SLA-veiederen Ragnar_Løken 29-10-13

Report
Ragnar Løken
RL Bedriftsrådgivning
Status:
- Født i 1956 og bor i Asker
- Daglig leder og rådgiver i RL Bedriftsrådgivning
Erfaring:
- Mer enn 30 års erfaring med IT-prosjekter
- Jobbet i banker, konsulent- og IT-selskaper
- To år som leder for Hydro Datas Customer Support
- Deltatt i Hydro Datas omfattende omstillingsprosjekt
- Daglig leder for SQM Norway i tre år
- Selvstendig fra 2001
Fagfelt:
- Strategi- og forbedringsprosjekter innen Service
Management og kundeservice
- Prosessutvikling basert på ITILs rammeverk
- Kundeundersøkelser
- Anskaffelsesprosesser
1
Leveransestruktur for IT-virksomhet
Effektmål
Kunden
Tjenesteavtale
L
e
d
e
l
s
e
Tjenestemål
Tjenester
Prosessmål
Prosesser
Kunderettet
Roller
Prosedyrer
Støtteverktøy
Leveranserettet
K
v
a
l
i
t
e
t
Ressurser/
Organisering
2
Tjenestekatalog og
tjenesteavtaler (SLA)
– en veiledning for
utarbeidelse og forvaltning
fra Den Norske Dataforeningen
Kort presentasjon
3
Bakgrunnen for og gjennomføring av arbeidet
• Nåværende versjon var ferdig i 2004. Den har solgt ca. 750 stk.
• Flere grunner til oppgradering – tilbakemeldinger om bruk, ITIL v3
• Styringsgruppe var faggruppen for Service Management
• Oppdragsansvarlig var Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning
• Arbeidsgruppe med Mette Eielsen fra Evry ASA, Gunnar J. Carelius fra
Statens legemiddelverk, og Morten Hafstad fra RL Bedriftsrådgivning
• Startet opp i juni 2012 og avsluttet i desember 2012
4
Formålet med veiledningen
Veiledningen for tjenestekatalog og tjenesteavtaler er laget som et
støttedokument for:
• De som skal starte opp med tjenestekatalog og tjenesteavtaler
• De som er i gang med etableringsarbeidet
• Tjenestemottaker og tjenesteyter for oppfølging
• Ledere, innkjøpere, konsulenter, jurister og økonomer som ønsker innblikk i
hva tjenestekatalog og tjenesteavtaler omfatter
Veiledningen er ikke:
• En akademisk lærebok i hvordan man etablerer og innfører tjenestekatalog og
tjenesteavtaler
• Selvforklarende for personer uten erfaring på området
• Nødvendigvis organisert/strukturert på samme måte som en avtale (men
omfatter praktiske eksempler)
• En fasit med detaljeringsnivå på innhold i avtalen eller for prosessen. Dette
må skje for hver katalog som etableres, og hver avtale som inngås.
5
Elementer i veiledningen
Veiledningen følger en logisk struktur og er inndelt i følgende hovedområder:
• Bakgrunn, innledende og forklarende elementer
• Tjenestekatalog – mål, kortversjon og fullversjon
• Tjenestekatalog – etablering
• Tjenesteavtale – rammeverk med mål og elementer i dette
• Tjenesteavtale – etablering av rammeverk og ulike avtaletyper
• Tjenesteavtale – etablering av avtaler med kunder
• Mål i og rapportering for tjenesteavtalen
• Implementering og oppfølging av tjenesteavtaler
• Effekter av tjenestekatalog og –avtaler
• Administrasjon av dokumentasjonen
• Støttesystemer
• Suksesskriterier for både etablering og oppfølging
• Vedlegg med eksempler
6
ITILs rammeverk for avtaler
Kunder/Brukere
Tjenesteavtale
(Service Level Agreement (SLA))
Tjeneste A
Tjeneste B
Tjeneste C
Tjenesteelementer
Intern avtale
(Operational Level Agreement (OLA))
Intern leverandør
Underleverandøravtale
(Underpinning Contract (UC))
Ekstern leverandør
Relasjoner mellom partene i en avtalesituasjon
KUNDESIDEN
Kunde
Informasjon
om avtalen
Bruker
LEVERANDØRSIDEN
Avtaleforholdet
Samsvar
Leveranser
Tjenesteansvarlig
Opplæring og informasjon
om avtalen og leveransene
Leveranse-/
driftsansvarlig
Erfaring: Dette er den største
utfordringen for å lykkes med
implementeringen.
