tlg06

Report
領隊導遊理論與實務(3學分)
開設班級:休管三B
授課老師:林志朋
教室:C513
考試資訊
第六章 航空票務
本章內容
• 第一節 國際航空運輸協會(IATA)
• 第二節 機票的基本常識
• 第三節 旅行社之電腦訂位系統(CRS)
4
第二節 機票的基本常識
• 機票的認識
5
壹、機票的認識 (1/8)
• 機票的定義:
– 指航空公司承諾提供特定乘客及其免費或過
重行李等憑證,做為運輸契約的有價證券,
亦即約束提供某一人份座位及運輸行李的服
務憑證。
• 機票的基本常識
– 目前機票均已改為電子機票型式,經電腦確
認開票後,可直接列印電子機票收據。
6
壹、機票的認識 (2/8)
• 機票的類型
– 電腦自動化機票含登機證【Automated Ticket
and Boarding Pass – ATB】
– 電子機票【Electronic Ticket – ET】:電子機票
是將機票資料儲存在航空公司電腦資料庫中,
無須以紙張列印每一航程的機票聯,旅客至機
場只需出示電子機票收據並告知訂位代號即可
辦理登機手續。
7
壹、機票的認識 (3/8)
• 票聯【Coupon】
8
電子機票E Ticket(ETKT)憑訂位代號(藍框)便可登機
這是傳統的機票(實體票),此種機票如有遺失便須另費購買,必須小心保管,一般的
個人票普遍採用實體票。
紅色箭頭--此機票的使用限制說明, 如只可搭乘的班次、艙等、可否退票、換坐別
家航空公司等....
黑色箭頭--此機票的訂位是否OK還是後補的
綠色箭頭--此機票的可停留時間, 3M代表回程日最長可達三個月
紫色箭頭--此機票的可免費寄艙行李的重量20K=20KG
黃框--行程TPE>HKG>TPE、航班號碼TG633、艙等Q、出發/回程日(三月二日去五日
回)、起飛時間16:15去程20:15回程
實體票採用一段一張票形式,如台北往香港要一張,從香港返台北要一張,來
回便是兩張囉。 去跟回程的票是有分別的,
第一程去的是FC1(Flight Coupon1),第二程回的是FC2(Flight Coupon2),第三張
是psgr cpn 票根聯,要報帳請款的話便須用到此聯。 箭頭所示是航段顯示-HKG>TPE香港回台北,塗了籃色以作分別。
電子機票ETKT是沒有FC1及FC2只有第三聯即票根聯,無須帶票登機只要訂位
代號便可。
Check In
• 辦理登機手續Check In
• 1.証照及機票--交出您的証照及機票予地勤人
員,他們會檢查您的護照是否有半年以上有效
期,還有簽証是否辦妥或役男出國是否已報備
等,若其中一項未符要求將拒辦不能登機。
• 2.劃位子--請主動告知地勤人員您喜歡的座位
安排,如左前方、中間、逃生門、靠走道或靠
窗
Check In
• 3.登機証Boarding Pass--登機証才是真正可
上機的憑據,完成登機手續Check In後便可
取得,上有您的Seat座位號及Gate登機門號
注意:起飛時間前一小時航空公司有權停
止辦理登機手續,您原來訂好的票便不能
使用,此情況下您須自費另購機票,團體
票是不接受退票!
