ก้าวสู่มหาวิทยาลัยชั้นเลิศด้วยเกณฑ์ TQA-EdPEx

Report
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ก้ าวสู่ มหาวิทยาลัยชั้นเลิศ
ด้ วยเกณฑ์ TQA-EdPEx
แนวทางการเขียนรายงานการประเมินตนเอง
ความเดิมตอนที่แล้ว.......
องค์ประกอบสูค่ วามเป็ นเลิศ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
บริบทขององค์กร
ค่านิยมและแนวคิด
Who are we?
What do we believe
• ลักษณะองค์กร
• สภาพแวดล้อมขององค์กร
• ความสัมพันธ์ระดับองค์กร
• ความท้าทายขององค์กร
• สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
• บริบทเชิงยุทธศาสตร์
• การปรับปรุงผลการดาเนิ นการ
การตรวจประเมิน
• การนาองค์กรอย่างมีวิสยั ทัศน์
• การศึกษาที่เน้นการเรียนรู ้ • การเห็นคุณค่าบุคลากร คู่คา้
• การมุ่งเน้นอนาคต • การเรียนรูร้ ะดับองค์กรและระตับบุคคล
• การจัดการเพื่อนวัตกรรม • ความคล่องตัว
• การจัดการโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• การมีมุมมองเชิงระบบ
• การแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
•
• การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และสร้างมูลค่า
การจัดการ
ที่เป็ นเลิศ
What we do and how we do it?
How good we are?
• กระบวนการ
• แนวทาง (A)
• การเรียนรู ้ (L)
• การปฏิบตั ิ (D)
• การบูรณาการ (I)
• ผลลัพธ์
• ระดับ (Le)
• แนวโน้ม (T)
• การเปรียบเทียบ (C) • การบูรณาการ (I)
เกณฑ์ TQA
•
•
•
•
•
•
•
การนาองค์กร
การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์
การมุง่ เน้นลูกค้าและตลาด
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู ้
การมุง่ เน้นบุคลากร
การจัดการกระบวนการ
ผลลัพธ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
กรอบแนวคิดสู่ความเป็ นเลิศ
โครงร่างองค์กร
บริ
ฐวิมสพัาหกิ
• สภาพแวดล้อมภายในองค์บกทของรั
ร ความสั
นธ์กจบั ภายนอกองค์กร
สภาพแวดล้
ออมมงขัความสั
มมพัาพันยุ
นนธ์ธ์ทธศาสตร์
และสภาวการณ์
ชิงงกลยุ
ทธ์นการ
• บรรยากาศด้
านการแข่
น บริบทด้
ระบบปรั
บเปรุ
ผลดาเนิ
สภาพแวดล้
ความสั
และความท้
าทาย
2.
การวางแผน
เชิงยุทธศาสตร์
5. การมุ่งเน้น
3. การมุ่งเน้น
6. การจัดการ
บุคลากร
1. การนาองค์กร
ลูกค้า
และตลาด
กระบวนการ
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู ้
7. ผลลัพธ์
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และ
กระบวนการ
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุง่ เน้ นลูกค้ า
7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุง่ เน้ นบุคลากร
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรและ
การกากับดูแลองค์กร
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
ก่อนลงมือเขียน
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
เข้ าใจ
ตัวเอง
เข้ าใจ
เกณฑ์
เข้ าใจการ
ประเมิน
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ก่ อนจะเริ่มเขียน.....
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
•
•
•
•
FACT- ข้ อมูลจริง
FULL-เนือ้ หาสมบูรณ์
FLOW -เชื่อมโยงกัน
FEEL -ให้ ความรู้สึกที่ดี
รายงานที่ดี
Strategic Factors
Execution Factors
Learning&Support Factors
Strategic Scorecard
Execution Scorecard
Learning&Support Scorecard
รูปแบบของ
เกณฑ
ประเภทของข
อมู
หมายเลขหัวขชื
่ หัวขอ
้ ล หรือ ์
้ออ
้
้ คะแนนของหัวขอ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ชือ
่ หัวขอของ
้
สารสนเทศทีอ
่ งคการต
อง
์
้
ข้อกาหนดพืน
้ ฐาน
ตอบในหัวข้อนี้
กระบวนการ
1.1 การนาองคการโดยผู
ทัง้ หมด
์
้นาระดับสูง (70 คะแนน)
เกณฑ ์ หน้า
ให้อธิบายการดาเนินการ ทีผ
่ ู้นาระดับสูงใช้ใน
ข้อกาหนดโดยรวมการชีน
104
้ า และทาให้องคการยั
ง่ ยืน รวมทัง้ อธิบาย
์
ของหัวขอ
น าเนินการทีผ
่ ้น
ู าระดับสูงสื่ อสารกับพนักงาน
้ แยกเป็การด
แตละเรื
อ
่ งทีค
่ วรพิจและกระตุ
ารณา
นให
ผลการดาเนินการทีด
่ ี
่
ก. วิสัยทัศน
้ และค
้มีานิ
์
่ ยม
ข้อกาหนด
(1) ผูน
าหนดวิสัยทัศนและค
านิ
ตางๆ
้ าระดับสูง ดาเนินการอยางไรในการก
่
์
่ ยม
่
ผูน
าระดั
บ
สู
ง
ด
าเนิ
น
การอย
างไร
ในการถ
ายทอดวิ
ส
ั
ย
ทั
ศ
น
และ
้
่
่
์
ทีเ่ ป็ นคาถาม
คานิ
าองคการ
ไปยังพนักงาน
่ ยม โดยผานระบบการน
่
์
ทุกคน ผู้ส่งมอบ และคูค
่ าคัญ รวมทัง้ ลูกค้า เพือ
่ นาไปปฏิบต
ั ิ
่ ้าทีส
ใน
การปฏิบต
ั ต
ิ นของผูน
า
ระดั
บ
สู
ง
สะท
อนถึ
ง
ความมุ
งมั
น
่
ต
อค
านิ
ย
มของ
ประเด็นพิจารณา
้
้
่
่ ่
แตละ
องคการอย
างไร
่
์
่
(2) ผูน
างบรรยากาศ
เพือ
่ ส่งเสริม
้ าระดับสูงดาเนินการอยางไรในการสร
่
้
ประเด็
น
และให้มีพฤติกรรม
ทีป
่ ฏิบต
ั ต
ิ ามกฎหมายและมี
เพือ
่ พิจารณา
จริยธรรม
(3) ผูน
างองค
การให
้ าระดับสูง ดาเนินการอยางไรในการสร
่
้
์
้เป็ น
องคการที
ม
่ ค
ี วามยัง่ ยืน ผูน
าง
์
้ าระดับสูงดาเนินการอยางไรในการสร
่
้
บรรยากาศ เพือ
่ ให้เกิดการปรับปรุงผลการดาเนินการ
การบรรลุวต
ั ถุประสงคเชิ
ว
์ งกลยุทธ ์ นวัตกรรม และความคลองตั
่
ขององคการ
ผู
น
าระดั
บ
สู
ง
ด
าเนิ
น
การอย
างไรในการสร
าง
์
้
่
้
ข. บรรยากาศเพื
การสื่ อสารและผลการด
าเนิน
อ
่ ให้เกิดการเรี
ยการของ
นรูทั
้ ง้ ในระดับองคการ
์
น
บสูงมีางไรในการสื
ส่วนรวมโดยตรงอย
องคกการ
้ าระดั
่
่ การให้อานาจใน
์ งาน
(1) และพนั
ผูน
สูทอดต
ง ดผูาเนิ
นการอย
่ อสาร างไรในการ
้ าระดับ
่
วางแผนสื
บ
าแหน
ง
และการ
่
การตั
ด
สิ
น
ใจ
และการจู
ง
ใจพนั
ก
งานทุ
ก
คนทั
ว
่
ทั
ง
้
องค
การ
พัฒนาผูน
การ
์
้ าในอนาคตขององค
์ นใหเกิดการสื่ อสารทีต
ดาเนินการอย
างไรในการกระตุ
่ รงไปตรงมา
่
้
้
และเป็ นไปในลักษณะสองทิศทางทัว่ ทัง้ องคการ
์
(2) ผู้นาระดับสูงดาเนินการอยางไรในการท
าให้เกิดการมุงเน
่
่ ้ นการ
มองภาพรวม
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
Deployment
•
•
•
•
What do they do?
• Who does it?
How do they do it?
• Where and when
Is it systematic?
is it done?
• How do they align
Does it support key
operational factors and everyone?
processes?
• Does it support the
Learning
Strategic Challenges?
• Are there evaluation and
Results
• What happens
because of their
approaches and
deployment?
• Is it relevant?
• Are there positive,
sustained trends?
• How does their
performance compare
with relevant
comparisons?
improvement cycles for the
approach?
• Is there evidence of organizational
learning?
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ทาอย่ างไร...ในภาพรวม
Approach (แนวทาง) :
เป็ นระบบ
: มีขนตอน
ั้
ผู้รับผิดชอบชัดเจน ทาซ ้าได้ และมีตวั ชี ้วัด
มีประสิทธิผล : ผลผลิตได้ ตามคาด
Deployment (การนาไปปฏิบัต)ิ :
การนาแนวทางไปปฏิบัตอิ ย่ างทั่วถึงและจริงจัง
Learning (การเรี ยนรู้) :
การประเมินกระบวนการอย่างเป็ นระบบ
การปรั บปรุ ง และนวัตกรรมกระบวนการและแลกเปลี่ยนเรี ยนรู้
Integration(การบูรณาการ):
ความสอดคล้ องกับความต้ องการขององค์ กร
ความสอดคล้ องและกลมกลืนกับแผนงาน กระบวนการ และผลลัพธ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
จะตอบคาถามต้ องเข้ าใจคาถาม
“Process”
คาถามคือ....
1. กระบวนการสาหรับการกาหนดวิสัยทัศน์ และค่ านิยมขององค์ กรคืออะไร?
2. กระบวนการสาหรับการถ่ ายทอดวิสัยทัศน์ และค่ านิยมขององค์ กรไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตร
ที่สาคัญ ลูกค้ า และปู้มีส่วนได้ ส่วนเสียอื่นๆคืออะไร?
