Hvordan modtages, besvares og testes Digital Post

Report
Hvordan sendes, modtages,
besvares og testes Digital Post?
(teknisk, organisatorisk, kvalitet af
kontakthierarki)
Modtage, besvare og sende?
Borgere
Virksomheder
Modtage
Modtage
Borger.dk: Indbakke
Virk.dk: Indbakke
Sende
e-Mail
Borger.dk: Formular
Digital Post
Webservice A
Sende
Virk: Formular
Modtage
Virk.dk: Indbakke
Sende
e-Mail
Virk.dk: Formular
e-Mail
Myndigheder
e-Mail
Webservice A
Webservice B
Webservice C
Hvem kan skrive til hvem?
Borgere
Borgere
Virksomheder
Myndigheder
Virksomheder
Myndigheder
Sådan Sendes Digital Post
• Der i praksis kun er to måder myndighederne
kommunikerer med Digital Post:
– Fjernprintsløsninger (også og mere præcist
betegnet ”output management”) som primært
anvender REST snitfladen til Digital Post –
Doc2mail og Connect.
– E-mail systemer som anvender sikker e-mail
(S/MIME) snitfladen til Digital Post – typisk
Outlook med eller uden add-on software.
Besvares via
Doc2mail /
Sikker e-mail
Besvares via
Doc2mail /
Sikker e-mail
Sådan Sendes Digital Post
• Hvordan digitaliseres posten – forslag:
1.
2.
Så strøm til brevene ”as is” – altså minimal BPR.
Sørg for at CPR/CVR afleveres så meget det kan lade sig gøre:
•
Fokus på at optimere afsendelsens af breve. Overførsel af data via
flettefelter og kode.
CPR / CVR er tvangsfelt i output fjernprintssystemet.
•
3.
Størst fokus på de store områder:
•
•
•
•
4.
ESDH
Jobcenter
Debitor system
Flettebreve
Arbejd derefter ”ud af” – andre brevdannende systemer og
”stand alone” breve
Sådan Sendes Digital Post
5. Erkend at man ikke kan klare sig med ét
fjernprintssystem.
6. Hvor der er en positiv business case køb
fjernprintssystemer der er integreret i selve
det brevgenerende system. F.eks. Workbase,
Prisme Debitor, Netblanket.
7. Når første fase er over – brevene er
digitaliseret. Begynd at arbejde med BPR.
Arbejd med retursvar og optimer processer.
Sådan modtages Digital Post
• Myndighedspost:
– Modtages i:
• Sikker e-mail system: Posten modtages i én eller flere e-mail
postkasser.
• ESDH (evt. flere): Posten modtages direkte på en
arbejdsliste og kan evt. straks-journaliseres.
– Myndighedspost sendes via postkasser som tilgås via
myndighedens ”kontakthierarki”. Dette kan udstilles
på: Virk.dk, Borger.dk, e-Boks og kommunens egen
hjemmeside.
– På kommunens egen hjemmeside kan dette enten ske
ved at iframe Digital Post ind eller ved brug af dybe
links.
Sådan modtages Digital Post
• Det er muligt at sortere posten på en effektiv
måde via forskellige indstilling på postkasse
niveau:
– Man kan tilknytte emneord til postkasserne.
– Man kan tilknytte lede tekster og links der leder
borgerne over på rette kanal.
– Man kan tilknytte fritekstfelter - 2 pr. postkasser
eller emner og hermed sikre at visse oplysninger
opgives.
Sådan modtages Digital Post
5. Den enkelte myndighed kan opsætte avancerede
regler for videreforsendelse baseret på indhold
at meddelelser.
6. Ved borgerhenvendelse kan dette være et
kombination af: postkassenavne, emner, indhold
i fritekstfelter, koder knyttet til fritekstfelter
7. Ved retursvar kan sags-nummer medsendes og
returneres – Odense har erfaringer med dette.
Udfordringer og løsninger
• To forskere, Jesper Bull Berger og Kim
Normann Andersen, lavede medio 2013 en
under-søgelse, der viser at mange
myndigheder fejler ved retursvar til Digital
Post.
