja
11. Aktivnosti
poslije prodaje
10. Servisiranje
4. Nabavka
9. Ugradnja ili
usluga
5. Tehnologija
8. Prodaja i
distribucija
6. Kontrolisanje
kvaliteta
7. Pakovanje
KVALITET
REZULTATA PROCESA
KVALITET POLUPROIZVODA
Kvalitet poluproizvoda nastaje u slijedećim radnim
sistemima:
1. IT- istraživanje tržišnih potreba za poluproizvodima na
tržištu,
2. R - razvoj prototipova istraženog poluproizvoda,
3. P - planiranje i priprema poslovanja proizvodnje,
4. N - nabavka i skladištenje materijala i opreme za izradu
poluproizvoda,
5. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina, opreme i
poluproizvoda,
6. M- skladište za sirovinu, opremu i poluproizvode,
7. TE- tehnologija izrade poluproizvoda,
8. QC- upravljanje kvalitetom poluproizvoda,
9. D - prodaja i distribucija poluproizvoda,
10. U - ugradnja poluproizvoda u sklop proizvoda,
11. E - korištenje poluproizvoda kod kupaca (korisnika).
KVALITET POLUPROIZVODA
Kvalitet poluproizvoda nastaje na slijedećim nivoima:
I
nalaženje ideja,
II
projektovanje,
III
planiranje i priprema,
IV
izrada i kontrolisanje,
V
isporučivanje.
SHEMA POSLOVNOG SISTEMA U
STVARANJU KVALITETA
POLUPROIZVODA
1
I
II
III
IV
V
2
3
4
5
6
P
N
TR
M
7
8
TE
QC
9
10
11
D
U
E
IT
R
KVALITET PROIZVODA
Kvalitet proizvoda nastaje u slijedećim radnim sistemima:
1. IT - istraživanje tržišnih potreba za proizvodima na tržištu,
2. R - razvoj prototipova istraženog proizvoda,
3. K - konstruisanje proizvoda na osnovu razvijenog prototipa,
4. P - planiranje i priprema proizvodnje ,
5. N - nabavka sirovine i opreme za izradu proizvoda,
6. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina,
7. M - skladište za sirovinu, opremu, poluproizvode i proizvode,
8. TE - tehnologija izrade dijelova i montaža proizvoda,
9. QC- upravljanje kvalitetom proizvoda,
10. D - pakovanje, prodaja i distribucija proizvoda,
11. U - ugradnja ili montaža proizvoda na mjestu korištenja,
12. S - servisiranje ili održavanje proizvoda,
13. E - eksploatisanje proizvoda kod kupaca ili korisnika.
KVALITET PROIZVODA
Kvalitet proizvoda nastaje na slijedećim nivoima:
I
nalaženje ideja,
II
projektovanje,
III
planiranje i priprema,
IV
izrada i kontrolisanje,
V
isporučivanje.
KVALITET PROIZVODA
1
I
II
2
3
R
K
4
5
6
7
P
N
TR
M
8
9
TE
QC
10
11
12
13
D
U
S
E
IT
1
III
IV
V
SVOJSTVA I KARAKTERISTIKE
PROIZVODA
Kvalitet proizvoda obuhvata skupove svojstava i
karakteristika kvaliteta proizvoda.
Svojstva kvaliteta proizvoda su raznovrsna trajna
bitna obilježja proizvoda, pri čemu se neka od njih
mogu i da mjere, a druga samo da ocijene.
Karakteristike kvaliteta proizvoda su raznovrsna
promjenljiva bitna obilježja kvaliteta proizvoda pri
čemu se takođe neka od njih mogu da mjere, a
druga samo da ocijene.