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
หมวด 1. การนาองค์กร

บริ
บาหกิ
ทองค์
กร
บริ
บ
ทของรั
ฐ
วิ
ส
จ
• กฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ มาตรฐานการปฏิบตั ิงาน ข้อกาหนด
สภาพแวดล้
มภายในองค์
ร (ผลิภาทาย
ณ
ั ฑ์, ความได้
VMV, บุคเปรี
ลากร
• บริบทด้าอนยุ
ทธศาสตร์ กความท้
ยบ ความเสี่ยง
• กาหนด วิสยั ทัศน์และค่านิยม
• ถ่ายทอด วิสยั ทัศน์และค่านิยม
• เป็ นตัวอย่างที่ดี
• สร้างองค์กรให้ยั ่งยืน
• ติดตาม ทบทวนผลดาเนินการ
• สร้างคุณค่าให้ผมู ้ ีสว่ นได้สว่ นเสียอย่างสมดุล
กระตุน้ และกากับให้ปฏิบตั ติ ามกฎหมาย และมีจริยธรรม
• สื่อสาร ยกย่องชมเชย ให้รางวัลบุคลากร
• ทาให้บุคลากรมีความผูกพันกับองค์กร
• มีสว่ นร่วมในการพัฒนาผูน้ าในอนาคต
• ความรับผิดชอบของผูบ้ ริหาร และคณะกรรมการ
• ประเมินผูน้ า และ คณะกรรมการบริหาร
• กาจัดและป้องกันผลกระทบเชิงลบต่อสังคม
• ช่วยสร้างความเข้มแข็งให้แก่ประเทศและสังคม
ผลลัพธ์ ด้านประสิทธิผล
การนาองค์ กร
• ความสาเร็จของยุทธศาสตร์
แผนปฏิบัตกิ ารและนโยบาย
• การละเมิดด้ านจริยธรรม
• การปฏิบัตติ ามกฎหมาย
• การตรวจสอบด้ านการเงิน
• CSR
• ภาพลักษณ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
สรุ ปหมวด 1
• ผู้บริหารชี ้นาอย่างไร (ผ่านการกาหนดวิสัยทัศน์ และค่ านิยมของสถาบัน
และถ่ายทอดสูท่ กุ กลุม่ รวมทังการสร้
้
างบรรยากาศ)
• สร้ างให้ องค์การยัง่ ยืนอย่างไร
• ทบทวนตัววัดอะไรบ้ างเป็ นประจา
• สัง่ การและสื่อสารให้ เกิดการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอย่างไร
• ระบบการกากับดูแลให้ ถกู ต้ องตามกฏหมายและจริยธรรม
• การสนับสนุนและสร้ างความเข้ มแข็งให้ แก่ชมุ ชนที่สาคัญและทาให้ เป็ น
ต้ นแบบ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
หมวด 2. การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์
บริบทองค์กร
• สภาพแวดล้อมภายในองค์กร ความสัมพันธ์กบั ภายนอกองค์กร
• บรรยากาศด้านการแข่งขัน บริบทด้านยุทธศาสตร์ ระบบปรับปรุงผลดาเนินการ
• กระบวนการวางแผนยุทธศาตร์
• SWOT ปั จจัยประกอบการการจัดทาแผน
Core Competencies ความยั่งยืนขององค์ กรในระยะยาว
การเปลี่ยนแปลงที่สาคัญที่อาจมีกระทบองค์ กร
ความเสี่ยงด้ านต่ างๆ Value Drivers
การป้องกันและดาเนินการในภาวะฉุกเฉิน
ความสามารถในการปฏิบัตติ ามแผน
• วัตถุประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์ ตอบสนองความท้ าทาย ความเสี่ยง
• ความสมดุลทัง้ ในระยะสัน้ ระยะยาว และคุณค่ าต่ อผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย
• การจัดทาแผนปฏิบัตกิ าร
• การจัดสรรทรัพยากร และประเมินความเสี่ยงเกี่ยวกับแผน
• การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัตกิ ารและแผนยุทธศาสตร์ และการนาไป
ปฏิบัติ
• การกาหนดตัววัด ตัวชีว้ ัดให้ สอดคล้ องทัง้ องค์ กร
• การคาดการผลดาเนินการ และปรับปรุ งให้ เป็ นไปตามแผน หรือดีกว่ า
คู่แข่ ง และคู่เปรียบเทียบ
ผลลัพธ์
• ด้ านการเงิน และ
ตลาด
• ผลดาเนินการตาม
ตัวชีว้ ัดที่คาดการณ์
ไว้
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
สรุปหมวด 2
• ข้ อมูลที่เกี่ยวข้ องทัง้ ปั จจัยภายในและภายนอก
• ตอบสนองความท้ าทายและการเปลี่ยนแปลง
• สถาบันได้ ใช้ ความเก่ งของตนให้ เป็ นประโยชน์ ในเชิง
ยุทธศาสตร์ อย่ างไร
• การกาหนดทิศทางและเป้าหมายทัง้ ระยะสัน้ และระยะยาว
• การแปลงเป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์ ไปสู่การปฏิบัติ
• ตัวชีว้ ัดที่ใช้ ในการติดตาม
• การทบทวนและการปรับแผน
• การคาดการณ์ ของผลลัพธ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
หมวด 3. การมุ่งเน้ นลูกค้าและตลาด
บริบทองค์กร
• สภาพแวดล้อมภายในองค์กร ความสัมพันธ์กบั ภายนอกองค์กร
• บรรยากาศด้านการแข่งขัน บริบทด้านยุทธศาสตร์ ระบบปรับปรุงผลดาเนินการ
• จำแนกและกำหนด กลุ่มลูกค้ ำและส่ วนตลำด
• เรี ยนรู้ ควำมต้ องกำรและควำมคำดหวังของลูกค้ ำ
และควำมต้ องกำรที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้ ำ
• ติดตำมและใช้ ข้อมูลป้อนกลับและข้ อร้ องเรี ยนในกำร
วำงแผน ปรั บปรุ งและหำโอกำสนวัตกรรม
• สร้ างความสัมพันธ์ เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้ า
• กลไกหลักๆที่ใช้ ในการติดต่ อ การหาข้ อกาหนดและนา
ไปปฏิบัตทิ ัง้ กระบวนการ
• จัดการข้ อร้ องเรี ยน และแก้ ไขปั ญหาอย่ างมีประสิทธิผล
• รวบรวม วิเคราะห์ ข้อร้ องเรี ยน และนาไปแก้ ไข
• วัดความพึงพอใจ ไม่ พงึ พอใจและความภักดี
• ติดตามช้ อมูลด้ านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และบริการ
• เปรี ยบเทียบกับคู่แข่ งและองค์ กรที่คล้ ายกันหรือที่ดี
• ทาให้ การรับฟั ง การสร้ างความสัมพันธ์ การวัดความพึง
พอใจทันกับควาต้ องการและทิศทางของธุรกิจ
ผลลัพธ์
• ด้ านผลิตภัณฑ์
และบริการ
• ด้ านลูกค้ า
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
•
•
•
•
•
•
•
สรุปหมวด 3
รู้ไหมว่าลูกค้ าคือใคร และต้ องการอะไร
กระบวนของเราให้ สิ่งที่ลกู ค้ าต้ องการหรื อไม่
ทุกส่วนงานได้ มงุ่ เน้ นประสบการณ์ที่ดีแก่ลกู ค้ าหรื อไม่
การรับฟั งเสียงลูกค้ า
การใช้ ประโยชน์จากข้ อมูลลูกค้ า
การสร้ างความผูกพัน
การวัดผลความพึงพอใจ ความผูกพันและความไม่พงึ พอใจ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
หมวด 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
บริบทองค์กร
• สภาพแวดล้อมภายในองค์กร ความสัมพันธ์กบั ภายนอกองค์กร
• บรรยากาศด้านการแข่งขัน บริบทด้านยุทธศาสตร์ ระบบปรับปรุงผลดาเนินการ
• เลือก รวบรวม ข้ อมูล และสารสนเทศที่สาคัญ รวมทัง้ ตัววัด
ด้ านการเงินและเชิงเศรษฐศาสตร์ ท่ บี ูรณาการกัน
• ใช้ ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจและนวัตกรรม
• เลือกและใช้ ข้อมูลเชิงเปรี ยบเทียบ
• ทบทวนผลดาเนินการและความสามารถ เปรียบเทียบ
กับคู่แข่ ง เป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์ และแผนปฏิบัตกิ าร
• จัดลาดับความสาคัญเพื่อปรับปรุ งและสร้ างนวัตกรรม
นาไปปฏิบัตทิ ัง้ องค์ กร และผู้เกี่ยวข้ อง
• ทาให้ ข้อมูลและสารสนเทศพร้ อมใช้ งานและเข้ าถึงได้
• ฮาร์ ดแวร์ และซอฟท์ แวร์ เชื่อถือได้ ปลอดภัย ใช้ งานง่ าย
• เตรี ยมพร้ อมให้ สามารถใช้ งานอย่ างต่ อเนื่องในภาวะฉุกเฉิน
• ข้ อมูลและสารสนเทศและความรู้มีคุณภาพ
• มีการจัดการความรู้ ของบุคลากร ลูกค้ า ผู้ส่งมอบ คู่ค้า
และคู่ความร่ วมมือ รวมทัง้ นา Best practices ไปปฏิบัติ
• ใช้ ความรู้ ในกระบวน การวางแผนเชิงกลยุทธ์
ผลลัพธ์
• รวบรวมเพื่อ
รายงานผลลัพธ์
หัวข้ อ 7.1-7.5
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
สรุปหมวด 4
• การกาหนดตัวชี ้วัดทังหมดในระบบ
้
• รู้ไหมว่าเก็บข้ อมูลอะไร อย่างไร โดยใคร ใช้ ทา
อะไร
• การวิเคราะห์ข้อมูลและการใช้ ประโยชน์
• ระบบ IT
• ระบบการจัดการความรู้
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
หมวด 5. การมุ่งเน้ นทรัพยากรบุคคล
โครงร่างองค์กร: บริบทองค์กร
• สภาพแวดล้อมภายในองค์กร ความสัมพันธ์กบั ภายนอกองค์กร
• บรรยากาศด้านการแข่งขัน บริบทด้านยุทธศาสตร์ ระบบปรับปรุงผลดาเนินการ
• กาหนดปั จจัยที่ส่งผลต่ อความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร
• การสร้ างวัฒนธรรมองค์ กรเพื่อให้ มีผลดาเนินการดี
• สร้ างระบบประเมินผลการปฏิบัตงิ านให้ มีผลดาเนินงานดี และเสริม
สร้ างความผูกพันองค์ กร
• พัฒนาบุคลากรและผู้บริหาร ด้ านต่ างๆ
• ประเมินความพึงพอใจ ความไม่ พงึ พอใจ ความผูกพัน
• การจัดอัตรากาลัง และโครงสร้ างให้ บรรลุผล
•การเตรี ยมพร้ อมต่ อการเปลี่ยนแปลง
• การดูแลความผาสุก
ผลลัพธ์ ด้านบุคลากร
• ความผูกพัน
• ความพึงพอใจ/ไม่ พงึ พอใจ
• การพัฒนา
• ทักษะ
• การลาออก
• สิทธิประโยชน์
• ความผาสุก
• ควาปลอดภัย
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
•
•
•
•
สรุปหมวด 5
รู้ไหมว่าคนของเรามีความผูกพันกับเราเพราะอะไร
ได้ ใช้ ปัจจัยเหล่านันในการสร้
้
างความผูกพันอย่างไร
จูงใจ สื่อสาร พัฒนาพวกเขาอย่างไร
สวัสดิการและสร้ างสภาพแวดล้ อมให้ เอื ้อต่อการทางาน
อย่างไร
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
หมวด 6. การมุ่งเน้ นการปฏิบตั ิ การ
บริบทองค์กร
• สภาพแวดล้อมภายในองค์กร ความสัมพันธ์กบั ภายนอกองค์กร
• บรรยากาศด้านการแข่งขัน บริบทด้านยุทธศาสตร์ ระบบปรับปรุงผลดาเนินการ
• กาหนด Core Competencies
• ออกแบบและนวัตกรรมระบบงาน
• กาหนดกระบวนการที่สาคัญขององค์ กร
• กระบวนงานหลักเชื่อมโยงกับ Core Competencies และการสร้ างคุณค่ าให้
ลูกค้ า
• หาข้ อกาหนดกระบวนงานจากลูกค้ า ผู้ส่งมอบ คู่ค้า และคู่ความร่ วมมือ
• ออกแบบและนวัตกรรมกระบวนงาน