• Staten var den største synder men
kommunerne klarede sig heller ikke godt.
• Dette undergraver tilliden til den digitale
kanal.
Fejlkilder
• Teknik systemopsætning og vedligehold
– Fejl i Digital Post Administrationsportalen
• Fejl i opsætningen af:
– Postkasser.
– Afsendersystem.
– Tilmeldingsgruppe og materiale.
• Udløb af:
– Uploadet certifikat til standardpostkasse.
– Uploadet certifikat i (standard) afsendersystem.
• Nedlæggelse af modtager e-mail adresse.
– Fejl i modtagersystem og afsendersystem.
• Afsendelse af retursvar
– Brugerfejl – de ansatte kan ikke finde ud af at svare korrekt.
– Svar til Digital Post afsendes ikke med den korrekte opsætning.
Løsning
• Digital Post er en nytilkommen
kommunikationsplatform, som i mange
myndigheder endnu ikke er fuldt integreret i
”mainstream” systemvedligeholdelsen.
Problemet er en kombination af:
– Manglende placering af ansvar for løbende
vedligehold.
– Manglende forståelse af hvordan Digital Post skal
vedligeholdes. Et problem der kun gøres værre af, at
Digital Post løsningen er relativ kompleks og derfor
vanskelig at forstå.
Løsning
• Det er derfor nødvendigt at myndighederne
sikrer:
– Forankring af vedligehold og administration af
Digital Post og de afsender- og modtagersystemer
som Digital Post interagerer med.
– Grundig uddannelse i hvordan Digital Post
fungerer. Herunder hvordan Digital Post
interagerer med afsender- og modtagersystemer.
Forslag til ansvarsplacering
Område
Digital Post
Administrationsmodulet.
Afsender og modtagersystemer.
Evt. Input management systemer.
Overordnet udvikling og
koordination.
Ansvaret for vedligehold kan med fordel placeres i myndighedens it funktion,
da vedligehold af Digital Post er en teknisk kompleks opgave. Der bør være
mindst én, men gerne flere, ansatte der har en dyb forståelse af hvordan
Digital Post administreredes. Disse bør tildeles rollen ”Superadministrator”.
Særligt er det vigtigt at der etableres en tæt koordination mellem:
- Oprettelse og nedlæggelse af sikre e-mail adresser i myndigheden og de
postkasser der er etableret i Digital Post.
- Fornyelse af certifikater til e-mail adresser og systemer.
Ofte er ansvaret for vedligehold af de systemer der modtager post fra Digital
Post placeret, men der skal ske en kobling mellem de medarbejdere, der har
dette ansvar og de medarbejdere der administrerer Digital Post og at alle
forstår vigtigheden af tæt koordination.
En særlig problemstilling er her nye afsendersystemer som ”fjernprint” og
sikker e-mail systemer + evt. add-on. Ansvarlige for deres vedligehold kan
med fordel være de samme medarbejdere, der vedligeholder Digital Post i
Administrationsmodulet.
I disse år vinder ”input management systemer” indpas i myndighederne.
Ansvarlige for deres vedligehold kan med fordel være de samme
medarbejdere, der vedligeholder Digital Post i Administrationsmodulet.
Brugen af Digital Post skal løbende udvikles og vedligeholdes (hvordan skal
Digital Post indgå i myndighedens kanal- og digitaliseringsstrategi?). Det kan
anbefales at der udpeges en permanent overordnet ansvarlig for udviklingen
og vedligeholdet af Digital Post løsningen. Dette svarer lidt til en webmaster
og kunne være samme person.
Løsning
• Optimering af systemer: hvis e-mail anvendes
til retursvar brug ”add-on” systemer der
hjælper med formateringen.
• Uddan brugerne. Fokus på de medarbejdere
der fordeler post til andre brugere:
– De skal kunne genkende en meddelelse fra Digital
Post og kunne vedlægge en vejledning.

similar documents