壹、機票的認識 (4/8)
• 機票的內容
– 旅客姓名欄、行程欄、停留限制欄、航空公
司、班機號碼、搭乘艙等、出發日期、訂位
代號、班機起飛時間、訂位狀況、票價基礎
欄、團體代號、機票標註日期之前使用無
效、機票標註日期之後使用無效、票價計算
步驟欄、票價欄、實際付款幣值欄、稅金
欄、總額欄、付款方式、啟終點、聯票號
碼、換票欄、原始機票欄、限制欄、開票日
與開票地、訂位代號、機票號碼
25
壹、機票的認識 (5/8)
• 機票的內容(續)
– 常見的旅客性質代號
• COUR、DEPU、DEPA、INAD、DIPL、UM、
EXST、CBBG
– 常見的使用者身分代號表
• AD、CD、AP、CH、ID、INF、GV、SD、GC
26
壹、機票的認識 (6/8)
• 其他機票知識補充:
– 機票效期算法
• 一般票:期效自開票日起算一年內有效。若機票第一航程已
使用,其餘航程期效自第一段航程搭乘日起一年內有效。
• 特殊票:自開票起算一年內有效。一經使用,則機票期效是
相關規則而定。
– 旅客托運行李限制【Allow】
• PIECE SYSTEM(PC SYS)計件:成人及兒童每人可攜帶兩
件,每件不得超過23公斤。
• WEIGHT SYSTEM(WT SYS)計重:頭等艙40KG(88磅)∕商務
艙30KG(66磅)∕經濟艙20KG(44磅)∕嬰兒可托運10KG免費行
李。
• 行李超重(件)之計價
27
壹、機票的認識 (7/8)
• 其他機票知識補充:
– 常見的電子機票使用狀態代號
• AVBL:尚未使用的有效機票
• RFND:已退票之機票
• USED:已使用過的機票
– 退票【Refund】
• 退票期限及地點:機票效期滿後於一年之內於原地點或原旅行
社辦理。
– 行李遺失、破損之處理與賠償
• 須與航空公司行李組(Lost & Found)接洽,該單位為航空公
司專責處理行李遺失、賠償之單位,並須填寫「行李意外報告
表」PIR(Property Irregularity Report)
– 票價計算:NUC(新票價計算單位)× ROE(匯率)= LCF
(當地票價)【ROE=Rate of Exchange 兌換匯率】
28
壹、機票的認識 (8/8)
• 航空相關名詞
• 機票種類與行李規定
– 機票種類:可分為普通機票【Nomal Fare】與
優待機票【Special Fare】
• 何謂C.I.Q(入出境通關三部曲)
– C(Customs):海關
– I(Immigration):證照查驗
– Q (Quarantine):檢疫
29
第三節 旅行社之電腦訂位系統(CRS)
•
•
•
•
•
•
CRS的起源
全球主要CRS介紹
台灣地區CRS概況
CRS航空訂位之五元素
訂位狀態代碼
訂位常用設備代碼
30
壹、 CRS的起源
• 起源
– 美國航空公司與聯合航空公司首先開始在其主
力旅行社裝設其各自之訂位電腦終端機設備,
以供各旅行社自行操作。
• 現況
– CRS系統已經成為旅行從業人員所必須的工
具,也是航空公司、飯店業者及租車業者的主
要銷售工具。
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貳、全球主要CRS介紹
• 全球CRS
– Abacus
• 縮寫代號:1B
• 主要市場:日本除外之亞太地區(日本使用的
CRS為Axess系統)、中國大陸、印度及澳洲
– Amadeus
• 縮寫代號:1A
• 主要市場:歐、美、亞太地區及澳洲
– Galileo
• 縮寫代號:1G
• 主要市場:Galileo-英國、瑞士、荷蘭、義大利/
Apollo-美國、墨西哥/Galileo Canada-加拿大
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參、台灣地區CRS概況
• 台灣地區CRS概況
– 民國78年電信局自行研發MARNET
– 民國79年引進Abacus系統
• 旅行業應如何選擇使用CRS,主要的考量事項如下:
–
–
–
–
–
–
1. 參與提供可售機位航空公司之多寡。
2. 提供硬體設備租用的優惠。
3. 系統租用費之優惠。
4. 可連結之航空公司在訂位方面的保障。
5. 已搭乘訂位航段累計的獎勵回饋辦法。
6. 系統及硬體維護的服務品質
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肆、CRS航空訂位之五元素 (1/2)
Galileo Abacus
代號
表示
意義
P
PHONE
訂位者電話
R
RECEIVED
訂位資料來源(訂位者)
I
ITINERARY
旅客行程
N
NAME
旅客姓名
T
TICKET
開票期限
34
肆、CRS航空訂位之五元素 (2/2)
Amadeus代號
表示
意義
S
SCHEDULE
旅客行程
M
NAME
旅客姓名
A
ADDRESS & PHONE
聯絡地址電話
R
RECEIVED FROM
訂位資料來源(訂位者)
T
TICKET
開票期限
35
伍、訂位狀態代碼 (1/3)
訂位狀態代碼
解釋
GK
補註OK的航段(實際上並無訂位)
GL
補註候補的航段(實際上並無訂位)
