Slide 1 - 3CX Украина

Report
Модуль Call Center
3CX Phone System v10
Игорь Снежко, 3CX Украина
[email protected]
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
1
Гарантированное обслуживание клиентов с 3CX Call Center
• Качественное обслуживание – прежде всего
• Не допустим потери звонков!
• Не допустим долгого ожидания на линии!
• 3CX Call Center Module – корпоративный колцентр по
цене недорогой АТС!
2
Что представляет собой колцентр 3CX?
• Опциональный модуль для 3CX Phone System
• Добавляет функционал колцентра с АТС 3CX
• Ничего дополнительно устанавливать не нужно:
• Функционал колцентра добавляется при «апгрейде»
лицензионного ключа
• Сам лицензионный ключ не меняется
• Просто приобретите «апгрейд» и переактивируйте 3CX
3
Опция Call Back (обратный звонок)
• Абонент может «положить трубку», но его позиция в
очереди сохраняется
• Абонент получит обратный звонок, как только кто-то из
агентов освободится
• Супервизор получит e-mail уведомление о событии call
back, если это необходимо
4
Стратегии обхода очереди (выбора операторов)
• Уменьшаем время ожидания абонента!
• Не упускаем ни одного вызова
• Round Robin – выбор оператора циклически
• Longest Waiting – выбор дольше всех ждущего оператора
• Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего
оператора
• Fewest Answered – выбор меньше всех отвечавшего
оператора
• Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех операторов по
приоритету
• Hunt by Threes – Random – выбор трех операторов
случайным образом
5
Round Robin – выбор «по кругу»
Оператор 1 получает первый вызов
Вызов 1
Оператор 1
Оператор 2 - второй вызов
Вызов 2
Оператор 2
Оператор 3 - третий и т.д.
Вызов 3
Оператор 3
6
Longest Wait – выбор дольше всех ждущего
Среднее
время «простоя»
Приоритет
вызова
#3
Оператор 1 3 мин.
#1
Оператор 2 6 мин.
#2
Оператор 3 4 мин.
7
Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего
Приоритет
вызова
#3
Оператор 1 57 мин.
#2
Оператор 2 42 мин.
#1
Оператор 3 30 мин.
Общее время общения
8
Fewest Answered - выбор меньше всех отвечавшего
Приоритет
вызова
#3
Количество
отвеченных
вызовов
Оператор 1 37
#1
Оператор 2
34
#2
Оператор 3
36
9
Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех по приоритету
Приоритет
Оператор 1
1
Оператор 2
2
Оператор 3
3
Оператор 4
4
Оператор 5
5
Оператор 6
6
10
Hunt by Threes – Random – выбор трех случайно
Оператор 1
Оператор 2
Оператор 3
Оператор 4
Оператор 5
Оператор 6
11
Wrap-up Time – время на фиксацию вызова
• Позволяет оператору занести информацию о вызове с
CRM или просто отдохнуть
• Время можно настроить
12
Приоритетная очередь для VIP клиентов
• Ключевые клиенты должны быть обслужены в первую
очередь
• VIP клиенты будут звонить на выделенный номер,
закрепленный за VIP очередью
13
Внешние операторы
• Операторы могут работать
удаленно
• Вызовы направляются на
любой указанный номер
• Операторы могут работать в
удаленном офисе,
соединенном по технологии
3CX Bridge
14
Возможность отказаться от записи разговора
• Абоненты могут отказаться от записи разговора с
оператором
• В голосовом меню достаточно нажать 3 и разговор не
будет записан
15
SLA уведомления – контроль качества обслуживания
• Уведомления супервизору в случае:
• Задержки абонента в очереди свыше определенного
времени
• Потерянного вызова в очереди
• Удачного обратного вызова (callback)
• Неудачного обратного вызова (callback)
• Список дополняется…
• События также заносятся в Event Viewer Windows и
отправляются по email
• SLA статистика в 3CX Web Reports
• Простой контроль качества обслуживания клиентов
16
Статистика по очередям и операторам в реальном времени
• Мониторинг состояния
очереди
• Обзор вызовов в очереди
• Статус агентов
• Наибольшее время
ожидания
• Среднее время ожидания
• Уведомления SLA
• Уведомления об упущенных
очередью звонках
17
Listen in, Listen & Whisper и Barge in
Listen in прослушивание
Прослушивание
разговоров операторов
Listen & Whisper прослушивание и
Barge in – подключение
подсказывание
Прослушивание разговора и к разговору оператора и
абонента
раздельное общение с
оператором или абонентом
18
3CX Wallboard – информационная панель колцентра
• Обычно выводится на большой экран
• Динамическая WEB страница на HTML 5.0
• Отдельная вкладка для каждой очереди
• Статистика колцентра в реальном времени
• Позволяет оценить ситуацию одним
взглядом
• Настраиваемый внешний вид
• Настраиваемый список отображаемых
значений
• http://www.3cx.com/blog/wallboard/queue
-statistics
19
3CX Wallboard – доступные параметры статистики
20
Отчеты Web Reports в 3CX Call Center Module
• Web отчеты предоставляют руководителю
информацию для принятия взвешенных решений
• Web отчеты в 3CX Call Center Module включают:
• Подробную статистику по очередям вызовов
• Статистику по распределению вызовов
• Статистику для группы операторов
• Статистику по упущенным вызовам
• Статистику SLA
• Статистику обратных звонков Call Back
• Статистику по индивидуальным операторам
• И еще несколько отчетов
21
Резюме
• Колцентр 3CX – полнофункциональный колцентр по цене АТС
для SMB
• Позволяет небольшой компании обслуживать клиентов на
уровне крупной корпорации
• Повышает результативность ваших сотрудников
• Простое коробочное решение для немедленного увеличения
продаж!
22
Установите 3CX Call Center
прямо сейчас!
http://www.3cx.com/downloads/3CXPhoneSystem11.exe
Demo ключ: DC4U-7OL5-4XTG-IUST
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
23

similar documents