Presentatie serviceconcepten voor uw cliënten

Report
Presentatie: Serviceconcepten
voor uw cliënten
Programma
Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgingsen verpleeghuizen
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
2
Programma
1. Versterken afdelingen Fysiotherapie in
verzorgings- en verpleeghuizen
2. Cliënten
3. Serviceconcept
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
3
Versterken afdelingen
Fysiotherapie in
verzorgings- en
verpleeghuizen
Beeld plakken
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
4
Programma | overzicht & inhoud
Vraaggericht werken
begint bij de klant
5
Programma | overzicht & inhoud
Businessmodel bepaalt
haalbaarheid en
aantrekkelijkheid – nu
en in de toekomst
6
Programma | overzicht & inhoud
Serviceconcept maakt
de dienst onmisbaar:
niet wat je levert,
maar hoe!
7
Programma | overzicht & inhoud
Be good, show it,
and TELL IT
8
Cliënten
Beeld plakken
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
9
Segmenteren
• Inzicht in het aantal typen cliënten en daarmee samenhangende
profielen en behoeften
• Inzicht in de de typische verschillen waarop de klantsegmenten zich
onderscheiden
• Doel: beter afstemmen van het zorgaanbod op de zorgvraag
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
10
Klantsegmentatie | voorbeeld vakanties buitenland
Exploreren
Sfeerproevers 10%
-nieuwe uitdagingen
-verruimen van de horizon
-verre bestemmingen
-rondreizen
-anders!
Ontdekkers 15%
-uitdaging
-de wereld ontdekken
-ongerepte bestemmingen
-zelf organiseren van de vakantie
-avontuur, spanning, anders!
Individueel
Verrijkers 12%
-willen veel zien
-hun blik verruimen
-op hun zelf
-ondernemend
-onafhankelijk
Vertrouwdheidzoekers 22%
-zoveel mogelijk als thuis
-op je gemak voelen
-bekende Europese bestemmingen
-georganiseerd
-verantwoordelijk, gewoon
Cocooners 12%
-ingetogen plezier
-op hun zelf
-zelf regelen van de vakantie
-onafhankelijk
-ongecompliceerd, rustig
Kick-off 24 maart 2011
Sociaal
Controle
Verwenners 29%
-zich zelf verwennen
-rustig aan doen
-bekende zon bestemmingen
-comfortabel
-luxe, relaxen
11
Klantsegmentatie| opdracht cliëntgroepen
Welke groepen van cliënten zijn er te onderscheiden op het gebied
van bewegen voor ouderen?
•
Wat zijn de omstandigheden van deze cliënten?
•
Wie zijn er betrokken bij deze cliënten?
•
Wat zijn hun motieven, gevoelens en behoeften?
•
Welke wensen hebben zij?
•
Bedenk een naam voor het klanttype en noem
de 5 belangrijkste kenmerken
Kick-off 24 maart 2011
12
Klantsegementatie| opdracht presenteren
Bedenk welke assen dominant zijn in het beschrijven van de markt
Teken het assenstelsel en plot daarin de cliëntgroepen
Presenteer de klantsegmentatie
Kick-off 24 maart 2011
13
Instructie
huiswerkopdracht
Meelopen en conversatiekaarten
Beeld plakken
Kick-off 24 maart 2011
Huiswerkopdracht | kruip in de huid van…
Doel
Bezien door de ogen van de cliënt: wat betekent bewegen in
zijn/haar leven en welke onderwerpen houden de
cliënt/mantelzorger op het gebied van bewegen bezig?
Ieder teamlid van een ‘huis’ adopteert 1 inwonende en 1
thuiswonende en mobiele cliënt.
•
Opdracht thuiswonende en mobiele cliënt: meelopen of
interview m.b.v. conversatiekaarten (indien weinig mobiel)
•
Opdracht inwonende cliënt: drietal interviews m.b.v.
conversatiekaarten
Kick-off 24 maart 2011
Huiswerkopdracht | meelopen
Selecteer een cliënt die past binnen het klantsegment
•
De opdracht kost een halve dag
•
Manier van selecteren: bijvoorbeeld via eigen patiënten, via eigen
netwerk, mensen die op de wachtlijst staan, via
zorg/cliëntadviseurs en thuiszorg
•
Stap in het leven van een cliënt. Wees zijn/haar schaduw
Observeer en maak foto’s van de dingen die je raken. Gebruik de
thema’s uit het instructiemap voor het gesprek
Rapporteer: schrijf een ‘dagboek’ verhaal van het meelopen en maak
een samenvatting van de mmeloopervaring
Kick-off 24 maart 2011
Huiswerkopdracht | conversatiekaarten
Selecteer 3 cliënten – bij voorkeur met hun mantelzorger – die passen
binnen het klantsegment
•
De opdracht kost 3 maal 20 minuten
•
De conversatiekaarten vormen het startpunt van het gesprek
5 onderwerpen| 5 conversatiekaarten (cliënt/mantelzorger bepaalt
onderwerp)
•
Actief zijn
•
Een goede kwaliteit van leven
•
Onafhankelijk leven
•
Gezond oud worden
•
Gezelligheid / sociale contacte
Rapporteer: maak per gesprek een samenvatting
Kick-off 24 maart 2011
18
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
19
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
Onafhankelijk
Vitaal
Actievelingen
Cocooners
Intrinsieke
motivatie
voor bewegen
Aandachtvragers
Verwenners
Moeten voor
bewegen
gemotiveerd
worden
Verbeteraars
Snoezelaars
Vechters
Afhankelijk
Kwetsbaar
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
Volgers
21
Empathy map
Visualiseer jouw
prototypische klant
Geef hem/haar een naam
Beschrijf hem/haar
en noem daarin de
