Het verkoopgesprek

Report
Het verkoopgesprek
Nivo 2
Kerntaak 2
Bladzijde 21
Verkoopgesprek?
• Een verkoopgesprek is een gesprek tussen een
verkoper en een klant. Met als doel iets te
verkopen.
Aandachtspunten bij het
verkoopgesprek
• Hoe moet je een verkoopgesprek houden? Dit
leer je door te observeren.
• Observeren: is met aandacht kijken en
luisteren naar iets of iemand (verkoper en
klant)
• Hangt af van:
- soort winkel
- winkelformule
- koopgedrag van de klant
Soort winkel
• Soort winkel -> afhankelijk van branche ->
afhankelijk van verkoopsysteem
• Branche: is een groep bedrijven die allemaal
ongeveer hetzelfde verkopen (bedrijfstak)
• Verkoopsysteem: de manier waarop de
artikelen in de winkel worden aangeboden
en/of de klanten in de winkel worden bediend
(bedieninssysteem)
Bedieningssysteem
• Het bedieningssysteem (verkoopsysteem)
heeft invloed op de hoeveelheid informatie
die de klant krijgt. Vormen:
- zelfbediening
- semizelfbediening
- (toonbank) bediening
Verkoopvorm
Gespreksduur
Hoeveelheid informatie
Zelfbediening
Kort
Weinig
Semizelfbediening
Varieert
Varieert
(toonbank)bediening
Lang
Veel
De winkeformule
• Hierbij ga je nadenken over:
- het assortiment
- de doelgroep
- de marktpositie
Prijsdistributie (zeeman)
Servicedistributie (Society shop)
Lage prijzen
Hoge prijzen
Massaproductie
Op maat
Goedkope uitstraling
Exclusieve producten
Weinig persoonlijke service
Veel persoonlijke service
Het koopgedrag van de klant
• Door te observeren krijg je een indruk van de
klant
- gehaast of heeft hij alle tijd
- twijfelt hij of weet hij precies wat hij wil
- is hij wel of niet makkelijk over te halen
(te overtuigen)
• Reageer je op de juiste manier op het
koopgedrag van de klant dan heb je goede
communicatieve vaardigheden. Dit zijn
vaardigheden om te communiceren (op welke
manier dan ook)
- verbaal (20%)
- non- verbaal (80%)
Fasen in het verkoopgesprek
Fase
Inhoud
Fase 1: oriëntatiefase
Klant begroeten en benaderen, gesprek openen
Fase 2: Informatiefase
Onderzoeken van de koopwens
Fase 3: overtuigingsfase
Aandragen verkoopargumenten
Fase 4: afsluitingsfase
Afrekenen met de klant aan de kassa
Fase 1: oriëntatiefase
• Begroeten van de klant
• Observeren van de klant
• Benaderen van de klant
- inspringmoment (moment waarop je de
klant aanspreekt)
* zoeken om zich heen kijken
* een artikel een paar keer in de
hand nemen en weer terugzetten
* te proberen een artikel te pakken,
maar er niet bij te kunnen
Type klanten
•
•
•
•
•
Eigenwijze type
Het aarzelende type
Het zwijgzame type
Het praatgrage type
Agressieve type
Fase 2: Informatiefase
• Eerst achterhalen wat de klant wil kopen. Dit
noem je het koopwensonderzoek
• Koopwens: wat wil een klant kopen
- gerichte koopwens “ik wil graag
een kilo perssinasappels”
- Ongericht koopwens “ik ben
opzoek naar een cadeautje voor mijn
buurmeisje die jarig is”
• Koopmotief: waarom wil een klant iets kopen
Koopwens en koopmotief achterhalen
• Door: vragen te stellen!
- open vragen (hierop moet een klant je een
uitgebreid antwoord geven)
- Gesloten vragen (hierbij geeft de klant jouw
een kort antwoord (ja of nee, een kleur, een
maat)
- Suggestieve vraag (hierin zit het antwoord al
verwerkt). Deze broek vind u zeker wel
mooi toch?
• Niet alleen vragen stellen is belangrijk maar
ook het luisteren is heel erg belangrijk.