8
Målet med tjenestekatalogen
• Tjenestekatalogen skal være det eneste som kunder/brukere skal kjenne godt
• Beskriv tjenestene på et forretningsmessig (eller virksomhetsmessig) nivå
– bør ikke overstige 20-25 tjenester – helst færre
• Gjør beskrivelsen kort, enkel og lett å forstå for ikke IT-erfarne lesere
• Bruk enkle strukturer med få nivåer
• Bruk enkle tekniske uttrykk – minimum må vanskelige/ukjente defineres
• Fokuser på hva kundene/brukerne får – ikke hvordan tjenestene leveres
• Hver tjeneste skal eies av en tjenesteeier
• Oppdatering må skje umiddelbart for alle vedtatte endringer
9
Gjennomføre etablering av tjenestekatalogen
10
Mål med rammeverket for en tjenesteavtale
• Må kunne benyttes for alle typer avtaler med kundene
• Må være lett tilgjengelig for alle som skal benytte rammeverket
• Må oppdateres i nødvendig grad for alle vedtatte endringer
• Bruk enkelt språk – ikke for juridisk og teknisk
• Lag en enkel struktur i avtalen med bruk av bilag og vedlegg
11
Gjennomføre etablering av rammeverket for avtaler
Dekker for:
Kommersielle tjenesteleverandører
Ikke-kommersielle tjenesteleverandører
Mange enheter eller direkte brukere
Interne leverandører
Kommersiell tjenesteavtale
Ikke-kommersiell tjenesteavtale
Serviceerklæring
OLA
12
Mål med en tjenesteavtale
• Må være lett tilgjengelig for alle som skal levere tjenester og/eller følge opp
tjenesteleveransene til en kunde
• Må oppdateres i nødvendig grad samt gjøres umiddelbart tilgjengelig for og
med nødvendig informasjon til involverte parter
• Bruk enkelt språk som alle involverte forstår
• Gjør avvik fra standardtjenesten kun når det er nødvendig for kunden evt.
at kunden vil betale ekstra for avvik fra/tillegg til standardnivået
• Definer målene som mest mulig entydige – helst automatisk/maskinelt
målbart, men uansett godt avstemt med alle involverte parter, slik at
diskusjoner om mål og måloppnåelse unngås
• Påse at avtalen er lett å følge opp både generelt og gjennom enkel
rapportering
• Begge parters interesser skal ivaretas best mulig – husk at en avtale alltid
har minst to parter, og begge (alle) er likestilte i et avtaleforhold
13
Gjennomføre etablering av tjenesteavtale
Deretter implementeres avtalen hos de ansvarlige i de involverte organisasjonene.
14
Mål og rapportering
• Mål defineres i både tjenestene og avtalene
• Mål defineres også for styring og oppfølging internt – typisk ledelsesmål
• Hvis målene i tjenesteavtalen avviker fra standardmålene i tjenestene, må
også målene defineres tydelig i avtalen
• Mål må kunne måles og rapporteres – helst automatisk og maskinelt, men
hvis ikke mulig eller hensiktsmessig (kan bli veldig kostbart) manuelt eller
gjennom stikkprøver eller undersøkelser
• Målområdene må være mest mulig entydige, slik at det ikke oppstår
diskusjoner om dataene er riktige/pålitelige
• Tjenestene må i størst mulig grad måles "fra ende-til-ende"
– spesielt gjelder det for tilgjengelighet til applikasjoner
15
Implementere avtaler
• Informere og evt. lære opp leveranseapparatet om alle forhold knyttet til
tjenestene og kvalitetsnivåene samt øvrige viktige forhold mellom partene
• Informere alle brukerne hos kunden, slik at de har full forståelse av hvilke
tjenester avtalen omfatter, og hvilke kvalitetsnivåer som gjelder
• Sikre at støttesystemer er klargjort for å støtte leveransene på en
tilstrekkelig måte
• Igangsette nødvendige målinger og rapportering
• Hvis aktuelt, starte opp fakturering
16
Følge opp avtaler
• Motta og håndtere saker fra kundene og leveranseansvarlige –
reklamasjoner/klager, tvister, endringsforslag, bestillinger, spørsmål etc.