Pregled nekih opštih svojstava
kvaliteta proizvoda
materijala
fizička
hemijska
metalografska
tehnološka
MJERLJIVA
izrade
obrade
efektivnost
Raspoloživost
Pouzdanost
Funkcionalnost
trajnost
Vijek trajanja
Garantni rok
otpornost
Na
Na
Na
Na
Na
materijala
konstrukcije
upotrebljivosti
elektro udar
temperaturu
vlažnost
udar
vibracije
Mekoća
Toplota
Preglednost
Složenost
Učinak
Primjenljivost
Dugotrajnost
kompatibilnosti
Pored drugih
zamjenjivosti
Sa drugima
NEMJERLJIVA
bezbjednosti
složenosti
prilagođenosti
Rukovaoca
Okoline
Rukovanja
Održavanja
Korisniku
Okolini
Fizikalna
Mehnaička
Termička
Električna
Magnetna
Hemijski sastav
Antikorozivnost
Vrsta kristala
Veličina kristala
Raspored kristala
Livljivost
Deformatibilnost
Rezljivost
Zavarljivost
Prokaljivost
Tačnost
Preciznost
Pregled nekih opštih karakteristika
kvaliteta proizvoda
tražnja
cijena
količina
geometrije
MJERLJIVE
isporuke
ugradnje
korištenja
Inostrana
Domaća
Proizvođačka
Nabavna
Prodajna
Dužinska
Površinska
Zapreminska
Težinska
Mjera dužine ili ugla
Mjera oblika linije ili površine
Položaja linije i površine
Pravilnost obrtanja površine
Površinska hrapavost
Udaljenost
Troškovi
Rokovi
Troškovi
Rokovi
Kapacitet
Učinak
Troškovi
održavanja
Troškovi
Rokovi
bezbjednost
Korisnika
Okoline
estetike
pakovanje
Izgled
Boja
Ugođenost izgleda i boja
Izgled
Trajnost
NEMJERLJIVE
magacioniranje
Manipulisanje
Složenost
ugradnje
Troškovi
Složenost
korišćenje
Preglednost
Informativnost
Složenost
KVALITET USLUGA
Kvalitet usluga nastaje u slijedećim radnim sistemima:
1. IT- istraživanje tržišnih potreba za uslugama na
tržištu,
2. R - razvoj ili projektovanje istraženih usluga,
3. P - planiranje i priprema usluživanja,
4. N - nabavka sirovine i opreme za usluživanje,
5. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina i opreme,
6. M- skladište za sirovinu i opremu,
7. TE- usluživanje,
8. QC - upravljanje kvalitetom pri usluživanju,
9. D - pakovanje, prodaja i distribucija usluga,
10. E - eksploatisanje usluga kod kupaca ili korisnika.
KVALITET USLUGA
Kvalitet usluga nastaje na slijedećim nivoima:
I
nalaženje ideja,
II
projektovanje,
III
planiranje i priprema,
IV
usluživanje i kontrolisanje,
V
isporučivanje.
KVALITET USLUGA
1
I
2
3
4
5
6
P
N
TR
M
7
8
TE
QC
9
10
D
E
IT
II
III
IV
V
R
Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta usluga
KVALITET SOFTVERA
Troškovi
Trougao
projektnog
menadžmenta
KVALITET
Ciljevi
(zahtjevi
korisnika)
Vremenski
okvir
Proces upravljanja kvalitetom
Planiranje kaliteta
•Identifikovanje
standarda
•Plan za
zadovoljavanje
standarda
Obezbjeđivanje
kvaliteta
•Ocjenjivanje
performansi
projekta
•Obezbjeđivanje
zadovoljavanja
standarda
Kontrola kvaliteta
•Nadgledanje
rezultata
usaglašavanja
sa standardima
•Identifikovanje
načina za
unapređenje
kvaliteta
Elementi za ocjenu kvaliteta
softvera
Prenosivost
Prikladnost za
održavanje
Efikasnost
Fukcionalnost
Pouzdanost
Prikladnost za
upotrebu
Ishikawa dijagram
 Ishikawa dijagram je grafički alat koji na
jednostavan, sistematičan i pregledan način
stvara preduslove za analizu problema kao
posljedice, sa ciljem otkrivanja glavnih uzroka
nastalog problema.
Ishikawa dijagram
 Ovaj alat se upotrebljava u sledećim područjima:
 upravljanje organizacijom – identifikacija stvarnih uzroka
pojave određene posljedice (stanja) organizacije,
 marketing i razvoj – analiza uzročno-posljedičnih veza u
odnosima sa okolinom,
 proizvodnja ili vršenje usluga i poboljšanje kvaliteta –
analiza i rangiranje uzroka odstupanja od projektovanih
zahtjeva ili utvrđivanje potrebnih uslova za ostvarenje
željenog rezultata,
 upravljanje procesima rada – utvrđivanje osnovnih
uzroka za neostvarenje plana proizvodnje, uslova za
skraćenje ciklusa proizvodnje i slično,
 eksploatacija i servisiranje proizvoda – utvrđivanje
uzroka otkaza na osnovu kvara.
Ishikawa dijagram
Postupak Lorenz-a (Pareto
dijagram)

similar documents