HK
“HOLDING CONFIRMED"表示OK的機位
HL
“HOLDING WAITLIST"表示候補的機位
HN
機位已被航空公司鎖死,須直接洽詢航空公司或
更換其他班次
HX
機位已被航空公司取消
KK
PN之訂位,航空公司回電,機位OK之表示
KL
HL之訂位,航空公司回電,機位OK之表示
LL
候補訂位
36
伍、訂位狀態代碼 (2/3)
訂位狀態代碼 解釋
等侍航空公司回電
NN
NO
PB
PN
航段被取消,請改訂別的航班
候補機位,但有優先候補權
NN訂位
RR
SC
RECONFIRMED再確認機位
班機時刻異動,替代之班機為OK的機位
(HOST)
“SELL SEGMENT"表示OK的位子訂位
SS
TK
TL
班機時刻異動,替代的班機為OK的機位
班機時刻異動,替代之班機為候補的機位
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伍、訂位狀態代碼 (3/3)
訂位狀態代碼 解釋
航空公司回電機位已客滿,不接受候補
UC
已無此班機,請改訂別班機以取代之
UN
US
UU
WK
航空公司拉掉已OK之機位
航空公司回電機位客滿,但准予候補
“WAS CONFIRMED"表示原OK之機位取消
或更改時間
WL
“WAS WAITLISTED"表示原候補之機位取
消或更改時間
WN
“WAS PENDING NEED"表示原PN之班機
取消或更改時間
38
陸、訂位常用設備代碼 (1/3)
常用設備代碼 說明
輪椅(旅客可自行上下階梯)
WCHR
WCHS
WCHC
STCR
BLND
DEAF
NSST
UMNR
輪椅(旅客可自行走到機位上)
輪椅(旅客需由人攙扶)
擔架
盲人
聾啞
非吸煙座位
未成年少年單獨旅遊
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陸、訂位常用設備代碼 (2/3)
常用設備代碼
FQTV
AVIH
XBAG
BIKE
BSCT
SPML
RQST
BULK
說明
持會員卡旅客
攜寵物登機
額外行李
腳踏車
搖籃
尿布
要求特定座位
巨大行李(需註明數量、重量、尺寸)
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陸、訂位常用設備代碼 (3/3)
常用設備代碼
EXST
MEDA
LANG
SEMN
MAAS
說明
額外座位
醫療證明
註明只會說某種語言
船員
需要協助與接機(需註明原因)
NSSA
NSSB
NSSW
非吸煙靠走道座位
非吸煙靠艙壁座位
非吸煙靠窗座位
41
第八章
旅遊安全與緊急事件處理
本章內容
• 第一節 旅遊安全
• 第二節 緊急事件與旅遊糾紛的處理
43
第一節 旅遊安全
• 旅行社的旅遊安全管理目標
• 旅遊前的準備
• 旅遊中的照顧
44
壹、旅行社的旅遊安全管理目標
• 旅行社內部的安全管理
– 旅客護照、證件的保管措施、消防安全等項目。
• 旅遊行程安全管理
– 對旅遊行程中的住、行、吃、遊覽、購物、娛
樂等方面落實合法安全及相關規定之安排。
• 配合政府規範相關措施
– 旅行平安保險、旅遊契約、領隊善盡告知責任
等。
45
貳、旅遊前的準備 (1/2)
• 應提醒旅客之事項
– 加入保險、體檢與藥品準備
• 旅遊行程方面
– 就行程中安全注意事項詳列說明並請領隊告知
旅客。著手製作旅遊安全書面須知表及擬定旅
客安全守則一覽表,其中必須包括活動危險等
級區分狀況、自費活動項目的參加要點、旅客
自身應負的責任事項等。
• 消息資訊的收集
• 出國應該帶什麼?
46
貳、旅遊前的準備 (2/2)
• 出國前的安排
– 行程方面
– 法律文件
– 信用卡
– 保險
• 旅行途中注意事項
– 街上安全
– 旅館安全
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參、旅遊中的照顧
• 隨團人員除了應具備熱忱的服務態度外,
更應隨時提醒旅客注意旅遊安全。
• 唯有加強安全意識,才能減少旅遊糾紛。
• 品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅
客之「旅遊安全注意事項要點範例」。
48
第二節 緊急事件與旅遊糾紛的處理
•
•
•
•
緊急事件的基本認識
海外緊急事件與相關處理措施
旅行保險
兩岸的旅遊糾紛
49
壹、緊急事件的基本認識 (1/3)
• 緊急事件之定義
– 凡是對團體運作造成負面影響,甚至可能失去
正常運作,或造成團員身體健康、財產安全、
旅遊權益受損之事件。
• 所涉及之法規
– 旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處理作業
要點
– 消費者保護法第七條、第八條、第九條
50
旅行業國內外觀光團體緊急事故處
理作業要點
•
•
•
•
一、為督導旅行業迅速有效處理國內、外觀光團體緊
急事故,
以保障旅客權益並減少損失發生,特依旅行業管
理規則第
三十七條規定訂定本要點。
二、本要點所稱緊急事故,指因劫機、火災、天災、
海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變,致造成