• Gjennomføre målinger i henhold til definert i tjenesteavtalen
• Ta ut rapporter i henhold til målinger og distribuere disse i henhold til
avtalen eller produsere måltall som kunden selv kan hente, f.eks. via en webportal
• Analysere rapporter og måltall og vurdere om tjenesten er i henhold til
målene, om forbedringstiltak er nødvendige
• Presentere resultatene med vurderingen for alle involverte parter – kunder,
tjenesteeier, ansvarlige for tjenesteleveransene etc.
• Basert på nivået av måloppnåelse definere og planlegge evt.
forbedringstiltak
• Iverksette forbedringstiltak i henhold til plan med ansvarlig(e) og frist(er)
• Følge opp at tiltakene faktisk blir gjennomført, og at mottatte
henvendelser blir håndtert tilfredsstillende for innsenderne av saker (kunden
og leveranseansvarlige)
17
Effekter av tjenestekatalog og -avtaler
• Tydelige tjenester med tydelige kvalitetsmål som både tjenestemottakere
(kunder/brukere) og tjenesteleverandør forstår og kan forhold seg til
• Et underlag å registrere saker på
• Avklart konkret hvordan leveranser/forpliktelser og andre felles forhold skal
være mellom alle parter i et avtaleforhold
• Fastsatt forutsigbare priser/kostnader og ressursbruk
• Etablert et underlag å kommunisere forventninger på overfor medarbeiderne
hos begge parter
• Etablert et underlag å måle leveransene på og kravene til rapportering til ulike
parter
• Etablert jevnlig oppfølging av leveranser og andre forhold, bl.a. utvidelser av
avtalen
• Økt fokus på å informere hverandre i ulike situasjoner
• Etablert mekanismer for å håndtere endringer, avvik og tvister
• Underlag for videre effektivisering av leveranser av tjenester
• Underlag for å bygge/beholde/videreutvikle gode relasjoner
18
Administrere og forvalte tjenester og avtaler
• Tjenestekatalogen og tjenesteavtalene skal være lagret i kvalitetssystemet.
• Tjenesteavtalen kan i tillegg være tilgjengelig på et CRM-system og gjennom
Service Management-systemet.
• Tjenestekatalogen må alltid være oppdatert.
• Nye tjenester skal straks de er gjeldende, legges inn i og være tilgjengelige i
tjenestekatalogen.
• Tjenestekatalogen må alltid være lett tilgjengelig for de som trenger denne.
• Tjenesteavtalene skal være tilgjengelige for alle som er involverte i
tjenesteleveransene knyttet til avtalen.
• Tjenesteavtaler skal sies opp innen angitte frister til relevante
avtaleansvarlige.
• Avtaler med leverandører (UC) og interne leveranseavtaler (OLA) må alltid
gjenspeile tjenesteavtalene (sikre såkalt "back-to-back"-avtaler).
19
Støttesystemer kan være:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Service Management system
Overvåkingssystem
Telefonisystem
CTI
Fjernstyring
E-post
CRM
CMS – Configuration Management System (som skal styre CMDB)
CMDB
Discovery-systemer
Endringskalender
Known Error Database (KEDB)
Varslingssystemer
Rapporteringssystemer
Kunnskapsdatabase
Kvalitetssystem
20
Suksesskriterier for etablering av tjenesteavtale
• Tjenesteleverandørens leveransmodell må være godt definert.
