第11章管理知識統

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第十一章
管理知識
學習目標
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瞭解知識管理與知識管理計畫在企業中所
扮演的角色為何
瞭解整體企業知識管理系統有哪些類型?
其如何為企業提供價值
瞭解知識工作系統有哪些主要類型?其如
何為企業提供價值
瞭解使用智能技術於知識管理有何企業利
益
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本章大綱
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11.1 知識管理的風貌
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11.2 整體企業的知識管理系統
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11.3 知識工作系統
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11.4 智能技術
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11.5 管理資訊系統專案的實務演練
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加拿大輪胎公司用知識管理系統保持運行
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11.1 知識管理的風貌
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知識的重要構面
 資料(data)
 資訊(information)
 知識(knowledge)
 智慧(wisdom)
 內隱的知識(tacit knowledge)
 外顯的知識(explicit knowledge)
 組織學習(organizational learning)
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11.1 知識管理的風貌
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11.1 知識管理的風貌
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知識管理價值鏈
知識管理 (knowledge management) 指的是
組織所發展用以創造、儲存、移轉與應用
知識的一組企業流程。
知識獲得
知識應用
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知識傳播
建立組織與管理資本:協
同合作、實務社群與工作
環境
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11.1 知識管理的風貌
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11.1 知識管理的風貌
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知識管理系統的類型
三個主要類型:
整體企業的知識管理系統
知識工作系統
智能技術
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11.1 知識管理的風貌
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11.2 整體企業的知識管理系統
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管理者與公司必須處理許多不同種類的知
識和知識議題。
整體企業的知識管理系統可分為三個主要的
類別。
結構化知識
半結構化知識
隱性知識
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11.2 整體企業的知識管理系統
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企業內容管理系統
結構化知識(structured knowledge)是外顯
知識且存在於正式的文件中, 以及組織
經由觀察專家與他們的決策行為所導出
的正式規定。
企業內容管理系統(enterprise content
management systems)幫助組織管理這些
類型的資訊。
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11.2 整體企業的知識管理系統
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企業內容管理系統
 設計一個分類綱要或是分類法(taxonomy)
,將資訊轉成有意義的類型以方便存取。

所有知識物件都會被標上適當的「標籤」
或是分類,使得資訊的存取更容易。
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11.2 整體企業的知識管理系統
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11.2 整體企業的知識管理系統
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知識網絡系統(knowledge network systems)


用於處理公司中存在專家個人腦海裡的
內隱知識產生的問題。
提供將公司專家依知識領域清楚分類的
線上目錄,運用通訊科技使員工易於找
尋公司內合適的專家。
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11.2 整體企業的知識管理系統
知識網絡擁有一個公司專
家的資料庫,以及對已知問
題可接受的解決方案,讓尋
找知識的員工與擁有知識的
專家之間的溝通更便利。在
這樣的溝通中所產生的解決
方案,之後會以常見問題集
、最佳實例 或其他文件的
形式加入到資料庫中。
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11.2 整體企業的知識管理系統
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協同工具與學習管理系統
提供外部及內部資訊來源的存取。
社會網路書籤
(social bookmarking)
學習管理系統
(learning management systems, LMS)
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11.3 知識工作系統
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知識工作者與知識工作
知識工作者指的是那些為組織創造知識及資訊的人們。
知識工作者要扮演著三種重要的角色:
當組織向外界擴展時,維持組織知識與外界同步,
包括技術、科學、社會思想和藝術等層面
在他們自己的知識領域,擔任啟動改變處和
各種機會的內部顧問角色
作為一個變革代理人,評估、啟動,並促進
各種變革計畫
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11.3 知識工作系統
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知識工作系統的需求
必須讓使用者能夠快速且輕鬆地使用外在的
資料庫
有親善的使用者(user-friendly)介面
必須具備強大的運算能力
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11.3 知識工作系統
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11.3 知識工作系統
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知識工作系統的範例
電腦輔助設計(computer-aided design, CAD)
虛擬實境系統(virtual reality systems)
擴增實境(augmented reality, AR)
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11.3 知識工作系統
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擴增實境:真實世界變得更美好
1.
2.
3.
4.
虛擬實境與擴增實境的差異為何?
為何擴增實境對行銷人員而言充滿吸引力?
擴增實境對於房地產交易應用程式有助益的原因為
何?
請提出擴增實境於一些其他知識工作應用程式的建
議。
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11.4 智能技術
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智能技術主要是以人工智慧
(artificial intelligence, AI) 為基礎
它由電腦系統(包含硬體與軟體)組成,
努力想模仿人類的行為。
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11.4 智能技術
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擷取知識:專家系統(expert systems)