• นำกระบวนงำนไปปฏิบัตใิ ห้ มีประสิทธิภำพ ประสิทธิผล
• นำข้ อมูลจำกผู้เกี่ยวข้• เตรี
องมำจั
ดกำรกระบวนกำร
ยมพร้
อมต่ อภัยพิบัตแิ ละภาวะฉุกเฉิน
• กำหนดตัววัด ตัวชีว้ ัดกระบวนกำรผลดำเนินกำร
• ลดควำมแปรปรวนของกระบวนกำร ลดค่ ำใช้ จ่ำยกำร
ตรวจสอบโดยรวม และป้องกันควำมผิดพลำดิ
• กำรปรั บปรุ งกระบวนกำรทำงำน
• กำรแบ่ งปั นประสนกำรณ์ กำรปรั บปรุ ง
ผลลัพธ์
• ด้ านประสิทธิผล
กระบวนการ
• ด้ านผลิตภัณฑ์
และบริการ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
สรุปหมวด 6
• ระบบงานของสถาบันมีก่ รี ะบบ ออกแบบมาอย่ างไร
• ระบบงานไหนจะดาเนินการเอง หรือจะจ้ างคนนอก
• กระบวนการทางานที่สาคัญในสถาบันมีอะไรบ้ าง ส่ งผลต่ อการสร้ างคุณค่ าแก่ ผ้ ูเรี ยนและผู้มี
ส่ วนได้ ส่วนเสียอย่ างไร
• ต้ องพิจารณาปั จจัยสาคัญอะไรในการออกแบบเพื่อให้ ตอบสนองความต้ องการและความ
แตกต่ าง
• เตรียมพร้ อมต่ อภาวะฉุกเฉินหรือไม่
• ออกแบบและปรับปรุ งกระบวนการอย่ างไร
• ควบคุมอย่ างไร
• ป้องกันความผิดพลาดอย่ างไร
• ปรับปรุ งอย่ างไร ประเมินผลการเรียนรู้ ของผู้เรี ยนอย่ างไร
• นวัตกรรมและพัฒนาให้ ดีขนึ ้ จนเก่ งขึน้ อย่ างไร
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ข้ อคาถามแยกรายละเอียด
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
การเขียนรายงาน
ส่ วนกระบวนการ
กระบวนการ(Process)
กิจกรรมที่เชื่อมโยงกันโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อการผลิตสินค้ า หรือ
บริการให้ แก่ ลูกค้ าทัง้ ภายในและภายนอกองค์ กร
ขัน้ ตอนหรือกิจกรรมที่มีลาดับขัน้ ชัดเจนโดยมีองค์ ประกอบคือ คน
เครื่องจักร เครื่องมือ วัสดุ เทคนิค และการปรับปรุ ง
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach (แนวทาง) :
เป็ นระบบ
: มีขนตอน
ั้
ผู้รับผิดชอบชัดเจน ทาซ ้าได้ และมีตวั ชี ้วัด
มีประสิทธิผล : ผลลัพธ์ได้ ตามคาด
Deployment (การนาไปปฏิบัต)ิ :
การนาแนวทางไปปฏิบัตอิ ย่ างทั่วถึงและจริงจัง
Learning (การเรี ยนรู้) :
การประเมินกระบวนการอย่างเป็ นระบบ
การปรั บปรุ ง และนวัตกรรมกระบวนการและแลกเปลี่ยนเรี ยนรู้
Integration(การบูรณาการ):
ความสอดคล้ องกับความต้ องการขององค์ กร
ความสอดคล้ องและกลมกลืนกับแผนงาน กระบวนการ และผลลัพธ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
แนวทางการตอบ ADLI
ทาไมต้ องทา(เหมาะสมกับบริ บทและตอบสนองข้ อกาหนดของเกณฑ์
แหล่งข้ อมูล และ Input มาจากไหน
ขันตอนที
้
่เป็ นระบบ: ใครทา ทาอะไร ทาอย่างไร ทาเมื่อไร บ่อยแค่ไหน
Output นาไปใช้ อย่างไร ที่ไหน
ตัวชีว้ ัดของกระบวนการและผลลัพธ์ (ประสิทธิภาพและประสิทธิผลมีอะไรบ้ าง
จัดทาเป็ นมาตรฐานหรื อยัง เป็ นตัวอย่างที่ดีอย่างไร
นากระบวนการไปปฏิบตั ิทกุ หน่วยงาน ทุกระดับอย่างไร
Deploy
นากระบวนการไปปฏิบตั ิตามที่เกณฑ์กาหนดว่าสาคัญและจาเป็ นต่อองค์กร อย่างไร
มีระบบตรวจติดตามให้ ปฎิบตั ิอย่างสม่าเสมอ ตามตัวชีว้ ัดอย่างไร
ใครประเมินกระบวนการและผลลัพธ์ ประเมินอย่างไร เมื่อไร บ่อยแค่ไหน
Learning
นาผลการประเมินไปปรับปรุ งกระบวนการอย่างต่อเนื่อง และสร้ างนวัตกรรมอย่างไร
แบ่ งปั นความรู้และประสบการณ์การปรับปรุงและนวัตกรรมกระบวนการอย่างไร
Integration กระบวนการสอดคล้ องกับเป้าหมาย บริบทองค์ กร และข้ อกาหนดของเกณฑ์อย่างไร
มีการปฏิบตั ิการที่สอดคล้ องกลมกลืนกับหน่วยงานย่อย หรื อกระบวนการอื่นอย่างไร
แสดงผลลัพธ์ตามตัวชี ้วัดครบถ้ วนหรื อไม่
Approach
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
• ต้ องเข้ าใจความหมายของคาถาม “HOW (อย่ างไร)”
เมื่อมีคาถาม “How (อย่ างไร)” แสดงว่ าอยากให้
ท่ านให้ ข้อมูลของกระบวนการที่สาคัญ เช่ น วิธีการ
ตัววัด การนาไปปฏิบัติ และปั จจัยด้ านการ
ประเมินผล การปรับปรุ ง และการเรี ยนรู้
คาตอบที่ขาดข้ อมูลดังกล่ าว หรือ แค่ เพียง
ยกตัวอย่ างจะถูกประเมินว่ า ข้ อมูลหรือสารสนเทศ
น้ อย และไม่ ชัดเจน (Anecdotal Information)


MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
• เข้ าใจความหมายของ “What”
เมื่อมีคาถาม “What (อะไร อย่ างไร ระบุ นาเสนอ..ใด)”
แสดงว่ าต้ องการคาตอบ 2 ลักษณะ
ข้ อมูลพืน้ ฐานเกี่ยวกับกระบวนการหลัก และวิธี
ปฏิบัตงิ านของกระบวนการนัน้ การตอบเพียงว่ า “ใคร”
เป็ นผู้ทางานไม่ เพียงพอ
ผล แผนงาน วัตถุประสงค์ เป้าประสงค์ หรือตัววัดที่
สาคัญขององค์ กรคืออะไร เพื่อต้ องการทราบระบบ
การจัดการ ผลการดาเนินการมุ่งเน้ นไปในแนวทาง
เดียวกันหรือไม่


MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
• พยายามตอบหัวข้อ ประเด็นที่ควรพิจารณา (Area to
address) และดาเนิ นการให้ครบถ้วน สมบูรณ์ ในกรณี
ที่หวั ข้อประเด็นที่ควรพิจารณา
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ตัวอย่ าง
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
SCORE
0% -5%
PROCESS
No SYSTEMATIC APPROACH is evident; information is
ANECDOTAL.(A)
10% - 25%
The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to the
BASIC REQUIREMENTS of the Item is evident. (A)
30% - 45%
An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the
BASIC REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)
50% - 65%
An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the
OVERALL REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)
70% - 85%
An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the
MULTIPLE REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)
90% - 100%
An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, fully responsive to the
MULTIPLE REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
SCORE
0% -5%
PROCESS
Little or no DEPLOYMENT of an APPROACH is evident.
10% - 25%
The APPROACH is in the early stages of DEPLOYMENT in most areas or
work units, inhibiting progress in achieving the BASIC REQUIREMENTS
of the Item.
30% - 45%
The APPROACH is DEPLOYED, although some areas or work units are
in early stages of DEPLOYMENT.
50% - 65%
The APPROACH is well DEPLOYED, although DEPLOYMENT may vary
in some areas or work units.
70% - 85%
The APPROACH is well DEPLOYED, with no significant gaps.
90% - 100%
The APPROACH is fully DEPLOYED without significant weaknesses or
gaps in any areas or work units.
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
SCORE
0% -5%
PROCESS
An improvement orientation is not evident; improvement is achieved through
reacting to problems.
10% - 25%
Early stages of a transition from reacting to problems to a general
improvement orientation are evident.
30% - 45%
The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to evaluation and improvement
of KEY PROCESSES is evident.
50% - 65%
A fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement PROCESS and some
organizational LEARNING are in place for improving the efficiency and
EFFECTIVENESS of KEY PROCESSES.
70% - 85%
Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational
LEARNING are KEY management tools; there is clear evidence of refinement
and INNOVATION as a result of organizational-level ANALYSIS and sharing.
90% - 100%
Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational
LEARNING are KEY organization-wide tools; refinement and INNOVATION,
backed by ANALYSIS and sharing, are evident throughout the organization.
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
SCORE
PROCESS
0% -5%
No organizational ALIGNMENT is evident; individual areas or work
units operate independently.
10% - 25%
The APPROACH is ALIGNED with other areas or work units largely
through joint problem solving.
30% - 45%
The APPROACH is in early stages of ALIGNMENT with your basic
organizational needs identified in response to the Organizational
Profile and other Process Items.
50% - 65%
The APPROACH is ALIGNED with your organizational needs identified
in response to the Organizational Profile and other Process Items.
70% - 85%
The APPROACH is INTEGRATED with your organizational needs
identified in response to the Organizational Profile and other Process
Items
90% - 100%
The APPROACH is well INTEGRATED with your organizational needs
identified in response to the Organizational Profile and other Process
Items.
