L`argumentation

Report
Techniques de vente
Chapitre 5: La proposition et l'argumentation
Introduction
I. Comment annoncer la proposition ?
II. Les tactiques de la proposition
III. L'argumentation
IV. Le traitement des objections
Introduction
• II ne suffit pas de proposer un bon produit, un service
bien conçu, il faut cependant soigner sa proposition. Cela
veut dire que l'on a étudié très attentivement son produit
ou son service dans le moindre détail, que l'on est un
véritable expert de ce que l'on propose.
•
• Être expert veut dire que l'on a une connaissance fondée
sur des faits de ce qu'est le produit: sa composition, son
agencement. Nous appelons PROPOSITION cette sorte
de descriptif de ce que nous vendons.
Comment annoncer la proposition ?
• L'énoncé de la proposition se répartit tout au long
de l'entretien de vente
• Annoncez en début de l'entretien qui vous êtes, quel
est votre statut et quelle est la société à laquelle vous
appartenez, vous commencez à dévoiler les premiers
aspects de la proposition. Puis au cours de la vente,
vous continuez à compléter les informations, pour
terminer quand vous annoncez, au moment de
conclure, le prix, les conditions de règlement et les
délais de livraison.
Les tactiques de la proposition
• Tactiques classiques
• Pour l'amateur de commencer par
présenter les nouveautés
• Pour le soldeur celui qui cherche les bas
de gammes
• Pour le client amateur de produits de très
haute qualité
• Pour le client au potentiel d’achat limité
• Un produit en promotion.
• Cas de biens importants
L'argumentation
• Le plus grand défaut des argumentations développées
habituellement par les vendeurs est d'être
rigoureusement identiques, quel que soit le client
rencontré
• « Cet argument que je viens d'exposer à mon client:
qu'est-ce que ça peut bien fui faire? »
• La clef de l'efficacité de votre argumentation réside dans
la personnalisation de l'avantage de votre produit
L'argumentation
• Pour qu'un argument soit solide, il doit être bien composé :
1 - Chaque argument est orienté vers une des motivations
dominantes des clients.
2 - Chaque argument doit être structuré solidement pour être
perçu par la sensibilité et par la raison de vos clients:
- Exposé d'un avantage particulier (avantage exclusif de
votre produit) (ou à défaut d'un avantage général) s'adressant
à une seule motivation.
- Soutien de l'avantage par un fait objectif ou preuve
- Déduction de la conséquence concrète de l'avantage et de
la preuve pour le client ou avantage personnalisé
L'argumentation
L'argumentation
• Comment convaincre par l’argumentation?
• Quand vous argumentez, parlez à vos clients de ce qui les
intéresse. Parlez-leur d'eux, de leur vie, de ce que va leur
apporter votre produit ou service.
• Un client est, comme la plupart des gens, un égoïste. Il
ne raisonne qu'en fonction de son intérêt personnel.
Soulignez donc, chaque fois que vous argumentez
l'intérêt personnel qu'il va trouver dans votre produit.
L'argumentation
• L’argumentation personnalisée
L'argumentation
• L’argumentation comparative
• Il est souvent indispensable de faire valoir les mérites du
produit ou de la solution proposée au client, notamment
en effectuant une comparaison.
• L'argumentation comparative a pour effet de donner
plus de relief aux avantages de la solution que vous
préconisez. En quelque sorte vous mettez en creux le
produit ou le service concurrent, sans le citer, mais en
l'évoquant de manière telle qu'il ne puisse pas y avoir
d'équivoque.
L'argumentation
• Comment rendre l'argumentation plus solide
• Personnaliser le ou les avantages, parce que votre client se
sent concerné lui-même, donne de la force à votre
argumentation. Vous disposez également d'autres renforts :
- citer des références,
- citer des témoignages,
- raconter une anecdote,
- illustrer,
- fournir des explications,
- développer des déductions successives
- effectuer une démonstration
Le traitement des objections
• Le client résiste à l'influence du vendeur. Certaines
objections sont émises pour cacher des objections plus
profondes. Il y a ainsi des objections-prétextes
(objections superficielles) et des objections sincères
(objections réelles). Il faut démasquer les objections
prétextes pour retrouver l'objection réelle pour y
répondre.
• Pour traiter une objection il faut observer trois aspects:
1) avoir une certaine attitude vis-à-vis de celui qui objecte,
2) paré l'objection,
3) apporté la réponse souhaitée.
Le traitement des objections
l'attitude envers l'objection:
• Ménagez la susceptibilité du client. Ne le « contrez» jamais.
• Calmez son agressivité en restant calme et bienveillant.
• Écoutez et respectez ce que vous dit votre client
• N'oubliez pas que vendre, c'est rechercher un accord. Évitez
donc toute discussion, toute réponse brutale.
• Cherchez surtout à vous faire expliquer l'objection. N'hésitez
pas à explorer à fond pourquoi il a peur ou ce qu'il n'a pas
compris. Apportez-lui toutes les informations dont il a besoin.
• Soyez apaisant. Votre client vous en saura gré. Identifiez
l'objection. Classez-la dans votre esprit.
• Laissez parler le client qui objecte. Écoutez-le attentivement.
Ne l'interrompez pas. Plus il parle, plus il vous 1 ivre les clés
de la compréhension de ce qui le trouble ou le préoccupe.
Le traitement des objections
La parade aux objections
• Que dire tout de suit après line
objection ?
• Pour traiter l'objection, vous interposerez une
brève phase d'amortissement. À cet effet, vous
n'opposerez pas de résistance et semblerez
même accepter l'objection. En réalité, vous en
acceptez l'existence, mais pas le contenu.
EMPLOYEZ UN VOCABULAIRE PRUDENT
Le traitement des objections
La parade aux objections
• Comment parer l'objection?
La division
L'effritement
L 'Affaiblissement
Oui, mais
L'exagération
L'écran
L'appui
Le boomerang
Le traitement des objections
La parade aux objections
• Comment parer l'objection?
Le témoignage
La sélection
La compensation
La prévention
La reformulation interrogative
Mise en situation par rapport à l’univers
familier du client
Le traitement des objections
La parade aux objections
• Comment parer l'objection?
La diversion
La reformulation-transformation
La surdité
La réponse à l'objection
Pour traiter une réclamation

похожие документы