用以擷取在專門或限定領域裡,人類內
隱的專業知識的智能技術。
專家系統缺乏廣泛的知識及對人類專家
基本原則的了解。所以專家系統通常能
完成的工作非常有限。
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11.4 智能技術
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專家系統如何運作
一套專家系統包含
許多資料處理的法則
,法則之間相互關聯
,結果的數目事前就
可以知道,而且是有
限的;同時有許多不
同途徑可以到達同樣
的結果,系統可以同
時考慮許多條法則。
在此以簡單的信用
評等專家系統為例。
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11.4 智能技術
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專家系統如何運作
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11.4 智能技術
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成功的專家系統範例
Con-Way
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Line-haul
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11.4 智能技術
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組織的智能:個案推理
個案推理是指
將以往的案例與
其解答這類知識
儲存在資料庫中
。系統利用六個
步驟的程序替使
用者所 遭遇到的
新問題找出解決
方案。
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11.4 智能技術
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模糊邏輯系統
 是一種以規則庫為基礎的科技,它可以利用近似或主
觀的價值建立能表達這些不精確的現象法則。
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11.4 智能技術
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類神經網路


用來處理複雜、缺乏了解,但已收集了
大量資料的問題。
利用硬體與軟體設計出類似於生物或人
類大腦的處理模式來發現知識。
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11.4 智能技術
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11.4 智能技術
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基因演算法(genetic algorithms)


檢視了非常大量的可能解,再從中尋找特定
問題的最佳解。
它解決問題的技術在概念上是近似於生物演
化論,也就是透過繼承、突變、選擇與交叉
比對。
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11.4 智能技術
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11.4 智能技術
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混合式人工智慧系統(hybrid AI systems)
基因演算法
模糊邏輯
混合式人工智慧系統
(hybrid AI systems)
類神經網路
專家系統
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11.4 智能技術
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智慧代理人(intelligent agents)

是為個人使用者、企業流程或軟體應用
程式所設計,在沒有人為干預的情況下
可執行特定的、重複的,以及可預期工
作的軟體程式。
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11.4 智能技術
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資訊科技使 ALBASSAMI 的工作成為可行
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個案中描述什麼系統?它提供了哪些有價值的資訊?
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資訊科技與電腦系統的投資為Albassami帶來了哪些價值?
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導入運送資訊系統如何滿足 Albassami 的企業需求與資訊
需求?
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11.5管理資訊系統專案的實務演練 1
改善決策制定:
為退休計畫建置一套簡單的專家系統
軟體技術:試算表公式及 IF 函數或專家系統
工具
商業技術:領取退休金的資格判定
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11.5管理資訊系統專案的實務演練 2
改善決策制定:
利用智慧代理人做購物比較
軟體技術:網路瀏覽器及購物代理軟體
商業技術:產品的評估與選擇
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本章摘要
1.
2.
3.
4.
知識管理與知識管理計畫在企業中所扮演的角
色為何?
整體企業知識管理系統有哪些類型?如何為企
業提供價值?
知識工作系統有哪些主要類型?如何為企
業提供價值?
使用智能技術於知識管理有什麼樣的企業
利益?
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問題討論
1.
2.
知識管理是一個企業流程而不是一項技術。
試討論之。
描述知識管理在協助公司銷售與行銷, 或
是製造與生產上的各種不同方式。
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個案研究
塔塔顧問服務公司的知識管理
與協同合作
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