0-5%
A
10-25%
30-45%
50-65%
70-85%
90-100%
เริม
่ มีแนวทางมีแนวทางอยาง
่ มีแนวทางอยาง
่ มีแนวทางอยาง
่ มีแนวทางอยางเป็
่
เป็
นระบบและมี
เป็
นระบบและมี
เป็
นระบบและมี
ระบบและมี
ป
ระสิ
ท
อยางเป็
นระบบ
่
ทธิผลที่ ประสิ ทธิผลที่ ประสิ ทธิผลที่ ผลทีต
่ อบสนองตอ
ทีต
่ อบสนองตประสิ
อ
่
่
อ
อข
อ
อข
ของ
ข้อกาหนดพืน
้ ตอบสนองตอข
่ ตอบสนองต
้
่ ตอบสนองต
้
่ กอ
้ าหนดตางๆ
่
้ ฐาน
กาหนดโดยรวม
กาหนดตางๆ
หัวข้ออยางสมบู
รณ
ฐานของหัวขอ
่
่
้ กาหนดพืน
ไมมี
่ การนา นาแนวทางไปนาแนวทางไปนาแนวทางไปนาแนวทางไปนาแนวทางไป
ั อ
ิ ยาง
ั ิ
แนวทางไป ปฏิบต
ั ิ ในขัน
้ ปฏิบต
ปฏิบต
ั เิ ป็ นอยางดี
ั เิ ป็ นอยางดี
่
่ ปฏิบต
่ ปฏิบต
ปฏิบต
ั ห
ิ รือมีเริม
่ ตนในเกื
อบทุก
โดยไมมี
่
้
่ ความสมบูรณ ์ ไมมี
จุ
ด
อ
อนหรื
อ
เพียงเล็กน้อย
ส่วน
แตกตางที
ส
่ าคัญ ่
่
ความ
แตกต
างที
ไมแสดงให
่ า่ เปลีย
่ นจากมีแนวทางอยาง
+ ใช้ OL เป็ น +
ใช้ OL
่ เป็่ น
่
้เห็นเริวม
่ ใช้ขอมู
้ ลจริงในการ
มีแนวคิดในการ
การตัง้ รับปัญหา
เป็ นระบบในการ
ประเมินและปรับเครือ
่ งมือสาคัญเครื
สใน
าคัอ่ ญ
งมือสาคัญ
ไมมี
่
แนวทาง
อยางเป็
น
่
ระบบให้
เห็ น มี
สารสนเทศ
เพียงผิวเผิน
D
L
I
ปรับปรุง
มาเป็ นการ ประเมินและปรัปรุ
บ งอยางเป็
นระบบ
การจัดการ เกิในการจั
ดการ ดการ
่
มีการปรับปรุง ปรับปรุงแบบพืปรุ
น
้ ๆงกระบวนการ
เริม
่ ใช้ OL ไปปรั
ปรั
บบปรุงให้ดีขน
ึ้ ทัว่ ทัง้ องคการ
์
เมือ
่ เกิดปัญหา
สาคัญ
ปรุงกระบวนการและการสราง
เกิ
ด
การปรั
บปรุง
้
สาคัญ
นวัตกรรม
และการสราง
้
นวัตกรรมทัว่ ทัง้
่ ูรณา
่ มีแนวทางที่ มีแนวทางทีส
่ อด
มีแนวทางที่ แนวทางที
สถาบัน บ
มีแนนวทางที่ เริม
ไมแสดงให
เห็
่
้ สอด
การกับความ
สอดคลองไปแนว
คลองไปในแนวทาง
บูรณาการกับความ
้
้
วามี
ค
วามสอด
่
ทางเดียวกันความ
เดียวกับความตตอง
องการขององคตการ
้องการของ
คล
องไปใน
้
้
์
้
คลองไปในแนว
สถาบั
นทีร่ ะบุไว้
้
ต้องการพืน
้ ฐานของ
การขององคการ
ทีร่ ะบุไวในเกณฑ
แนว
์
้
์
ทางเดียวกันทางเดี
ใน ยวกัน สถาบันทีร่ ะบุไวที้ ร่ ะบุไวในเกณฑ
ในเกณฑหั
หัวข
่ ๆ
์ วขอ
้
้
์ ออื
้ น
อื
น
่
ๆ
เป็
นอย
างดี
ระดับสถาบันเกิดจากการ ในเกณฑหมวดอื
หมวดอื
น
่ ๆ น
่ ๆ
่
์
รวมกั
น
่
แกปัญหา
3.2 ข(2) ข้ อร้ องเรี ยนเป็ นสิ่งที่เกิดขึ ้นได้
แม้ บริษัทจะมีระบบการบริหารจัดการที่ดีเพียงใดก็
ตาม บริษัทจึงให้ ความสาคัญอย่างยิ่งกับการแก้ ไขข้ อร้ องเรี ยนของลูกค้ า ได้ อบรมให้
พนักงานมีทศั นคติที่ดีตอ่ ข้ อร้ องเรี ยนของลูกค้ า ให้ ทกุ คนคิดว่าข้ อร้ องเรี ยนคือโอกาสในการ
พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ และนาข้ อร้ องเรี ยนมาตอบสนอง เช่นลูกค้ าได้ ร้องเรี ยนว่า
ผลิตภัณฑ์ทเุ รี ยนอบกรอบของบริษัทมีรสเค็มเกินไป บริษัทจึงได้ รีบตอบสนองทันทีโดยไม่
รี รอ มีการปรับปรุงรสชาดใหม่ภายในสองสัปดาห์ ทาให้ ลกู ค้ าเกิดความพึงพอใจ และ
แนะนาผลิตภัณฑ์ของบริษัทให้ กบั บุคคลอื่นต่อๆไป จนทาให้ ยอดขายทุเรี ยนอบกรอบของ
บริษัทเพิ่มขึ ้นมาก นอกจากนี ้แล้ วทงบริษัทยังได้ ร่วมมือกับสาขาวิชาเทคโนโลยีอาหาร
มหาวิทยาลัยมหิดล วิทยาเขตกาญจนบุรีทาการวิจยั ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และเกิดนวัตกรรม
ใหม่ๆ เช่นเงาะอบกรอบ มังคุดอบกรอบ ทาให้ ผลผลิตของบริษัทรักษายอดขายเป็ นอันดับ
ต้ นของประเทศได้
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
Deploy
Learning
Integration
Anecdotal
3.2 ข(2) ข้ อร้ องเรี ยนเป็ นสิง่ ที่เกิดขึ ้นได้ แม้ บริษัทจะมีระบบการบริหาร
จัดการที่ดีเพียงใดก็ตาม บริษัทจึงให้ ความสาคัญอย่างยิ่งกับการแก้ ไขข้ อ
ร้ องเรี ยนของลูกค้ า ได้ อบรมให้ พนักงานมีทศั นคติที่ดีตอ่ ข้ อร้ องเรี ยนของ
ลูกค้ า ให้ ทกุ คนคิดว่าข้ อร้ องเรี ยนคือโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และ
บริการ และนาข้ อร้ องเรี ยนมาตอบสนอง โดยใช้ ขนตอนดั
ั้
งรูป 3.2-4
ขันตอน
้
1.รับฟั งข้ อมูล
2.แก้ ไขปั ญหา
3. ประเมินผล
4. ปรับปรุ ง
รายละเอียดวิธีการ
พนักงานรวบรวมข้ อร้ องเรี ยนที่เกิดขึ ้น
แก้ ไขตามคูม่ ือ “การแก้ ไขปั ญหา”
ติดตามผลจากลูกค้ าร้ องเรี ยน
จัดทาโครงการพัฒนา
ผู้รับผิดชอบ
พนักงานที่เผชิญเหตุ
พนักงานที่เผชิญเหตุ
พนักงานการตลาด
ทีมพัฒนาคุณภาพ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
Deploy
Learning
Integration
Anecdotal
The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH
3.2 ข(2)บริษัทใช้ ขนตอนใน
ั้
รูป 3.2-4 ในการจัดการข้ อร้ องเรี ยนของลูกค้ า พนักงาน
ทุกคนมีหน้ าที่รับฟั งข้ อร้ องเรี ยน และตอบสนองลูกค้ าโดยใช้ คมู่ ือการแก้ ไขปั ญหา ซึง่ มอบ
อานาจให้ พนักงานทุกคนแก้ ไขปั ญหาได้ ทนั ที ปั ญหาถูกจัดความสาคัญเป็ นสามระดับ
ตามความร้ ายแรง ปั ญหาระดับสองขึ ้นไปถูกรายงานผู้บงั คับบัญชาทันที ผู้บริหารจัด
ประชุมในวันรุ่งขึ ้นหากไม่สามารถแก้ ปัญหาได้ ลูกค้ าทุกรายที่ร้องเรี ยนได้ รับบัตร VIP
และติดตามใกล้ ชิดโดยทีมการตลาด เพื่อให้ แน่ใจว่ายังคงผูกพัน และกลับมาซื ้อซ ้า ฝ่ าย
คุณภาพรวบรวมข้ อร้ องเรี ยนรายงานทีมบริหารทุกไตรมาส เพื่อผลักดันให้ เกิดโครงการ
พัฒนาคุณภาพ จากการดาเนินการอย่างเข้ มแข็ง ส่งผลให้ ความพอใจต่อการแก้ ปัญหา
สูงขึ ้นดังภาพ 7.2-4
ขั ้นตอน
1.รับฟั งข้ อมูล
2.แก้ ไขปั ญหา
3. ประเมินผล
4. ปรับปรุง
รายละเอียดวิธีการ
พนักงานรวบรวมข้ อร้ องเรี ยนที่เกิดขึ ้น
แก้ ไขตามคู่มือ “การแก้ ไขปั ญหา”
ติดตามผลจากลูกค้ าร้ องเรี ยน
จัดทาโครงการพัฒนา
ผู้รับผิดชอบ
พนักงานที่เผชิญเหตุ
พนักงานที่เผชิญเหตุ
พนักงานการตลาด
ทีมพัฒนาคุณภาพ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
Deploy
Learning
Integration
Anecdotal
Systematic and Effective Approach
3.2 ข(2) รูป 3.2-4 แสดงวิธีจดั การข้ อร้ องเรี ยน พนักงาน ลูกจ้ าง อาสาสมัครทุกคน รับ
ฟั งข้ อร้ องเรี ยนผ่านช่องทางตามรูป 3.1-1 และตอบสนองลูกค้ าโดยใช้ คมู่ ือการแก้ ไข
ปั ญหา ซึง่ มอบอานาจให้ พนักงานทุกระดับแก้ ไขปั ญหาได้ ทนั ที ปั ญหาถูกจัดความสาคัญ
เป็ นสามระดับตามความร้ ายแรง ปั ญหาระดับสองขึ ้นไปถูกรายงานผู้บงั คับบัญชาทันที
ผู้บริหารจัดประชุมในวันรุ่งขึ ้นหากไม่สามารถแก้ ปัญหาได้ ลูกค้ าทุกรายที่ร้องเรี ยนได้ รับ
บัตร VIP และติดตามใกล้ ชิดโดยทีมการตลาด เพื่อให้ แน่ใจว่ายังคงผูกพัน และกลับมาซื ้อ
ซ ้า ฝ่ ายคุณภาพรวบรวมข้ อร้ องเรี ยนรายงานทีมบริหารทุกไตรมาส เพื่อผลักดันให้ เกิด
โครงการพัฒนาคุณภาพจากการดาเนินการอย่างเข้ มแข็ง ส่งผลให้ ความพอใจต่อการ
แก้ ปัญหาสูงขึ ้นดังภาพ 7.2-4
ขั ้นตอน
รายละเอียดวิธีการ
พนักงานรวบรวมข้ อร้ องเรี ยนที่
เกิดขึ ้น
2.แก้ ไข
แก้ ไขตามคู่มือ “การแก้ ไข
ปั ญหา”
ปั ญหา
3. ประเมินผล ติดตามผลจากลูกค้ าร้ องเรี ยน
4. ปรับปรุง
จัดทาโครงการพัฒนา
1.รับฟั งข้ อมูล
ผู้รับผิดชอบ
พนักงานที่เผชิญเหตุ
พนักงานที่เผชิญเหตุ
พนักงานการตลาด
ทีมพัฒนาคุณภาพ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
Deploy
Learning
Integration
Anecdotal
Systematic Effective, Well deploy
3.2 ข(2) รู ป 3.2-4 แสดงวิธีจด
ั การข้ อร้ องเรี ยน พนักงาน ลูกจ้ าง อาสาสมัคร
ทุกคน รับฟั งข้ อร้ องเรี ยนผ่านช่องทางตามรูป 3.1-1 และตอบสนองลูกค้ าโดย
ใช้ คมู่ ือการแก้ ไขปั ญหา ซึง่ มอบอานาจให้ พนักงานทุกระดับแก้ ไขปั ญหาได้
ทันที ปั ญหาถูกจัดความสาคัญเป็ นสามระดับตามความร้ ายแรง ปั ญหาระดับ