旅客傷亡或滯
留之情事。
三、旅行業經營旅客國內、外觀光團體旅遊業務者,
應建立緊急事故處理體系,並製作緊急事故處理體系
表(格式如附表),載明左列事項:
(一)緊急事故發生時之聯絡系統。
(二)緊急事故發生時,應變人數之編組及職掌。
(三)緊急事故發生時,費用之支應。
四、旅行業處理國內、外觀光團體緊急事故時,應注
意左列事項:
(一)導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能
力。
(二)密切注意肇事者之行蹤,並為旅客之權益為必
要之處
置。
(三)派員慰問旅客或其家屬;受害旅客家屬,如需
赴現場者,並應提供必要之協助。
(四)請律師或學者專家提供法律上之意見。
(五)指定發言人對外發布消息。
•
•
•
五、導遊、領隊或隨團服務人員隨團服務
時,應攜帶緊急事故處理體系表、國內外
救援機構或駐外機構地址與電話及旅客名
冊等資料。
前項旅客名冊,應載明旅客姓名、出
生年月日、護照號碼(或身分證統一編
號)、地址、血型。
六、導遊、領隊或隨團服務人員隨團服務,
遇緊急事故時,應注意左列事項:
(一)立即搶救並通知公司及有關人員,
隨時回報最新狀況及處理情形。
(二)通知國內外救援機構或駐外機構
協助處理。
(三)妥善照顧旅客。
七、旅行商業同業公會應輔導所屬會員建
立緊急事故處理體系,並協助業者建立互
助體系。
八、本要點報奉交通部核定後施行,修正
時亦同。
壹、緊急事件的基本認識 (2/3)
• 處理方案與時機
– 緊急事故處理體系表:
• 緊急事故發生時之聯絡系統
• 緊急事故發生時,應變人數之編組與執掌
• 緊急事故發生時,費用之支應
• 旅行業應注意事項
– 導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。
– 密切注意肇事者之行蹤,並為旅客權益作必要之處
置。
– 派員慰問旅客或其家屬。受害者家屬如需赴現場者,
並應提供必要協助。
– 請律師或學者專家提供法律上之意見。
– 指定發言人對外發布消息。
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壹、緊急事件的基本認識 (3/3)
• 導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項
– 觀光局的要求
– 領隊的現場處理能力
•
•
•
•
•
•
冷靜(C)
報告(R)
文件(I)
協助(S)
說明(I)
紀錄(S)
53
貳、海外緊急事件與相關處理措施 (1/2)
• 事先宣告海外安全防範
–
–
–
–
灰色警示
黃色警示
橙色警示
紅色警示
• 備妥必要資料
– 海外緊急聯絡電話。
– 重要證件,如護照簽證、旅行支票、機票之號碼、資
訊或影印本。
– 旅客姓名相關記錄。
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
(2/2)
• 其他應注意的事項
• 海外急難救助服務計劃
– 定義:簡稱OEA(Overseas Emergency
Assistance),興起於歐洲。若在海外遇到緊急
狀況時,可透過國際性救援中心獲得此項緊急
救援的服務。
– 使用須知:OEA是旅途中發生緊急狀況時的救
援利器,領隊熟悉OEA使用方法,可充份掌握
時效,獲得即時援助,確保旅客權益。
55
參、旅行保險 (1/2)
• 旅行平安保險
– 依旅遊契約書第9條第5款,旅行業應告知旅客
自行投保旅行平安險。
• 旅遊履約保險
– 根據民國84年7月1日實施的新版旅行業管理規
則,旅行業必須投保責任保險和履約保險才能
出團。
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參、旅行保險 (2/2)
• 保險範圍
– 被保險人於契約有效期間內,因遭受意外傷害
事故,致其身體蒙受傷害而殘廢或死亡時,依
照契約的約定給付保險金。
• 如何申請保險金
– 被保險人得在事故發生的一個月內向保險公司
申請事故發生經過並持有關文件要求賠償。
– 必須檢具文件
• 黃皮書:國際預防接種證明書
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肆、兩岸的旅遊糾紛 (1/2)
•
•
•
•
出團前之需求
出團後糾紛之解決
兩岸業者間之糾紛可經由單位協助處理
緊急事故的處理原則
–
–
–
–
遺失護照
遺失證件—簽證
遺失機票
行李延遲到達、遺失或受損
• 遺失旅行支票、匯票及現金
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肆、兩岸的旅遊糾紛 (2/2)
• 班機取消、罷工、機位不夠或延遲起飛
• 接駁交通工具的處理情況
– 確定沒有車子來接團時
– 有觀光活動的時候車子未到
– 前往機場搭機、車子沒來或爆胎、車禍
• 其他事故
– 旅客重病或死亡事故
– 火災
旅客走失
 法律困難

59

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