Sellogram
• Hulpmiddel bij een verkoopgesprek waarin je
kunt opzoeken welke eigenschappen van een
artikel aansluit bij de wens van de klant. Je
kunt hiermee bepalen hoe goed een artikel bij
de koopwens van de klant past.
Fase 3: overtuigingsfase
• In deze fase reik je de klant argumenten aan
om voor een bepaald artikel te kiezen.
Fase 3 bestaat uit:
- Adviseren
- Verkopen
Adviseren
• Je moet de klant adviseren. Een goed advies
helpt de klant een besluit te nemen.
• Probeer een objectief advies te geven. Dit wil
zeggen gebaseerd op feiten en niet op een
persoonlijke mening.
• Bij het adviseren maak je gebruik van
verkoopargumenten en ga je artikelen met
elkaar vergelijken.
Adviseren: verkoopargumenten
• Verkoopargumenten: Dit zijn redenen waarom
iemand iets koopt. Bijv. Bij dit artikel krijgt u 5
jaar garantie.
2 soorten
- Artikeleigenschappen
- Prijs
Vergelijken van artikelen
• Vaak kan een klant kiezen uit meerdere artikelen.
Een vergelijking helpt bij een keuze.
• Daarbij zijn er 4 methoden:
- Vergelijkende methode (opsommen van
verschillen en overeenkomsten)
- Optelmethode (benadrukken van de
meerwaarde)
- Aftrekmethode (benadrukken van de mindere
dingen)
- Deelmethode (verklaren van de prijs
kwaliteitverhouding van elk artikel afzonderlijk en
ten opzichte van elkaar
Verkopen
• Na het advies ga je over op de verkoop. Maar
toch twijfelt de klant. Wat kun je nu nog
doen?
- wegnemen van de koopweerstand
- overgaan tot plaatsvervangende verkoop
Wegnemen van de koopweerstand
• De klant wil om wat voor reden dan ook het
artikel (nog) niet aanschaffen. Om deze
koopweerstand te kunnen wegnemen moet je de
oorzaak ervan kennen. Je moet de klant dus
vragen stellen!
• Weet je de reden waarom de klant het niet wil
kopen dan moet je deze bezwaren wegnemen.
Door:
- Verzachtende tegenspraak
- Voorwaardelijke instemming
Verzachtende tegenspraak
• Het tegendeel van wat de klant beweert,
probeert te bewijzen. Maar niet door hem
direct tegen te spreken. Dan kan de klant
namelijk het gevoel krijgen niet serieus
genomen te worden.
• “Ik wil deze omdat die andere te duur is”
• Verkoper: maar als u die duurdere neemt bent
u gelijk klaar en hoeft u binnen korte tijd geen
andere te kopen
Voorwaardelijke instemming
• Je geeft de klant gedeeltelijk gelijk. “Het klopt
dat dit exemplaar guur is maar…….”
• Vervolgens probeer je het overige deel van
zijn bezwaar door middel van argumenten
weg te nemen. …. “Maar wanneer u het vaker
gaat gebruiken zult u zien dat u hier veel meer
plezier van heeft”.
Plaatsvervangende verkoop
• Is een artikel dat ongeveer het zelfde is als het
gewenste artikel. Als het ene artikel niet meer
op voorraad is moet je als verkoper een ander
artikel aanbieden. Zo voorkom je neeverkoop!
Bijverkoop
• Wanneer je iets bij een “hoofd” artikel
verkoopt
Complementair artikel
• Een artikel dat het hoofd artikel compleet
maakt (bijartikel). Je kan het hoofdartikel ook
gebruiken zonder dit bijartikel.
Follow-up artikel
• Een artikel die je nodig hebt om het
hoofdartikel te kunnen gebruiken.
Fase 4: afsluitingsfase
• In deze fase neemt de klant de uiteindelijke
beslissing, terwijl de verkoper hem daarbij
eventueel helpt.
Gespreksmodellen
• Je kunt het verkoopgesprek op verschillende
manieren aanpakken. Je kunt gebruik maken
van 2 gespreksmodellen, namelijk:
- AIDA-model
- VOCATIO-model
AIDA-model
VOCATIO-model
•
•
•
•
•
•
•
Verkenning
Omschrijving van de vraag van de klant
Confrontatie
Argumentatie
Tegenwerpingen opvangen
Instemming verkrijgen
Order verwerven

similar documents