สองขึ ้นไปถูกรายงานผู้บงั คับบัญชาทันที ผู้บริหารจัดประชุมในวันรุ่งขึ ้นหากไม่
สามารถแก้ ปัญหาได้ ลูกค้ าทุกรายที่ร้องเรี ยนได้ รับบัตร VIP และติดตาม
ใกล้ ชิดโดยทีมการตลาด เพื่อให้ แน่ใจว่ายังคงผูกพัน
และกลับมาซื ้อซ ้า ฝ่ ายคุณภาพรวบรวม
วิเคราะห์ข้อร้ องเรี ยนรายงานทีมบริ หารทุกไตร
ขั ้นตอน
รายละเอียดวิธีการ
ผู้รับผิดชอบ
พนักงานที่เผชิญ มาส จัดทาเป็ นโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผล
1.รับฟั งข้ อมูล พนักงานรวบรวมข้ อร้ องเรี ยนที่
ให้ เกิดโครงการพัฒนาจานวนมาก บทเรี ยน
เกิดขึ ้น
เหตุ
2.แก้ ไข
แก้ ไขตามคู่มือ “การแก้ ไขปั ญหา” พนักงานที่เผชิญ ส่งผลให้ ความพอใจต่อการแก้ ปัญหาสูงขึ ้นดัง
ปั ญหา
เหตุ
ภาพ 7.2-4 บริ ษัททบทวนกระบวนการแก้ ไข
3. ประเมินผล ติดตามผลจากลูกค้ าร้ องเรี ยน
พนักงานการตลาด ข้ อร้ องเรี ยนทุกปี ผ่านกลไกตรวจติดตาม
4. ปรับปรุง
จัดทาโครงการพัฒนา
ทีมพัฒนาคุณภาพ ภายใน และ Management Review
ตามระบบ ISO
รูป 3.2-4 วิธีจดั การข้ อร้ องเรี ยน
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
Deploy
Learning
Integration
Anecdotal
Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning
3.2 ข(2) รูป 3.2-4 แสดงวิธีจดั การข้ อร้ องเรี ยน พนักงาน ลูกจ้ าง อาสาสมัครทุกคน รับฟั งข้ อร้ องเรี ยน
ผ่านช่องทางตามรูป 3.1-1 และตอบสนองลูกค้ าโดยใช้ คมู่ ือการแก้ ไขปั ญหา ซึง่ มอบอานาจให้ พนักงาน
ทุกระดับแก้ ไขปั ญหาได้ ทนั ที ปั ญหาถูกจัดความสาคัญเป็ นสามระดับตามความร้ ายแรง ปั ญหาระดับสอง
ขึ ้นไปถูกรายงานผู้บงั คับบัญชาทันที ผู้บริ หารจัดประชุมในวันรุ่งขึ ้นหากไม่สามารถแก้ ปัญหาได้ ลูกค้ าทุก
รายที่ร้องเรี ยนได้ รับบัตร VIP และติดตามใกล้ ชิดโดยทีมการตลาด เพื่อให้ แน่ใจว่ายังคงผูกพัน และ
กลับมาซื ้อซ ้า ฝ่ ายคุณภาพรวบรวมวิเคราะห์ข้อร้ องเรี ยนรายงานทีมบริ หารทุกไตรมาส
ขั ้นตอน
รายละเอียดวิธีการ
1.รับฟั งข้ อมูล พนักงานรวบรวมข้ อร้ องเรี ยนที่
เกิดขึ ้น
2.แก้ ไข
แก้ ไขตามคู่มือ “การแก้ ไข
ปั ญหา”
ปั ญหา
3. ประเมินผล ติดตามผลจากลูกค้ าร้ องเรี ยน
4. ปรับปรุง
จัดทาโครงการพัฒนา
ผู้รับผิดชอบ
พนักงานที่เผชิญ
เหตุ
พนักงานที่เผชิญ
เหตุ
พนักงานการตลาด
ทีมพัฒนาคุณภาพ
รูป 3.2-4 วิธีจดั การข้ อร้ องเรี ยน
จัดทาเป็ นโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้
เกิดโครงการพัฒนาจานวนมาก บทเรี ยน
ส่งผลให้ ความพอใจต่อการแก้ ปัญหาสูงขึ ้น
ดังภาพ 7.2-4 บริ ษัททบทวนกระบวนการ
แก้ ไขข้ อร้ องเรี ยนทุกปี ผ่านกลไกตรวจ
ติดตามภายใน และ Management
Review ตามระบบ ISO ส่งผลให้ มีการ
พัฒนากระบวนการรับข้ อร้ องเรี ยนของบริ ษัท
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
Deploy
Learning
Integration
Anecdotal
Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning
with evidence of Learning
3.2 ข(2) รูป 3.2-4 แสดงวิธีจดั การข้ อร้ องเรี ยน พนักงาน ลูกจ้ าง อาสาสมัครทุกคน รับฟั งข้ อร้ องเรี ยน
ผ่านช่องทางตามรูป 3.1-1 และตอบสนองลูกค้ าโดยใช้ คมู่ ือการแก้ ไขปั ญหา ซึง่ มอบอานาจให้ พนักงาน
ทุกระดับแก้ ไขปั ญหาได้ ทนั ที ปั ญหาถูกจัดความสาคัญเป็ นสามระดับตามความร้ ายแรง ปั ญหาระดับสอง
ขึ ้นไปถูกรายงานผู้บงั คับบัญชาทันที ผู้บริ หารจัดประชุมในวันรุ่งขึ ้นหากไม่สามารถแก้ ปัญหาได้ ลูกค้ าทุก
รายที่ร้องเรี ยนได้ รับบัตร VIP และติดตามใกล้ ชิดโดยทีมการตลาด เพื่อให้ แน่ใจว่ายังคงผูกพัน และ
กลับมาซื ้อซ ้า ฝ่ ายคุณภาพรวบรวมวิเคราะห์ข้อร้ องเรี ยนรายงานทีมบริ หารทุกไตรมาส
จัดทาเป็ นโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้
ขั ้นตอน
รายละเอียดวิธีการ
ผู้รับผิดชอบ
เกิดโครงการพัฒนาจานวนมาก บทเรี ยน
พนักงานที่เผชิญ
1.รับฟั งข้ อมูล พนักงานรวบรวมข้ อร้ องเรี ยนที่
ส่งผลให้ ความพอใจต่อการแก้ ปัญหาสูงขึ ้น
เกิดขึ ้น
เหตุ
2.แก้ ไข
แก้ ไขตามคู่มือ “การแก้ ไข
พนักงานที่เผชิญ
ดังภาพ 7.2-4 บริ ษัททบทวนกระบวนการ
ปั ญหา”
ปั ญหา
เหตุ
แก้ ไขข้ อร้ องเรี ยนทุกปี ผ่านกลไกตรวจ
3. ประเมินผล ติดตามผลจากลูกค้ าร้ องเรี ยน
พนักงานการตลาด ติดตามภายใน และ Management
4. ปรับปรุง
จัดทาโครงการพัฒนา
ทีมพัฒนาคุณภาพ Review ตามระบบ ISO ส่งผลให้ เกิด
การพัฒนาระบบ Complaint Online
รูป 3.2-4 วิธีจดั การข้ อร้ องเรี ยน
ซึง่ เป็ นนวัตกรรมใหม่ขององค์กร
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
Deploy
Learning
Integration
Anecdotal
Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning
with evidence of Learning ,KM/Innovation
3.2 ข(2) รูป 3.2-4 แสดงวิธีจดั การข้ อร้ องเรี ยน พนักงาน ลูกจ้ าง อาสาสมัครทุกคน รับฟั งข้ อร้ องเรี ยน
ผ่านช่องทางตามรูป 3.1-1 และตอบสนองลูกค้ าโดยใช้ คมู่ ือการแก้ ไขปั ญหา ซึง่ มอบอานาจให้ พนักงาน
ทุกระดับแก้ ไขปั ญหาได้ ทนั ที ปั ญหาถูกจัดความสาคัญเป็ นสามระดับตามความร้ ายแรง ปั ญหาระดับสอง
ขึ ้นไปถูกรายงานผู้บงั คับบัญชาทันที ผู้บริ หารจัดประชุมในวันรุ่งขึ ้นหากไม่สามารถแก้ ปัญหาได้ ลูกค้ าทุก
รายที่ร้องเรี ยนได้ รับบัตร VIP และติดตามใกล้ ชิดโดยทีมการตลาด เพื่อให้ แน่ใจว่ายังคงผูกพัน และ
กลับมาซื ้อซ ้า ฝ่ ายคุณภาพรวบรวมวิเคราะห์ข้อร้ องเรี ยนรายงานทีมบริ หารทุกไตรมาส นาเสนอในที่
ประชุม KM (รูป 4.1-3) จัดทาเป็ นโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้ เกิดโครงการพัฒนาจานวน
มาก บทเรี ยนที่ได้ จดั เก็บใน K-Portal
ขั ้นตอน
รายละเอียดวิธีการ
ผู้รับผิดชอบ
เพื่อให้ พนักงานทุกคนเรี ยนรู้ ส่งผลให้ ความ
พนั
ก
งานรวบรวมข้
อ
ร้
อ
งเรี
ย
นที
่
พนั
ก
งานที
่
เ
ผชิ
ญ
1.รับฟั งข้ อมูล
พอใจต่อการแก้ ปัญหาสูงขึ ้นดังภาพ 7.2-4
เกิดขึ ้น
เหตุ
บริ ษัททบทวนกระบวนการแก้ ไขข้ อร้ องเรี ยน
2.แก้ ไข
แก้ ไขตามคู่มือ “การแก้ ไข
พนักงานที่เผชิญ
ทุกปี ผ่านกลไกตรวจติดตามภายใน และ
ปั ญหา”
ปั ญหา
เหตุ
Management Review ตามระบบ
3. ประเมินผล ติดตามผลจากลูกค้ าร้ องเรี ยน
พนักงานการตลาด
ISO ส่งผลให้ เกิดการพัฒนาระบบ
4. ปรับปรุง
จัดทาโครงการพัฒนา
ทีมพัฒนาคุณภาพ
Complaint Online ซึง่ เป็ นนวัตกรรม
รูป 3.2-4 วิธีจดั การข้ อร้ องเรี ยน
ใหม่ขององค์กร
Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning with evidence of
Learning ,KM/Innovation, Integration across process
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
หลักการเขียน Approach
• กรณีกระบวนการมีความซับซ้ อนควรเขียน Flow Chart แสดงขันตอนที
้
่
สาคัญ
• เขียนบรรยายถึง Input ที่สาคัญของกระบวนการ ปั จจัยที่สาคัญ ทรัพยากรที่
สาคัญ สารสนเทศที่สาคัญ (อาจจะเขียนใส่ใน Flow Chart )
• เขียนให้ เห็นถึงผู้รับผิดชอบในแต่ละขันตอนที
้
่สาคัญของกระบวนการ (อาจจะ
เขียนใส่รวมใน Flow Chart)
• แสดงให้ เห็น Time Frame ของแต่ละขันตอน
้
หรื อกระบวนการ
• นาเสนอตัวชี ้วัดคุณภาพของผลลัพธ์ของกระบวนการ ซึง่ ทุกกระบวนการควรมี
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
แนวทางที่เป็ นระบบ DRMP
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
INPUT
PROCESS
OUTPUT
Approach
• อธิบายการได้ มาซึ่ง Input ที่สาคัญ และจาเป็ น
• ใคร ทาอะไร ทาอย่ างไร ทาเมื่อไร
• กระบวนการมีประสิทธิผลตอบสนองต่ อวัตถุประสงค์
• มีการระบุผลผลิต และระบุการนาไปใช้