• Ansvarlige hos tjenesteleverandøren må være tydelig definerte.
• Kundene må være klart definerte.
• Deltakende parter (rollespillere) må være riktige, dekke aktivitetsområdet
og ha tilstrekkelig beslutningsmyndighet.
• Avtalen må være balansert og ivareta begge parters interesser på en
hensiktsmessig måte.
• Ledere/ansvarlige/påtroppende eiere må delta aktivt.
• Forankringen må være sterk hos alle berørte parter, spesielt leveranse-/driftsansvarlige som er operativt ansvarlige.
• Alle må være tålmodige i forhold til at avklaringer og konkretiseringer kan
ta lengre tid og være vanskeligere enn man trodde.
• Innhold og omfang må holdes på et enkelt og forståelig nivå. Det er viktig
å komme i gang og så høste erfaringer, og at man så innarbeider endringer
ved behov.
• Samarbeidsklimaet mellom partene må være godt –
skape en "vinn-vinn"-situasjon.
21
Suksesskriterier for levering i hht. tjenesteavtale
• Avtalene er kjente og lett tilgjengelige for tjenesteleverandørens
personell og kundens brukere (av avtalen).
• Tjenesteleverandørens personell har tilstrekkelig kompetanse i
produktene og tjenestene som avtalene omfatter.
• Arbeidsprosessene dekker hele leveransekjeden og brukes aktivt
og riktig.
• Gode verktøy for oppfølging og rapportering er etablert og
brukes riktig og effektivt.
• Måling (ref. verktøy) og oppfølging skjer i henhold til avtalen.
• Avvik og tvister håndteres godt og effektivt i forhold til å rette
opp mangler og løse tvister.
• Dimensjonering av kapasitet er i henhold til behov (basert på
inngåtte avtaler).
• Begge parter hjelper hverandre til å oppnå et best mulig resultat
totalt sett
– sikre en "vinn-vinn"-situasjon.
22
Definisjoner
Back-to-back-avtale
Bruker
Configuration Item
Avtale som skal sikre at det som er avtalt
med kundene, også kan bli levert (støttet)
av en eller flere leverandører (interne
og/eller eksterne)
Mottaker og bruker av tjenester som ytes
av tjenesteleverandøren. Se også
Tjenestemottaker.
CI – er et element som inngår i leveransen
av en tjeneste
23
Referanser
• Dataforeningens veiledning for IT-kontrakter, se
http://www.dataforeningen.no/it-kontrakterps2000.160152.no.html
• COBIT, “Control Objectives for Information and related Technology”
se http://www.isaca.org
• ITIL (IT Service Management)
http://www.itil-officialsite.com/
• ISO/IEC 20000
http://20000.fwtk.org/index.htm og
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumb
er=51988
• ITSCMM, “The IT Service Capability Maturity Model”
Modell for måling av prosessmodenhet i IT-tjenesteytende organisasjoner, se
http://www.pmo.org.cn/itscmm/itscmm.htm
• ISO 27000
http://www.27000.org/
• ISO 9000
Standard for kvalitetsstyring, se http://www.iso.org
• ISAE 3402
Standard rettet mot finansforetak, se http://www.isae3402audits.com/
24
Vedlegg
• Eksempel på stikkord for tjenesteavtale (SLA) fra ITIL-rammeverket
• Eksempel på tjenestekatalog – kort og full tjenestebeskrivelse
• Eksempel på tjenesteavtale for kommersiell tjenesteleverandør
• Eksempel på tjenesteavtale for ikke-kommersiell tjenesteleverandør
• Eksempel på serviceerklæring
• Referanser til flere eksempler på serviceerklæringer
• Eksempel på intern leveranseavtale (Operational Level Agreement (OLA))
• Eksempel på beskrivelse av rollen for tjenesteansvarlig (Service Level
Manager)
• Eksempel på operativt måleprogram
25

similar documents