belangrijkste kenmerken
+
Bron: Business Model Canvas, Alex Osterwalder
Onafhankelijk
Vitaal
Actievelingen
-
Realist
Zelfstandig (eigen regie)
Stellen duidelijke vragen en doelen
Gericht op mogelijkheden
Assertief
Veel contact met mensen, grote
actieradius
Cocooners
Verwenners
Aandachtvragers
Intrinsieke
motivatie
voor bewegen
-
Geen goed zelfbeeld
Vertonen shopgedrag
Nooit tevreden, glas half leeg
Vragen aandacht voor hun als
persoon, op zichzelf gericht
- Einde therapie is afwijzing
Verbeteraars
- Goed zelfinzicht
- Positieve kijk
- Gedreven
- (Tijdelijk) functioneel
beperkt
- Gericht op herstel/
verbetering
-
- Leven in een eigen kleine wereld, klein
blikveld
- Gemis aan doelen/ passief
- Niet mondig
- Introvert/ ‘zittende’ oudere
- Latente angst om dingen te doen, bang
te falen
- Geen zoekgedrag
Staan positief in het leven
Behoefte aan contact
Passief in bewegen
Beïnvloedbaar
Wil zich laten verwennen
Berusten in afhankelijkheid
Zoekgedrag
Vechters
Snoezelaars
-
- Beperkt cognitief vermogen
- Besef dat ze veel dingen verliezen
- Onrustig, veel behoefte aan
structuur en veiligheid
- Hun belevingswereld is vaak niet
de werkelijkheid
- Tender love and care
(Te) hoge verwachting
Willen zelfredzaam zijn
Acceptatieprobleem
Willen aandacht voor de
beperking
- Dwangmatige fixatie op
herstel
Afhankelijk
Kwetsbaar
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
Moeten voor
bewegen
gemotiveerd
worden
Volgers
-
Fomuleren zelf geen hulpvraag
Waait met alle winden mee
Overdrijven eigen beperkingen
Leggen probleem buiten hun zelf
Initiatiefloos
Gehospitaliseerd
Negatieve kijk
Behoefte: laat ogen glimmen!
De professional is autoriteit
23
Serviceconcept
Beeld plakken
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
24
Serviceconcept | C-roos
Comfort
Communications
Conditions
Core
benefit
Contact
Costs
Convenience
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
25
Comfort | trigger alle zintuigen
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
26
Convenience |maak het de klant gemakkelijk
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
27
Conditions | processen
28
Contact | zelfbediening en low contact
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
29
Cost to the client | even een drempel over…
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
30
Communications | uitwisseling van informatie
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
Buitenveldert Fittest
Doelgroep
De actieveling. Zelfstandig wonende ouderen uit Buitenveldert die de
lichamelijke ongemakken van het ouder worden gaan ondervinden.
Inzicht
Ik merk dat sommige dingen mij steeds meer moeite kosten. Ik ben bang dat ik
mijn zelfstandigheid zal verliezen en uiteindelijk niet meer thuis zal kunnen blijven
wonen. Ik wil dus wel werken aan mijn fitheid, maar waar begin je? Wat zou het
fantastisch zijn om duidelijke richting te hebben waaraan ik moet werken om
ervoor te zorgen dat ik de dingen die ik wil blijven doen ook kan blijven doen.
Functionele voordeel
Doelgericht werken aan fitheid door inzicht in waar problemen liggen of te
verwachten zijn
Emotionele voordeel
Vertrouwen in jezelf, vertrouwen in de toekomst
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten
34
communications
Informatiebrief
Directe terugkoppeling
resultaten
Advies over vervolgtraject
Folders/ flyers
conditions
Vragenlijst wordt thuisgestuurd
Mogelijkheid om
vragenlijst per mail te
versturen
Telefonisch bereikbaar
tijdens kantooruren
Wachtruimte
aanwezig
Comfort
Koffie/thee
Badlinnen
Sfeer
Muziek, restaurant
internetcafé,
stilteruimte
core benefit
Inzicht in eigen fysieke
gesteldheid + de
mogelijkheid om de
zelfstandigheid zo lang
mogelijk te behouden
en te kunnen blijven
functioneren op een
gewenst niveau
contact
Intensieve
persoonlijke
begeleiding door
een fysiotherapeut,
zowel voor, tijdens als
na de dienst
Daarnaast
bereikbaar
cost to the client
Eigen bijdrage
vervoer
Invullen/opsturen
vragenlijst
convenience
Lift
Afspraak in overleg
Groepssamenstelling
Laagdrempelig telefonisch contact
Laagdrempelig vervolgtraject: kan ook
in Vreugdehof worden gevolgd
Directe terugkoppeling
resultaten
35
Leertraject: meedoen?
“Ik wil mijn diepe bewondering en dank
uitspreken voor het programma
Versterken afdelingen Fysiotherapie in
verzorgings- en verpleeghuizen”
Jos zum Vörde sive Vörding,
fysiotherapeut Osira Amstelring
“We vinden elkaar nu makkelijk,
we spreken dezelfde taal”
Nicolette, fysiotherapeut ZuidOostZorg
“Vernieuwend en verfrissend om
marketingvoorbeelden van buiten de
zorg te krijgen”
Wineke, fysiotherapeut Vivium
Zorggroep
“Het voordeel van het KNGF-programma
is dat de ideeën van rondom een nieuw
intensief behandelprogramma nu
concreet vorm hebben gekregen en de
daadwerkelijke uitvoering sneller is
gegaan”
Camiel, azM Herstelzorg
Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

similar documents