ต้ องมั่นใจว่ ากระบวนการสามารถทาซา้ ได้ และเกิดประสิทธิผลใน
การดาเนินการ สอดคล้ องกับบริบทขององค์ กร
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
http://www.adliplusltci.com/
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Systematic Approach
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Approach
MAHIDOL UNIVERSITY
DEPLOYMENT
Wisdom of the Land
•ผู้เกี่ยวข้ องในกระบวนการปฏิบตั ิ
ตามขัน้ ตอน และวิธีการที่กาหนดไว้
•ปฏิบตั ใิ นแนวทางเดียวกันทั่วทัง้
องค์ กร โดยไม่ มีความแตกต่ าง
•ทั่วถึงทุกกลุ่มที่เกณฑ์ กาหนดเช่ น
ลูกค้ า ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย
สื่อสาร/ถ่ายทอด
•มีแผนรองรับและถ่ ายทอด
ตัวชีว้ ัดเพื่อติดตามกระบวนการ
•สั่งการ และมอบหมายชัดเจน
•ชี่แจงและทาความเข้ าใจ
•อบรม เพิ่มพูนความรู้
•สื่อสารผ่ านช่ องทางต่ างๆ
นาไปปฏิบตั ิ
ติดตามผล KPI
มีการเก็บข้ อมูล
มีการประชุมติดตาม
มีรายงานตัวชีว้ ัด
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Deployment
MAHIDOL UNIVERSITY
LEARNING
Wisdom of the Land
Learning
PDCA
Sharing
•ประเมินผล ทบทวนกระบวนการกับผลการดาเนินการในอดีต
•เปรียบเทียบผลการดาเนินการกับคู่แข่ ง
•ศึกษาจาก Best Practice เพื่อนามาพิจารณาปรับปรุ งกระบวนการ
•มีผ้ ูรับผิดชอบดาเนินการ และมีรอบระยะเวลาดาเนินการชัดเจน
•ทาให้ เกิดแนวปฏิบัตทิ ่ ดี ี
•เกิดการเรียนรู้ระดับองค์ กร สู่การเกิดนวัตกรรม
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
•
•
•
•
Types of “Learning” Evidence
Cycles of improvement
Date(s) of improvements
Description of improvement(s)
Evidence of fact-based evaluation and
improvement process
• “Breakthrough” change and innovation
• Sharing with other work units
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Types of “Integration” Evidence
• Alignment with needs and processes
across work units
• Complementary measures, information
and approaches to improvement across
work units
• Harmonized plans and actions across
work units
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Alignment
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Integration
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
สรุ ป
การปฏิบตั ิที่ดีตอ้ งแสดงให้เห็นว่า
• มีแนวทางอย่างเป็ นระบบ – Systematic Approach
• มีการนาไปใช้อย่างทั ่วถึง(เท่าที่ทาได้) - Effective Deployment
– ครอบคลุมทุกระดับ
– ครอบคลุมทุกกลุ่ม (Product, Market, Customer, Supplier, Workforce)
• มีการวัดผลและนาผลกลับมาใช้ในการปรับปรุง - Learning
• มีการสอดรับกับกระบวนการอื่นๆภายในองค์กร – Integration
• ครอบคลุมเกณฑ์ทุกคาถามจนถึงระดับ - Multiple Requirement
Template Item 1-6
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
การเขียนรายงาน
ส่ วนผลลัพธ์
ผลลัพธ์ (Results)
ผลผลิตและผลลัพธ์ ขององค์ กรที่ได้ จากการดาเนินการตามข้ อกาหนด
ของหัวข้ อในกระบวนการตามเกณฑ์ TQA
• ผลดาเนินการในปั จจุบัน
• แนวโน้ มการเปลี่ยนแปลง
• ผลการดาเนินการเมื่อเปรียบเทียบกับตัวเปรียบเทียบที่เหมาะสม
• ความครอบคลุม และสอดคล้ องกับกระบวนการ (หมวด 1-6)
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Levels(ระดับ)
ระดับผลการดาเนินการในปั จจุบัน
Trend (การนาไปปฏิบัต)ิ
การเปลี่ยนแปลงของผลลัพธ์ ระดับและแนวโน้ มดีขนึ ้ อย่ างต่ อเนื่อง
Comparison (การเปรี ยบเทียบ)
เปรี ยบเทียบผลกับตัวเปรี ยบเทียบหรื อตัวเทียบเคียงที่เหมาะสม
(คู่แข่ ง ภายในอุตสาหกรรม Best-in-class องค์ กรตัวอย่ าง ภายใน
กลุ่ม)
Integration(การบูรณาการ):
มีผลลัพธ์ ท่ ีสาคัญตามบริบทองค์ กร และข้ อกาหนดแสดงครบถ้ วนตาม
กลุ่มลูกค้ า กลุ่มบุคลากร ผลิตภัณฑ์ กระบวนการและแผนปฏิบัตกิ าร
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
แนวทางการเขียนรายงาน
ส่ วนผลลัพธ์
• เน้ นผลลัพธ์ ท่ สี าคัญให้ ครบตามที่ระบุไว้ ในเกณฑ์ และตามที่ระบุใน
บริบทขององค์ กรตามหมวดต่ างๆ
• เพื่อให้ การนาเสนอผลลัพธ์ มีประสิทธิผลต้ องนาเสนอ
– ระดับของผลการดาเนินการ
– แนวโน้ มเพื่อแสดงทิศทางของผลลัพธ์ และอัตราการเปลี่ยนแปลง
– เปรี ยบเทียบผลลัพธ์ กับองค์ กรอื่นที่เหมาะสม
• ควรแสดงข้ อมูลล่ าสุดถึงแม้ จะไม่ เห็นแนวโน้ มหรือข้ อมูลเปรียบเทียบ
ที่ชัดเจน
• นาเสนอให้ กระชับ เข้ าใจง่ าย ใช้ กราฟ/ตาราง ระบุเรื่องกราฟ/ตาราง
ให้ ชัดเจน ปรับข้ อมูลให้ เป็ นฐานเดียวกันเพื่อเปรียบเทียบกับองค์ กร
อื่น
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Expected Results
จากเกณฑ์
จาก Org. Prof.
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
SCORE
0% -5%
Results Scoring for Level [Le]
RESULTS
There are no organizational PERFORMANCE RESULTS or poor
RESULTS in areas reported.
10% - 25%
A few organizational PERFORMANCE RESULTS are reported; there
are some improvements and/or early good PERFORMANCE LEVELS
in a few areas.
30% - 45%
Improvements and/or good PERFORMANCE LEVELS are reported in
many areas addressed in the Item requirements.
50% - 65%
Improvement TRENDS and/or good PERFORMANCE LEVELS are
reported for most areas addressed in the Item requirements.
70% - 85%
Current PERFORMANCE LEVELS are good to excellent in most areas
of importance to the Item requirements.
90% - 100%
Current PERFORMANCE LEVELS are excellent in most areas of
importance to the Item requirements.
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
SCORE
0% -5%
Results Scoring for Trend [T]
RESULTS
TREND data either are not reported or show mainly adverse
TRENDS.
10% - 25%
Little or no TREND data are reported, or many of the trends shown
are adverse.
30% - 45%
Early stages of developing TRENDS are evident.
50% - 65%
No pattern of adverse TRENDS and no poor PERFORMANCE LEVELS
are evident in areas of importance to your organization’s KEY
MISSION or business requirements.
70% - 85%
Most improvement TRENDS and/or current PERFORMANCE LEVELS
have been sustained over time.
90% - 100%
Excellent improvement TRENDS and/or consistently excellent
PERFORMANCE LEVELS are reported in most areas.
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
SCORE
0% -5%
Results Scoring for
Comparison [C]
RESULTS
Comparative information is not reported.
10% - 25%
Little or no comparative information is reported.
30% - 45%
Early stages of obtaining comparative information are evident.
50% - 65%
Some TRENDS and/or current PERFORMANCE LEVELS—evaluated
against relevant comparisons and/or BENCHMARKS—show areas of
good to very good relative PERFORMANCE.
70% - 85%
Many to most reported TRENDS and/or current PERFORMANCE
LEVELS—evaluated against relevant comparisons and/or
BENCHMARKS—show areas of leadership and very good relative
PERFORMANCE.
90% - 100%
Evidence of industry and BENCHMARK leadership is demonstrated
in many areas.
0-5%
ไมมี
่ การ
รายงาน
ผลลัพธ ์
หรือ
ผลลัพธไม
์ ่
ดี
ไมมี
่ การ
รายงาน
ขอมู
้ ล
แนวโน้ม
หรือมี
แนวโน้ม
ในทางลบ
ไมมี
่ การ
รายงาน
สารสนเทศ
เชิง
เปรียบเทีย
บ
ไมมี
่ การ
รายงาน
ผลลัพธใน
์
เรือ
่ งที่
สาคัญตอ
่
การบรรลุ
พันธกิจของ
สถาบัน
Le
T
C
I
10-25%
30-45%
มีการ
รายงาน
ผลลัพธ ์
เพียงบาง
เรือ
่ ง เริม
่ มี
ผลการ
การนการ
ดมีาเนิ
ทีรายงาน
ด
่ ใี นบาง
แนวโน
้ มของ
เรืขอ
่ อมู
ง ลในบาง
มีการ
รายงานผล
การ
ดาเนินการ
ทีด
่ ใี นบาง
เรือ
่ งที่
ส
าคั
ญ
มี
ก
าร
ตามที
ร่ ะบุ
รายงาน
ไว
้ใน ้ มของ
แนวโน
ข
อก
าหนด
้อมู
ข
ล
ในบาง
้
ของหั
ว
ขอ
้
เรือ
่ ง ส่วน
ใหญแสดง
่
แนวโน
่ ี
เริ
ม
่ มี ้ มทีด
สารสนเทศ
เชิง
เปรียบเทีย
บ
มีการรายงาน
ผลการ
ดาเนินการทีด
่ ี
ในเกือบทุก
เรือ
่ งทีส
่ าคัญ
ตามทีร่ ะบุไว้
ในขอก
้ าหนด
ของหัวขอ
้
แสดง
มีการ
รายงาน
ผลลัพธใน
์
หลายเรือ
่ ง
ทีส
่ าคัญตอ
่
การบรรลุ
พันธกิจ
ผลการ
ดาเนินการที่
สาคัญเป็ นส่วน
ใหญที
่ ่
ตอบสนองตอ
่
ความตองการ
้
ของผู้เรียน ผู้
มีส่วนไดส
้ ่ วน
เสี ย ตลาด
้
เรือ
่ ง หรือ
บางเรือ
่ ง
แสดง
แนวโน้ม
แทบไม
มี
ในทางลบ
่
หรือไมมี
่
การ
รายงาน
สารสนเทศ
เชิง
เปรี
ยบเทีย
มี
ก
าร
บ
รายงาน
ผลลัพธ ์
เพียงบาง
เรือ
่ งทีม
่ ี
ความ
สาคัญตอ
่
การบรรลุ
50-65%
แนวโน้มทีด
่ ี
อยางชั
ดเจน
่
ในเรือ
่ งตางๆ
่
ทีม
่ ี
ความสาคัญ
ตผลการ
อการบรรลุ
่
พัดนาเนิ
ธกิน
จการ
ดีในบาง
เรือ
่ งเมือ
่
เทียบกับตัว
เปรียบเทีย
มีบการรายงาน
70-85%
มีการรายงาน
ผลการ
ดาเนินการทีด
่ /ี
ดีเลิศในเรือ
่ ง
สาคัญตอ
่
ขอก
าหนด
้
ของหัวขอเป็
้ น
ส
วนใหญ
รั่ ก
ษา ่
แนวโน้มทีด
่ ี
ในเรือ
่ ง
ความสาคัญ
ตอการบรรลุ
่
พันธกิจ ไว้
เปรี
บเที่ วน
ยบ
ได
เป็
้ ยนส
แนวโน
ใหญ
้ ม/ผล
่
การ
ดาเนินการ
เป็ นส่วนมาก
กับตัว
เปรียบเทียบ
แสดงความ
+เป็คาดการณ
์
นผูนา
ผลการ้
ดาเนินงาน
ในอนาคต
ในบางเรือ
่ ง
90-100%
มีการ
รายงานผล
การ
ดาเนินการที่
ดีเลิศในเรือ
่ ง
สาคัญส่วน
ใหญ
่
รักษา
แนวโน้มทีด
่ ี
ในเรือ
่ ง
ความสาคัญ
ตอการบรรลุ
่
พันธกิจไวได
้ ้
ทุ
กเรือ
่ งงความ
แสดงถึ
เป็ นผูน
้ าในวง
การศึ กษาและ
เป็ นระดับ
เทียบเคียงให้
สถาบันอืน
่ ใน
หลายเรื
่ ง
มี
การ อ
รายงานผล
การ
ดาเนินการที่
สาคัญ
ทัง้ หมด
รวมถึง
ภาพรวมการ
คาดการณ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Expected Results
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
แนวทางการเขียนรายงาน
ส่ วนผลลัพธ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
แนวทางการเขียนรายงาน
ส่ วนผลลัพธ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
แนวทางการเขียนรายงาน
ส่ วนผลลัพธ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
แนวทางการเขียนรายงาน
ส่ วนผลลัพธ์
• เชื่อมโยงผลลัพธ์ และคาอธิบายผลลัพธ์
ควรนาเสนอผลลัพธ์ ค่ กู ับคาอธิบายผลลัพธ์ เพื่ออธิบายแนวโน้ มที่
เปลี่ยนแปลง ที่มีนัยสาคัญไม่ ว่าด้ านบวกหรือลบ และใช้ ตัวเลขกากับ
ให้ สอดคล้ องกับหัวข้ อ เช่ น 7.1-3
“การปรับตัวของดัชนีการส่ งมอบตรงเวลา
ของบริษัทมีแนวโน้ มสูงขึน้ อย่ างต่ อเนื่อง
โดยเฉพาะในไตรมาสที่ 3 เนื่องจากปรับปรุ ง
ของเสียในสายการผลิต แต่ ในไตรมาสที่ 4
ทางบริษัทประสบการขาดแคลนวัตถุดบิ ซึ่ง
ต้ องนาเข้ าจากต่ างประเทศ ทาให้ ไม่
สามารถส่ งมอบได้ ทนั ตามกาหนด”
แนวทางการเขียนรายงาน
ส่ วนผลลัพธ์
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
• แสดงผลลัพธ์ แต่ ละกลุ่มให้ ชัดเจน ไม่ ควรแสดงค่ าเฉลี่ยของกลุ่มเพียง
อย่ างเดียว ควรแสดงผลลัพธ์ ของแต่ ละกลุ่มด้ วย
2009
2010
2011
2012
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
แนวทางการเขียนรายงาน
ส่ วนผลลัพธ์
• ต้ องเปรียบเทียบผลลัพธ์ เพื่อแสดงว่ าผลลัพธ์ ของเราดีในระดับใด
2009
2010
2011
2012
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
Nightingale
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ข้ อผิดพลาดของการเขียนรายงาน
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ข้อผิดพลาดในการเขียน
รายงานที่พบเสมอๆ
1. คัดลอกข้อกาหนดของเกณฑ์มาใส่ในรายงาน
2. ยกตัวอย่างมากกว่าการบรรยายขั้นตอนของ
กระบวนการ เช่น เรามีการกาหนดความต้องการขอ
ลูกค้าในหลายวิธี ตัวอย่างเช่น มีลกู ค้ารายหนึ่ ง ..........
3. ไม่มีการยกตัวอย่างประกอบ เพื่อให้เข้าใจกระบวนการ
ให้ดีข้ ึน หมายเหตุ การยกตัวอย่างจะช่วยทาให้เห็นภาพ
ที่ชดั เจน และแสดงถึงการนาไปปฏิบตั ิ แต่ตอ้ งมั ่นใจว่า
ได้อธิบายขั้นตอนกระบวนการอย่างครบถ้วนแล้ว และ
ได้ระบุชดั เจนว่าเป็ น ตัวอย่างที่ยกมาประกอบคาอธิบาย
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ข้อผิดพลาดในการเขียน
รายงานที่พบเสมอๆ
4. ขาดความเฉพาะเจาะจงในประเด็นนาเสนอ
3.2ข (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการติดตามข้อมูลจากลูกค้าในเรื่องของผลิตภัณฑ์
การบริการ และคุณภาพของการทาธุรกรรมเพื่อให้ได้ขอ้ มูลป้อนกลับอย่าง
ทันท่วงที และนาไปใช้ดาเนินการได้ตอ่ ไป
เรามีความภูมิใจกับวิธีการในเชิงรุกที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กบั ลูกค้า
ผูแ้ ทนของเรามีการติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่าเสมอ เพื่อให้ม่นั ใจว่าเราจะสามารถ
สนองตอบความคาดหวังและสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ตลอดเวลา
ความสัมพันธ์ท่ีแน่นแฟ้ นเกิดขึ้นจากการติดต่อลูกค้าอย่างใกล้ชิด เช่น ใน
บางครัง้ การโทรศัพท์พูดคุยกับลูกค้าทุกวันทาให้ม่ นั ใจได้ว่า ลูกค้าจะเลือกซื้อ
ผลิตภัณฑ์ของเราในระยะยาว ตัวอย่างที่ดีคือ บริษทั เอกเซลล์ จากัด เป็ น ลูกค้า
ของเรามานานกว่า 22 ปี
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
3.2 ข (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
รวมทั้งนาข้อมูลดังกล่าวมาใช้ในการปรับปรุง องค์กรมั ่นใจได้อย่างไรว่า
วิธีการดังกล่าวจะได้ขอ้ มูลซึ่งนาไปคาดคะเนถึงการทาธุรกิจกับลูกค้า
และ/หรือโอกาสที่ลกู ค้าจะกล่าวถึงองค์กรในทางที่ดีตอ่ ผูอ้ ื่นในอนาคตได้
ให้อธิบายความแตกต่างที่สาคัญของวิธีการประเมินความพึงพอใจของ
ลูกค้าในกลุ่มต่างๆ
ตัวอย่าง
ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสาคัญสูงสุดต่อองค์กร พนักงานทุ กคน
ต้องสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าด้วย
การให้บริการที่รวดเร็วและผลิตภัณฑ์ท่ีมีคุณภาพดี พนักงานทุกคน
ร่วมกันทางานเพื่อหาและตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของ
ลูกค้าอย่างเป็ นระบบ คุณภาพของผลิตภัณฑ์และระดับความพึงพอใจของ
ลูกค้าขององค์กรดีกว่าองค์กรอื่นๆในธุ รกิจเดียวกัน และดีข้ นึ อย่าง
ต่อเนื่องทุกปี
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ข้อผิดพลาดในการเขียน
รายงานที่พบเสมอๆ
5. นาเสนอผลลัพธ์ของตัววัดที่ระบุไว้ไม่ครบถ้วน เช่น มีการ
กล่าวถึงตัววัดผลการดาเนินงาน 20 ตัว แต่มีการแสดงผล
ลัพธ์เพียง 4-5 ตัว กรณีน้ ีผูป้ ระเมินจะเข้าใจว่าตัววัดที่
เหลือมีผลลัพธ์ไม่ดี จึงไม่แสดง
6. มีการอ้างอิงในหัวข้ออื่นมากเกินไป
หมายเหตุ ถ้าจะอ้างอิงต้องระบุหน้า และหัวข้อให้
ชัดเจน เช่น หน้า 28 หัวข้อ 5.1 ก เป็ นต้น
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
7. เขียนบรรยายในส่วนที่เกณฑ์ตอ้ งการข้อมูล
(ถาม What ก็ตอ้ งตอบ What)
8. ตอบไม่ตรงประเด็น/คาถาม ให้ขอ้ มูลในส่วนที่ไม่
เกี่ยวข้องกับข้อกาหนดในเกณฑ์น้นั
9. ใช้คาย่อมากเกินไป
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ตัวอย่างการเขียนรายงานที่ใช้อกั ษรย่อมากเกินไป
หน่วยงาน กนข. กบจ. และ กขค. ได้ให้การสนับสนุนการ
นาระบบ ทคอ. ไปใช้ทั ่วทั้งองค์กร ตลอดจนการมอบหมายอานาจ
ให้หวั หน้างานในระดับรองลงไป ได้แก่ กข. กบ. กน. กจ. กพ.
และกด. ในการติดตามผลการนาระบบดังกล่าวไปใช้อย่างเกิด
ประสิทธิผล ตัวชี้วัดของความมีประสิทธิผลของระบบ ทคอ. ดัง
ปรากฎในตารางที่ 7.5.2 – 7.5.5 ในหน้าที่ 80 - 82
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
10. ใช้ศพั ท์ที่เข้าใจยาก/ศัพท์เฉพาะทางมากเกินไป
11. เขียนหัวข้อไม่ตรงหมวด หรือไม่เขียนหัวข้อหมวด
ทาให้ผอู ้ า่ นไม่แน่ใจว่าเนื้อหาที่เขียนตรงกับหัวข้อ
หรือไม่
12. มีคาบรรยายมากเกินไป โดยขาดการอธิบายให้
ชัดเจนด้วยแผนภูมิหรือตาราง
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
คุณภาพของรายงาน
สภาพที่เห็น (Appearance)
ทาแบบมืออาชีพ
- ดูด/ี น่ าอ่ าน
- ไม่ มีคาผิด
- รูปภาพชัดเจน
- จานวนหน้ าตามกาหนด
สะท้ อน ความตัง้ ใจ และ คุณภาพ ขององค์ กร
ขัน
้ ตอนการประเมินและการปรับปรุง
องคการ
์
ขัน
้ ตอนที่ 3
ขัน
้ ตอนที่ 1 ขัน
้ ตอนที่ 2
ขัน
้ ตอนที่ 4 ขัน
้ ตอนที่ 5
กาหนดรูปแบบ
กาหนด
กาหนดกลุม
จัดทา
ฝึ กประเมิน
่
วิธก
ี าร
ขอบเขตของ ผู้ทาหน้าที่
โครงราง
องคการด
วย
่
้
์
และแผน
การประเมิน
ประเมิน
องคการ
ตนเอง
์
การประเมิน
้ ตอนที่ 9 ขัน
้ ตอนที่ 8
ขัน
้ ตอนที่ 10 ขัน
ขัน
้ ตอนที่ 7 ขัน
้ ตอนที่ 6
วิเคราะห ์
ประเมินและ จัดทาแผน
ดาเนินการ จัดตัง้ ทีมงาน
โอกาสในการ
ปรับปรุง ปรับปรุงแกไข
้
ประเมิน
ประเมิน
ปรับปรุงและ
กระบวนการ ตามลาดับ
องคการ
ในแตละหั
ว ขอ
่
้
์
ความสาคัญ
จัดลาดับ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 1 กาหนดขอบเขตของการ
ประเมิน
วัตถุประสงค ์
เพือ
่ ให้มัน
่ ใจวาขอบเขตของการประเมิ
นนั้นมีความ
่
ครอบคลุม
และมีการเก็บรวบรวมขอมู
้ ลอยางเหมาะสม
่
ครบถวน
อีกทัง้ ตองมี
การกาหนดผูรั
้
้
้ บผิดชอบที่
ชัดเจน
กระบวนการ
กาหนดให้ชัดเจนวากระบวนการประเมิ
นจะมีความ
่
ครอบคลุมทัว่ ทัง้ องคการหรื
อเฉพาะส่วนงานใด
์
ส่วนงานหนึ่ง

MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 2 กาหนดผูรั
้ บผิดชอบ
• กาหนดผูรั
้ บผิดชอบ Champion 7 คน โดยที่
แตละคนจะรั
บผิดชอบการเตรียมขอมู
่
้ ลสาหรับ
ประเมินในแตละเกณฑ
์ (Category)
่
• หน้าที่
– จัดเตรียมโครงรางองค
การ
่
์
– รับผิดชอบในการตอบคาถามจากเกณฑการ
์
ประเมิน
• ผู้รับผิดชอบ จะถูกเลือกโดยพิจารณาจากผู้ทีม
่ ี
ภาวะผูน
ั ษะในการดาเนินการอภิปราย
้ าและมีทก
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 3 กาหนดรูปแบบ วิธก
ี าร
และแผนการประเมิน
วัตถุประสงค ์
 เพือ
่ ทีจ
่ ะกาหนดให้ชัดเจนวาความคาดหวั
งจากการ
่
ประเมินคืออะไร รวมทัง้ ทรัพยากรทีจ
่ าเป็ นต้องใช้
ในการประเมิน
 เพือ
่ กาหนดรูปแบบในการประเมินทีเ่ หมาะสมกับ
วัฒนธรรมองคการ
์
รูปแบบการประเมิน
1. การอภิปราย (Oral Discussion) โดยให้
่ ามารถ
นวาค
มตกลงรวมกั
ผู้เขาร
่ าถามใดทีส
่
่
้ วมประชุ
ตอบไดทั
่ องอาศั
ยการรวบรวม
้ นที คาถามใดทีต
้
ขอมูลกอนการตอบ และคาถามซึง่ องคการยังไมมี
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 4 การจัดทาโครงราง
่
องคการ
์
วัตถุประสงค ์
เพือ
่ ทีจ
่ ะทาให้ทุกคนในองคการเข
าใจถึ
งทิศ
์
้
าคัญในการ
ทางการดาเนินงานและปัจจัยแหงความส
่
ดาเนินธุรกิจขององคการ
์
กระบวนการ
ทบทวนขอค
้ าถามในเกณฑในส
์
่ วนโครงราง
่
องคการ
์
จัดเตรียมเนื้อหาและรายละเอียดของโครง


MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 5 ฝึ กซ้อมการประเมิน
วัตถุประสงค ์ เพือ
่ ฝึ กซ้อมการประเมินโดยใช้
เกณฑ ์ 1 หัวขอเป็
้ นตัวอยาง
่
กระบวนการ
• อานแนวทางในการตอบเกณฑ
รางวั
ลคุณภาพ
่
์
แห่งชาติ โดยเฉพาะแนวทางการตอบมิต ิ
แนวทางและการนาไปปฏิบต
ั ิ
• ทาความเขาใจเกณฑ
ในหั
วขอที
่ ะเป็ น
้
้ จ
์
ตนแบบในการทดลองประเมิ
น
้
• ให้เก็บรวบรวมขอมู
่ ะนามาตอบใน
้ ลทีจ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 5 ฝึ กซ้อมการประเมิน
กระบวนการ (ตอ)
่
• อธิบายวาองค
การมี
วธิ ก
ี ารในการดาเนินงานและ
่
์
ตัววัดอะไรบาง
และองคการมี
วธิ ก
ี ารอยางไรใน
้
์
่
การนาวิธก
ี ารและตัววัดเหลานั
่ ้นไปใช้ รวมถึงมี
วิธก
ี ารอยางไรในการปรั
บปรุงวิธก
ี ารและตัววัด
่
เหลานั
่ ้น
• หากองคการไม
สามารถตอบค
าถามในขอใดได
์
่
้
้
แสดงถึงโอกาสในการปรับปรุงในประเด็นนั้น
• เชือ
่ มโยงผลการประเมินกับโครงรางองค
การที
่
่
์
เขียนขึน
้ เพือ
่ ทีจ
่ ะตรวจสอบความสอดคลองของ
้
ข้อมูลวาเป็
่ นไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่
MAHIDOL UNIVERSITY
ขัน
้ ตอนที่ 6 การจัดตัง้ ทีมงานและ
Wisdom of the Land
ประเมินในแตละหั
ว ขอ
่
้
วัตถุประสงค ์
การเตรียมบุคลากรทีม
่ ค
ี วามรูความเชี
ย
่ วชาญในประเด็นที่
้
เกีย
่ วของกั
บเกณฑที
่ ตอบคาถาม
้
้ บผิดชอบเป็ นสมาชิกเพือ
์ ไ่ ดรั
ในหัวขอที
ั ผิดชอบ
้ ร่ บ
กระบวนการ
• เลือกสมาชิก 3-5 คนทีเ่ ป็ นคนทีม
่ ค
ี วามกระตือรือรนและมี
้
ความรูเป็
เกีย
่ วกับกิจกรรมขององคการที
เ่ กีย
่ วของกั
บ
้ นอยางดี
่
้
์
เกณฑข
้ ้น
์ อนั
• กาหนดบทบาทของหัวหน้าและสมาชิกในทีม
• เลือกสมาชิกในทีมจากหลายระดับในองคการ
เพือ
่ ให้เกิด
์
มุมมองและ ข้อมูลทีห
่ ลากหลาย
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 7 การสรุปประเด็นการ
ประเมินองคการ
วัตถุประสงค ์
์
การนาผลการประเมินในแตละหั
วขอมาสรุ
ปในทีม
่
้
ประเมินเพือ
่ หาจุดแข็ง
และโอกาสในการปรับปรุงองคการในภาพรวม
์
กระบวนการ
แลกเปลีย
่ นผลประเมินระหวางที
ม เพือ
่ หาขอสรุ
ป
่
้
ถึงจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุงขององคการ
์
ทุกทีมตองมี
การตกลงรวมกั
นถึงจุดแข็งและโอกาส
้
่
ในการปรับปรุงซึง่ เป็ นประเด็นหลักทีเ่ กีย
่ วของกั
บ
้


MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 8 วิเคราะหโอกาสในการ
์
ปรับปรุงและจัดลาดับ
วัตถุประสงค ์
เพือ
่ จัดลาดับความสาคัญของจุดแข็งและโอกาสในการ
ปรับปรุงเพือ
่ ช่วยในการจัดทาแผนปฏิบต
ั ก
ิ ารสาหรับการ
ปรับปรุงองคการ
์
กระบวนการ
• อิงตามโครงรางองค
การ
่
์
• ตัดสิ นใจรวมกั
นภายในทีมถึงปัจจัยทีจ
่ ะนามาใช้ใน
่
การพิจารณาตัดสิ นใจ ซึง่ อาจรวมถึงข้อจากัดดาน
้
ทรัพยากร
การจัดลาดับความสาคัญของการ
ปรับปรุง
ปรับปรุงงาย
่
ผลกระทบ
น้อย
ปรับปรุงยาก
ผลกระทบ
น้อย
ปรับปรุงงาย
่
ผลกระทบ
มาก
ปรับปรุงยาก
ผลกระทบ
มาก
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 9 การจัดทา
วัตถุประสงค ์
แผนปรั
บ
ปรุ
ง
เพือ
่ นาผลลัพธจากการประเมิ
น
องค
การด
วยตนเองมา
้
์
์
จัดทาเป็ น Roadmap
ในการปรับปรุงองคการ
์
กระบวนการ
• Champion เป็ นผู้ทีจ
่ ด
ั ทาแผนปรับปรุง ซึ่งจะให้
ความสาคัญกับประเด็นทีถ
่ ก
ู จัดลาดับความสาคัญใน
อันดับตน
้ ๆ
• แผนปรับปรุงควรกาหนดผู้รับผิดชอบทีช
่ ด
ั เจนในทุก
ขัน
้ ตอน รวมทัง้ มีการกาหนดดัชนีชว
ี้ ด
ั ความสาเร็จ
และเวลาแลวเสร็
จของแตละขั
น
้ ตอน
้
่
• ผู้นาระดับสูงตองมี
การสื่ อสารแผนการปรับปรุงไปทัว่
้
ทัง้ องคการ
์
• Champion จะทาหน้าทีท
่ บทวนแผนจากขอมู
้ ล
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ขัน
้ ตอนที่ 10 การประเมินและปรับปรุง
กระบวนการ
วัตถุประสงค
์
เพือ
่ ประเมินและปรับปรุงกระบวนการตรวจ
ประเมินองคการด
วยตนเองและกระบวนการ
้
์
ปฏิบต
ั ก
ิ าร
กระบวนการ
• ผู้นาระดับสูงจะไดรั
้ บขอมู
้ ลจากผู้รับผิดชอบ สมาชิก
และหัวหน้าทีมปรับปรุงถึงปัจจัยความสาเร็จและอุปสรรค
จากการประเมินตนเอง
จากนั้นตองน
าขอมู
้
้ ลดังกลาว
่
มาเป็ นขอมู
้ ลสาหรับการปรับปรุงกระบวนการประเมิน
ตนเองในรอบถัดไป
• กาหนดและวางแผนการประเมินในรอบถัดไป โดยทีใ่ ห้
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land

similar documents